鐵路貨運業(yè)務服務流程優(yōu)化研究

劉偉達，王晨頔

(中國鐵路北京局集團有限公司 北京貨運中心，北京 100076)

當前鐵路貨物運輸面臨著市場環(huán)境變化和內部調整，從貨運組織改革再到貨運票據(jù)電子化的推行，鐵路的貨運受理方式發(fā)生了根本轉變，辦理貨運渠道得到了拓寬，貨運手續(xù)實現(xiàn)了簡化，流程信息逐漸敞開透明，但是目前的資源整合程度、系統(tǒng)利用程度、崗位發(fā)展現(xiàn)狀與信息化現(xiàn)代化的發(fā)展目標相去甚遠。為不斷適應運輸市場競爭環(huán)境需要，滿足客戶的需求，貨運業(yè)務服務流程關乎服務質量和效率，是貨運改革和貨票電子化深入推進的一個重要環(huán)節(jié)，因而鐵路貨運業(yè)務服務業(yè)務流程的優(yōu)化是十分關鍵[1]。

1 鐵路既有貨運業(yè)務服務流程分析

1.1 既有貨運業(yè)務服務流程

（1）既有受理發(fā)送業(yè)務服務流程。既有受理和發(fā)送業(yè)務是托運人提出貨物運輸申請后，貨運業(yè)務承運人根據(jù)運輸計劃和運輸要求對客戶申請的訂單進行審核，符合承運條件和運輸要求后指定裝車日期進行裝車。既有受理發(fā)送業(yè)務服務流程如圖1所示。具體業(yè)務流程步驟為：①托運人通過電商系統(tǒng)網(wǎng)上填記、現(xiàn)場填寫等方式提出運輸需求，或95306貨運客服、貨運網(wǎng)點客服代為填報；在提報需求的同時，托運人選定相應的運輸服務項目并填寫運輸要求；②外勤進行實貨核實，確認信息的完整性和準確性，補充批量信息，提交調度備案；③外勤制定裝車計劃，請求調度所審批；調度所對計劃進行核對并根據(jù)實際情況確定批準裝車數(shù)量；④計劃員接到批車確數(shù)后，通知托運人辦理托運，同時進行運單受理，添加承運人標準記事和運輸戳記，填寫裝載加固方案號碼和費用浮動項目號；⑤托運人到站辦理托運手續(xù)，與貨運員辦理貨物交接；⑥貨運員確認貨物、車輛無誤后進行裝車作業(yè)，并在貨運站系統(tǒng)完成作業(yè)報時；⑦制票人員根據(jù)貨運站推送的運單信息對已裝車的運單進行制票，核對記事和戳記；⑧制票時計費收款，托運人繳納相應費用并領取貨物運單相應聯(lián)次，網(wǎng)點核算人員收取現(xiàn)金、支票、匯款等。托運人如需增值稅發(fā)票，必須前往開票點由核算人員處開具；⑨進行裝車后檢查并安排發(fā)車；⑩發(fā)送業(yè)務完成后，網(wǎng)點制作財收報表進行上報[2]。

圖1 ?既有受理發(fā)送業(yè)務服務流程Fig.1 The existing freight transportation service procedure

（2）既有交付業(yè)務服務流程。既有交付業(yè)務是為了將貨物準確、及時、安全運輸而進行的最后一項鐵路運輸服務，主要包括內交付和外交付2種業(yè)務。既有交付業(yè)務服務流程如圖2所示。具體業(yè)務流程步驟為：①網(wǎng)點外勤人員接到卸車計劃后核對車貨信息和貨票信息，進行卸車前檢查；②車貨信息與貨票信息核對一致，開始進行卸車作業(yè)，并將卸車信息傳遞至內勤交付人員；③內勤交付人員根據(jù)系統(tǒng)內的領貨人身份信息以及外勤貨運員提供的貨區(qū)貨位等卸車信息填寫系統(tǒng)，對收貨人進行催領；④收貨人收到取貨通知后，根據(jù)運單和通知，憑借領貨憑證和發(fā)票到網(wǎng)點辦理內交付手續(xù)，涉及到雜費的，繳清后辦理；⑤對已完成內交付的運單進行外交付操作，收貨人憑借領貨憑證，到指定地點搬出貨物；⑥業(yè)務辦理完畢后，網(wǎng)點制作財收報表進行上報。

圖2 ?既有交付業(yè)務服務流程Fig.2 The existing freight delivery service procedure

1.2 存在的問題

（1）客戶辦理手續(xù)復雜。從客戶進行注冊開始，到進行貨物受理發(fā)送和交付業(yè)務，這個作業(yè)流程涉及到的操作繁多、審批部門復雜，且存在重復提供文件證明的現(xiàn)象，增加客戶到站辦理的次數(shù)，鐵路運輸周期變長。而客戶對于復雜的辦理流程較為生疏，降低了作業(yè)效率和客戶滿意度[3]。

（2）作業(yè)人員結構欠佳。原貨運業(yè)務辦理流程復雜，各網(wǎng)點間相互獨立，作業(yè)人員包括客服、計劃員、制票人員、核算員、內勤交付人員、外勤貨運員和調度人員等，人員需求量巨大。而從北京貨運中心的實際人員比例來看，50歲以上職工占52.3%，職工老齡化問題突出；到2025年各崗位職工減少460余名，人數(shù)呈現(xiàn)逐年遞減趨勢，缺員現(xiàn)象明顯；部分網(wǎng)點處于單人單崗或無人作業(yè)狀態(tài)，尤其是外勤的結構性缺員帶來的安全隱患，影響貨運業(yè)務的發(fā)展。

（3）業(yè)務操作環(huán)節(jié)冗雜。一是串聯(lián)操作，流程繁雜。既有貨物受理發(fā)送和交付業(yè)務的各個環(huán)節(jié)為串聯(lián)關系，貨物在不同作業(yè)地點的反復移動增加了作業(yè)強度和時間消耗；各環(huán)節(jié)在時間上的先后影響和制約增加了辦理流程的等待時間，降低工作效率。二是職責重疊，操作不規(guī)范。實際工作中由于作業(yè)環(huán)節(jié)存在流程不規(guī)范、環(huán)節(jié)有交叉，造成部分網(wǎng)點崗位間的職責分工不明，職工的責任范圍和操作標準模糊，出現(xiàn)重復操作或者責任推諉問題，影響作業(yè)效率和質量。

（4）標準作業(yè)難度較大。各網(wǎng)點分散作業(yè)且相互獨立，涉及到的鐵路貨運業(yè)務類型不同，對內勤業(yè)務作業(yè)標準掌握的程度不一致，收費標準和制票標準缺乏統(tǒng)一性，存在作業(yè)不符合規(guī)范和標準的現(xiàn)象，影響服務質量和品牌建設，而且貨運中心需要根據(jù)網(wǎng)點特點分別進行管理，增加了統(tǒng)一管理的難度和成本。

（5）信息傳輸不夠暢通。自貨票電子化推行以來，鐵路貨運業(yè)務注重信息系統(tǒng)的運用，但是由于作業(yè)環(huán)節(jié)多、系統(tǒng)功能重疊，造成操作復雜且系統(tǒng)功能利用不充分，例如對于經(jīng)常發(fā)貨的客戶，可以利用電商系統(tǒng)受理模板功能，實現(xiàn)一鍵受理，同時減少后續(xù)作業(yè)環(huán)節(jié)的工作，但是目前只有個別網(wǎng)點推行；貨票單據(jù)人工傳遞、統(tǒng)計上報等人工作業(yè)量仍然較大，易出現(xiàn)錯誤和問題；系統(tǒng)間相對獨立，影響信息傳輸，無法實現(xiàn)各環(huán)節(jié)之間的信息共享和互聯(lián)互通，存在信息壁壘，影響工作效率[4]。

2 鐵路貨運業(yè)務服務流程優(yōu)化研究

2.1 優(yōu)化原則

（1）時間性原則，即標準作業(yè)，提高效率。通過流程優(yōu)化設計減少重疊和交叉，加強作業(yè)標準在貨運業(yè)務辦理各個環(huán)節(jié)的落實，規(guī)范操作，加強崗位和工種之間的協(xié)調配合，縮減環(huán)節(jié)時間，保證作業(yè)標準、有序、優(yōu)質。

（2）客戶滿意原則，即增強服務，客戶為本。鐵路貨運業(yè)務任務是完成業(yè)務流程的同時提升客戶滿意度，因而鐵路貨運業(yè)務辦理的流程優(yōu)化應該以客戶為出發(fā)點，把服務客戶的問題作為主要問題，與貨運站實際情況相結合，實現(xiàn)雙方利益最大化。

（3）資源優(yōu)化原則，即整合資源，優(yōu)化配置。充分利用信息技術，加強流程自動化處理水平，同時利用信息技術對信息資源和客戶進行分級管理，提供個性化服務，增強貨運作業(yè)的精準性；充分利用現(xiàn)有人力、設備和信息技術，進行崗位間資源橫向和縱向的優(yōu)化配置[5]。

2.2 優(yōu)化設計

圖3 ?優(yōu)化受理發(fā)送業(yè)務服務流程Fig.3 The improved freight transportation service procedure

通過設置貨運業(yè)務服務中心整合貨運業(yè)務，橫向覆蓋多個渠道業(yè)務辦理方式、覆蓋多個網(wǎng)點貨運業(yè)務，縱向深入整合作業(yè)流程、完善業(yè)務辦理程序，對流程優(yōu)化設計的途徑包括刪減環(huán)節(jié)和調整邏輯等。優(yōu)化受理發(fā)送業(yè)務服務流程如圖3所示。優(yōu)化交付業(yè)務服務流程如圖4所示。

（1）完善服務體系。一是拓展咨詢受理渠道。除利用既有現(xiàn)場咨詢辦理和95306電話網(wǎng)站咨詢等既有模式，充分發(fā)揮貨運業(yè)務服務中心400客服電話和微信公眾號的作用，與綜合服務中心實現(xiàn)直接對接。二是客戶細分管理。按運輸規(guī)模分為穩(wěn)定發(fā)貨大客戶和少量發(fā)貨小客戶，按客戶分別制定相應的貨運方案，提供個性化服務和流程制定，如大客戶進行電商模板保存，以實現(xiàn)貨運業(yè)務服務中心一鍵受理。三是業(yè)務服務中心增設服務項點。包括提供托運人存查聯(lián)、領貨憑證代寄服務，去除紙質運單的取送環(huán)節(jié)；提供開具和郵寄增值稅發(fā)票服務，客戶根據(jù)需求將開票信息提供至方便的開票點，增值稅發(fā)票可自行帶走也可以進行郵寄；提供電商注冊統(tǒng)一審核服務，避免網(wǎng)點單獨審核，縮減客戶注冊時間。四是引導交費新方式?？蛻艨刹捎秒妳R轉賬、POS機、現(xiàn)金和支票等方式付款，同時開拓微信、支付寶等新型支付方式，提高交易的快捷性和便利性。

（2）整合信息資源。一是串聯(lián)信息應用系統(tǒng)。利用信息資源，自主研發(fā)鐵路貨運業(yè)務集中服務平臺，服務于作業(yè)流程優(yōu)化。該平臺縱向整合貨運計劃、核算、制票、交付、客服5個現(xiàn)有崗位業(yè)務系統(tǒng)，實行全流程簡潔操作，自動回填；利用平臺打破系統(tǒng)限制，在下拉列表中選擇相應發(fā)站，由貨票系統(tǒng)后臺自動登陸。二是數(shù)據(jù)信息自動填記上報。運輸收入系統(tǒng)中財收-8與財收-22報表中相關信息從貨票系統(tǒng)財收-4原始數(shù)據(jù)中自動抓取后填記，操作人員僅需核對并填記相應付款方式，此外，系統(tǒng)可以直接打印財收報表，省去既有繁雜貨運流程，減少內勤人員每日填報財收報表的工作量。同時在大數(shù)據(jù)的基礎上，可根據(jù)需求單內關鍵信息自動填記相應記事，系統(tǒng)后臺匹配運費金額一致后自行打印計費，實現(xiàn)智能出票，有效提高工作效率和作業(yè)準確性，減少人工失誤[6]。

圖4 ?優(yōu)化交付業(yè)務服務流程Fig.4 The improved freight delivery service procedure

（3）優(yōu)化崗位業(yè)務。一是調整崗位結構。將人力資源集中到貨運業(yè)務服務中心，進行優(yōu)化配置，改變貨運單人單崗的崗位設置方式，推行客服、計劃、制票、交付、核算多個崗位縱向融合的多人多崗作業(yè)模式，提高服務中心職工的綜合業(yè)務能力，實現(xiàn)全面發(fā)展的同時提高工作效率。二是整合網(wǎng)點內勤業(yè)務。設立貨運業(yè)務服務中心，橫向覆蓋多個網(wǎng)點內勤業(yè)務，統(tǒng)一制票標準和收費標準，避免內勤人員業(yè)務水平參差不齊和網(wǎng)點作業(yè)標準不統(tǒng)一的問題。三是統(tǒng)一管理票據(jù)。每月按要求裝訂發(fā)站存查聯(lián)和到站存查聯(lián)，實行票據(jù)由中心統(tǒng)一填制、統(tǒng)一裝訂、統(tǒng)一保存，提高票據(jù)管理的安全性。四是網(wǎng)點內外勤合署辦公。提高內外勤崗位信息傳遞效率，實現(xiàn)作業(yè)互控互補，主要完成實貨確認、現(xiàn)場裝卸車、收費、雜費票及收費憑條管理等業(yè)務，減少內外勤之間不必要的信息傳遞以及業(yè)務流程交疊和往返。

（4）建立高效聯(lián)系機制。利用信息化手段，在貨運業(yè)務受理中心安置監(jiān)控視頻，實時掌握作業(yè)動態(tài)和運單進度。建立網(wǎng)點與中心視頻對話機制，主要負責實貨核實和信息確認工作，保證了聯(lián)系的及時性、信息的準確性，保障各作業(yè)環(huán)節(jié)的連貫性和及時性。

2.3 優(yōu)化效果

（1）優(yōu)化人員配置。在崗位設置方面，實行五崗合一，優(yōu)化人員配置。北京貨運中心各網(wǎng)點既有內勤貨運員179人，前幾階段的業(yè)務整合，現(xiàn)貨運業(yè)務綜合服務中心配備11人，經(jīng)測算，納入管內各個網(wǎng)點計劃、交付、財收報表等全部業(yè)務后共需配備20人，人員配置數(shù)量顯著減少。實行集中制票后，剩余可挖潛作業(yè)人員，可安排在原網(wǎng)點從事貨運外勤工作，或者作為人員儲備為中心新增業(yè)務服務。從而緩解了結構性缺員壓力，大幅提高勞動產出率，實現(xiàn)人員按需優(yōu)化配置。

（2）提高服務效率和辦理質量。在崗位職能優(yōu)化上，由于綜合服務中心難以深入現(xiàn)場，而外勤作業(yè)以現(xiàn)場實際為準，因此增加了外勤的核對上報工作，減少因現(xiàn)場問題出現(xiàn)的失誤，同時減少不必要的信息流轉環(huán)節(jié)。通過整合崗位結構和搭建系統(tǒng)平臺，梳理整體業(yè)務流程，促進系統(tǒng)間數(shù)據(jù)及時、快速流轉，確保各環(huán)節(jié)作業(yè)人員實時獲取貨物信息和操作信息，實現(xiàn)流程之間的有效銜接，減少因流通不暢造成的時間延遲和資源閑置，貨物受理發(fā)送和貨物交付業(yè)務效率明顯提高。利用服務平臺打破系統(tǒng)限制，在整個作業(yè)流程中減少流程切換錯誤和時間占用，減輕工作量的同時增強了作業(yè)準確性。對貨運業(yè)務服務中心人員進行系統(tǒng)培訓和統(tǒng)一管理，通過嚴格規(guī)定作業(yè)標準和細化流程標準，規(guī)范職責分工，有效減少錯制、誤制、漏收、少收和錯收等問題的發(fā)生，同時從宏觀把握各個網(wǎng)點的全流程作業(yè)情況，保證業(yè)務服務質量，實現(xiàn)貨物運輸?shù)囊?guī)范化和標準化，樹立良好企業(yè)形象。

（3）打好貨運業(yè)務基礎。在系統(tǒng)流程順序上，調整銜接順序使流程暢通，對可以同時操作的作業(yè)流程進行并行聯(lián)結，減少等待時間，提高服務質量，提高作業(yè)效率，為客戶足不出戶辦理貨運業(yè)務打好基礎。通過流程優(yōu)化達到了優(yōu)化客戶管理、公開信息資源、簡化辦理手續(xù)和拓寬服務渠道的目的，促進了客戶關系的良性發(fā)展。優(yōu)化后的流程通過未來的電子支付和電子領貨等服務，實現(xiàn)交易和業(yè)務的網(wǎng)絡化，升級客戶服務品質，客戶可以真正做到足不出戶享受全流程的貨運服務，提升客戶辦理體驗，為真正迎來鐵路貨運的“無人營業(yè)廳”時代打下堅實基礎[7]。

3 結束語

針對鐵路貨運業(yè)務辦理流程的優(yōu)化設計和探索可以使作業(yè)環(huán)節(jié)得到優(yōu)化和精簡，有效減少重復作業(yè)，提高每個環(huán)節(jié)的價值。從人員、業(yè)務和客3個方面來看，鐵路貨運業(yè)務服務流程優(yōu)化整合效果明顯，而在進一步推進流程優(yōu)化的基礎上，緊密結合電子合同、電子支付、電子領貨和電子發(fā)票4個電子化的推進和實施，還應加強流程的管理和監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)問題和處理問題，真正全面提高客戶服務品質，為推動貨運業(yè)務高質量發(fā)展打下堅實基礎[8]，實現(xiàn)鐵路貨運企業(yè)資源利用充分化、經(jīng)濟效益最大化和發(fā)展可持續(xù)化。