企業(yè)信息系統(tǒng)運維知識庫應(yīng)用架構(gòu)設(shè)計

任學(xué)宏

（酒泉鋼鐵（集團）有限責(zé)任公司，甘肅 嘉峪關(guān) 735100）

1 概述

由于缺乏運維知識庫的支撐，在信息系統(tǒng)運維工作中嚴(yán)重依賴個人經(jīng)驗、業(yè)務(wù)熟練程度的問題得不到有效的解決，在人員流動過程中，經(jīng)常通過口頭傳授的方式傳遞運維知識。由于缺乏系統(tǒng)性的知識積累和知識轉(zhuǎn)移，造成運維技能和運維質(zhì)量得不到根本的提升。因此有必要建立信息系統(tǒng)運維知識庫，從而加快運維知識的積累，并實現(xiàn)運維知識共享，最終提升信息系統(tǒng)運維的穩(wěn)定性、運維效率和運維質(zhì)量。要建立信息系統(tǒng)運維知識庫，首先必須研究運維知識庫應(yīng)用架構(gòu)，結(jié)合企業(yè)在信息系統(tǒng)運維方面的實際情況，建立知識庫應(yīng)用架構(gòu)，以此為依據(jù)最終建立運維知識庫，實現(xiàn)有效的知識積累、知識管理和知識共享。

本文介紹企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)運維知識庫應(yīng)用架構(gòu)設(shè)計方案，包括運維知識的范圍和分類劃分、各類知識在知識庫中的存儲部署和組織方式、知識收集方法、知識共享技術(shù)、知識庫的權(quán)限控制策略、知識的統(tǒng)計分析、知識的評價方法以及與知識庫與運維管理系統(tǒng)以及其它應(yīng)用系統(tǒng)的集成關(guān)系等，該方案用以指導(dǎo)企業(yè)信息系統(tǒng)運行知識庫系統(tǒng)建設(shè)和應(yīng)用。

2 應(yīng)用架構(gòu)設(shè)計

2.1 信息系統(tǒng)運維知識庫的知識范圍

運維知識庫范圍限于應(yīng)用系統(tǒng) （如ERP系統(tǒng)、業(yè)務(wù)支持管理系統(tǒng)、協(xié)同辦公系統(tǒng)）運維過程中相關(guān)的運維知識，這些運維知識能夠覆蓋信息系統(tǒng)運維的各個技術(shù)層面，能夠支撐和保障信息系統(tǒng)運維工作，包括信息系統(tǒng)運維相關(guān)的制度、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和流程，以及信息系統(tǒng)的開發(fā)設(shè)計文檔、操作手冊、維護維修解決方案等。

2.2 信息系統(tǒng)運維知識庫的分類

按應(yīng)用系統(tǒng)或應(yīng)用模塊進行劃分，可分為倉儲物流管理系統(tǒng)、計量管理系統(tǒng)、質(zhì)量管理系統(tǒng)、協(xié)同辦公系統(tǒng)、電子郵件系統(tǒng)等。

按運維方式劃分，可分為可分為咨詢服務(wù)、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護、權(quán)限維護、故障處理、性能優(yōu)化、功能變更、日常點檢、日常維護維修等。

按知識文件的性質(zhì)進行劃分，可分為信息系統(tǒng)運維相關(guān)制度、信息系統(tǒng)運維相關(guān)流程、運維相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、信息系統(tǒng)基礎(chǔ)資料（應(yīng)用系統(tǒng)基本情況，應(yīng)用系統(tǒng)評估報告、應(yīng)用系統(tǒng)需求說明文檔、應(yīng)用系統(tǒng)設(shè)計說明文檔、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)說明、軟硬件部署結(jié)構(gòu)、服務(wù)器信息、數(shù)據(jù)庫信息、中間件信息、網(wǎng)絡(luò)信息）、信息系統(tǒng)用戶操作手冊、用戶咨詢問答、信息系統(tǒng)維護手冊、知識問答、經(jīng)驗分享。

2.3 信息系統(tǒng)運維知識庫的知識組織和存儲方式

相對于結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù) （即行數(shù)據(jù)，存儲在數(shù)據(jù)庫里，可以用二維表結(jié)構(gòu)來邏輯表達實現(xiàn)的數(shù)據(jù)）而言，不適合用數(shù)據(jù)庫二維邏輯表來表現(xiàn)的數(shù)據(jù)即稱為非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，例如視頻、圖像、大文件等，一般視頻、大文件都不會直接存儲在數(shù)據(jù)庫中，因為會嚴(yán)重影響性能。知識的表現(xiàn)形式相當(dāng)一部分是文件、視頻、音頻等，因此，必須采用非結(jié)構(gòu)化存儲來存儲這些知識文件，使用文件系統(tǒng)存儲文件進行非結(jié)構(gòu)化存儲是最基礎(chǔ)和常用的方式。同時，需要利用結(jié)構(gòu)化存儲來對知識按各分類角度進行組織和存儲，以提高訪問效率，并進行管理。因此，信息系統(tǒng)運維知識庫采用結(jié)構(gòu)化存儲和非架構(gòu)化存儲兩種存儲方式相結(jié)合的方式，使用文件系統(tǒng)存儲文件，而在數(shù)據(jù)庫中存儲知識庫結(jié)構(gòu)、知識文本和存儲在文件系統(tǒng)中的文件訪問路徑。

為使知識唯一儲存、多維度引用，減少數(shù)據(jù)冗余，需從各個分類維度對知識進行合理組織。首先要對分類建立數(shù)據(jù)字典，然后將知識作為對象，知識的屬性有：知識ID、應(yīng)用系統(tǒng)或模塊、運維服務(wù)方式、知識文件的性質(zhì)、關(guān)鍵字、關(guān)聯(lián)文件地址等屬性，其中關(guān)聯(lián)文件地址主要用于非結(jié)構(gòu)化存儲方式中文件系統(tǒng)的地址引用。通過將知識作為對象進行管理，可以保證知識的唯一存儲。其次根據(jù)關(guān)注點的不同要從各個分類角度建立知識目錄，從而形成知識的多維度引用。

2.4 信息系統(tǒng)運維知識庫的知識收集

運維知識主要來源于運維制度和標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)過程中產(chǎn)生的需求分析文檔、設(shè)計文檔、用戶操作手冊、維護手冊，以及日常運維過程中產(chǎn)生的點檢標(biāo)準(zhǔn)和點檢方法、維護維修案例、用戶咨詢案例、故障事故分析報告等。各類知識可通過以下方式進行收集：

1)運維制度和標(biāo)準(zhǔn)，由制度和標(biāo)準(zhǔn)制定人員直接導(dǎo)入運維知識庫。

2)對于需求分析文檔、設(shè)計文檔、用戶操作手冊、維護手冊，由系統(tǒng)開發(fā)人員以提交文件的方式提交到項目管理人員，并由項目管理人員進行審核確認(rèn)后導(dǎo)入運維知識庫。

3)點檢標(biāo)準(zhǔn)和點檢方法由技術(shù)負(fù)責(zé)人制定后導(dǎo)入運維知識庫。

4)運維人員應(yīng)將運維過程中產(chǎn)生的維護維修案例、用戶咨詢案例按照知識庫分類提交到運維知識庫收集流程中，所提交的案例必須對解決方案進行詳盡描述。運維管理人員對運維知識庫收集流程中的案例進行審核，確認(rèn)案例方案的描述是否詳盡合理，確認(rèn)是否重復(fù)收集，通過審核的知識將自動導(dǎo)入知識庫。

5)故障事故分析報告，由報告人直接導(dǎo)入運維知識庫。

6)通過信息系統(tǒng)報修服務(wù)平臺以及協(xié)同辦公系統(tǒng)中系統(tǒng)變更流程等流程管理功能，對運維事件進行流程性管理，可將流程中產(chǎn)生的解決方案通過接口方式提交到運維知識庫知識收集流程，并可對知識庫中已存在的知識進行直接引用。

7)通過知識問答，是實現(xiàn)知識收集的一個重要途徑，員工可以向面向全體員工或技術(shù)骨干提出遇到的技術(shù)問題，尋求幫助。解決運維問題不再局限于依靠個人的技術(shù)能力，通過這種互動，不僅可以提高解決問題的效率，還可實現(xiàn)知識的快速積累和應(yīng)用。

2.5 信息系統(tǒng)運維知識庫的知識檢索和分享

知識檢索的方式包括：

1)目錄檢索方式，按照知識庫不同維度，建立樹形菜單，用戶通過樹形菜單檢索和查閱知識。

2)智能客服機器人方式，用戶向智能客服機器人提出問題后，由智能客服機器人對語義進行識別，并與知識庫建立連接并檢索知識,檢索成功后，將知識內(nèi)容反饋給用戶。

3)關(guān)鍵字檢索方式，用戶輸入關(guān)鍵字，系統(tǒng)通過關(guān)鍵字從知識庫檢索知識。

4)將知識庫鏈接地址嵌入到應(yīng)用系統(tǒng)相應(yīng)的功能界面、系統(tǒng)配置界面，方便運維人員快速獲取該功能模塊或系統(tǒng)配置模塊相關(guān)的運維知識。

5)知識收藏，運維人員可對重要的、常用的知識進行收藏，以便快速查看知識。

知識分享最主要的手段是搜索，知識經(jīng)過各種整理和過濾，保存到系統(tǒng)以后，最終的目的是讓所有用戶能夠快速獲取所需的知識，并應(yīng)用于實際工作中。信息系統(tǒng)運維過程中，積累了非常龐大的知識數(shù)據(jù)，隨著數(shù)據(jù)的不斷增長，如何更快、更準(zhǔn)確地搜索目標(biāo)知識，則變得尤為重要。

當(dāng)閱讀到精華知識或?qū)ν块T人員有價值的知識時，可分享給其他人，分享的方式包括直接推薦到精華庫或推薦給某些人、部門、甚至是某些崗位；被分享的人可繼續(xù)分享當(dāng)前知識。點評也是知識分享的另一種形式，支持所有閱讀者對知識進行評分，填寫評語，評分及簡短的評語，也是發(fā)現(xiàn)精華知識的有利途徑之一。

2.6 信息系統(tǒng)運維知識庫的權(quán)限控制

許多運維知識涉及到系統(tǒng)運行的機密信息，因此需要對運維知識庫建立訪問權(quán)限控制，我們將參與運維知識的人員分為以下角色：

1)知識使用人員：是知識分享的主要角色，可面向運維知識庫獲取知識，可檢索知識，可以通過知識問答提出疑難問題后獲取知識，可分享知識。

2)知識提交人員：負(fù)責(zé)知識收集、整理、導(dǎo)入，以及知識問答中問題的解答。

3)知識管理人員：負(fù)責(zé)知識的審核、發(fā)布、知識獎勵、知識評價。

對不同的知識設(shè)定不同的訪問控制策略，某些知識是可以公開的，可以設(shè)定為完全共享，某些知識只能一部分人員訪問，為此，需要對普通用戶和知識維護者劃分工作組，以工作組為單位對知識進行訪問限制，甚至可以限制到某一個人可以訪問。

4)系統(tǒng)管理員：負(fù)責(zé)知識庫的分類配置、權(quán)限配置、流程配置。

2.7 信息系統(tǒng)運維知識庫的知識統(tǒng)計分析

按以下統(tǒng)計分析口徑進行知識的統(tǒng)計分析：

1)按時間區(qū)間，可對每個人員、各個部門、各分類知識按“創(chuàng)建數(shù)、更新數(shù)、刪除數(shù)、閱讀數(shù)、點評數(shù)以及推薦數(shù)”進行統(tǒng)計，可通過圖表方式展現(xiàn)知識的分布情況。

2)按時間區(qū)間統(tǒng)計各問題分類或各部門下問答的“提問數(shù)、回復(fù)數(shù)、最佳答案數(shù)、問題解決率”等。

3)按時間區(qū)間統(tǒng)計各部門的“搜索次數(shù)、對于結(jié)果打開文檔數(shù)、搜索平均點擊數(shù)”等。

2.8 信息系統(tǒng)運維知識庫的評價方法

為激發(fā)員工的參與知識管理和應(yīng)用的動力，可通過積分管理對員工在知識管理中的行為進行相應(yīng)的積分獎勵，并通過進行積分統(tǒng)計進行定量評價，管理者可進行積分排行查看，進行相應(yīng)的獎勵，從而刺激用戶的積極性和榮譽感。

可以根據(jù)實際情況，調(diào)整需要納入到積分體系中的操作；并且可以根據(jù)實際業(yè)務(wù)情況，調(diào)整每個操作的積分規(guī)則。參與知識推薦、分享、點評等操作的人員也可獲得一定的積分獎勵，對知識發(fā)布者、審核者、分享者均提供獎勵，從而全面推動知識庫的全方位應(yīng)用。

2.9 與運維管理系統(tǒng)以及其它應(yīng)用系統(tǒng)的集成關(guān)系

與運維管理系統(tǒng)以及其它應(yīng)用系統(tǒng)的集成，主要集中在知識的收集和知識的分享方面。

1)由知識庫系統(tǒng)提供相應(yīng)的知識收集接口，運維管理系統(tǒng)以及其它應(yīng)用系統(tǒng)通過接口調(diào)用，將其中的運維知識寫入運維知識庫系統(tǒng)。

2)由知識庫系統(tǒng)提供相應(yīng)的知識收集接口，運維管理系統(tǒng)以及其它應(yīng)用系統(tǒng)調(diào)用接口，檢索運維知識庫中的知識，并展現(xiàn)到相關(guān)系統(tǒng)中。

3)由知識庫系統(tǒng)提供鏈接地址，相關(guān)應(yīng)用系統(tǒng)將鏈接地址嵌入，供用戶和運維人員直接查閱。

3 結(jié)論

通過本研究課題，為建立信息系統(tǒng)運維知識庫建立基礎(chǔ)。從技術(shù)上，能夠極大地提高運維隊伍技術(shù)水平和加快技術(shù)積累，從信息系統(tǒng)運維管理方面，將運維知識實現(xiàn)體系化管理，可保證運維能力的穩(wěn)定性，可持續(xù)提升信息系統(tǒng)運維效率和質(zhì)量，許多隱性知識集中在崗位工作人員的腦子里，一些應(yīng)用的操作或故障解決方法可能只有開發(fā)人員知道，知識管理可以有效避免由人員流失造成的知識流失。

如果多數(shù)問題及其解決方案都可以從知識庫中簡單、方便獲取，更多的事件將在一線技術(shù)人員解決，減少轉(zhuǎn)交給二線、三線或四線技術(shù)人員的事件量。從而將運維支持人員從重復(fù)性的工作中解放出來，著手解決其他新的問題，從而達到提升工作效率，提升運維質(zhì)量，降低維護成本的目的。

通過運維知識庫，快速、高質(zhì)量的解決故障意味著提升客戶滿意度，而這也是系統(tǒng)運維的最終目的；通過建立知識庫，不斷進行知識積累和優(yōu)化，極大地促進了知識轉(zhuǎn)化，將有利于信息系統(tǒng)運維技術(shù)能力的提升和擴展，有利于提高信息系統(tǒng)服務(wù)部門的整體水平。