ITIL 在電信運營商數(shù)據(jù)中心運維服務管理中的 作用研究

陳世昌

（廈門市環(huán)境能源投資發(fā)展有限公司， 福建 廈門 361009）

0 引言

在大數(shù)據(jù)時代下，電信運營商通常都會建立專門的大規(guī)模數(shù)據(jù)中心用戶數(shù)據(jù)收集與集成處理，這雖然為IT 運維服務管理提供了很多的幫助，但由于數(shù)據(jù)中心的網(wǎng)絡結構十分復雜，且缺乏完善的運維管理體制，因此在實際工作中，也同樣存在著運維服務壓力過大、信息孤島、決策意見不科學等問題。而通過對ITIL 的應用，則可以在實現(xiàn)IT 服務全生命周期覆蓋的前提下，對IT 服務運維管理流程進行全方位優(yōu)化，并將企業(yè)業(yè)務與運維管理服務整合起來，最終使問題得到有效解決。

1 ITIL 在電信運營商數(shù)據(jù)中心運維服務管理中的重要作用

1.1 強化運維管理能力

ITIL 并非是固定的IT 運維服務管理規(guī)范，而是針對IT 運維服務管理實踐所制定的可量化標準規(guī)范，電信運營商在應用過程中，完全根據(jù)自身實際服務需求、服務水平，以ITIL 為參考展開IT 基礎架構規(guī)劃，并在現(xiàn)有業(yè)務管理平臺的基礎上，將明確、完善的運維服務管理流程建立起來，為數(shù)據(jù)中心的運維、管理工作者提供支持。因此，通過對ITIL 的應用，電信運營商對數(shù)據(jù)中心的運維管理工作能夠得到很大幫助，無論在運行工程過程中出現(xiàn)何種事件，運營服務平臺都可以對這些細粒度事件進行準確區(qū)分與全面細化監(jiān)控，并根據(jù)告警、配置等指標展開事件分析，確定時間、設備類型、系統(tǒng)范圍、變更情況等具體數(shù)據(jù)，整個過程基本都能夠在五分鐘內(nèi)完成，這不僅使電信運營商的數(shù)據(jù)中心運維服務管理能力得到了顯著提升，同時也運營管理層的相關決策工作提供了詳細的基礎數(shù)據(jù)參考。

1.2 提高事件處理效率

從管理流程上來看，ITIL 在IT 服務管理中的應用主要可分為事件管理問題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理幾部分，由于各管理流程都會以大量的詳細數(shù)據(jù)作為支持，因此在這一流程下進行事件處理時，其處理效率會得到很大的提升，而用戶也會盡快獲得有關事件處理的滿意回復[1]。例如在應用ITIL 后，電信運營商數(shù)據(jù)中心通常會建立專門的統(tǒng)一服務臺，用于接收用戶的各種請求，一旦事件發(fā)生后用戶提出服務請求，服務臺就會立即進入到事件管理程序，對事件進行分類，并將事件的優(yōu)先級與升級機制建立起來，之后再根據(jù)事件類型將其分解到專門的負責人員手中進行處理，從而實現(xiàn)事件處理效率的最大化提升。而在進入到事件管理流程之后，系統(tǒng)則會展開問題管理，調(diào)查基礎設施等方面的各種信息，并依據(jù)事件數(shù)據(jù)庫來分析事件真正原因與潛在故障，這樣用戶在等待事件處理的同時，也可以通過服務臺來查詢事件處理進度、了解事件相關信息，這對于用戶滿意度的提升是很有幫助的。

1.3 轉變運維服務模式

當前電信運營商數(shù)據(jù)中心的運維服務管理基本都是在故障發(fā)生針對用戶的服務請求來展開相應的故障處理工作，在這樣的模式下，如果故障未曾發(fā)生，那么相關工作人員就會一直處于無所事事的狀態(tài)，但若是故障集中出現(xiàn)，工作量則會迅速提升，這不僅會給工作人員帶來很大的工作壓力，同時由于故障無法得到及時的解決，因此客戶滿意度也會大大降低。而在應用ITIL 后，由于電信運營商數(shù)據(jù)中心完全可以對系統(tǒng)變化展開全面監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)并準確判斷出各種潛在故障風險，因此其運維服務管理模式逐漸從被動服務轉變?yōu)榱酥鲃臃眨谶@種全新的主動服務模式下，運維服務管理效率以及故障風險控制能力也都會得到進一步提升。例如在變更管理方面，安全系統(tǒng)不定的安裝常常會給整個系統(tǒng)帶來各種潛在風險，且很容易導致系統(tǒng)故障，但在基于ITIL 的運維服務管理模式下，管理人員卻可以增加變更管理流程，對系統(tǒng)變更情況進行全面實時監(jiān)管，這樣未知風險隱患基本都可以故障發(fā)生前得到及時發(fā)現(xiàn)，變更風險的處理自然也會變得更加有效。

2 ITIL 在電信運營商數(shù)據(jù)中心運維服務管理中的設計應用

作為針對IT 運維服務管理實踐所制定的可量化標準規(guī)范，ITIL 的應用往往需要企業(yè)根據(jù)自身需求來進行自定義規(guī)劃設計，這里以某電信運營商數(shù)據(jù)中心在運維服務管理中的實際情況為例，對ITIL 體系的設計構建展開了具體探究。

2.1 系統(tǒng)架構設計

從整體上來看，基于運維服務管理的實際情況，某電信運營商ITIL 體系主要可分為三部分。在日常運維工作中，由于數(shù)據(jù)中心運維服務管理的效率相對較低，很多用戶對故障處理速度并不滿意，因此在系統(tǒng)架構的設計中，根據(jù)ITIL 標準對運維服務管理流程進行了重構，在明確事件處理、問題排查、配置錄入、變更相應、信息發(fā)布等流程環(huán)節(jié)的同時，確定了各流程環(huán)節(jié)的具體操作要求，使運維服務管理更加高效、規(guī)范[2]。其次，在數(shù)據(jù)中心運維服務管理工作中，事件具體情況往往都存在著明顯的細節(jié)差異，這給事件處理帶來了很大的困難，針對這一問題，電信運營商在系統(tǒng)架構設計階段建立了專門的數(shù)據(jù)庫，用于記錄、存儲各類事件的原因、嚴重程度、處理方法等具體信息，以實現(xiàn)知識庫經(jīng)驗積累，為其他類似事件的處理提供經(jīng)驗、數(shù)據(jù)支持，并企業(yè)數(shù)據(jù)中心的整體運維質量與效率。最后，由于當前電信運營商的運維服務管理以用戶為中心，因此基于ITIL 體系，該電信運營商還利用相關數(shù)據(jù)設計了多維度報表輸入模塊，將運維服務管理的相關數(shù)據(jù)應用到了企業(yè)決策管理中來，為各項決策的確定提供了重要數(shù)據(jù)支持。

2.2 核心管理流程設計

在管理流程方面，由于某電信運營商的ITIL 體系中包括事件管理、問題管理、配置管理等核心管理模塊及安全管理、日常運維管理等簡單流程功能模塊，因此在設計階段為各模塊都預留了需求管理接口，并對流程目的、實施內(nèi)容、執(zhí)行原則、流程間通知方式等實施規(guī)定進行了明確定義，同時還將事件優(yōu)先級定義標準、解決時間要求、職責劃分等確定了下來，這些都為ITIL 體系下的運維服務管理執(zhí)行提供了重要基礎支持。

2.3 平臺功能框架設計

依據(jù)ITIL 的相關管理流程標準與實際管理需求，某電信運營商對運維服務管理平臺展開了模塊化設計，平臺功能模塊包括事件管理、問題管理、變更管理、發(fā)布管理、配置管理、安全管理、日常運維管理、賬號權限管理、系統(tǒng)出入管理幾部分，各模塊的主要功能也得到了明確（具體功能框架如圖1）。例如事件管理模塊主要功能為記錄系統(tǒng)內(nèi)部故障、用戶請求，并執(zhí)行分類管理等操作，同時針對故障處理的全過程展開監(jiān)管；而日常維護管理模塊則主要負責對數(shù)據(jù)中心常規(guī)工作任務的管理，如分配日常任務、安排作業(yè)計劃等。

3 結束語

總而言之，ITIL 在IT 運維服務管理方面具有非常重要的作用，對于電信運營商來說，無論是事件處理效率的提升，還是運維服務流程的優(yōu)化，都需要依靠ITIL體系來實現(xiàn)，因此未來各電信運營商還需提高對ITIL 的重視，同時結合實際情況，對ITIL 體系的展開科學的自定義設計。