美容院服務(wù)禮儀應(yīng)用現(xiàn)狀與對(duì)策研究

鄭麗艷

（廣東輕工職業(yè)技術(shù)學(xué)院，廣東 廣州 510300）

服務(wù)禮儀是美容行業(yè)的無形服務(wù)，是體現(xiàn)企業(yè)服務(wù)品質(zhì)與員工職業(yè)素養(yǎng)的重要方式。當(dāng)前美容院服務(wù)禮儀應(yīng)用主要包括基本禮儀、銷售禮儀、電話禮儀等方面，在提供的美容產(chǎn)品功效相似的情況下，服務(wù)禮儀越好，美容院的經(jīng)營(yíng)及顧客評(píng)價(jià)就會(huì)越好。但是，美容院仍然存在對(duì)服務(wù)禮儀重要性認(rèn)識(shí)不足、員工服務(wù)禮儀不規(guī)范、理論與實(shí)踐相脫節(jié)、制度不夠完善等問題，可以通過提高企業(yè)管理者及員工應(yīng)用服務(wù)禮儀的意識(shí)、制定美容院服務(wù)禮儀培訓(xùn)內(nèi)容、理論與實(shí)踐相結(jié)合開展培訓(xùn)、制定激勵(lì)制度等方式提升美容院服務(wù)禮儀水平，提高美容院競(jìng)爭(zhēng)力。

一、美容院服務(wù)禮儀概述

（一）服務(wù)禮儀內(nèi)涵

服務(wù)禮儀是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員工作過程中言行舉止的行為規(guī)范，主要通過精神面貌、服務(wù)態(tài)度、職業(yè)形象以及言行舉止等表現(xiàn)。服務(wù)禮儀是服務(wù)人員在工作場(chǎng)合使用的服務(wù)規(guī)范與工作藝術(shù)，也是體現(xiàn)企業(yè)服務(wù)品質(zhì)與員工職業(yè)素養(yǎng)的重要方式。服務(wù)禮儀主要包含了服務(wù)儀容、服務(wù)儀態(tài)、服務(wù)儀表和服務(wù)語言四大方面。

（二）美容院服務(wù)禮儀的重要性

美容院除了銷售產(chǎn)品之外，主要提供的是服務(wù)內(nèi)容，包括有形服務(wù)和無形服務(wù)。有形服務(wù)就是美容效果，即是否真正奏效；而服務(wù)禮儀作為無形服務(wù)，則是需要體現(xiàn)出員工與顧客之間交流的舒適度，無形服務(wù)是隱形服務(wù)。美容院重視服務(wù)禮儀，既有助于提升服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)、進(jìn)而提升用戶感受，也有利于塑造美容院品牌形象，具有重要的價(jià)值與作用。

研究表明：在提供的美容產(chǎn)品功效相似的情況下，服務(wù)禮儀越好，美容院經(jīng)營(yíng)狀況就會(huì)越好，其經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益也就會(huì)越好。

二、美容院服務(wù)禮儀現(xiàn)狀分析

（一）美容院主要服務(wù)禮儀

1.基本禮儀

美容師的標(biāo)準(zhǔn)走姿、站姿及坐姿等基本禮儀，都能夠體現(xiàn)出美容師自身的優(yōu)雅形象與專業(yè)素養(yǎng)，從而也能增添美容師自身的自信心。當(dāng)美容師向顧客展示自身優(yōu)美的舉止時(shí)，其基本禮儀如下：

著裝：統(tǒng)一著裝，著裝設(shè)計(jì)應(yīng)與公司徽標(biāo)相匹配，并穿制服的鞋子和襪子，頭巾或圍巾，工作證等。

化妝：輕盈的妝容，簡(jiǎn)潔大方的頭發(fā)，應(yīng)均勻地梳理頭發(fā)，以確保體內(nèi)沒有異味，并且不適合佩戴過多的珠寶，尤其是在手上，最好使用少于2 件珠寶。

手勢(shì)：掌心向上，五指并攏，放平手掌。

站姿：抬頭挺胸，收腹提臀，兩眼目視前方，面帶微笑。將胸部保持在腹部前面，在與顧客打招呼或與顧客交流時(shí)略微前傾。

走姿：步伐要適中，多為小步，不可大步流星，亦不可拖踏著地板走；保持胸部和腹部向下，大腿盡量靠近，行走速度比顧客快一半，并用手引導(dǎo)顧客方向。

蹲姿：屈膝蹲下，慢慢將腰部低下，一腳在前、一腳在后，并攏支撐身體，同時(shí)臀部向下，上身稍向前傾。

坐姿：落座時(shí)，雙手向前輕攏裙子，將雙手平放于兩腿間，雙腿自然平放、并攏，不蹺二郎腿、不抖動(dòng)，保持自然。當(dāng)與顧客面對(duì)面交流時(shí)，保持胸部和腹部向上，雙腿并攏，與地面成60度角，靠近沙發(fā)或椅子；其余的視情況而定，原則上不要分開雙腿，并保持背部挺直。

微笑：微笑是最好的溝通語言，美容師通過真摯的笑容可以消除顧客心中的顧慮和疑問，給顧客帶來親切感。

2.銷售禮儀

美容院服務(wù)過程涵蓋售前、售中、售后三個(gè)主要階段，禮儀服務(wù)貫穿全程，包括以下主要內(nèi)容。

售前服務(wù)：在產(chǎn)品銷售前，美容師應(yīng)全面熟悉產(chǎn)品和服務(wù)的內(nèi)容，掌握美容產(chǎn)品的定價(jià)、特點(diǎn)、質(zhì)量、功能以及品牌優(yōu)勢(shì)等內(nèi)容。同時(shí)，美容師應(yīng)通過與顧客的友好溝通，了解其消費(fèi)需求，通過漸進(jìn)式營(yíng)銷，運(yùn)用親切友善的態(tài)度，細(xì)致耐心地為顧客示范產(chǎn)品的使用方法，從而勾起顧客的興趣與消費(fèi)欲望。

售中服務(wù)：在銷售服務(wù)的過程中，一名專業(yè)的美容師應(yīng)該認(rèn)真細(xì)心地傾聽顧客的需求，如果遇到無法回答的問題，應(yīng)該很有禮貌地向顧客說聲抱歉，然后請(qǐng)熟悉此方面知識(shí)的專家顧問來為顧客解答疑惑，切忌不懂裝懂，鬧出笑話。在為顧客服務(wù)的時(shí)候，美容師應(yīng)該以真切友善的態(tài)度與顧客溝通交流，詳細(xì)了解顧客的各方面特點(diǎn)及消費(fèi)習(xí)慣，以便后續(xù)根據(jù)顧客的需要為其提供更加完善的售后跟蹤服務(wù)。

售后服務(wù)：美容院長(zhǎng)久發(fā)展的關(guān)鍵之處在于建立回頭客的忠誠(chéng)消費(fèi)。作為一名美容院經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)該完善顧客信息檔案管理，定期通過電話、微信等多種方式聯(lián)絡(luò)顧客，有條件的應(yīng)建立微信公眾號(hào)等服務(wù)渠道，及時(shí)發(fā)布產(chǎn)品及服務(wù)信息、了解顧客在美容項(xiàng)目消費(fèi)之后的效果，進(jìn)行長(zhǎng)期的售后跟蹤服務(wù)。

3.電話禮儀

電話禮儀主要包括三個(gè)類型的內(nèi)容：撥打電話禮儀、接聽電話禮儀、電話溝通禮儀。從美容院提供服務(wù)的角度出發(fā)，我們主要分析接聽電話及溝通過程的服務(wù)禮儀。

接聽電話：要求在電話鈴響兩聲內(nèi)及時(shí)接聽，這是服務(wù)工作效率及是否主動(dòng)提供服務(wù)的態(tài)度表現(xiàn)；與此同時(shí)還要將記錄本放在旁邊，快速記錄重要通話內(nèi)容。

開場(chǎng)用語：您好，我是某美容院的前臺(tái)某某，很高興能夠?yàn)槟?wù)，請(qǐng)問您有什么需要呢？

溝通用語：話筒與嘴唇的距離要適中；盡量不要出現(xiàn)冷場(chǎng)，要始終用語言表達(dá)自己在聽對(duì)方講話。溝通結(jié)束之前要確認(rèn)談話內(nèi)容是否已經(jīng)結(jié)束。

結(jié)束用語：通過表達(dá)“感謝您的來電，祝您生活愉快！再見！”有助于提高顧客對(duì)美容院的滿意度。

（二）美容院服務(wù)禮儀存在的問題

1.對(duì)服務(wù)禮儀重要性認(rèn)識(shí)不足

目前，國(guó)內(nèi)大多數(shù)美容院?jiǎn)T工的受教育程度偏低，個(gè)人禮儀素養(yǎng)和其他素質(zhì)教育一樣，處于相對(duì)次要的地位。 員工在工作前較少參加或?qū)W習(xí)過禮儀相關(guān)課程及講座，缺少嚴(yán)格的禮節(jié)培訓(xùn)，這是員工缺乏禮儀素養(yǎng)的重要原因。 美容院的工作人員沒有意識(shí)到服務(wù)禮節(jié)的重要性，這不僅會(huì)降低自身的素質(zhì)，還會(huì)影響美容院的整體水平。

在筆者近年來的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，較少企業(yè)會(huì)專門開設(shè)針對(duì)美容院的禮儀培訓(xùn)，事實(shí)上對(duì)美容院的相關(guān)培訓(xùn)工作也并不重視。美容院管理人員對(duì)于美容服務(wù)禮儀的不重視，導(dǎo)致當(dāng)前美容院在專業(yè)知識(shí)、禮儀水平等各方面都不能趕上時(shí)代發(fā)展的步伐。

2.美容院?jiǎn)T工服務(wù)禮儀不規(guī)范

在服務(wù)客人的過程中，美容院的工作人員存在不注意服務(wù)禮儀的現(xiàn)象，例如：當(dāng)服務(wù)人員緊急尋找客人時(shí)，客人在互相交談，服務(wù)人員仍然打斷客人的談話 ，使客人不高興；有些服務(wù)人員看到客人穿著奇怪的衣服時(shí)，他們會(huì)與其他員工討論并發(fā)笑，類似這些不合適的行為會(huì)讓客人認(rèn)為員工服務(wù)水平或質(zhì)量有問題，進(jìn)而對(duì)美容院及其品牌留下不良印象。

3.服務(wù)禮儀理論與實(shí)踐相脫節(jié)

一方面，美容院缺乏有針對(duì)性的服務(wù)禮儀培訓(xùn)材料。當(dāng)前，服務(wù)禮儀知識(shí)及材料非常豐富，但是與美容院結(jié)合的素材不多，美容行業(yè)企業(yè)仍然以傳統(tǒng)的禮儀教材進(jìn)行培訓(xùn)，員工較缺乏實(shí)用的學(xué)習(xí)資料，較常見的是以PPT課件為主的資料。

另一方面，美容院的實(shí)踐工作仍未充分應(yīng)用于教材編寫或培訓(xùn)資料。在美容院機(jī)構(gòu)中，我們發(fā)現(xiàn)，員工最常使用的是企業(yè)編發(fā)的員工手冊(cè)，例如《美容院?jiǎn)T工禮儀規(guī)范手冊(cè)》。如何將大量的實(shí)踐工作素材整理開發(fā)成培訓(xùn)教材或資料，尚缺少有效的方法。因此，美容院想要培訓(xùn)員工使之具有較高的禮儀素養(yǎng)，只依靠現(xiàn)有貧乏的禮儀信息和禮儀知識(shí)量是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，當(dāng)然更難以支持員工的個(gè)人成長(zhǎng)，進(jìn)而難以支撐美容院的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

4.服務(wù)禮儀相關(guān)制度不夠完善

首先，美容院仍然存在服務(wù)制度不健全的問題，這導(dǎo)致每家店面的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一致、禮儀規(guī)范不一致。

其次，部分美容院的培訓(xùn)只注重表面工作，單純規(guī)定員工服務(wù)客人時(shí)要注意迎來送往，但卻沒有告訴員工為什么要這么做，它的優(yōu)點(diǎn)是什么，這也造成部分員工不理解、服務(wù)意識(shí)不佳。

再次，服務(wù)禮儀培訓(xùn)未形成長(zhǎng)效機(jī)制，隨機(jī)性因素較大，還包括培訓(xùn)與激勵(lì)制度未能充分與服務(wù)禮儀內(nèi)容掛鉤，也會(huì)造成員工對(duì)培訓(xùn)和考核等工作不重視，因而對(duì)員工的服務(wù)禮儀能力提升形成影響。

三、美容院服務(wù)禮儀水平提升對(duì)策

（一）提高企業(yè)管理者及員工應(yīng)用服務(wù)禮儀的意識(shí)

從企業(yè)發(fā)展的角度而言，加強(qiáng)企業(yè)管理人員及員工對(duì)服務(wù)禮儀的認(rèn)識(shí)，進(jìn)而提升員工職業(yè)素養(yǎng)是十分必要的。企業(yè)及員工都要真正意識(shí)到禮儀在服務(wù)中的重要性，認(rèn)識(shí)到服務(wù)禮儀在美容院經(jīng)營(yíng)管理中的重要性，從而認(rèn)真學(xué)習(xí)，樹立服務(wù)與禮儀意識(shí)。一般而言，可通過以下兩種方式提高服務(wù)禮儀意識(shí)。

首先，注重生存意識(shí)。美容行業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是十分激烈的，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的本質(zhì)是服務(wù)質(zhì)量的比拼，注重禮儀是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵，也是企業(yè)生存和未來發(fā)展的前提性因素。因此，管理者與員工要樹立企業(yè)生存意識(shí)，尋找工作動(dòng)力。

其次，培養(yǎng)角色意識(shí)。一方面，人與人之間的地位是平等的；另一方面，在美容院的接待服務(wù)中，服務(wù)人員與顧客之間的關(guān)系會(huì)轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸黧w”與“客體”之間的關(guān)系。這也就決定了服務(wù)人員需要為客人提供周到、文明的服務(wù)，尊重不同客人，找準(zhǔn)自己的角色，形成良好的服務(wù)意識(shí)。

（二）制定美容院服務(wù)禮儀培訓(xùn)內(nèi)容

首先，美容院應(yīng)完善禮儀培訓(xùn)制度。建立企業(yè)服務(wù)禮儀文化，每年應(yīng)定期開展全體員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)工作；開展美容技師星級(jí)評(píng)優(yōu)，確保服務(wù)禮儀的實(shí)施。

其次，美容院應(yīng)基于客戶服務(wù)的具體應(yīng)用制定培訓(xùn)內(nèi)容。2013 年國(guó)家頒布的《美容院服務(wù)規(guī)范》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（SB/T10991-2013）已對(duì)美容院主要服務(wù)內(nèi)容及主要環(huán)節(jié)提出了標(biāo)準(zhǔn)化要求，并明確了美容經(jīng)營(yíng)服務(wù)人員、美容經(jīng)營(yíng)服務(wù)行為和美容經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理等基本規(guī)范。美容院可以結(jié)合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求，加強(qiáng)員工對(duì)美容技術(shù)的理論理解及動(dòng)手能力的培養(yǎng)。從服務(wù)禮儀培訓(xùn)深度來說，包括三個(gè)方面：一是有關(guān)本領(lǐng)域最基礎(chǔ)的禮儀知識(shí)培訓(xùn)；二是員工人際交往、待人接物方面的培訓(xùn)；三是員工整體素質(zhì)的培養(yǎng)。

（三）理論與實(shí)踐相結(jié)合開展培訓(xùn)

美容院可遵循先行理論學(xué)習(xí)并與實(shí)際工作具體內(nèi)容相結(jié)合的原則開展服務(wù)禮儀培訓(xùn)。企業(yè)提供相關(guān)教材及資料，讓全體員工在老師指導(dǎo)下自主學(xué)習(xí)并掌握服務(wù)禮儀理論知識(shí)；然后可以小組為單位進(jìn)行模擬訓(xùn)練，設(shè)定相關(guān)實(shí)踐題目，模擬再現(xiàn)美容院服務(wù)過程中出現(xiàn)的具體情況，分組訓(xùn)練；最后再由培訓(xùn)師點(diǎn)評(píng)各小組及每位員工的具體表現(xiàn)，并提出合理建議，促使員工發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。 在實(shí)踐活動(dòng)中，增強(qiáng)員工解決處理問題的應(yīng)變能力，鞏固所學(xué)知識(shí)并合理的運(yùn)用到工作中，不斷提高自己的內(nèi)在修養(yǎng)，最終達(dá)到提升店面整體服務(wù)水平的目標(biāo)。

（四）注重細(xì)節(jié)提供個(gè)性服務(wù)

美容院要關(guān)注顧客需求，通過精細(xì)服務(wù)打動(dòng)顧客。因此，可以建立“五心”級(jí)客服體系，提供個(gè)性化服務(wù)?！拔逍摹笔侵笇Ｐ?、誠(chéng)心、細(xì)心、愛心、關(guān)心，是精細(xì)服務(wù)的充分體現(xiàn)。美容師應(yīng)該面向顧客樹立自身的專業(yè)形象、展示嫻熟的服務(wù)技能，在服務(wù)過程中，時(shí)刻以客人為中心，關(guān)注客人各方面的需求及實(shí)際情況，功能不夸大、服務(wù)不打折，為客人著想，細(xì)致、耐心地為顧客提供針對(duì)性的美容服務(wù)。“五心”服務(wù)能夠讓顧客感受到被關(guān)懷與尊重，建立起良好的客戶關(guān)系，提升美容院經(jīng)營(yíng)管理效益。

（五）激勵(lì)并推廣服務(wù)禮儀應(yīng)用

首先，可以根據(jù)美容院的特點(diǎn)建立完善合理的薪資發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)。由于美容院?jiǎn)T工在實(shí)際工作中的工作時(shí)間和工作量不同，因此可以在發(fā)放基本工資的前提下增加績(jī)效獎(jiǎng)金，激勵(lì)員工，更好的服務(wù)客戶。在對(duì)基本工資、福利津貼等進(jìn)行不同的調(diào)整的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)以績(jī)效考核為基礎(chǔ)，根據(jù)不同的服務(wù)質(zhì)量給出不同的工資。讓員工意識(shí)到“我們做得越好，我們就會(huì)有更多收益”。如果在工作中出現(xiàn)錯(cuò)誤，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行懲罰，例如罰款，讓員工把壓力變成動(dòng)力，努力提升個(gè)人業(yè)績(jī)。

其次，可以定期進(jìn)行優(yōu)秀員工評(píng)比。通過采取按月、季度或在年末，分別對(duì)員工進(jìn)行評(píng)估，獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀與先進(jìn)。企業(yè)不僅表彰獲獎(jiǎng)員工，還可以激勵(lì)未獲獎(jiǎng)員工，向標(biāo)桿學(xué)習(xí)，積極為客人提供更好的服務(wù)。

第三，適當(dāng)組織團(tuán)隊(duì)合作活動(dòng)。在淡季閑暇時(shí)間組織旅游或各種有趣且有意義的小組活動(dòng)，在放松心情之余，培養(yǎng)全體員工的團(tuán)隊(duì)合作精神，增強(qiáng)組織凝聚力。

四、結(jié)語

中國(guó)禮儀文化源遠(yuǎn)流長(zhǎng)，有人的地方便有禮的存在，服務(wù)型的社會(huì)更加需要服務(wù)禮儀。對(duì)于美容院而言，形成完整、統(tǒng)一的服務(wù)禮儀規(guī)范，有利于提高服務(wù)人員的服務(wù)水平和質(zhì)量，塑造良好的企業(yè)形象，建立良好的客戶關(guān)系。因此，美容院經(jīng)營(yíng)管理者應(yīng)重視服務(wù)禮儀的應(yīng)用，服務(wù)人員應(yīng)該努力學(xué)習(xí)和靈活運(yùn)用服務(wù)禮儀，塑造個(gè)人形象及職業(yè)素養(yǎng)，提高美容院經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益，提升美容院競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)現(xiàn)代美容行業(yè)的發(fā)展。