服務(wù)常駐初心　風(fēng)險(xiǎn)嚴(yán)防于行

孟麗平

70年的輝煌發(fā)展，推動(dòng)著金融新時(shí)代的巨大變遷，金融領(lǐng)域經(jīng)歷了探索、建設(shè)、構(gòu)建三個(gè)重要發(fā)展時(shí)期，實(shí)現(xiàn)了群體服務(wù)到個(gè)性化定制服務(wù)的轉(zhuǎn)變、利率標(biāo)準(zhǔn)化到市場(chǎng)化的改革、傳統(tǒng)金融到互聯(lián)網(wǎng)金融的進(jìn)步。翻天覆地的70載，記錄了無(wú)數(shù)金融發(fā)展大事件，一代代金融人緊跟時(shí)代步伐一直走在前行的大路上。

1987年的恒豐是煙臺(tái)住房?jī)?chǔ)蓄銀行，經(jīng)過(guò)16年的風(fēng)雨蛻變，2003年改制成為恒豐銀行股份有限公司。2010年，恒豐銀行載著一群年輕人的金融夢(mèng)入滇，不斷耕耘扎根，不斷變革完善，始終秉承著打造品牌服務(wù)與防范金融風(fēng)險(xiǎn)兩大重要主題，在云嶺高原上從僅有的“1”開(kāi)始，以金融澆灌實(shí)體經(jīng)濟(jì)，滿足云南產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)及當(dāng)?shù)厝罕娊鹑谛枨螅粩嗵嵘y行競(jìng)爭(zhēng)力，常駐初心，嚴(yán)防于行。九年來(lái)，昆明分行已在全省9個(gè)州市擁有18家分支機(jī)構(gòu)，以標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的形象儀容、智能人性的廳堂設(shè)備、獨(dú)具特色的服務(wù)，不斷行穩(wěn)致遠(yuǎn)。恒豐銀行已成為12家全國(guó)股份制商業(yè)銀行之一，繪出了一幅絢麗的金融畫作。在這幅色彩斑斕的油畫巨作中，運(yùn)營(yíng)條線的金融人便是油畫的背景色，樸實(shí)卻堅(jiān)定有力，平凡卻扎實(shí)規(guī)整，沒(méi)有流光溢彩，也不鮮活?yuàn)Z目，但決定了畫作的基調(diào)，渲染出畫作的第一感染力。平凡的工作繁雜而忙碌，日復(fù)一日間不斷演繹真摯感人的故事，譜寫著屬于金融服務(wù)人難忘的韶華。

服務(wù)源于真心—優(yōu)質(zhì)服務(wù)促發(fā)展，細(xì)節(jié)之處現(xiàn)真情

“道雖通不行不至，事雖小不為不成”，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的追尋路上，每一個(gè)細(xì)小服務(wù)環(huán)節(jié)的完善都是拉近與客戶距離的腳步。喜歡看到客戶希冀而來(lái)、滿意而歸;喜歡看到客戶難題瞬間解決的驚喜;古語(yǔ)言“千里之堤，潰于蟻穴”。銀行服務(wù)中放松的每一個(gè)細(xì)節(jié)，都有可能成為使“牢固大堤”轟然崩潰的“蟻穴”。

初夏的傍晚，結(jié)束了一天的工作，夜幕在反復(fù)的技能練習(xí)中悄然降臨。突然，支行卷閘門被拍打的聲響，打破了濃厚的學(xué)習(xí)氛圍?！伴_(kāi)門，開(kāi)門！趕緊給我辦業(yè)務(wù)！”略帶脾氣的喊聲穿透現(xiàn)金區(qū)的玻璃陣陣傳來(lái)，通過(guò)溝通，得知客戶陳女士欲購(gòu)買我行理財(cái)產(chǎn)品，從其他行取款趕來(lái)辦理，中途有事耽誤，趕到時(shí)已經(jīng)很晚了，因覺(jué)得現(xiàn)金放在身上不安全，又擔(dān)心使用自助設(shè)備錢會(huì)被吞，心里非常著急。雖天色已晚，但大堂經(jīng)理仍耐心安撫客戶情緒，向客戶解釋下班后無(wú)法辦理柜面現(xiàn)金業(yè)務(wù)的原因，獲得客戶諒解后，協(xié)助客戶將部分零錢換成百元整鈔，便民點(diǎn)鈔機(jī)清點(diǎn)后，指導(dǎo)其在自助銀行辦理，直至順利將客戶現(xiàn)金全部無(wú)誤存完并打出存款憑條核對(duì)，又教會(huì)客戶正確使用手機(jī)銀行進(jìn)行轉(zhuǎn)賬。面對(duì)工作人員熱情、細(xì)心、周到的服務(wù)，客戶表示感謝的同時(shí)，也為剛才蠻橫的態(tài)度連聲道歉。

真心的服務(wù)搭建起我們與客戶聯(lián)系的橋梁，在優(yōu)秀到卓越的服務(wù)追尋路上，從“要我服務(wù)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔乙?wù)”為起點(diǎn)，以“自我為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙钥蛻魹橹行摹睘樘魬?zhàn)，日愈積累服務(wù)意識(shí)與服務(wù)真心，養(yǎng)成服務(wù)習(xí)慣，形成服務(wù)文化。

服務(wù)源于恒心—運(yùn)籌帷幄，步步為營(yíng)

時(shí)間的印跡帶來(lái)了發(fā)展進(jìn)步，也累積著金融人的智慧與經(jīng)驗(yàn)。如果說(shuō)服務(wù)是“興行之本”，那么風(fēng)險(xiǎn)管控便是“立行之基”;面對(duì)銀行經(jīng)營(yíng)環(huán)境日益復(fù)雜的今天，除信用風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)、合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)、信息科技風(fēng)險(xiǎn)外，內(nèi)部員工的操作風(fēng)險(xiǎn)也成為風(fēng)險(xiǎn)防控的關(guān)鍵。所謂運(yùn)營(yíng)，須得運(yùn)籌帷幄、步步為營(yíng)，根除以信任代替管理、以習(xí)慣代替制度、以人情代替紀(jì)律的弊端。

“你們憑什么不給我補(bǔ)卡！”還沒(méi)等經(jīng)辦柜員解釋，一位中年男子便怒氣沖沖地質(zhì)問(wèn)起來(lái)。原來(lái)，該客戶聲稱丟失銀行卡和網(wǎng)銀U盾，到我支行進(jìn)行補(bǔ)辦，但填單過(guò)程中的幾個(gè)細(xì)節(jié)引起了大堂經(jīng)理警覺(jué)，該客戶地址為省外，無(wú)固定住址，自由職業(yè)，且補(bǔ)卡用途含糊不明。辦理前，經(jīng)辦柜員按照業(yè)務(wù)流程對(duì)客戶系統(tǒng)預(yù)留信息進(jìn)行核對(duì)，發(fā)現(xiàn)該客戶對(duì)銀行卡使用情況一無(wú)所知，撥打系統(tǒng)預(yù)留電話為一女性接聽(tīng)，接通后慌忙掛斷。根據(jù)客戶以往交易情況綜合分析，無(wú)需使用網(wǎng)銀U盾即可滿足日常轉(zhuǎn)賬需求，但客戶無(wú)合理理由卻執(zhí)意辦理，具有明顯出租或出借銀行卡嫌疑，且客戶對(duì)銀行卡使用相關(guān)監(jiān)管制度不以為然，繼續(xù)在廳堂大吵大鬧，后來(lái)工作人員轉(zhuǎn)換角度，以出租出借銀行卡后引發(fā)的法律責(zé)任和經(jīng)濟(jì)糾紛的真實(shí)案例勸導(dǎo)，并從客戶自身利益出發(fā)，一一提示其中可能隱藏的風(fēng)險(xiǎn)，最終客戶接受掛失銷戶建議。

在周而復(fù)始的工作中，以統(tǒng)一的制度為依據(jù)服務(wù)形形色色需求各異的客戶，需在堅(jiān)持原則的同時(shí)，以維護(hù)客戶利益、提升客戶滿意度為恒久動(dòng)力，不斷釋放對(duì)金融服務(wù)工作的熱愛(ài)情愫。因?yàn)闊釔?ài)，所以倔強(qiáng);因?yàn)闊釔?ài)，所以堅(jiān)持：因?yàn)闊釔?ài)，所以責(zé)無(wú)旁貸……

服務(wù)源于責(zé)任心—工欲善其事，必先得其法

“心中所想，行之所向”，責(zé)任心是保障工作質(zhì)量的內(nèi)在力量，不斷提升自身工作技能、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，形成服務(wù)常態(tài)的同時(shí)，強(qiáng)化內(nèi)需動(dòng)力迫在眉睫。它會(huì)讓你在違法亂紀(jì)的紅線前敲響警鐘，嚴(yán)守合規(guī)底線;它會(huì)在你產(chǎn)生差不多心態(tài)時(shí)提醒你認(rèn)真細(xì)致追求盡善盡美;它會(huì)讓你想逃避困難時(shí)，充滿勇氣直面難題。不管是十年如一日地技能練習(xí)，還是持之以恒地學(xué)習(xí)培訓(xùn)，都在為我們鋪墊著一個(gè)個(gè)提升、磨練和實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的機(jī)會(huì)。

銀行的長(zhǎng)久發(fā)展扎根于風(fēng)險(xiǎn)把控，依托于客戶積累。只有筑牢風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，靈活處理紛繁復(fù)雜的客戶需求，做好精益求精的客戶服務(wù)，常駐初心，嚴(yán)防于行，才能在暗藏商機(jī)與波濤涌動(dòng)的金融市場(chǎng)上遠(yuǎn)行，新時(shí)代的金融人才能繼續(xù)攜手續(xù)寫經(jīng)濟(jì)金融事業(yè)的壯麗篇章，再創(chuàng)未來(lái)70年的輝煌！

作者供職于恒豐銀行