管理規(guī)范化、服務(wù)親情化、患者滿意化，打造高質(zhì)量醫(yī)療服務(wù)

王夏玲

人物簡(jiǎn)介

欒世波，山東省青島市李滄區(qū)中心醫(yī)院業(yè)務(wù)院長(zhǎng)兼外科主任。山東省醫(yī)師協(xié)會(huì)理事、山東省醫(yī)養(yǎng)結(jié)合專業(yè)委員會(huì)常委、青島市中醫(yī)藥學(xué)會(huì)理事、中華刃針學(xué)會(huì)理事、山東省衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)協(xié)會(huì)醫(yī)學(xué)裝備與評(píng)價(jià)分會(huì)委員、山東省醫(yī)療保險(xiǎn)經(jīng)濟(jì)管理專業(yè)委員會(huì)委員。

始建于1953年的山東省青島市李滄區(qū)中心醫(yī)院，是李滄區(qū)唯一的非營(yíng)利性二級(jí)甲等綜合醫(yī)院。隨著醫(yī)改的逐步推進(jìn)，近年來，醫(yī)院發(fā)展理念由“以治病為中心”轉(zhuǎn)向“以人民健康為中心”，醫(yī)院發(fā)展模式由外延擴(kuò)張型轉(zhuǎn)向內(nèi)涵集約型，從過去的偏重規(guī)模、速度向重視服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效益和社會(huì)效益轉(zhuǎn)變，并在服務(wù)過程中堅(jiān)持“管理規(guī)范化、服務(wù)親情化、患者滿意化”，以打造高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)。

大處著眼，小處著手

經(jīng)過60多年的積淀、傳承和培育，醫(yī)院全體醫(yī)務(wù)人員深知“溫度”在醫(yī)療服務(wù)中的重要性，以“仁愛之心”，用實(shí)際行動(dòng)關(guān)愛患者、理解患者，并把對(duì)親人的愛推及每一位患者身上，他們鑄就了一顆顆有“溫度”的心靈，成為一個(gè)個(gè)有“溫度”的醫(yī)務(wù)工作者。他們不僅將注意力聚焦在患者疾病上，還關(guān)注患者精神層面的需求，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，給患者提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

醫(yī)院院長(zhǎng)欒世波分管全院醫(yī)療業(yè)務(wù)，身為管理者，他從整體謀劃布局，帶動(dòng)醫(yī)院向前發(fā)展，并從細(xì)節(jié)著手，完善服務(wù)流程中的每一個(gè)不足之處。

據(jù)欒世波院長(zhǎng)介紹，醫(yī)院優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)主要體現(xiàn)在三方面，即服務(wù)的便利性、超值性、感情性三個(gè)方面。

便利性是指通過簡(jiǎn)化就醫(yī)流程，門診大廳增設(shè)門診服務(wù)中心，導(dǎo)醫(yī)人員實(shí)行“迎前式”“巡查式”等服務(wù)，主動(dòng)解決患者需求，集中解決一系列問題。患者在門診掛號(hào)、收款、取藥、檢查等等候時(shí)間不超過10分鐘。超值性是指通過打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)鏈，推出多項(xiàng)人性化舉措，實(shí)現(xiàn)了把“時(shí)間還給醫(yī)護(hù)人員，把醫(yī)護(hù)人員還給病人”的服務(wù)需求。感情性是指提供最溫馨的服務(wù)，如每一位出院患者都會(huì)得到一張精美的心形“出院溫馨提示卡”，上面留有就診科室聯(lián)系電話、主管醫(yī)生姓名及電話、復(fù)診時(shí)間、在家飲食和用藥注意事項(xiàng)等內(nèi)容。

嚴(yán)格落實(shí)制度，深入優(yōu)化管理

為了跟上時(shí)代步伐，盡快適應(yīng)新時(shí)期衛(wèi)生發(fā)展的需求，醫(yī)院需要不斷地提高診療水平。欒世波院長(zhǎng)積極為醫(yī)院發(fā)展建言獻(xiàn)策，通過邀請(qǐng)市級(jí)以上相關(guān)專業(yè)專家講課、親臨現(xiàn)場(chǎng)面授指導(dǎo)，帶領(lǐng)醫(yī)院醫(yī)、護(hù)、技團(tuán)隊(duì)到優(yōu)秀的醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)地參觀、交流、學(xué)習(xí)，不斷更新和改變醫(yī)護(hù)人員陳舊的思想理念，打破過去封閉、傳統(tǒng)的慣性思維方式，使全院醫(yī)、護(hù)、技骨干人員有了理性認(rèn)識(shí)，大部分醫(yī)務(wù)人員看到了自己的差距，不再安心滿足于現(xiàn)狀，思想上有了動(dòng)力，有了“別人能行，我也能行”的干勁和激情。

醫(yī)院核心管理制度是保障醫(yī)療安全的第一道防線。為此，按照醫(yī)院等級(jí)評(píng)審的要求，欒世波院長(zhǎng)積極組織醫(yī)、護(hù)、技骨干力量進(jìn)一步完善醫(yī)院核心制度。例如：交接班制度、首診負(fù)責(zé)制、三級(jí)醫(yī)師查房制度、疑難病例討論制度、危重病人搶救制度、手術(shù)分級(jí)管理制度等，使每一項(xiàng)核心制度既符合規(guī)范，又具有可操作性。院、科兩級(jí)管理人員定期檢查各科室、各部門落實(shí)核心制度的情況，做到制度有案卷、執(zhí)行有記錄、督導(dǎo)有考核、考核有評(píng)分、評(píng)分有獎(jiǎng)懲。

“通過狠抓管理，切實(shí)讓‘以病人為中心的服務(wù)宗旨落到了實(shí)處，使每個(gè)崗位、每項(xiàng)工作都有制度、有職責(zé)、有計(jì)劃、有流程、有監(jiān)督、有考評(píng)，從而使全院的整體服務(wù)水平都有了較大提高。”欒世波院長(zhǎng)進(jìn)一步補(bǔ)充說。

制度是保障，技術(shù)才是根本。為提升醫(yī)院的技術(shù)水平，欒世波院長(zhǎng)帶領(lǐng)各職能科室分別按照各自分工，制定全院醫(yī)護(hù)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃、進(jìn)修學(xué)習(xí)計(jì)劃、實(shí)習(xí)學(xué)生帶教計(jì)劃，要求各臨床科室必須制定每周學(xué)習(xí)計(jì)劃和學(xué)習(xí)記錄。

此外，醫(yī)院還借助區(qū)域內(nèi)優(yōu)勢(shì)資源，通過與三級(jí)醫(yī)院建立醫(yī)聯(lián)體，讓專家定期來院坐診、講課，并設(shè)立專家工作室以及安排醫(yī)護(hù)骨干人員到省、市級(jí)醫(yī)院進(jìn)修培訓(xùn)，不斷提升醫(yī)院的醫(yī)療水平和醫(yī)護(hù)人員的技術(shù)水平。目前，醫(yī)院已與青島市立醫(yī)院、青島市中心醫(yī)院、青島市第三人民醫(yī)院、青島市第八人民醫(yī)院建立醫(yī)聯(lián)體，與青島齊魯醫(yī)院內(nèi)分泌科建立共建，并有專項(xiàng)課題正在實(shí)施。目前，醫(yī)院與青島市中心醫(yī)院合作建設(shè)的高血壓達(dá)標(biāo)中心，已第一批通過國(guó)家級(jí)驗(yàn)收。

多年來，醫(yī)院還積極參與各種衛(wèi)生日的宣傳義診活動(dòng)，經(jīng)常深入轄區(qū)行動(dòng)不便的居民家中進(jìn)行義診，持續(xù)開展“暖民行動(dòng)進(jìn)社區(qū)活動(dòng)”“暖冬關(guān)愛行動(dòng)”，全力開展愛心直通車、特殊家庭綠色通道、慰問轄區(qū)殘障困難人員等一系列惠民、利民關(guān)愛行動(dòng)，把關(guān)愛服務(wù)送到了困難群眾的心坎上。

同時(shí)，醫(yī)院堅(jiān)持為患者提供簡(jiǎn)、便、廉、驗(yàn)的中醫(yī)診療服務(wù)，積極開展中醫(yī)醫(yī)療、預(yù)防保健服務(wù)，組織中醫(yī)進(jìn)鄉(xiāng)村人社區(qū)，舉辦中醫(yī)健康講座、義診咨詢、中醫(yī)科普講座等，進(jìn)一步提升中醫(yī)藥服務(wù)能力。

說起未來發(fā)展規(guī)劃，欒世波院長(zhǎng)表示，醫(yī)院會(huì)一如既往地從百姓的需求做起，將加強(qiáng)精細(xì)化管理和提升服務(wù)能力結(jié)合起來，著力打造區(qū)域協(xié)同、服務(wù)一體、普惠便捷的服務(wù)新格局，為“健康青島”“健康中國(guó)”做出最大貢獻(xiàn)。