互聯(lián)網(wǎng)金融背景下商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型研究

■鄭嬋珊

（中國銀行廣州分行）

1 研究背景

隨著信息技術(shù)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)稱為現(xiàn)代社會(huì)必不可少的一部分。十年前出門還必須帶上現(xiàn)金，現(xiàn)在只需一部手機(jī)，坐公交、購物等支付項(xiàng)目都可以輕松地在手機(jī)上完成，節(jié)約了取錢時(shí)間，減少了現(xiàn)金丟失的風(fēng)險(xiǎn)，所以大多數(shù)人出門選擇了手機(jī)支付代替現(xiàn)金交易，手機(jī)支付增加了交易的安全性和快捷性。因此傳統(tǒng)商業(yè)銀行也面臨著挑戰(zhàn)，如果不能將支付結(jié)算變得更加方便快捷，減少銀行的經(jīng)營成本，提升用戶的體驗(yàn)感，那么優(yōu)質(zhì)客戶群體也會(huì)因此減少，銀行經(jīng)濟(jì)效益也會(huì)減少，商業(yè)銀行將會(huì)逐步失去競爭優(yōu)勢[1]。

2 互聯(lián)網(wǎng)金融對商業(yè)銀行的影響

2.1 沖擊商業(yè)銀行支付結(jié)算

首先，以支付寶為代表的快捷支付方式搶奪銀行支付結(jié)算的市場份額[2]。支付寶改變了必須去銀行柜臺排隊(duì)結(jié)算的方式，只需一部手機(jī)，下載一個(gè)App，便能在手機(jī)上購買物品。支付寶提供了更加快捷的結(jié)算方式，使線上交易越來越多，外賣行業(yè)也因此而興起，人們可以做到“足不出戶，便購天下物”。第三方支付方式逐漸滲透到生活的各個(gè)方面，據(jù)資料顯示，線上虛擬貨幣交易額持續(xù)增長，僅2019年雙十一當(dāng)天，淘寶的成交額便達(dá)到了2684億。經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的支付結(jié)算不再通過單一的銀行柜臺結(jié)算完成，支付方式的多樣化提高了支付結(jié)算效率。

2.2 沖擊金融理財(cái)服務(wù)

其次，互聯(lián)網(wǎng)促進(jìn)了金融理財(cái)服務(wù)發(fā)展，隨著支付寶等互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)推出一系列的理財(cái)項(xiàng)目，比如有貨幣增值服務(wù)的余額寶，更多的年輕群體愿意嘗試這種線上理財(cái)，將支付寶內(nèi)余額放入余額寶，收益率高，一般當(dāng)天就能到賬，隨時(shí)隨地可以將錢取出，靈活性強(qiáng)，得到了大多數(shù)客戶的認(rèn)可，使金融理財(cái)項(xiàng)目更加地多元化。

2.3 沖擊銀行消費(fèi)金融業(yè)務(wù)

隨著網(wǎng)上購物和支付結(jié)算的迅速發(fā)展，電商依托購物平臺消費(fèi)者的消費(fèi)記錄大數(shù)據(jù)，分析消費(fèi)者購物偏好、消費(fèi)頻率、支付能力等重要信息，刻畫消費(fèi)者畫像，為其核定消費(fèi)信用額度，如支付寶推出的花唄、京東白條、唯品會(huì)的唯品花等，這些項(xiàng)目本質(zhì)上都是一種消費(fèi)信貸產(chǎn)品。由于此類消費(fèi)信貸產(chǎn)品通過互聯(lián)網(wǎng)宣傳力度大，門檻較低且無利息，本月消費(fèi)下月還，吸引了眾多客戶，很大程度上沖擊了商業(yè)銀行的信用卡及消費(fèi)金融業(yè)務(wù)。

3 傳統(tǒng)商業(yè)銀行渠道轉(zhuǎn)型的必要性和迫切性

隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展，商業(yè)銀行的經(jīng)營管理模式正面臨著考驗(yàn)，首先客戶資源在不斷地流失，存貸款利差收入減少，商業(yè)銀行利潤減少；其次，線上各種平臺消費(fèi)信貸產(chǎn)品的涌現(xiàn)，使金融脫媒不斷深入，銀行金融中介的地位降低；同時(shí)線下商業(yè)銀行還面臨著較高的運(yùn)營成本，影響了銀行網(wǎng)點(diǎn)的產(chǎn)能，使商業(yè)銀行的發(fā)展陷入了困境。因此，商業(yè)銀行迫切需要轉(zhuǎn)型升級，充分發(fā)揮自身優(yōu)勢順勢而變，才能在激烈的市場競爭中保持核心競爭力。

4 商業(yè)銀行優(yōu)勢

4.1 完善的風(fēng)險(xiǎn)管理體系促進(jìn)穩(wěn)健發(fā)展

商業(yè)銀行的風(fēng)險(xiǎn)管理貫穿于整個(gè)經(jīng)營活動(dòng)中。面對復(fù)雜多變的風(fēng)險(xiǎn)環(huán)境，商業(yè)銀行通過有效的風(fēng)險(xiǎn)管理，對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行規(guī)范化管理，保障著銀行的正常經(jīng)營。商業(yè)銀行面臨嚴(yán)格的外部監(jiān)管機(jī)制，必須實(shí)時(shí)監(jiān)控可能出現(xiàn)的市場風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)等，不斷地完善內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制，在實(shí)踐中摸索出防范風(fēng)險(xiǎn)的措施，有利于銀行穩(wěn)健發(fā)展。

4.2 穩(wěn)定的資源積累夯實(shí)發(fā)展基礎(chǔ)

商業(yè)銀行的一大優(yōu)勢是資本積累雄厚，商業(yè)銀行屬于國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展重要的一部分，隨著時(shí)間變化，商業(yè)銀行積累的資本是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)短短幾年所無法比擬的。商業(yè)銀行的另一大優(yōu)勢是客戶資源穩(wěn)定，包括政府客戶、企事業(yè)客戶、個(gè)人中高端優(yōu)質(zhì)客戶。政府客戶、企事業(yè)客戶一般投資項(xiàng)目廣，投資周期長，資金量大，對銀行效益貢獻(xiàn)大；個(gè)人中高端優(yōu)質(zhì)客戶是銀行業(yè)績貢獻(xiàn)較多的群體，與互聯(lián)網(wǎng)相比，這些客戶對銀行有更高的依存度，更注重安全與穩(wěn)定。

4.3 品牌和信用構(gòu)建發(fā)展長效機(jī)制

我國商業(yè)銀行發(fā)展時(shí)間較長，擁有較好的市場信譽(yù)，是金融市場的主體。與互聯(lián)網(wǎng)金融相比，商業(yè)銀行抵御風(fēng)險(xiǎn)的能力更強(qiáng)，依托良好的品牌吸引各行業(yè)、各類別單位和個(gè)人客戶，客戶是銀行長效發(fā)展的源泉。品牌建構(gòu)已成為各個(gè)商業(yè)銀行的共同目標(biāo)，品牌競爭力是商業(yè)銀行最核心的競爭力。相較于互聯(lián)網(wǎng)金融，商業(yè)銀行可以通過各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的有效配合推動(dòng)商品的銷售，服務(wù)人員憑借其專業(yè)知識，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，有利于構(gòu)建長期穩(wěn)定的信賴關(guān)系。銀行作為服務(wù)性行業(yè)，信譽(yù)和整體形象對銀行業(yè)務(wù)有著重要的作用。我國的商業(yè)銀行經(jīng)歷了較長時(shí)間的改革與完善，形成了以四大國有商業(yè)銀行和新興的股份制商業(yè)銀行并存的競爭格局，無論是體制機(jī)制、管理技術(shù)方面都已經(jīng)較為成熟，同時(shí)國家對商業(yè)銀行的管理也在不斷強(qiáng)化，商業(yè)銀行在長時(shí)間發(fā)展過程中積累的商譽(yù)以及國家強(qiáng)有力的管控，使其具有強(qiáng)大的品牌效應(yīng)，促進(jìn)商業(yè)銀行的長效發(fā)展。

5 商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型的方法

5.1 提高科技研發(fā)和應(yīng)用水平

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代離不開大數(shù)據(jù)信息處理，科研技術(shù)影響著商業(yè)銀行的競爭能力，商業(yè)銀行要加大科技投入，在大數(shù)據(jù)條件下，建立完善的分析系統(tǒng)，通過深層精確分析將數(shù)據(jù)帶到實(shí)際運(yùn)營中來，在收集客戶信息的同時(shí)，通過大數(shù)據(jù)分析了解客戶的需求、投資意愿等，按照客戶的業(yè)務(wù)需求，通過云計(jì)算等技術(shù)制定出適合客戶的個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目，將技術(shù)優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為競爭優(yōu)勢[3]。同時(shí)要?jiǎng)?chuàng)新科技應(yīng)用水平，運(yùn)用人臉識別、電子化信息收集等技術(shù)手段提升客戶身份識別效率。

5.2 實(shí)施戰(zhàn)略合作，整合資源

互聯(lián)網(wǎng)背景下，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)有著更方便快捷的支付方式，商業(yè)銀行也應(yīng)作出改進(jìn)。面對互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的迅猛發(fā)展，商業(yè)銀行必須抓住機(jī)會(huì)與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)尋求合作，搭建起電商平臺，整合雙方資源優(yōu)勢，打造互利共贏的合作模式?；ヂ?lián)網(wǎng)通過掌握客戶信息，傳遞給商業(yè)銀行，銀行通過數(shù)據(jù)分析為客戶制定個(gè)性化金融服務(wù)項(xiàng)目，商業(yè)銀行依托手機(jī)銀行APP、物理網(wǎng)點(diǎn)等多重線上線下渠道，鏈接電商購物平臺入口，將客戶購物需求引流給電商。通過互利共贏的線上與線下合作，同時(shí)滿足客戶購物需求和金融服務(wù)需求，實(shí)現(xiàn)三方共贏。

5.3 以客戶為中心，提升客戶體驗(yàn)

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，客戶的選擇也不斷地增多。更多的客戶追求方便快捷的服務(wù)，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)更多人性化的金融產(chǎn)品吸引了廣大客戶，導(dǎo)致商業(yè)銀行客戶流失。商業(yè)銀行若想擴(kuò)大競爭優(yōu)勢，必須重視客戶的體驗(yàn)感受，提高客戶滿意度。良好的客戶體驗(yàn)包括高效的核心業(yè)務(wù)功能，良好的環(huán)境等，其中最主要的因素是便利性，往往我們在銀行辦理業(yè)務(wù)時(shí)，等待時(shí)間較長，人們總希望盡可能縮短等待時(shí)間，這就要求銀行在柜面設(shè)置上，必須要操作方便、流程簡單、自動(dòng)化程度高，若有不識字的老年人，還應(yīng)增加語音功能。

5.4 提高從業(yè)人員綜合素質(zhì)

在互聯(lián)網(wǎng)影響下，商業(yè)銀行的從業(yè)人員必須達(dá)到更高的從業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。一方面銀行銷售人員必須提高金融形勢分析能力，掌握客戶消費(fèi)心理和營銷技巧，將合適的產(chǎn)品推薦給客戶；另一方面銀行經(jīng)營管理人員要熟悉會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)，掌握信息化技術(shù)，電子商務(wù)，具備多方面的知識儲(chǔ)備和實(shí)踐技能，才能夠根據(jù)形勢發(fā)展變化創(chuàng)新服務(wù)，不斷滿足客戶更為廣泛的金融需求。

5.5 調(diào)整物理網(wǎng)點(diǎn)布局，提高網(wǎng)點(diǎn)效能

隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和城鎮(zhèn)化的推進(jìn)，銀行網(wǎng)點(diǎn)所處市場環(huán)境也在變化，商業(yè)銀行要分析網(wǎng)點(diǎn)效能發(fā)展情況，對于經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)入下降期的區(qū)域，應(yīng)裁撤物理渠道資源合理降低經(jīng)營成本；對于城市新興區(qū)域，根據(jù)區(qū)域規(guī)劃和發(fā)展?jié)摿m當(dāng)加大網(wǎng)點(diǎn)物理渠道資源投入，搶抓當(dāng)?shù)厥袌霭l(fā)展機(jī)遇；對于地處經(jīng)濟(jì)上升期城市區(qū)域的網(wǎng)點(diǎn)，應(yīng)加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)效能分析，對效能低下的網(wǎng)點(diǎn)具體分析其無法提升的原因，加大人力資源投入、下沉產(chǎn)品功能資源等方法促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績發(fā)展、提升效能。

6 結(jié) 語

當(dāng)下，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，沖擊了商業(yè)銀行的發(fā)展。商業(yè)銀行傳統(tǒng)的管理模式面臨嚴(yán)峻的考驗(yàn)，因此商業(yè)銀行必須發(fā)揮自己的核心優(yōu)勢，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。首先要提高科研水平，利用大數(shù)據(jù)分析掌握客戶的真實(shí)需求；其次，要與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)進(jìn)行戰(zhàn)略合作，打造互利共贏的合作模式；第三，要以客戶為中心，完善金融服務(wù)，提升客戶的滿意度。除此之外，要不斷提升從業(yè)人員的專業(yè)素養(yǎng)，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局，合理配置資源，提高網(wǎng)點(diǎn)效能，促進(jìn)商業(yè)銀行可持續(xù)發(fā)展。