車險(xiǎn)查勘定損員語言能力的課堂教學(xué)研究

邢 舟

（大連汽車職業(yè)技術(shù)學(xué)院，遼寧 大連 116031）

人才成就未來，教育成就夢(mèng)想，人才和人力是國(guó)家最大的資源[1]。課堂作為受教育者接受教育活動(dòng)的場(chǎng)所，讓課堂教學(xué)更有針對(duì)性，讓專業(yè)知識(shí)的講授更加精準(zhǔn)，將直接影響到崗位質(zhì)量。語言，其實(shí)是人與人之間交流的一種方式，假如沒有語言的話，人們就無法更好地互相交流。盡管通過圖片、動(dòng)作、表情等也可以傳遞人們的思想，但語言卻是其中最重要的，同時(shí)也是最方便的媒介。語言能力的提升是需要教育來實(shí)現(xiàn)的，教育是提高人們綜合素質(zhì)、促進(jìn)人的全面發(fā)展的重要途徑[2]。

隨著人民收入的不斷提高，機(jī)動(dòng)車已經(jīng)逐步變成了大多數(shù)人的代步工具，隨之帶來的交通事故數(shù)量也在增多。保險(xiǎn)作為控制風(fēng)險(xiǎn)的有效工具之一，機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)（以下簡(jiǎn)稱“車險(xiǎn)”）已成為大多數(shù)駕駛員在發(fā)生交通事故后首先想到的解決方式，而作為保險(xiǎn)公司的代表，事故現(xiàn)場(chǎng)的查勘定損員的任務(wù)同樣非常重要，既要堅(jiān)持公平、公正、公開的工作準(zhǔn)則，還要讓客戶對(duì)工作質(zhì)量感到滿意，這就需要進(jìn)行語言的溝通。積極有效的語言管理，不僅有利于構(gòu)建和諧、健康的語言生活，而且有利于民族統(tǒng)一、社會(huì)安定和國(guó)家發(fā)展[3]。在車險(xiǎn)領(lǐng)域存在著大量的專業(yè)語言，在處理事故時(shí)也可能存在著大量的分歧，因此，做好語言規(guī)劃，開發(fā)利用好語言資源，就顯得更加重要。也就是說良好的語言表達(dá)能力，既能讓分歧減少，還能讓事情按照預(yù)期的方向發(fā)展。

一、存在的問題

當(dāng)駕駛員在發(fā)生交通事故后，心情必定會(huì)因?yàn)槭鹿实陌l(fā)生而產(chǎn)生變化，畢竟因?yàn)橐粋€(gè)事故而影響了后面的所有計(jì)劃，而對(duì)于處理事故的查勘定損員，不只是要處理全責(zé)方的損失，還需要負(fù)責(zé)確定此次事故中次責(zé)方或無責(zé)方的損失，在必要時(shí)還需要向汽車維修企業(yè)進(jìn)行價(jià)格協(xié)商，向保險(xiǎn)公司核保部門進(jìn)行解釋說明等的工作，所以說崗位的性質(zhì)決定了溝通的重要性。人與人之間本身就是需要溝通的，以求思想達(dá)成一致，工作人員在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行的有效溝通將會(huì)使交通事故的處理更加有效。

但是有些問題也是需要面對(duì)的，不同個(gè)體、不同群體之間出現(xiàn)見解上的差異是不可避免的[4]。例如，由于對(duì)車險(xiǎn)理賠的認(rèn)知不足，導(dǎo)致一些消極的思想傳遞給了部分學(xué)生。因此，對(duì)于崗位的認(rèn)知存在片面性，在技能掌握以及其他影響因素之間，并不能完全理解其標(biāo)準(zhǔn)。一些學(xué)生認(rèn)為，只要能夠溝通，他們就不需要掌握技能，但是對(duì)于溝通的概念卻并不全面；而一些學(xué)生認(rèn)為，只要掌握專業(yè)技能，他們就可以忽略溝通問題。這樣的想法，會(huì)直接影響學(xué)生在學(xué)習(xí)階段對(duì)工作崗位的正確理解和對(duì)知識(shí)的學(xué)習(xí)態(tài)度。因此，教師需要在課堂上有效地指導(dǎo)學(xué)生，并強(qiáng)調(diào)語言表達(dá)的重要性。

根據(jù)對(duì)保險(xiǎn)公司理賠部門的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)語言表達(dá)能力對(duì)于工作的影響很大。有的查勘定損員表示，本來自認(rèn)為很簡(jiǎn)單的一起事故，但是由于表達(dá)方式的原因，對(duì)方就是聽不明白，導(dǎo)致事故現(xiàn)場(chǎng)分歧的產(chǎn)生。另外，有時(shí)候保險(xiǎn)公司核賠部門對(duì)案件產(chǎn)生異議時(shí)，需要查勘定損員解釋說明，但是明明心里知道是這么回事，就是找不到合適的語言向核賠員描述事故的發(fā)生原因，耽誤案件結(jié)案，嚴(yán)重影響工作效率。對(duì)于這樣的問題，假如在學(xué)校時(shí)就著重進(jìn)行培養(yǎng)，提升語言的技能，那么在崗位工作時(shí)將更加專注于車險(xiǎn)技能的提升。

二、采取的措施

為什么要對(duì)查勘定損員的語言能力進(jìn)行提升，這取決于查勘定損的性質(zhì)。車險(xiǎn)的查勘定損屬于理賠的作業(yè)內(nèi)容，理賠是保險(xiǎn)人履行合同義務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，它影響著保險(xiǎn)人的聲譽(yù)和保險(xiǎn)經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償職能的履行，并與被保險(xiǎn)人的切身利益直接相關(guān)。查勘定損員就是確定交通事故責(zé)任和價(jià)格的專業(yè)人員，因此，查勘定損員的作用與保險(xiǎn)理賠的“保險(xiǎn)”功能直接相關(guān)。出現(xiàn)交通事故后，往往需要保險(xiǎn)公司的查勘定損員快速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)對(duì)交通事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理，從而使交通恢復(fù)到正常的狀態(tài)。所以對(duì)于查勘定損員的專業(yè)素質(zhì)要求很高，在原則上要求重合同、守信用、實(shí)事求是、主動(dòng)、迅速、準(zhǔn)確和合理[5]，還需要與事故的參與方進(jìn)行有效溝通，以便更加準(zhǔn)確地處理事故，最大限度地化解交通事故參與者之間的矛盾。作為即將從事查勘定損工作的學(xué)生，語言專業(yè)性的培養(yǎng)以及專業(yè)術(shù)語的表達(dá)習(xí)慣，將使學(xué)生在以后的工作中扮演非常好的角色，并且能夠更快地適應(yīng)職位要求。

首先，注重提高課堂知識(shí)傳遞的效率。教師在課堂上強(qiáng)調(diào)溝通的重要性，因?yàn)閷W(xué)生對(duì)于知識(shí)的學(xué)習(xí)，往往會(huì)加入自己對(duì)于重點(diǎn)知識(shí)的判斷，這時(shí)，需要老師及時(shí)正確的指導(dǎo)，強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)知識(shí)，使學(xué)生的學(xué)習(xí)能抓住重點(diǎn)難點(diǎn)。有些學(xué)生認(rèn)為，職場(chǎng)語言能力就看臨場(chǎng)發(fā)揮，而不考慮語言的基礎(chǔ)能力；還有的學(xué)生在課堂互動(dòng)時(shí)突發(fā)奇想地問道：假如查勘定損員到達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng)后一句話不說，是不是就沒有爭(zhēng)論了，也能處理好事故呢？教師在這時(shí)務(wù)必及時(shí)介入，強(qiáng)調(diào)一句話不說可能會(huì)處理完事故，而肯定不可能處理好事故，重點(diǎn)講解“處理完”和“處理好”的區(qū)別，以及對(duì)于事故參與者心理的影響。因?yàn)樘幚砗檬鹿实那疤釛l件就是讓交通事故參與者對(duì)處理結(jié)果滿意，這些事情都是需要溝通來進(jìn)一步強(qiáng)化的，如果一句話不說，只能說明是機(jī)械性質(zhì)的處理事故，這樣的處理方式對(duì)于注重溝通的崗位是很不合適的，假如查勘定損員只是走完流程，最后客戶一簽字，這起事故就處理完了，導(dǎo)致客戶可能仍然對(duì)保險(xiǎn)公司的結(jié)果存在歧義和不解，如如何領(lǐng)取賠款，如何和對(duì)方結(jié)算，如何修車等情況。因此，這樣的事故處理方式，沒有讓標(biāo)的車主感到身為保險(xiǎn)公司保戶而受到關(guān)照的優(yōu)越感，同時(shí)與保險(xiǎn)公司的服務(wù)質(zhì)量要求也相差甚遠(yuǎn)。

所以針對(duì)這樣的情況，務(wù)必向?qū)W生強(qiáng)調(diào)溝通的重要性，這個(gè)溝通包括了向客戶解釋說明車險(xiǎn)條款，化解事故參與者之間的分歧，以及對(duì)定損流程、定損方式和定損結(jié)果的說明，特別是車險(xiǎn)的定損還涉及到保險(xiǎn)公司、汽車維修企業(yè)和客戶三方之間的矛盾。因此，在掌握汽車保險(xiǎn)專業(yè)知識(shí)的同時(shí)，應(yīng)采用何種方法處理這種復(fù)雜的關(guān)系，還需要用非常好的語言能力，去有效化解這些問題。同時(shí)在課堂講解時(shí)，針對(duì)交通事故的處理方面，鼓勵(lì)學(xué)生培養(yǎng)自己換位思考的工作習(xí)慣，假如自己是標(biāo)的車車主、三者車車主、汽車維修企業(yè)、車險(xiǎn)核賠部門等，遇到這樣的情況，會(huì)產(chǎn)生哪些質(zhì)疑，會(huì)保持什么樣的心態(tài)，所以只要出于這樣的初衷，才會(huì)使自己的語言更加真實(shí)和令人信服。

現(xiàn)代教育研究需要進(jìn)一步關(guān)注“情境性”“自由性”的教育實(shí)踐領(lǐng)域[6]。所以在教室中，使用場(chǎng)景再現(xiàn)的教學(xué)方法，選擇已發(fā)生的真實(shí)案例的視頻或圖片，以展示交通事故，讓學(xué)生針對(duì)展示的內(nèi)容，先對(duì)事故進(jìn)行分析，推斷一些在處理事故時(shí)可能發(fā)生的糾紛和問題，然后由教師提出在事故現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的分歧，讓學(xué)生思考：應(yīng)該用什么樣的語言加以表述才能夠有效化解問題。最后采用互動(dòng)的方式，讓學(xué)生參與其中?；?dòng)結(jié)束后，客觀分析事故雙方的溝通方式。同時(shí)，可以使用多種評(píng)價(jià)方法對(duì)其進(jìn)行考核，如內(nèi)部自我評(píng)價(jià)、小組之間的相互評(píng)價(jià)和教師評(píng)價(jià)等，共同分析學(xué)生的語言內(nèi)容并總結(jié)出最佳處理語言。

其次，通過聯(lián)絡(luò)校企合作單位，利用多媒體以及學(xué)校資源等方式，匯總保險(xiǎn)公司對(duì)于查勘定損崗位的語言規(guī)范等相關(guān)資料，使課堂教學(xué)覆蓋車險(xiǎn)領(lǐng)域，突出車險(xiǎn)查勘定損語言的專業(yè)性。學(xué)生的崗位能力的提升，務(wù)必要保持與時(shí)俱進(jìn)，不能讓學(xué)生在學(xué)校所學(xué)到的知識(shí)還沒等到畢業(yè)就已經(jīng)過時(shí)。所以，要保持好與校企合作單位的聯(lián)系，以便及時(shí)掌握企業(yè)對(duì)于規(guī)章制度及要求的更新，從而讓學(xué)生達(dá)到上崗即頂崗的目的。

根據(jù)掌握的資料，對(duì)學(xué)生進(jìn)行專業(yè)名詞和難理解詞語的解釋說明，當(dāng)學(xué)生對(duì)于語言方面的含義并不是太理解的情況下，就不會(huì)真正把知識(shí)變成自己的，所以必須讓學(xué)生對(duì)于知識(shí)的理解要深入，讓學(xué)生盡最大努力將他們的語言表達(dá)能力轉(zhuǎn)化為他們可以掌握的語言。在這里要明確說明一下，不要認(rèn)為所有語言都是需要轉(zhuǎn)化的，切忌以偏概全?；仡檶W(xué)生在互動(dòng)練習(xí)中總結(jié)的成果，鞏固專業(yè)語言的內(nèi)容，通過分析，進(jìn)一步加強(qiáng)語言能力的模擬練習(xí)，提高學(xué)生的綜合語言表達(dá)能力。

再次，組織學(xué)生制定一套完整的車險(xiǎn)查勘定損的溝通話術(shù)，話術(shù)的制定要體現(xiàn)出“精準(zhǔn)”，要符合崗位的發(fā)展需求，將精準(zhǔn)教學(xué)融于現(xiàn)有的教學(xué)方法，設(shè)計(jì)開發(fā)高效教學(xué)過程[7]。逐步使學(xué)生的歸納總結(jié)能力進(jìn)一步提升，通過語言技能的培養(yǎng)，在發(fā)現(xiàn)和解決問題過程中也將發(fā)揮作用，然后分析對(duì)話能力的重要性，教師判斷學(xué)生語言能力的標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際工作的關(guān)聯(lián)程度。

三、產(chǎn)生的效果

教育的根本目的是促進(jìn)學(xué)生的發(fā)展[8]。通過對(duì)學(xué)生查勘定損崗位關(guān)于語言方面的針對(duì)性講授，匯總在保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)公估行等企業(yè)的畢業(yè)生的工作崗位反饋信息，學(xué)生認(rèn)為，通過這樣的學(xué)習(xí)，在學(xué)校期間就能掌握到技能和語言方面的基礎(chǔ)，所以融入工作狀態(tài)很快，還可以隨時(shí)在工作中對(duì)不斷警醒自己。同時(shí)，指明了語言規(guī)范化的方向，使自己能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)哪些語言沒有正確組織，標(biāo)準(zhǔn)化的語言表述，使工作效率提高，特別是與客戶溝通方面。

在實(shí)踐教育教學(xué)中應(yīng)積極滲透“工匠精神”，強(qiáng)化學(xué)生“工匠精神”的培養(yǎng)[9]。畢業(yè)后，學(xué)生在工作中將面臨一些不確定和未知的困難，培養(yǎng)學(xué)生“工匠精神”，能夠更加高效地處理問題。在車險(xiǎn)查勘定損的標(biāo)準(zhǔn)化流程中，有幾個(gè)非常重要的步驟需要員工進(jìn)行溝通，而保險(xiǎn)還有很多其自身的專業(yè)性詞語，因此語言表達(dá)能力非常重要。良好的語言能力將使工作更有效率，事半功倍還是事倍功半就取決于此。人才培養(yǎng)過程中，就業(yè)崗位群定位準(zhǔn)確，學(xué)生學(xué)習(xí)目標(biāo)明確，就業(yè)率及就業(yè)質(zhì)量大幅提升[10]。因此，在學(xué)生進(jìn)入工作崗位之前，將對(duì)學(xué)生進(jìn)行系統(tǒng)的教學(xué)，在學(xué)習(xí)理論知識(shí)和掌握專業(yè)能力的同時(shí)，學(xué)生還將養(yǎng)成良好的高素質(zhì)的工作習(xí)慣。

當(dāng)前與汽車保險(xiǎn)相關(guān)課程的教學(xué)模型和方法更新較慢，因此積極地探索教學(xué)改革，培養(yǎng)高素質(zhì)的車險(xiǎn)專業(yè)人才，已經(jīng)是任課教師需要面對(duì)的嚴(yán)峻問題。希望通過對(duì)車險(xiǎn)查勘定損員語言能力的課堂教學(xué)研究，提升學(xué)生車險(xiǎn)理賠的綜合崗位能力。