對基層央行建立調(diào)解委員會解決金融糾紛的思考

□ 文| 陳文訪

金融服務(wù)體系的現(xiàn)狀

據(jù)目前我國銀行所體現(xiàn)出來的金融服務(wù)現(xiàn)狀來說，還有較大的提升空間，首先，缺乏深刻的金融服務(wù)意識，對金融服務(wù)制定的目標(biāo)明顯與實際差異較大，再加上目前金融監(jiān)管職能出現(xiàn)的分離，銀行逐漸放棄了對金融機構(gòu)年存款的監(jiān)管工作，然而，仍然有部分央行銀行的基層員工，并沒有及時的改變自身的思想觀念，在對金融目標(biāo)進行實施的過程中存在著較大的差距。其次，缺乏完善的金融服務(wù)體系，尤其是配套工作方面，沒有建立相應(yīng)的工作機制，無法滿足服務(wù)理念對先進性的要求。

此外，央行銀行沒有及時的升級對金融服務(wù)所開展的各項業(yè)務(wù)，大部分基層央行銀行所設(shè)置的崗位，普遍都是用于對系統(tǒng)業(yè)務(wù)進行核算處理，加大了成本的投入，而服務(wù)效率卻無法得到實際的提升，另外，也加大了基層央行的難度等。此類問題急需得到完善，站在目前的發(fā)展形勢來說，從這些角度出發(fā)，創(chuàng)新金融服務(wù)，能夠使央行銀行得到更好的發(fā)展。

金融消費產(chǎn)生糾紛的類型

1.對安全權(quán)的侵害。首先會使得金融消費者無法獲得安全權(quán)的保障。安全權(quán)中的人身安全以及財產(chǎn)安全是最為主要的內(nèi)容。針對金融消費領(lǐng)域來說，金融消費者最常受到的侵害就是財產(chǎn)安全權(quán)。主要有以下幾種主要的侵害形式：專業(yè)銀行沒有做到對客戶身份信息的盡責(zé)核實，導(dǎo)致冒領(lǐng)客戶資金行為的出現(xiàn)；專業(yè)銀行對賬戶的的處理和掛失缺乏及時性，導(dǎo)致盜取客戶資金問題的出現(xiàn)；專業(yè)銀行在沒有獲得客戶允許的情況下對客戶資金的擅自扣劃等。

2.對知悉權(quán)的侵害。其次會導(dǎo)致金融消費者無法獲得知悉權(quán)的保障。此類侵害主要是在銷售金融產(chǎn)品的過程中，為了做到對金融產(chǎn)品的推銷，銷售人員沒有將金融產(chǎn)品的風(fēng)險盡責(zé)的告知消費者，只是單純的對其收益性進行了片面的夸大，無法從客觀的角度對客戶的風(fēng)險偏好和承受能力進行評價，盲目推銷。在這種情況下，老年人由于缺乏金融知識常常會受到侵權(quán)，并且往往將資金投資到了養(yǎng)老金方面，因此，此類金融消費會受到此類侵權(quán)行為的極大危害，并且會對社會造成極大的影響。

3.對公平交易權(quán)的侵害。主要有以下幾種表現(xiàn):不透明的價格，不合理的收費，部分專業(yè)銀行對中間業(yè)務(wù)的處理在過程中有著繁多的收費種類，并且收費價目表沒有做到明確、詳盡，缺乏相應(yīng)的收費依據(jù)。部分專業(yè)銀行有著不合理的交易前提條件，讓客戶進行強制的保險辦理等。

4.對受尊重權(quán)的侵害。一些服務(wù)人員在專業(yè)銀行中的素質(zhì)存在較大的差異，對消費者的侮辱事件經(jīng)常發(fā)生。尤其是隨著應(yīng)用不斷普及的個人信用報告，擴大了影響，導(dǎo)致專業(yè)銀行對信用報告信息的錯誤應(yīng)用，會不斷的從人格權(quán)以及名譽權(quán)方面對金融消費者造成侵害。

5.對隱私權(quán)的侵害。隨著實名制的推行，專業(yè)銀行對客戶的信息進行了全面的掌握，主要涉及到了身份證，工作以及家庭成員等信息，所以，部分專業(yè)銀行對所掌握的客戶信息進行了出售，或是將其提供給了專業(yè)銀行中負責(zé)理財營銷工作的部門，導(dǎo)致銷售人員對消費者的騷擾，甚至?xí)r常發(fā)生盜用消費者身份的案件。

建立金融糾紛調(diào)解委員會調(diào)處金融消費糾紛的作用

針對部分專業(yè)銀行發(fā)生的案件及消費者的合理訴求，基層央行調(diào)解委員會通過實事求是的態(tài)度，對雙方所涉及的權(quán)責(zé)進行厘清，做到對投訴者合理訴求的充分尊重，同時，在保證專業(yè)銀行正當(dāng)權(quán)利的基礎(chǔ)上，采用科學(xué)的方式對消費者的金融投訴進行合法合規(guī)的處理。

針對跨市場以及跨行業(yè)的交叉金融產(chǎn)品投訴來說，由于涉及到了復(fù)雜的專業(yè)知識，再加上消費者有著確鑿的證據(jù)，因此通過調(diào)解委員會對問題的及時核實，使消費者能夠更加理解基層央行。調(diào)解委員會首先以公平公正的態(tài)度，對案情進行了客觀的分析。其次通過對問題的核實來促進雙方對彼此的理解。最后通過對溝通的注重，以此來實現(xiàn)對共識的達成。如對雙方耐心的進行深入的溝通和協(xié)調(diào)，以此來使專業(yè)銀行能夠根據(jù)合同約定，做到對所存在的履行問題的切實認識，使消費者和專業(yè)銀行能夠?qū)崿F(xiàn)對共識的達成。

針對情緒較為激動的投訴者來說，基層央行調(diào)解委員會對消費者反應(yīng)情況進行耐心聽取，對相關(guān)政策規(guī)定詳細講解，以此來使金融消費者對自身所遇到問題的看待，能夠做到正確，理智以及合法，使其思想誤區(qū)能夠得以消除，并進行理性的維權(quán)。最后是調(diào)解委員會以投訴業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)，通過對相關(guān)的法律法規(guī)的認真學(xué)習(xí)，能夠使消費者獲得合法權(quán)益的保障。

金融糾紛調(diào)解委員會今后發(fā)展方向的設(shè)想

1.以人民為中心。金融糾紛調(diào)解委員會想要保護好金融消費者的相關(guān)權(quán)益，就需要通過對相關(guān)平臺的搭建，為專業(yè)銀行以及金融消費者提供溝通的平臺，讓投訴當(dāng)事人能夠切實的感受到銀行的工作不只是簡單的業(yè)務(wù)管理，讓央行這一機構(gòu)的工作更加值得人民的信賴。

2.對專業(yè)素養(yǎng)的堅持。近幾年，人民銀行對金融消費糾紛的受理，主要是銀行業(yè)，同時銀行業(yè)和保險業(yè)也會由于業(yè)務(wù)的交叉而產(chǎn)生金融消費糾紛，金融糾紛調(diào)解委員會想要對消費糾紛進行合法合規(guī)的處理，相關(guān)工作人員要做到對金融消費者權(quán)益的保護，就需要做好對相關(guān)法律法規(guī)以及相關(guān)制度的及時學(xué)習(xí)，此來對金融消費糾紛進行更加專業(yè)的處理。

3.對弱勢方的保護?；鶎友胄薪鹑诩m紛調(diào)解委員會需要通過對不同產(chǎn)品風(fēng)險等信息的披露，來使消費者所獲取到的金融服務(wù)和產(chǎn)品能夠更具便捷性以及透明性，需要以8項基本權(quán)利為基礎(chǔ)，做好對金融消費者權(quán)利的充分保障，某些專業(yè)銀行對消費者的故意誤導(dǎo)以及欺騙，使其受到巨大的損失，因此，需要做好對懲罰性賠償?shù)囊?。對金融消費糾紛來說，與基層央行相比，金融消費者更加難以進行舉證，屬于弱勢群體，因此，在對弱勢群體進行保護時，要做到適度傾斜，在進行調(diào)解的過程中，可以通過對“舉證責(zé)任倒置”的借鑒，對基層央行提出要求，讓其對所有有關(guān)的資料進行提供，以此來對金融產(chǎn)品進行銷售場景和后續(xù)服務(wù)場景還原。

結(jié)束語

因此，只有從金融素養(yǎng)方面通過對金融消費者的提升，才能使其做到對風(fēng)險的防范以及對自身責(zé)任的擔(dān)當(dāng)，才能夠使金融消費糾紛的出現(xiàn)從更深層次減少。