2020年經(jīng)營(yíng)關(guān)鍵詞：為顧客創(chuàng)新價(jià)值以驅(qū)動(dòng)增長(zhǎng)

陳春花

2019年，我們已經(jīng)開(kāi)始習(xí)慣接受“不確定性”帶來(lái)的一切挑戰(zhàn)，全球格局的動(dòng)蕩，數(shù)字技術(shù)嵌入給各個(gè)行業(yè)帶來(lái)的波動(dòng)，人工智能從想象到現(xiàn)實(shí)，中國(guó)驅(qū)動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新布局，以及中國(guó)企業(yè)上榜《財(cái)富》“世界500強(qiáng)”數(shù)量首次超過(guò)美國(guó)上榜企業(yè)數(shù)量。同年，美國(guó)181位頂級(jí)CEO聯(lián)合發(fā)布宣言，企業(yè)的目的不再是追求股東利益最大化，而是讓社會(huì)變得更加美好。

這一切交織在一起，讓我們既感受到更加復(fù)雜的全球格局，更加快速的技術(shù)變化，領(lǐng)導(dǎo)者擔(dān)當(dāng)著更大的社會(huì)責(zé)任;同時(shí)又感受到創(chuàng)新帶來(lái)的無(wú)限可能性，以及中國(guó)企業(yè)發(fā)展的新機(jī)遇。

如何理解2020年全球環(huán)境的變局？如何理解數(shù)字化生存的底層邏輯？如何界定企業(yè)發(fā)展的責(zé)任？以何種認(rèn)知迎接2020年？已然擺在我們的面前。

數(shù)字化時(shí)代的到來(lái)，一方面將IT化、SaaS化、移動(dòng)化、智能化快速地融入行業(yè)，讓一些行業(yè)實(shí)現(xiàn)了蛙跳式的發(fā)展;另一方面，隨著數(shù)字技術(shù)滲透到人們的生活之中，社會(huì)化、互動(dòng)化、透明化、娛樂(lè)化也迅猛地影響著每一個(gè)人，讓人們愈發(fā)產(chǎn)生焦慮和不安。

我們感受到，今天的數(shù)字化變化在中國(guó)的加速度和影響，已經(jīng)比全球其他任何地區(qū)可能都快，因此，中國(guó)企業(yè)更需要去理解智能商業(yè)的意義與價(jià)值，而這也是2020年與以往的不同之處。

對(duì)于今天的全球市場(chǎng)而言，人們用了“百年之未有的大變局”來(lái)形容，我想這既是一種巨大的挑戰(zhàn)，也是一種巨大的機(jī)遇。這完全取決于我們以什么樣的認(rèn)知能力去駕馭。

認(rèn)知代表了一個(gè)人或者一個(gè)企業(yè)對(duì)外部環(huán)境、對(duì)產(chǎn)業(yè)格局、對(duì)市場(chǎng)與變化的思維框架。所以，我在2018年末、2019年初反復(fù)強(qiáng)調(diào)，數(shù)字化時(shí)代需要我們從改變認(rèn)知開(kāi)始，因?yàn)檠刂f地圖，找不到新大陸。

理解2020年的經(jīng)營(yíng)環(huán)境

數(shù)字化從消費(fèi)端走到產(chǎn)業(yè)端

隨著數(shù)字技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施的更加完善，無(wú)論是算力的提升，數(shù)據(jù)的積累還是算法的突破，都沉淀到了一個(gè)相當(dāng)深厚的程度，這一切使得算力加快，算力成本降低，以至于今天云計(jì)算無(wú)處不在，數(shù)據(jù)分享成為可能。

數(shù)字技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施的完善推動(dòng)了產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃發(fā)展，持續(xù)高效地推動(dòng)數(shù)字技術(shù)與產(chǎn)業(yè)價(jià)值的快速融合，從消費(fèi)、金融，到出行、媒體，再到教育和醫(yī)療，一些行業(yè)改變的方向已經(jīng)越來(lái)越清晰。

創(chuàng)造顧客價(jià)值是關(guān)鍵

德魯克曾經(jīng)給企業(yè)下了一個(gè)定義：企業(yè)是什么？企業(yè)就是創(chuàng)造顧客。到了數(shù)字化時(shí)代，數(shù)字技術(shù)率先改變了消費(fèi)端的行為，也就意味著我們?cè)購(gòu)?qiáng)調(diào)顧客和市場(chǎng)細(xì)分概念，已經(jīng)沒(méi)有那么重要。

因?yàn)榈c優(yōu)化，讓一切發(fā)生著動(dòng)態(tài)的調(diào)整，價(jià)值的創(chuàng)造和價(jià)值的獲取過(guò)程，都發(fā)生了根本性的變化，顧客也隨之發(fā)生著動(dòng)態(tài)的調(diào)整。對(duì)企業(yè)而言，真正關(guān)鍵的是價(jià)值創(chuàng)造。所以在我看來(lái)，數(shù)字化時(shí)代，企業(yè)是什么？企業(yè)就是創(chuàng)造顧客價(jià)值。

價(jià)值鏈變成價(jià)值網(wǎng)

我們?cè)诤荛L(zhǎng)一段時(shí)間，理解了單個(gè)企業(yè)需要在一條價(jià)值鏈中，才能獲得成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)，所以基于價(jià)值鏈的競(jìng)爭(zhēng)模式，成為了企業(yè)戰(zhàn)略選擇的一個(gè)有效方式。但是，這也導(dǎo)致了企業(yè)與企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，轉(zhuǎn)換為價(jià)值鏈與價(jià)值鏈的競(jìng)爭(zhēng)，導(dǎo)致了產(chǎn)業(yè)價(jià)值被不同價(jià)值鏈博弈而侵蝕，使得很多產(chǎn)業(yè)價(jià)值并未很好地得以釋放。

數(shù)字技術(shù)提供了解決方案，把價(jià)值鏈變成了價(jià)值網(wǎng)，讓企業(yè)成為價(jià)值網(wǎng)上的一個(gè)連接點(diǎn)，讓數(shù)據(jù)協(xié)同，讓原有價(jià)值鏈上的合作伙伴共生，更拓展了原價(jià)值鏈外的價(jià)值，而這些協(xié)同的價(jià)值，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了原價(jià)值鏈的內(nèi)部?jī)r(jià)值。最典型的案例就是“雙十一”為什么可以不斷刷新紀(jì)錄？正是因?yàn)樗鶚?gòu)建的價(jià)值網(wǎng)絡(luò)不斷延伸所致。

在商不可只言商?

數(shù)字化與產(chǎn)業(yè)的結(jié)合，數(shù)字技術(shù)與人的組合，本質(zhì)上，這是技術(shù)發(fā)展與社會(huì)進(jìn)步的“邊界”重塑。美國(guó)勞工部研究指出，65%的小學(xué)兒童將會(huì)在長(zhǎng)大后從事現(xiàn)在完全不存在的工作崗位，而部署機(jī)器人的公司也會(huì)在未來(lái)創(chuàng)造更多新的工作條件，引導(dǎo)組織人才結(jié)構(gòu)、技術(shù)水平、價(jià)值創(chuàng)造方式、工作環(huán)境等的變革。

AI將會(huì)改變組織的工作方式，亦將改變社會(huì)關(guān)系本身。所以，我們已經(jīng)不再處在一個(gè)“在商言商”的世界里，真正的商業(yè)價(jià)值一定是彰顯了生活意義、人的成長(zhǎng)、社會(huì)進(jìn)步，企業(yè)既要實(shí)現(xiàn)商業(yè)價(jià)值，還要對(duì)環(huán)境、責(zé)任與社區(qū)安全與健康發(fā)展做出貢獻(xiàn)。對(duì)于今天的環(huán)境而言，企業(yè)不能只討論商業(yè)邏輯，而要正視企業(yè)與人類(lèi)、社區(qū)、行業(yè)等各方面的影響與責(zé)任，只有回到這個(gè)邏輯，企業(yè)才能實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，才能創(chuàng)造真正的價(jià)值。

2020年經(jīng)營(yíng)選擇的關(guān)鍵詞

順著我上面對(duì)環(huán)境認(rèn)知的理解，相對(duì)于2020年而言，可以借助于這些認(rèn)知，做出經(jīng)營(yíng)上的選擇，安排企業(yè)發(fā)展策略。

價(jià)值增長(zhǎng)

驅(qū)動(dòng)增長(zhǎng)的引擎是為顧客創(chuàng)新價(jià)值。

正如上面我對(duì)經(jīng)營(yíng)環(huán)境的認(rèn)知那樣，在數(shù)字化時(shí)代，企業(yè)真實(shí)的定義是創(chuàng)造顧客價(jià)值，所以2020年首先的經(jīng)營(yíng)策略選擇，應(yīng)該是為顧客創(chuàng)新價(jià)值以驅(qū)動(dòng)增長(zhǎng)。如何真正理解顧客價(jià)值，如何借助技術(shù)創(chuàng)新為顧客創(chuàng)造價(jià)值，是獲得增長(zhǎng)的根本來(lái)源。

例如，截止到2019年8月，中國(guó)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)人口和使用時(shí)長(zhǎng)紅利的天花板正在迫近。據(jù)QuestMobile數(shù)據(jù)顯示，BAT三家滲透率均超過(guò)80%，在移動(dòng)流量紅利基本消失的情況下，頭條憑借短視頻產(chǎn)品逆勢(shì)突圍，月活用戶(hù)規(guī)模同比增長(zhǎng)18%。核心關(guān)鍵并不是行業(yè)的紅利期是否消失，而是如何創(chuàng)造顧客價(jià)值，創(chuàng)新顧客價(jià)值。

協(xié)同共生

協(xié)同價(jià)值伙伴，共生共創(chuàng)成長(zhǎng)。

企業(yè)在一個(gè)“強(qiáng)鏈接”的環(huán)境里，價(jià)值網(wǎng)絡(luò)起著關(guān)鍵作用，協(xié)同共生是2020年的一種生存方式。對(duì)于顧客而言，需要得到完整的價(jià)值閉環(huán)，而因此導(dǎo)致企業(yè)需要協(xié)同價(jià)值伙伴，共生共創(chuàng)價(jià)值，才能夠滿(mǎn)足顧客的要求。

正如今天很多人討論“端-網(wǎng)-云”的價(jià)值閉環(huán)那樣，這意味著“產(chǎn)品+數(shù)據(jù)+內(nèi)容+服務(wù)”的整體價(jià)值創(chuàng)造，也意味著企業(yè)可以協(xié)同更多的價(jià)值伙伴，創(chuàng)造更多超越企業(yè)自身能力之外的價(jià)值，從而獲得更大的生長(zhǎng)空間。

存量增量

激活存量，探索增量。

如何面對(duì)數(shù)字化從消費(fèi)端走到產(chǎn)業(yè)端的變化，需要企業(yè)平衡核心業(yè)務(wù)與新增業(yè)務(wù)之間的關(guān)系。

在我?guī)ьI(lǐng)企業(yè)面向互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型的實(shí)踐和研究中，我理解到，企業(yè)需要一方面繼續(xù)做透原有核心業(yè)務(wù)的價(jià)值，另一方面要超越原有核心業(yè)務(wù)，拓展新的業(yè)務(wù)空間。我稱(chēng)之為存量激活，增量增長(zhǎng)。

企業(yè)在這樣一個(gè)動(dòng)態(tài)、迭代、變化的環(huán)境里，在活好與活久、非連續(xù)與可持續(xù)之間獲得平衡是極為重要的，也是極具挑戰(zhàn)的。這意味著，如何在原有核心業(yè)務(wù)上持續(xù)獲得新發(fā)展的空間，如何在創(chuàng)新業(yè)務(wù)上具備投入能力，兩者之間如何平衡，需要企業(yè)做出安排。當(dāng)然，這同樣意味著，企業(yè)需要在組織變革中找到解決方案，企業(yè)需要有能力駕馭兩個(gè)業(yè)務(wù)，不再依賴(lài)于原有的組織模式，創(chuàng)設(shè)新的組織模式。

互動(dòng)信任

建立廣泛互動(dòng)與信任。

社交媒體的興起深刻改變了人類(lèi)社會(huì)的溝通方式，已經(jīng)超越了普通的信息交流工具，更成為一個(gè)完整的“社會(huì)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)”，從而導(dǎo)致傳播與信任亦將成為生產(chǎn)力要素。

在這個(gè)萬(wàn)物互聯(lián)的時(shí)代，人類(lèi)社會(huì)的方方面面都在高度融合，無(wú)論是信息透明與信息對(duì)稱(chēng)，還是信息安全與信息可信任，都在深刻地影響著企業(yè)的商業(yè)價(jià)值和社會(huì)價(jià)值。而基于數(shù)據(jù)的結(jié)構(gòu)化、開(kāi)放可用的程度，以及廣覆蓋度，都將挑戰(zhàn)絕大部分企業(yè)。如果無(wú)法建立有效溝通、廣泛信任，對(duì)企業(yè)而言有可能是致命的沖擊。

與此相對(duì)應(yīng)的是，如果企業(yè)能夠廣泛建立互動(dòng)和信任，也自然會(huì)獲得更有價(jià)值的增長(zhǎng)。

2020年，在致力于用長(zhǎng)期主義引領(lǐng)企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)上，企業(yè)需要學(xué)會(huì)掌握四個(gè)并存：挖掘確定性與探索可能性并存;構(gòu)建不可替代性與獲得協(xié)同共生價(jià)值并存;拓展原有核心業(yè)務(wù)增長(zhǎng)與超越原有核心業(yè)務(wù)新價(jià)值增長(zhǎng)并存;創(chuàng)新顧客價(jià)值與承擔(dān)社會(huì)責(zé)任并存。

2020年需要的不僅僅是要?jiǎng)?chuàng)造數(shù)字技術(shù)與商業(yè)價(jià)值，更要清晰地承擔(dān)企業(yè)與社會(huì)、企業(yè)與進(jìn)步共生價(jià)值的責(zé)任。