智慧物流背景下眾包配送模式分析
——以順豐速運(yùn)和人人快遞為例

◎朱宣怡 過(guò)江明 蘇玉 向佳敏 陳雯婷

引言

結(jié)合物流行業(yè)信息化發(fā)展現(xiàn)狀，考慮到物流業(yè)是最早接觸物聯(lián)網(wǎng)的行業(yè)，也是最早應(yīng)用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)物流作業(yè)智能化、網(wǎng)絡(luò)化、和自動(dòng)化的行業(yè)。在2009 年中國(guó)物流技術(shù)協(xié)會(huì)信息中心、華夏物聯(lián)網(wǎng)、《物流技術(shù)與應(yīng)用》編輯部率先在行業(yè)提出"智慧物流"概念。而所謂的智慧物流，即為互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和物流行業(yè)相互結(jié)合形成。目前，很多先進(jìn)的現(xiàn)代物流系統(tǒng)已經(jīng)具備了信息化、數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、集成化、智能化、柔性化、敏捷化、可視化、自動(dòng)化等先進(jìn)技術(shù)特征。很多物流系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)也采用了最新的紅外、激光、無(wú)線、編碼、認(rèn)址、自動(dòng)識(shí)別、定位、無(wú)接觸供電、光纖、數(shù)據(jù)庫(kù)、傳感器、RFID、衛(wèi)星定位等高新技術(shù)，這種集光、機(jī)、電、信息等技術(shù)于一體的新技術(shù)在物流系統(tǒng)的集成應(yīng)用就是物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在物流業(yè)應(yīng)用的體現(xiàn)。智慧物流理念的提出，順應(yīng)歷史潮流，也符合現(xiàn)代物流業(yè)發(fā)展的自動(dòng)化、網(wǎng)絡(luò)化、可視化、實(shí)時(shí)化、跟蹤與智能控制的發(fā)展新趨勢(shì)，符合物聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的趨勢(shì)。

一、相關(guān)概念界定

1.眾包配送。

眾包模式，就是定位為兼職的平臺(tái)，配送員搶單分單，定位調(diào)度，輕松結(jié)算，大多數(shù)眾包騎手也都是抽空閑時(shí)間做兼職的臨時(shí)工。雖然有很多外賣小哥把這份兼職的臨時(shí)工作當(dāng)成了全職工作干，但這并不能否定眾包模式的本質(zhì)就是兼職性質(zhì)，其本意就是為了利用社會(huì)上的閑散勞動(dòng)力補(bǔ)充外賣平臺(tái)在高峰期時(shí)的配送運(yùn)力不足。

2.即時(shí)配送。

即時(shí)配送是指配送平臺(tái)接到用戶通過(guò)PC 或者移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)渠道即時(shí)提出配送到達(dá)時(shí)間、數(shù)量等方面的配送要求，在短時(shí)間內(nèi)響應(yīng)并進(jìn)行配送的方式。它依托社會(huì)化庫(kù)存，可滿足45 分鐘內(nèi)送達(dá)要求的配送方式，是應(yīng)O2O 而生的物流形態(tài)。也就是在45 分鐘內(nèi)貨物就會(huì)送達(dá)的一種運(yùn)輸模式。它的核心特點(diǎn)在于即時(shí)性，需滿足用戶提出的極速、準(zhǔn)時(shí)的配送要求。即時(shí)配送的目標(biāo)不僅僅是快速送達(dá)，還要提供更好的服務(wù)，在配送中由專人專送，保障快件安全送達(dá)。

二、直營(yíng)配送模式分析——順豐速運(yùn)

1.發(fā)展現(xiàn)狀。

順豐速運(yùn)有限公司于1993 年3 月26日在廣東順德成立，是一家主要經(jīng)營(yíng)國(guó)際、國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)的港資快遞企業(yè)，企業(yè)將經(jīng)營(yíng)理念定位于"成就客戶，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)，發(fā)展民族速遞業(yè)"的經(jīng)濟(jì)理念。順豐速運(yùn)全部采用自有的快遞航空運(yùn)輸專線和全國(guó)龐大的速遞網(wǎng)絡(luò)，為客戶產(chǎn)品提供快速安全的流通渠道，順豐速運(yùn)以高效的流通速度、產(chǎn)品質(zhì)量的保障性以及可視化的流通路徑贏得消費(fèi)者的信賴。順豐快遞在我國(guó)快遞行業(yè)中發(fā)展最快，勢(shì)頭最猛，順豐可以提供全國(guó)31 個(gè)省、直轄市、港澳臺(tái)地區(qū)的高水準(zhǔn)門到門快遞服務(wù)，近年來(lái)在快遞行業(yè)處于領(lǐng)先水平。

2.發(fā)展優(yōu)勢(shì)

（1）標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。順豐快遞擁有一整套的服務(wù)體系和統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建立以客戶為核心的高質(zhì)高效的快遞運(yùn)行體系。采用標(biāo)準(zhǔn)定價(jià)，標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)流程，在各個(gè)環(huán)節(jié)均以最快速度進(jìn)行發(fā)配、運(yùn)輸、中轉(zhuǎn)和派送，并且向客戶進(jìn)行相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)承諾。

（2）領(lǐng)先性速度。順豐速運(yùn)擁有強(qiáng)大的自建快遞航空運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)，自有專機(jī)和400 余條航線的強(qiáng)大航空資源以及龐大的地面運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)，保障快遞在各環(huán)節(jié)最快發(fā)運(yùn)，在正常情況下可實(shí)現(xiàn)快件"今天收明天到"。相比其他民營(yíng)快遞的運(yùn)輸速度，無(wú)論是在配貨的機(jī)動(dòng)性還是輸送快件的時(shí)效性上來(lái)看，順豐快遞在目前的快遞行業(yè)速度處于領(lǐng)先水平，是速度優(yōu)勢(shì)使順豐速運(yùn)在快遞行業(yè)脫穎而出。

3.發(fā)展劣勢(shì)

（1）覆蓋率低。由于順豐快遞采用的是直營(yíng)式模式，直營(yíng)模式下可以保證網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的質(zhì)量，但是資金的占有率比較大、成本高，不利于網(wǎng)點(diǎn)的廣泛建設(shè)，因此直營(yíng)模式最顯著弊端就是網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量少，在一些偏遠(yuǎn)的地方送達(dá)不到，從而影響了順豐快遞網(wǎng)絡(luò)的覆蓋率。

（2）運(yùn)費(fèi)價(jià)格高。順豐快遞主要采用自建的快遞航空運(yùn)輸專線進(jìn)行運(yùn)輸，速度快，產(chǎn)品安全性能高。大多數(shù)快遞企業(yè)則采用陸運(yùn)，效率低。航空運(yùn)輸成本高于陸運(yùn)，再加上順豐快遞要求配送效率高，受派件時(shí)間和取件時(shí)間的限制，順豐快遞加大了人工成本，最終導(dǎo)致順豐快遞定價(jià)相對(duì)較高。

三、眾包配送模式分析——人人快遞

1.發(fā)展現(xiàn)狀。

"人人快遞"是由四川創(chuàng)物科技有限公司研發(fā)的一款將快遞業(yè)務(wù)與移動(dòng)商務(wù)相結(jié)合，運(yùn)用了物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、GPS 等一系列新技術(shù)的手機(jī)軟件。它將眾包模式與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合，在共享經(jīng)濟(jì)大發(fā)展的環(huán)境下，整合資源將用戶發(fā)展成為"自由快遞員"，利用個(gè)人空余的交通資源順路送取快件。"人人快遞"有效的解決了傳統(tǒng)快遞時(shí)效差，貨損率高，不夠環(huán)保等問(wèn)題，方便快捷的同時(shí)也實(shí)現(xiàn)了"人人為我，我為人人"的服務(wù)理念。

2.發(fā)展優(yōu)勢(shì)。

（1）社會(huì)利用率高。通過(guò)有效的整合調(diào)度可以提高配送效率。眾包物流平臺(tái)內(nèi)用戶在順路、有空閑時(shí)間等情況下都可以進(jìn)行接單，由此附近的每一個(gè)人，都有可能成為你的"專屬快遞員"。

（2）同城配送優(yōu)勢(shì)大。不分揀、不落地，避免貨品在搬運(yùn)過(guò)程中造成破損，且在時(shí)效上能很大程度得到保證。眾包模式在本地配送上彈性很大，可避免快遞網(wǎng)點(diǎn)受件量波動(dòng)影響帶來(lái)的人力、物力不足或浪費(fèi)。

3.發(fā)展劣勢(shì)

（1）缺乏統(tǒng)一管理。眾包模式下如何加強(qiáng)規(guī)則管理是一直以來(lái)的難題，雖然有注冊(cè)考核、上崗培訓(xùn)，但人員素質(zhì)不一，作為一個(gè)平臺(tái)，難以對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督與管控，也無(wú)法排除想要借機(jī)做不法之事的人員。若貨品出現(xiàn)問(wèn)題，快遞公司與眾包平臺(tái)之間如何劃分責(zé)任也是難題，易出現(xiàn)推諉扯皮。

（2）政策法規(guī)不足。我國(guó)目前的誠(chéng)信體系還不完善，更多依靠法治，針對(duì)眾包物流未有明確的規(guī)則及監(jiān)管部門。平臺(tái)與自由快遞人之間并非雇傭關(guān)系，當(dāng)消費(fèi)者權(quán)益受到損害時(shí)，平臺(tái)可以逃避責(zé)任；若自由快遞人在配送期間發(fā)生事故或工傷，眾包物流平臺(tái)是否需要負(fù)責(zé)也無(wú)定論。

四、兩種配送模式的共同問(wèn)題

1.配送訂單分配。

自營(yíng)配送模式下，目前在配送訂單分派時(shí)廣泛采用隨機(jī)分配的方式，該方式不利于配送人員與客戶建立穩(wěn)固的聯(lián)系，增加了快遞員獲取客戶服務(wù)需求以及客戶獲知快遞員送貨時(shí)間的難度，并且容易使快遞員產(chǎn)生僥幸的心理，從而帶來(lái)服務(wù)質(zhì)量降低的風(fēng)險(xiǎn)。眾包配送模式下，在訂單分派時(shí)主要采用的是個(gè)人搶單方式，該方式不僅容易導(dǎo)致惡意搶單行為的發(fā)生，影響配送效率，降低客戶滿意度，而且難以將訂單配送任務(wù)分派給附近配送條件最優(yōu)的快遞員，使人力資源難以得到合理配置。

2.配送人員管理。

當(dāng)前，在"最后一公里"配送中，無(wú)論物流企業(yè)采用自營(yíng)還是眾包配送模式，主要還需依靠人力進(jìn)行配送，這就必然要求大量人員的參與，企業(yè)也必將對(duì)眾多的人員進(jìn)行管理，而人員管理作為一門科學(xué)同時(shí)也是一門藝術(shù)，有其一定的難度以及門檻。目前，在我國(guó)物流配送過(guò)程中還普遍存在著因人員素質(zhì)低下導(dǎo)致的對(duì)客戶包裹進(jìn)行暴力分揀，為趕配送時(shí)間違反交通法規(guī)等諸多不良現(xiàn)象，這些現(xiàn)象的產(chǎn)生與我國(guó)長(zhǎng)久以來(lái)對(duì)物流人才重視程度不高以及相關(guān)人員培養(yǎng)、激勵(lì)手段匱乏息息相關(guān)，如不進(jìn)行解決，必將影響我國(guó)未來(lái)物流產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

五、發(fā)展展望

1.開發(fā)訂單分配系統(tǒng)。

在以"自營(yíng)配送"為主的順豐速運(yùn)和以"眾包配送"為主的人人快遞模式下，都存在訂單分配過(guò)于隨機(jī)、訂單分配效率過(guò)于低下等問(wèn)題。所以，結(jié)合"智慧物流"的時(shí)代背景，本文提議為著力發(fā)展"眾包配送"的發(fā)展，各運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)該結(jié)合已有的GPS 定位系統(tǒng)開發(fā)出一種完善的訂單分配系統(tǒng)。當(dāng)平臺(tái)接收到配送信息時(shí)，自動(dòng)匹配配送人員的位置與狀態(tài)，根據(jù)算法，匹配出最合適的配送人員，并結(jié)合路況信息設(shè)計(jì)出合理的配送路線。當(dāng)然，現(xiàn)在有一些小規(guī)模的技術(shù)型配送公司已經(jīng)開發(fā)出訂單分配系統(tǒng)，但是由于該類企業(yè)知名度小，業(yè)務(wù)量不甚理想。所以，與這些技術(shù)型配送公司進(jìn)行合作，共享訂單分配系統(tǒng)也是可行之舉。

2.加強(qiáng)配送服務(wù)質(zhì)量。

配送的服務(wù)質(zhì)量是體現(xiàn)配送能力的重要標(biāo)志，主要包括：客戶的滿意度、配送人員的服務(wù)態(tài)度、配送時(shí)間等。如今的配送市場(chǎng)，特別是眾包配送的配送人員素質(zhì)良莠不齊，經(jīng)常出現(xiàn)客戶投訴或者影響更加惡劣的事件出現(xiàn)。所以，各個(gè)配送企業(yè)應(yīng)該重視配送人員的培訓(xùn)教育。定期對(duì)配送人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，增強(qiáng)配送人員的服務(wù)意識(shí)。除此之外，建立一套完善的、合格的評(píng)估體系也相當(dāng)重要。配送服務(wù)涉及到交通安全，對(duì)配送人員的交通安全教育和企業(yè)所屬的交通工具的規(guī)范管理必不可少。

3.完善監(jiān)管機(jī)制體制。

對(duì)于配送人員，首先要嚴(yán)格執(zhí)行"實(shí)名認(rèn)證"制度，眾包配送平臺(tái)的配送人員必須實(shí)名認(rèn)證，綁定身份信息，確保配送人員無(wú)不良記錄。其次，要求配送人員在為客戶服務(wù)時(shí)出示相關(guān)證件，保證客戶的權(quán)益不受侵害。對(duì)于配送流程，要明確規(guī)范、合理的流程體系，讓每一個(gè)工作人員和配送人員都能夠清楚地了解到每一項(xiàng)工作的程序，從而有效規(guī)范工作制度，提高效率，保證每一項(xiàng)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。對(duì)于違反公司制度的配送人員要進(jìn)行對(duì)應(yīng)懲罰，而對(duì)于違反法律的配送人員，除了交至司法機(jī)關(guān)進(jìn)行相應(yīng)制裁外，還要將其列入公司黑名單，杜絕此類人員再次涉獵此類工作。