羅世剛 李竣業(yè) 江 元 徐熠彬
(國網(wǎng)甘肅省電力公司,甘肅蘭州730000)
順豐速運在2009年為公司快遞員和庫管員配備了結(jié)合條碼技術(shù)、RFID技術(shù)、3G技術(shù)和GPS技術(shù)的移動手持終端——AUTOID6,將貨件的收取、分揀、入庫、出庫、派送等各個環(huán)節(jié)信息進(jìn)行無縫對接,實現(xiàn)對快遞過程的統(tǒng)一調(diào)度、管理和監(jiān)控,減輕了快遞員的工作量,減少了人為記錄的錯誤率,提高了派送效率。順豐速運建立的面向服務(wù)的配送綜合服務(wù)平臺,主要由系統(tǒng)管理、倉儲管理、收件系統(tǒng)、派送系統(tǒng)和信息管理系統(tǒng)五大部分組成,優(yōu)化了速運業(yè)務(wù)流程,實現(xiàn)了快遞貨件的信息全程共享、實時動態(tài)跟蹤查詢以及系統(tǒng)運行狀態(tài)和派送質(zhì)量的監(jiān)控管理。該平臺使得順豐速運可以及時獲取貨件信息,降低了配送成本,提高了服務(wù)質(zhì)量。
美團(tuán)外賣建立了“自營+加盟+眾包”的三位一體配送模式,按照配送距離、騎士運力、預(yù)約送達(dá)時間、訂單量等因素,由系統(tǒng)自動派單。美團(tuán)通過LBS+O2O移動電子商務(wù)商業(yè)模式為客戶提供精準(zhǔn)服務(wù)。該模式由智能終端、LBS定位系統(tǒng)、O2O應(yīng)用平臺、第三方支付機(jī)構(gòu)四大部分構(gòu)成。其中LBS即基于位置服務(wù),通過GPS、基站技術(shù)以及GIS系統(tǒng)定位用戶位置,實現(xiàn)精準(zhǔn)定位匹配用戶的消費需求,用戶選擇商家線上支付、線下體驗服務(wù)。
電網(wǎng)企業(yè)通過物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)將配網(wǎng)搶修業(yè)務(wù)與RFID、GIS、GPS和移動終端等信息化管理系統(tǒng)集成為一套智能搶修體系,強(qiáng)化與營銷95598的業(yè)務(wù)協(xié)同,完善用戶報修接單與甄別、故障處理回復(fù)等內(nèi)容;與調(diào)度自動化系統(tǒng)、用電采集系統(tǒng)數(shù)據(jù)共享,豐富故障信息獲取來源,提升故障研判手段;借助移動應(yīng)用技術(shù),實現(xiàn)搶修工作實時交互,提升搶修全過程管控水平;利用掃碼物聯(lián)技術(shù),輔助快速定位故障設(shè)備,實時掌握設(shè)備關(guān)鍵信息,提升搶修能力。結(jié)合移動終端的智能電力搶修模式,把基于PC端的業(yè)務(wù)處理向搶修工作現(xiàn)場延伸,有效解決了現(xiàn)場搶修人員受時間和地域的限制問題,實現(xiàn)了電力搶修工單的移動處理,規(guī)范了搶修工作流程,提高了客戶訴求響應(yīng)速度和到場速度。
電力營銷服務(wù)模式基于傳統(tǒng)現(xiàn)場作業(yè)調(diào)度模式,結(jié)合美團(tuán)外賣、滴滴打車等互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)行業(yè)的運營思維,利用機(jī)器學(xué)習(xí)、運籌優(yōu)化、仿真技術(shù),優(yōu)化傳統(tǒng)的人工任務(wù)分派方式,拓展搶單、派單任務(wù)分派模式,不斷優(yōu)化對現(xiàn)場服務(wù)資源的調(diào)度策略。
2.1.1 搶單模式
(1)根據(jù)生成的工單,在搶單模式開啟時,根據(jù)搶單任務(wù)創(chuàng)建的基本原則,創(chuàng)建待搶工單。
(2)結(jié)合現(xiàn)場服務(wù)訴求的空間位置信息及一定空間范圍內(nèi)服務(wù)資源的當(dāng)前服務(wù)承載能力、歷史服務(wù)訴求發(fā)布后的響應(yīng)及時性、歷史類似服務(wù)訴求處理情況、客戶要求現(xiàn)場服務(wù)的入場時間等因素,依托大數(shù)據(jù)技術(shù)及地理信息技術(shù),基于搶單分析算法模型,確定現(xiàn)場服務(wù)人員范圍,推送工單。
(3)現(xiàn)場服務(wù)人員基于移動作業(yè)終端,在收到移動作業(yè)系統(tǒng)后臺推送的待搶單作業(yè)任務(wù)后,進(jìn)行工單搶單。
2.1.2 派單模式
根據(jù)客戶訴求歸屬地及屬地服務(wù)網(wǎng)格設(shè)置,自動識別訴求客戶所對應(yīng)的網(wǎng)格服務(wù)人員,以及網(wǎng)格內(nèi)服務(wù)人員在客戶要求上門服務(wù)時的服務(wù)承載力,針對搶單模式下未被搶單、超過允許搶單時限的工單,以及工單分派模式為派單的工單,分析最佳待接單服務(wù)人員,實現(xiàn)客戶訴求現(xiàn)場工作任務(wù)的自動派單。
2.1.3 人工分派模式
服務(wù)調(diào)度人員按照客戶訴求緊急程度、服務(wù)資源當(dāng)前狀態(tài),結(jié)合服務(wù)資源、服務(wù)承載能力,進(jìn)行工單分派,提高派工人員的工作效率。
電網(wǎng)企業(yè)通過加強(qiáng)服務(wù)過程管控,把好現(xiàn)場服務(wù)過程關(guān)、加強(qiáng)事后服務(wù)管控,構(gòu)建服務(wù)人員能力日常提升機(jī)制,不斷提升現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)效。利用信息化技術(shù),強(qiáng)化對現(xiàn)場服務(wù)人員從收到工單開始到現(xiàn)場服務(wù)結(jié)束的服務(wù)全過程跟蹤,有效管理現(xiàn)場服務(wù),規(guī)范現(xiàn)場服務(wù)人員的操作行為,提升企業(yè)形象,提高客戶滿意度。
2.2.1 接單
現(xiàn)場服務(wù)人員通過移動作業(yè)終端來接收派工單,填寫計劃開始時間、計劃結(jié)束時間、派工人員、工作班成員、工作地點、主要工作任務(wù)等內(nèi)容,生成派工單及編號,以便查詢和歸檔。
同時,派工單進(jìn)入審批流程,主要審查工作任務(wù)是否合理、工作人員的工器具/物資配備是否充足、安全措施是否完善、注意事項是否明確,并通過地理位置信息查看工作負(fù)責(zé)人、工作監(jiān)護(hù)人是否到崗到位,從而對現(xiàn)場服務(wù)人員形成有效的安全過程管控。
基于GPS技術(shù),為現(xiàn)場服務(wù)人員提示客戶預(yù)約現(xiàn)場服務(wù)時間和合理的抵達(dá)服務(wù)現(xiàn)場線路,并通過語音方式和現(xiàn)場服務(wù)人員實現(xiàn)高效交互。
2.2.2 入場簽到
現(xiàn)場服務(wù)人員在到達(dá)服務(wù)現(xiàn)場后,基于位置定位技術(shù),利用移動作業(yè)終端進(jìn)行入場簽到,更新現(xiàn)場服務(wù)人員服務(wù)狀態(tài),記錄進(jìn)場時間。
2.2.3 作業(yè)過程管控
入場簽到后,借助現(xiàn)場服務(wù)人員佩戴的服務(wù)過程信息采集設(shè)備,一是采集服務(wù)全過程音視頻數(shù)據(jù),為后續(xù)識別現(xiàn)場服務(wù)業(yè)務(wù)短板及不規(guī)范服務(wù)行為提供分析支撐;二是管控全過程現(xiàn)場服務(wù)行為,在現(xiàn)場服務(wù)活動進(jìn)行過程中自動識別不規(guī)范服務(wù)活動,通過實時視頻取證及即時語音呼叫等措施,規(guī)范現(xiàn)場作業(yè)。
將現(xiàn)場處理過程痕跡化。應(yīng)用GPS定位技術(shù)實時顯示現(xiàn)場服務(wù)人員工作位置、作業(yè)軌跡,在移動作業(yè)網(wǎng)格內(nèi)設(shè)置“電子打卡區(qū)”,為現(xiàn)場服務(wù)人員考勤和派工執(zhí)行情況提供技術(shù)支撐。利用GPS坐標(biāo)定位原理,實時監(jiān)控員工作業(yè)期間是否在規(guī)定時間、作業(yè)路線內(nèi)進(jìn)行作業(yè),員工正常上下班實行簽到、簽退管理。作業(yè)過程管控可根據(jù)系統(tǒng)設(shè)置的人員權(quán)限進(jìn)行員工軌跡及簽到簽退情況的查詢,方便考勤管理。
2.2.4 客戶評價
現(xiàn)場服務(wù)完成后,在現(xiàn)場服務(wù)人員離場之前,通過移動作業(yè)終端接收客戶對現(xiàn)場服務(wù)人員的本次現(xiàn)場服務(wù)進(jìn)行評價。
2.2.5 退場確認(rèn)
現(xiàn)場服務(wù)人員在現(xiàn)場服務(wù)完成之后,通過移動作業(yè)終端進(jìn)行服務(wù)完成后的離場確認(rèn),更新現(xiàn)場服務(wù)人員服務(wù)狀態(tài),記錄離場時間。
基于移動作業(yè)的電力營銷服務(wù)模式,運用營銷移動作業(yè)系統(tǒng),實現(xiàn)營銷業(yè)務(wù)由線下作業(yè)到線上服務(wù)的轉(zhuǎn)變,通過對電力現(xiàn)場服務(wù)人員的行為分析、對用電用戶需求的發(fā)掘分析、對工單的智能派發(fā),實現(xiàn)營銷服務(wù)移動作業(yè)的個性化、差異化和智能化,將電力客戶需求與現(xiàn)場服務(wù)人員進(jìn)行快速匹配,將工單派發(fā)給最優(yōu)現(xiàn)場服務(wù)人員,方便現(xiàn)場服務(wù)人員及時有效地處理客戶需求。該模式通過收集現(xiàn)場服務(wù)人員在移動作業(yè)應(yīng)用上的操作行為日志,并進(jìn)行多維度分析,可生成現(xiàn)場服務(wù)人員的行為特征模型。根據(jù)移動作業(yè)終端所在位置,收集周圍指定范圍的用戶用電狀態(tài)信息,結(jié)合現(xiàn)場服務(wù)人員的行為特征向其進(jìn)行精準(zhǔn)信息推送,實現(xiàn)現(xiàn)場服務(wù)人員與客戶互聯(lián)互動,優(yōu)化電力營銷業(yè)務(wù)流程,縮短管理鏈條,強(qiáng)化業(yè)務(wù)銜接,推進(jìn)業(yè)務(wù)整合。