網(wǎng)絡(luò)情境下社會工作人際溝通探究

(太原科技大學(xué)人文社科學(xué)院 山西 太原 030024)

人際溝通作為社會工作的重要組成部分，無論是在社會工作者與服務(wù)對象之間，還是在服務(wù)對象或社會工作者自身的人際關(guān)系圈都占據(jù)著重要地位，因此社會工作應(yīng)注重人際溝通的作用，應(yīng)順應(yīng)時代發(fā)展趨勢，不斷更新與提升人際溝通技巧。在網(wǎng)絡(luò)逐漸發(fā)展情形下，社會工作更要抓住機遇，積極面對網(wǎng)絡(luò)情境下人際溝通新變化，以專業(yè)視角及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)對象問題，并促進其問題的有效解決。

一、社會工作人際溝通現(xiàn)狀

進入21世紀以來，快節(jié)奏生活成為社會生活主流，網(wǎng)絡(luò)在此情形下以快速、高效等特點逐漸融入人們生活并對人際間的溝通產(chǎn)生巨大影響，這對傳統(tǒng)人際間面對面直接溝通方式造成一定沖擊，同時也為社會溝通模式的發(fā)展帶來一定的機遇。社會工作作為助人職業(yè)，不僅強調(diào)人文關(guān)懷，而且要及時關(guān)注人際溝通模式的變化，要積極面對網(wǎng)絡(luò)情境下人際溝通的新挑戰(zhàn)，進而使挑戰(zhàn)轉(zhuǎn)變?yōu)闄C遇，促進服務(wù)效率的提高與社會工作專業(yè)的發(fā)展。

(一)網(wǎng)絡(luò)情境下社會工作人際溝通面臨的挑戰(zhàn)

社會工作人際溝通在網(wǎng)絡(luò)情境下，因與傳統(tǒng)社會工作人際溝通模式的不同可能會面臨多重挑戰(zhàn)，其關(guān)系著社會工作的發(fā)展，對社會問題的解決也會產(chǎn)生巨大影響。

1.網(wǎng)絡(luò)的廣泛使用使社會工作者與服務(wù)對象的人際溝通渠道產(chǎn)生變化，這種變化在一定程度上不利于社會工作者對服務(wù)對象的直接觀察。

網(wǎng)絡(luò)情境下的社會工作溝通模式通常通過視頻或語音的方式進行，這種溝通方式使得社會工作者往往難以對服務(wù)對象進行有效的肢體語言觀察，但在服務(wù)過程中，服務(wù)對象的肢體語言往往包含豐富信息，社會工作者通過對服務(wù)對象肢體語言的觀察，可以從中發(fā)現(xiàn)服務(wù)對象的相關(guān)信息并尋找其話語背后的意義。網(wǎng)絡(luò)情境下的社會工作溝通模式打破傳統(tǒng)溝通模式，在此情形下，社會工作者在與服務(wù)對象的交流過程中，雙方可接收與反饋的信息量有所減少，這對社會工作的服務(wù)效果可能產(chǎn)生一定負面影響。

2.網(wǎng)絡(luò)情境下，紛雜的數(shù)據(jù)可能存在的偏差會對社會工作者與服務(wù)對象的人際溝通產(chǎn)生一定阻礙。

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中的數(shù)據(jù)通常包含來自特定源的所有數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)量比較繁雜，并且其中絕大部分可能為無意義的數(shù)據(jù)或數(shù)據(jù)的完整性與正確性欠缺，對此數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析要體現(xiàn)其價值必須建立在數(shù)據(jù)有效處理的前提下。另外數(shù)據(jù)是復(fù)雜且高度可變的，如果不經(jīng)過細致的審查和策劃，容易出現(xiàn)誤解和錯誤。[1]在社會工作服務(wù)過程中，面對數(shù)據(jù)收集與分析過程中可能存在的偏差，社會工作者如不能及時有效地對數(shù)據(jù)進行處理與分析，那么社會工作者在為服務(wù)對象提供服務(wù)的過程中，因所收集到的相關(guān)服務(wù)對象的資料有所偏差，則社會工作者對服務(wù)對象的信息分析也會產(chǎn)生一定偏離，從而使社會工作者與服務(wù)對象的溝通過程產(chǎn)生一定歧義，最終會對社會工作的服務(wù)效果產(chǎn)生一定阻礙。

3.數(shù)據(jù)應(yīng)用下安全保障的缺乏可能對社會工作人際溝通產(chǎn)生影響。

網(wǎng)絡(luò)情境下社會工作者與服務(wù)對象的溝通是基于網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)的運行基礎(chǔ)，但數(shù)據(jù)的隱私及安全保護在一定程度上缺乏保障。互聯(lián)網(wǎng)時代中個人的生活、工作往往產(chǎn)生著海量的痕跡數(shù)據(jù)、行為數(shù)據(jù)乃至生理數(shù)據(jù)，然而個體對自身所生產(chǎn)的大量數(shù)據(jù)并沒有相應(yīng)的處置權(quán)，且普通人對數(shù)據(jù)的收集與使用往往難于了解[2]。在社會工作服務(wù)過程中，服務(wù)對象的隱私因網(wǎng)絡(luò)的使用可能存在暴露的風險，服務(wù)對象與社會工作者的溝通也會因此存有保留，這不利于服務(wù)進程的開展。

(二)網(wǎng)絡(luò)情境下社會工作人際溝通的發(fā)展機遇

網(wǎng)絡(luò)情境下社會工作人際溝通在面臨挑戰(zhàn)的同時也伴隨著發(fā)展機遇，這對社會工作人際溝通的創(chuàng)新與發(fā)展具有重大影響，社會工作者要緊抓機遇，促進專業(yè)發(fā)展。

1.網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)統(tǒng)計的豐富性與便利性可為社會工作人際溝通的發(fā)展提供支持。

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，數(shù)據(jù)的收集更加便捷化，同時數(shù)據(jù)統(tǒng)計也更加精準與快捷，在此便利條件下，社會工作人際溝通技巧的適用性更能及時得以檢驗，服務(wù)對象對社會工作者的服務(wù)滿意度也更能快捷高效的在數(shù)據(jù)支撐下得以體現(xiàn)。網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)統(tǒng)計的豐富性與便利性使社會工作人際溝通效果的評估更加快速與精準，對社會工作人際溝通的發(fā)展具有極大的提升作用。

2.網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理嵌入機構(gòu)內(nèi)部管理，有利于提升社會工作機構(gòu)內(nèi)部的溝通效率。[3]

社會工作者在提供服務(wù)的過程中，使用互聯(lián)網(wǎng)對服務(wù)過程與服務(wù)效果等及時進行記錄與評估，這種方式不僅快捷、高效，更可以實現(xiàn)信息的迅速傳遞。社會工作機構(gòu)管理人員可更準確、快速的把握一線社會工作者的狀態(tài)，實現(xiàn)與一線社會工作者的良性互動，也可為其提供更好的指導(dǎo)與建議，促進社會工作機構(gòu)內(nèi)部工作效率的提高。另外信息的完整性與統(tǒng)計的便利性有利于機構(gòu)管理人員對項目整體的精準把握，從而有利于項目進程中各方項目參與人員的及時溝通，促進項目高效開展。

3.網(wǎng)絡(luò)為社會工作人際溝通模式的擴展提供場域支持。

隨著網(wǎng)絡(luò)的普及與使用人數(shù)的增多，當前已形成一個新興的社會場域和社會形態(tài)——網(wǎng)絡(luò)社會，人們通過社交平臺如QQ、微信、貼吧等進行虛擬世界的各種活動，彼此之間形成某種“關(guān)系”，它是與現(xiàn)實社會并存的一種新形式[4]，在此情形下網(wǎng)絡(luò)溝通逐漸深入到人們的實際生活，所占比重也越來越大。在社會工作服務(wù)中，社會工作者要及時把握這一人際溝通發(fā)展新動態(tài)，要在網(wǎng)絡(luò)溝通中實現(xiàn)良好服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)溝通方式是社會工作人際溝通模式的一種新嘗試，是社會工作與時俱進的重要表現(xiàn)，對社會工作溝通模式的發(fā)展也具有重要意義。另外網(wǎng)絡(luò)溝通模式對于社會工作者與服務(wù)對象專業(yè)關(guān)系的建立也具有較好的促進作用。服務(wù)對象因在服務(wù)過程中的場域、信息等因素的隱匿性會有更強的安全感，這對于服務(wù)對象與社會工作者之間信任關(guān)系的建立具有更加良好的效果，也有利于服務(wù)進程的開展。

4.網(wǎng)絡(luò)的普及為社會工作者與其他學(xué)科的專業(yè)人員間的溝通與交流提供便捷之處。

社會工作作為一門助人的職業(yè)，強調(diào)多學(xué)科的合作與交流，通過多學(xué)科的互動為服務(wù)對象提供更好的服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)為社會工作者與其他學(xué)科人員的的溝通與交流提供平臺，社會工作者通過與其交流，不斷汲取其相關(guān)領(lǐng)域的專業(yè)知識，從而實現(xiàn)社會工作與多學(xué)科的理論與實踐經(jīng)驗的高效快速整合。在此情形下，社會工作者對服務(wù)對象相關(guān)問題的思考更加敏銳與全面，解決問題的方案更加有效，進而有利于促進社會工作的發(fā)展。

5.網(wǎng)絡(luò)為社會工作者了解服務(wù)對象信息提供拓寬渠道，從而促進社會工作者與服務(wù)對象之間的溝通與交流。

網(wǎng)絡(luò)普及發(fā)展，社會大眾逐漸參與到網(wǎng)絡(luò)生活中。社會工作者可通過網(wǎng)絡(luò)了解服務(wù)對象的相關(guān)信息，從而為其提供更好的服務(wù)。如針對群體事件，社會工作者可綜合采用多種學(xué)習方法，利用微博數(shù)據(jù)了解相關(guān)信息、預(yù)測群體事件風險的同時實現(xiàn)對群體社會態(tài)度臨界狀態(tài)的預(yù)警[5]，社會工作者與服務(wù)對象的溝通也在豐富信息的支撐下更加有效。

三、網(wǎng)絡(luò)情境下社會工作人際溝通提升路徑

網(wǎng)絡(luò)情境下社會工作人際溝通技巧等要實現(xiàn)提升與優(yōu)化，應(yīng)注重系統(tǒng)性與科學(xué)性，要對社會工作者、學(xué)校、社會工作機構(gòu)、社會工作專業(yè)、社會等不同層面分別予以要求，并最終實現(xiàn)整體提升。

(一)社會工作者視角：社會工作者要運用網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)自身能力的提升與溝通進程的暢通。

近些年來網(wǎng)絡(luò)的普及發(fā)展對社會工作者的能力提出更高要求。新一代的青年群體的網(wǎng)絡(luò)使用率逐漸升高，網(wǎng)絡(luò)在其日常生活中占據(jù)較大比重，另外青年群體的日常溝通離不開網(wǎng)絡(luò)的參與。對此，社會工作者要更好地為青年群體提供服務(wù)，則必須融入其網(wǎng)絡(luò)生活，對網(wǎng)絡(luò)的基本使用技巧需熟練掌握。社會工作者要具備與時俱進能力，順應(yīng)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的時代趨勢，利用網(wǎng)絡(luò)平臺，提高自身的相關(guān)能力。

(二)學(xué)校視角：學(xué)校要加強對社會工作專業(yè)學(xué)生在網(wǎng)絡(luò)情境下人際溝通實用技巧的指導(dǎo)。

社會工作專業(yè)學(xué)生作為社會工作行業(yè)的專業(yè)人才，對于社會工作的發(fā)展具有重要意義。學(xué)校要加強對社會工作專業(yè)學(xué)生在網(wǎng)絡(luò)情境下人際溝通技巧的指導(dǎo)，通過真實參與與課堂教學(xué)，使學(xué)生熟練掌握這一溝通技能，并通過總結(jié)分析，促進其能力提升，從而為服務(wù)對象提供更好的服務(wù)。另外，學(xué)生網(wǎng)絡(luò)人際溝通技能的提升，有利于其在職業(yè)生涯中對機構(gòu)非社會工作專業(yè)出身的相關(guān)人員的指導(dǎo)，進而促進社會工作的專業(yè)化與職業(yè)化發(fā)展。

(三)社會工作機構(gòu)視角：社會工作機構(gòu)要注重對機構(gòu)人員的網(wǎng)絡(luò)人際溝通技能培訓(xùn)。

社會工作機構(gòu)作為社會資源傳遞的專業(yè)性社會組織，其在社會問題的解決過程中扮演著重要的角色。因此，機構(gòu)管理人員應(yīng)及時了解社會發(fā)展動態(tài)，順應(yīng)社會發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)化趨勢，促進機構(gòu)的良性運行。機構(gòu)管理人員不僅要提高自身的網(wǎng)絡(luò)技能，同時要注重對一線社會工作者的網(wǎng)絡(luò)技能培訓(xùn)，從而實現(xiàn)機構(gòu)工作人員與服務(wù)對象的網(wǎng)絡(luò)快捷溝通，提高工作效率。另外，機構(gòu)工作人員網(wǎng)絡(luò)技能的提升有助于機構(gòu)內(nèi)部實行網(wǎng)絡(luò)化管理，資料的管理更加系統(tǒng)化，資源獲得也更加快捷，機構(gòu)內(nèi)部溝通的效率得以提高。

(四)專業(yè)視角：各學(xué)者與一線社會工作者要協(xié)同探索一套新的社會工作溝通模式即“線上+線下”模式，從而促進社會工作人際溝通發(fā)展。

傳統(tǒng)社會工作溝通模式往往注重的是社會工作者與服務(wù)對象面對面溝通，這種溝通模式需要社會工作者與服務(wù)對象提前共同商定面談時間、面談地點等，在時間與地點上要求比較嚴格，而網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)在一定程度上對此要求有所松化。社會工作者與服務(wù)對象可選擇在不同的地域進行溝通與交流，從而使得面談等服務(wù)更加便捷化。另外，針對網(wǎng)絡(luò)溝通模式的弊端，社會工作的人際溝通過程需要結(jié)合傳統(tǒng)的溝通模式，形成“線上+線下”的社會工作人際溝通新模式，以保證溝通效率的同時促進服務(wù)的便捷化與快速化。

(五)社會視角：在網(wǎng)絡(luò)機遇下提高社會工作的專業(yè)權(quán)威與社會認同度，為社會工作人際溝通的發(fā)展提供支持。

社會工作的社會認同度提升與專業(yè)權(quán)威的樹立有賴于研究者與一線社會工作者的共同合作。一方面，網(wǎng)絡(luò)專業(yè)技術(shù)客戶端的開發(fā)與應(yīng)用有助于幫助實務(wù)社會工作者及時上傳與共享數(shù)據(jù)，從而使得研究者能夠?qū)?shù)據(jù)展開進一步研究以便成為實務(wù)活動依托的高品質(zhì)數(shù)據(jù)，研究者也能依據(jù)實證數(shù)據(jù)推動知識結(jié)構(gòu)的不斷積累，以此形成社會工作的專業(yè)權(quán)威。[6]另外，一線社會工作者要緊抓網(wǎng)絡(luò)發(fā)展機遇，通過高品質(zhì)的服務(wù)(如運用網(wǎng)絡(luò)使服務(wù)對象所在地的資源與社工所在地的資源實現(xiàn)整合)，促進社會工作專業(yè)權(quán)威的樹立，增強社會工作專業(yè)的社會認同。

在專業(yè)權(quán)威與專業(yè)社會認同度提升情形下，社會工作人際溝通可得到更充足的社會支持。社會大眾對社會工作職業(yè)更加了解，相關(guān)活動的開展可更加簡便化，人際溝通技巧也可得到反復(fù)鍛煉并在總結(jié)與反思中實現(xiàn)提升，另外政府對社會工作人際溝通相關(guān)方面的支持也會更具有指向性與實用性。