學科館員服務嵌入“雙一流”建設的基本特征、現(xiàn)實困境與提升策略

沈 潔

(廣西師范大學圖書館，廣西桂林，541004)

高校“雙一流”建設對圖書館學科館員服務提出了更高的要求，信息環(huán)境的改變迫切要求高校圖書館改變傳統(tǒng)服務模式，采用符合高校發(fā)展需要的新方式、新方法，為用戶提供有效的學科服務。嵌入性的學科館員服務將為“雙一流”建設提供堅實的信息資源支持和保障。

一、高校學科館員嵌入式服務的基本特征

“嵌入式館員”最先由基利和菲利普斯提出，提出該概念主要是為了對美國懷俄明大學在線教學的支持者進行定義。其對嵌入式館員的定位不再局限于學科服務的提供者，而是將其作為參與者融入用戶的教學、科研實踐中，讓其發(fā)揮特長，主動為用戶提供專業(yè)化、個性化、專屬化的信息服務。從“嵌入性”視角研究高校學科館員服務，有利于準確把握“雙一流”建設中學科的需求，為一流高校和一流學科的建設提供更高質量的服務，其基本特征主要有以下三個方面。

(一)嵌入學科服務的專業(yè)化

圖書館學科服務需要專業(yè)化、知識化，需要向不同學科的師生提供專業(yè)化服務，為教師的教學科研和學生的學習提供保障。學科館員嵌入學科服務體現(xiàn)如下：一是堅持以用戶為出發(fā)點。傳統(tǒng)的學科服務是以圖書館為中心，圍繞圖書館時下的條件，建立一套文獻傳遞與檢索機制。而嵌入式學科服務的出發(fā)點是以用戶利益為基礎，從用戶需求端進行資源整合和設計，通過優(yōu)化配置資源、重構組織流程、完善信息渠道等方式，建立一套以學科單元為基礎、以用戶需求為導向的服務模式，為用戶群體提供集約化的專業(yè)信息服務。二是形成一套全新的運行機制。有了學科館員的專業(yè)指導，用戶的日常學習、科研、教學等需求可以與學科館員進行對接，打破了時間和空間的限制，滿足了不同學科用戶的個性化需求。它將用戶需求、信息傳遞、學科設置、資源配置、平臺服務等整合在一起，是一套全新的運行機制。三是館內館外資源的深度融合。嵌入式學科服務滿足了不同用戶的個性化信息需求，盡可能為其量身打造定制化的學科信息服務。在這種趨勢下，學科館員提供的服務不僅僅是機械的文獻檢索和傳遞，還包括根據(jù)學科設置，提供專業(yè)的學科咨詢、建議等更加深入的服務，向用戶提供的信息不局限于現(xiàn)有的館藏資源，還包括對館外的資源進行深入整合，體現(xiàn)了學科館員的資源整合能力和嵌入“雙一流”建設的廣度和深度。

(二)嵌入科研服務的精細化

隨著“雙一流”建設的推進，國內高校的科研環(huán)境發(fā)生了變化，高校學者對科研需求的層次也在不斷提高。同時，“雙一流”建設的推進對學科館員提出了更高的要求。一方面，教師希望了解本學科領域以及其他交叉學科領域的前沿動態(tài)，從中敏銳地捕捉信息，運用自身的知識和研究經(jīng)驗進行分析、判斷和提煉相關信息，開展研究工作。另一方面，適應新形勢、新要求，學科館員需要深度嵌入科研全過程，提供精細化的服務。學科館員嵌入科研過程就是一個知識優(yōu)化和知識創(chuàng)新的過程。知識化過程的主體是學科館員，核心是以用戶需求為中心，途徑是設置靈活的學科單元，方法是通過對已獲得的知識信息進行深度識別、深度整合、深度加工，實現(xiàn)學科間的知識關聯(lián)和知識共享，最終目標是整合現(xiàn)有圖書館資源，實現(xiàn)圖書館資源的信息化、集約化管理。科研的過程本質是知識的有效轉化，即知識的創(chuàng)造、知識的共享、知識的利用以及知識的創(chuàng)新。而學科館員作為科研服務的主體，可為高校教師、專職科研人員、學生等提供專業(yè)化的學科知識服務，這些服務涵蓋了從科研立項到研究過程中的統(tǒng)計軟件應用到學術追蹤和科研成果展示等。其中，知識創(chuàng)造是指學科館員對本學科的相關知識信息進行收集、整理、提煉的過程。知識共享是學科館員對已有的知識進行篩查后，向科研人員、學者等用戶群體傳播的過程。知識利用體現(xiàn)在學習和科研活動的方方面面，既包括利用現(xiàn)有知識解決問題的過程，也包括在解決問題的過程中發(fā)現(xiàn)新知識的過程。知識創(chuàng)新是科學研究的最終目的，學科館員對相關學科的知識進行學習掌握，并運用已掌握的知識、方法等向相關學科的教師和科研人員等提供服務，從而促進知識創(chuàng)新的實現(xiàn)。

(三)嵌入學習服務的個性化

學科館員嵌入學習過程，主要是為高校師生在學習過程中信息資源的獲取、利用提供指導和幫助。學科館員可以通過以下手段為高校師生提供指導：一是為各院系不同的學科建立專門的網(wǎng)絡連接，提供豐富的學科內容導航，并根據(jù)不同的學科研究方向，整合相應的文獻期刊信息，設置下載通道，供有需求的用戶下載。對一些需求量大的師生，學科館員可以設置定期不間斷的文獻信息電子郵件推送，以滿足其需求。二是對不同學科和不同的用戶需求，分門別類地提供各個學科領域的重要文摘和檢索軟件。對于使用一些較復雜的文獻信息傳遞系統(tǒng)和統(tǒng)計分析軟件，學科館員應定期組織師生學習，以便于師生順利使用。高校碩士、博士研究生學位論文撰寫方面的文獻搜索一直是學科館員服務的重要內容，存在人數(shù)多、需求大、學科范圍廣等特點。學科館員應加強與各個學院的相關負責人的對接，組織相關專業(yè)的師生參加文獻檢索知識和技能課程培訓，通過培訓讓師生了解基本的文獻檢索知識和技巧，幫助高校碩士、博士研究生順利完成學位論文的撰寫。三是為師生提供個性化的信息咨詢服務。越來越多高校學科館員采用嵌入式的咨詢服務，這種新的形式打破了傳統(tǒng)學科館員在圖書館里被動接受師生咨詢的模式。學科館員開始主動走出圖書館，主動上門為相關學院、學科的師生提供專業(yè)的、實時的、個性化的信息咨詢服務。例如，學科館員與學院的教師合作，為教師的教學和立項的科研項目提供專業(yè)的文獻檢索、數(shù)據(jù)分析、資料整理等服務。隨著信息技術和關系系統(tǒng)的成熟，學科館員利用即時通信工具，如QQ、微信、電子郵件等，向師生提供實時虛擬的嵌入式咨詢服務已成為常態(tài)。

二、學科館員嵌入服務“雙一流”建設的現(xiàn)實困境

學科館員嵌入式服務作為一種全新的圖書館信息服務方式，涵蓋了高校圖書館、學科館員、學院師生、其他用戶和信息系統(tǒng)供應商等方方面面。高校圖書館全面推行這種高水平的學科服務，有效地為師生開展各種形式的嵌入式服務，還存在諸多亟待解決的實際問題。

(一)服務理念落后，服務內容層次不高

20世紀90年代至今，由于國家對“211”“985”工程高校投入、地方高校建設資金投入的增加，高校的圖書館基礎設施建設和軟件建設取得了長足的進步，絕大部分高校都使用了先進的圖書管理信息系統(tǒng)和文獻檢索信息系統(tǒng)，實現(xiàn)了由“機械服務”向“以人為本”的轉變。但在嵌入服務過程中，部分學科館員受既有的觀念、意識的影響，仍習慣于被動服務。加之部分高校圖書館一定程度上存在資金缺乏、人員短缺等現(xiàn)象，造成學科館員主動服務的理念仍然相對落后。部分學科館員在專業(yè)服務能力方面有待提高，依然停留在傳統(tǒng)對圖書、文獻等信息進行“粗加工”的層次上，對于不同學科師生的科研、教學、學習等需求還不能較好地滿足，具有專業(yè)背景、專業(yè)知識技能，綜合素質較好的學科館員在大多數(shù)高校依然十分匱乏。高素質的專業(yè)學科館員能夠嵌入不同的學科，提供深度的知識加工、文獻整理和科研咨詢等服務，高素質學科館員的匱乏也是導致高校圖書館服務質量不高的重要原因。

(二)用戶需求了解不夠，用戶導向意識不強

隨著現(xiàn)代信息技術更新?lián)Q代的加快，人們獲取信息的渠道和方式方法越來越多樣化。高校師生不僅僅依賴圖書館獲取信息，還可以通過外網(wǎng)、新聞出版物、App等獲取信息，這為信息時代的高校學科館員嵌入服務帶來了巨大的挑戰(zhàn)。高校以教師和學生為主的用戶群體對學科館員服務的需求越來越專業(yè)化和個性化，不同學院、不同學科、不同師生都有各自不同的服務需求，這對學科館員的知識能力、專業(yè)水平提出了更高的要求。當前，國內大部分高校的學科館員對用戶需求的把握存在一定的困難，雖然部分高校為適應新的信息環(huán)境推出了以用戶需求為中心的嵌入式服務，但從實踐效果來看，這種服務仍然比較同質化，部分用戶個性化的需求仍然很難滿足。比如，一些科研項目的負責人和學生的服務需求就有較大區(qū)別。學科館員以用戶為導向的意識也不夠強。以用戶為導向的嵌入式服務要求學科館員突破時間和空間的限制，把知識服務的觸角從館內延伸至館外，為師生提供全時、全方位的嵌入式服務，想用戶所想，做到無論用戶何時何地需要，嵌入式服務都能及時跟進并能為用戶解決問題，但在實踐中能達到這種要求的服務較少。

(三)缺乏激勵機制，學科館員發(fā)展受制約

近些年來，國家和地方加大了對高校的資金投入。但高校的發(fā)展涉及方方面面，最后分配到圖書館的資金依然較少。與此同時，高校圖書館缺乏完善的激勵機制，很大程度上制約了學科館員的職業(yè)發(fā)展。我國眾多高校普遍缺乏學科館員的人才引進機制、績效考核機制和培訓提高機制。優(yōu)秀的圖書館人才可以為師生用戶群體提供專業(yè)的知識和信息服務，學科館員專業(yè)化的服務也是高校教師科研產出和學生培養(yǎng)質量提升的重要支撐。在學科館員的人才引進方面，高校圖書館對學科館員缺乏足夠的認識和必要的引進待遇會導致優(yōu)秀圖書館人才流失。當前的高校績效考核體系普遍缺乏對學科館員服務“雙一流”質量和效果的可量化的具有操作性的考核指標，對學科館員的考核結果也沒有與績效薪酬掛鉤，這在一定程度上影響了學科館員工作積極性和創(chuàng)造性的發(fā)揮。此外，高校大量的師資培訓經(jīng)費主要集中于對專任教師的培訓，作為教輔人員的學科館員可獲得的國內外高水平大學訪學培訓的機會很少。學科館員普遍存在知識老化、本領和能力不足等現(xiàn)象，無法適應為“雙一流”建設提供高水平嵌入式學科服務的需要。

三、提升學科館員服務“雙一流”建設質量的若干策略

針對學科館員在嵌入式學科服務、科研服務、學習服務方面存在的困境，高校圖書館應大力轉變服務理念，堅持需求導向，提升服務能力。

(一)積極轉變服務理念，提高服務內容層次

高校圖書館提高學科館員的嵌入式服務質量需要轉變其服務理念，由“被動服務”向“主動服務”轉變，從“以圖書館為主體”向“以人為主體”轉變。部分高?？梢月氏葒L試引入企業(yè)管理理念，堅持客戶滿意至上，更新思想觀念，為高校師生提供高質量的、專業(yè)化的學科、科研和學習服務。在服務內容的多樣化方面，高校學科館員不能僅僅停留在對既有信息、知識的“粗加工”上，還要結合自己的專業(yè)知識和專業(yè)水平，融入學科的發(fā)展中，為不同學科的教師、科研人員、學生提供深層次、復合的知識服務。為此，學科館員應加強自身能力建設，要有“甘為人梯”的主動服務的思想意識，把師生用戶群體的需求擺在首位。學科館員要有較強的知識信息捕捉能力，從繁雜的知識信息世界獲取自己所需的信息，并且對所獲取的知識信息進行加工、處理、提煉、轉化并成為自己的知識，具備“一專多能”的素養(yǎng)，成為某個學科、某個專業(yè)方面的行家里手，對相關學科和專業(yè)的知識信息有一定的甄別、處理、學習能力，在為師生用戶提供學科、科研、學習服務的過程中做到游刃有余。

(二)加強用戶需求研究，根據(jù)需求提供服務

為高校師生用戶群體提供優(yōu)質服務不僅是高校圖書館的職責，也是對學科館員的基本要求。以提升學科館員的服務質量和服務水平為目的的嵌入式服務，必然需要加強對用戶群體的需求研究。學科館員只有掌握了用戶的需求才能從根本上找出不足并加以改進，為用戶提供更好的服務，學科館員嵌入式服務的價值最終也在服務用戶中得到實現(xiàn)。隨著信息獲取方式和途徑的多元化，高校以師生為主的用戶群體的需求也不斷多元化，多元化的背后是不同學院、不同學科、不同師生對自身服務需求的特殊化，即各個學院、不同師生都有自己的科研需求領域和服務內容要求。在此形勢下，學科館員嵌入式服務必須堅持以用戶為本，主動為高校師生群體提供服務，同時要不斷對不同學科的用戶進行研究，主動與用戶進行溝通交流，掌握用戶需求，根據(jù)收集的信息綜合分析用戶動向，制訂前瞻服務規(guī)劃和計劃，提前預判用戶可能出現(xiàn)的需求變化，從而合理地配置人力、物力、財力，根據(jù)用戶的需求，動態(tài)搭建嵌入服務平臺，優(yōu)化用戶服務策略，暢通用戶服務渠道，綜合運用不同的方式，融入對高校師生的學科服務、科研服務和學習服務的全過程之中，提供高效、便捷的深層次知識服務。

(三)完善激勵機制，提高學科館員能力

為適應“雙一流”建設的要求，高校應大力加強學科館員隊伍建設，著力完善激勵機制，提高學科館員服務高水平大學建設的能力。高校應加大對優(yōu)秀學科館員等人才的引進力度，引進高水平學科館員，為學科館員提供專項激勵資金，在績效考核、工資待遇、評職晉升等方面出臺激勵政策，制定可操作的學科館員考核辦法，注重考核結果的運用?？己私Y果要與學科館員績效待遇、職稱評審、崗位晉升、進修培訓等掛鉤，以激發(fā)學科館員的內在動力和工作潛力。學科館員自身在具備較多的專業(yè)知識的同時，應努力掌握計算機技能和其他學科知識。高校圖書館應定期組織學科館員赴其他高校學習先進經(jīng)驗，同時，聘請相關專家學者或一線學科館員代表來高校進行講學，為本校學科館員搭建知識和技能交流的平臺，促進學科館員綜合能力的提升。