趙天水 延昶興

案例介紹

廣東省汕頭市金平區(qū)人民法院（2020）粵0511民初1556號民事判決書載明：乙網(wǎng)站是被告甲公司的酒店預(yù)訂平臺，被告丁公司系被告丙公司的總公司，被告丙公司與乙網(wǎng)站之間簽訂了《現(xiàn)付訂房合同書》，即乙網(wǎng)站為丙公司提供酒店客房預(yù)訂相關(guān)技術(shù)服務(wù)，丙公司向乙公司支付技術(shù)服務(wù)費。原告雷某某于2019年12月18日通過甲公司開辦運營的乙網(wǎng)站預(yù)訂了被告丙公司的豪華大床房一間一晚，預(yù)訂成功后支付80元，并收到乙網(wǎng)站發(fā)送的確認(rèn)短信，酒店預(yù)訂成功。同月21日，酒店以房間已滿為由拒絕雷某某入住，雷某某聯(lián)系乙網(wǎng)站客服后仍未能解決，故另行尋找酒店入住，支付費用218元。實際上，雷某某預(yù)訂酒店是為了參加2019年12月25日的汕頭國際馬拉松比賽，比賽日前后的酒店異常火爆，酒店價格暴漲。

鑒于此，雷某某認(rèn)為，根據(jù)乙網(wǎng)站的酒店預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)流程，消費者在乙網(wǎng)站平臺申請后，乙網(wǎng)站平臺會發(fā)給酒店進行確認(rèn)，酒店確認(rèn)后才會發(fā)送預(yù)訂成功的確認(rèn)短信。雷某某在收到酒店預(yù)訂成功的短信后還收到了乙網(wǎng)站客服的電話，確認(rèn)酒店已預(yù)定成功。作為網(wǎng)站預(yù)訂平臺，乙網(wǎng)站對酒店肆意取消客戶訂單的行為沒有給出合理解釋，并且沒有對酒店該行為進行任何監(jiān)管和處罰，放任酒店肆意取消客戶訂單。被告丁公司明知客戶預(yù)訂成功的訂單，卻為了追求商業(yè)利益把房間高價銷售給其他人，可見其行為明顯具有惡意，對消費者構(gòu)成欺騙，同時消費者的合法權(quán)益也遭受重大損害，構(gòu)成欺詐。針對乙網(wǎng)站所提供的訂單，酒店預(yù)訂服務(wù)由被告甲公司提供，住宿服務(wù)由被告丙公司提供。作為被告丙公司的總公司，被告丁公司應(yīng)對丙公司的欺詐行為承擔(dān)民事賠償責(zé)任。

對此，被告丙、丁公司認(rèn)為，其與雷某某之間不存在直接的合同關(guān)系，雷某某是在乙網(wǎng)站訂房，丙公司從未直接收到雷某某的訂房電話或到店訂房，至今也未收到雷某某一分錢訂房定金，雷某某有任何異議應(yīng)找乙網(wǎng)站解決。被告甲公司認(rèn)為，合同雙方在簽訂合同時，沒有隱瞞事實真相，且在酒店滿房的情況下，積極與原告協(xié)調(diào)溝通并愿意承擔(dān)原告的合理損失，因此其行為不構(gòu)成欺詐。

中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布的第52次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》顯示，截至2023年6月，我國在線旅行預(yù)訂用戶規(guī)模達4.54億人。（圖/本刊記者 雷玄）

案例分析

有意見認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂酒店與傳統(tǒng)線下預(yù)訂酒店的方式有所不同，網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂酒店要通過第三方網(wǎng)站進行預(yù)訂，形成的是三方利益關(guān)系，而傳統(tǒng)線下預(yù)訂酒店僅是兩方利益關(guān)系。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂酒店的形式也漸漸成為常態(tài)。因此三方利益關(guān)系更為復(fù)雜，也更容易產(chǎn)生糾紛。

關(guān)于本案特殊時期的認(rèn)定，即在該時期內(nèi)酒店的需求量大幅上升。本案中，原告雷某某為參加比賽，在乙網(wǎng)站上通過預(yù)訂酒店的標(biāo)準(zhǔn)流程進行申請，丙酒店確認(rèn)后，才會向雷某某通知預(yù)定成功。因此雷某某與丙酒店之間已經(jīng)達成了酒店預(yù)訂合同，任何一方不履行合同義務(wù)都構(gòu)成違約。依據(jù)《民法典》，合同簽署意味著雙方達成合意。這種合意一旦達成，除非有法定理由，任何一方都應(yīng)當(dāng)忠實履行合同。本案中，酒店一方為了自身利益，對雙方已經(jīng)簽署的合同拒絕履行、擅自變更，因此酒店應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任。

一般情況下，在酒店需求量增加的特殊時期內(nèi)，酒店價格都會出現(xiàn)大幅上漲，但酒店不能隨意提升價格，價格提升的幅度理應(yīng)受到相關(guān)法律法規(guī)的限制。根據(jù)《中華人民共和國價格法》，價格分為3種，分別為政府定價、政府指導(dǎo)價和市場調(diào)節(jié)價。通常情況下，酒店實行市場調(diào)節(jié)價，即對于酒店產(chǎn)品的定價具有自我決策權(quán)。但有時政府指導(dǎo)價也會在各地酒店實施，即酒店的定價權(quán)依然需要接受市場監(jiān)管。尤其是節(jié)假日等特殊時期，不同地方政府會出臺相應(yīng)的政策進行臨時的價格干預(yù)。如果酒店違反上述政策，則會面臨罰款乃至停業(yè)整頓等行政處罰。

本案中，法院在認(rèn)定案件事實時，并沒有將酒店退訂房間的行為認(rèn)定為惡意退單，因為酒店在處理預(yù)訂房間的問題上存在工作上的疏忽，主觀上并不具有惡意。針對惡意退單，會涉及行政違法及消費者侵權(quán)，酒店需承擔(dān)懲罰性賠償責(zé)任。在行政責(zé)任方面，該案涉及的虛假宣傳行為違反了《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》第六條的規(guī)定，若屬于預(yù)收款性質(zhì)，還應(yīng)按照該《辦法》的第十一條履行告知和風(fēng)險提示義務(wù)并承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費者承擔(dān)支付合理費用的義務(wù)，否則，應(yīng)承擔(dān)行政處罰責(zé)任。在民事責(zé)任方面，根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第五十五條的規(guī)定，退單行為可能涉嫌構(gòu)成欺詐，消費者有權(quán)向酒店主張自己支付價款三倍的懲罰性賠償。

法院觀點

法院經(jīng)審查發(fā)現(xiàn)，被告丁公司系被告丙公司的總公司。乙網(wǎng)站是被告甲公司的酒店預(yù)訂平臺。被告丙公司與乙網(wǎng)站簽訂了《現(xiàn)付訂房合同書》，約定由乙網(wǎng)站為丙公司提供酒店客房預(yù)訂相關(guān)技術(shù)服務(wù)，丙公司向乙網(wǎng)站支付技術(shù)服務(wù)費。關(guān)于客房預(yù)訂的相關(guān)情形及責(zé)任承擔(dān)，雙方進行了詳細(xì)的約定。另查明，原告雷某某通過乙網(wǎng)站預(yù)訂了丙公司商務(wù)賓館豪華大床房2019年12月21日入住一晚的房間，預(yù)訂成功后原告支付了訂單金額80元（含押金21元）。當(dāng)晚，酒店滿房導(dǎo)致原告無法入住，后乙網(wǎng)站將原告雷某某的訂單金額原路返還。被告甲公司在答辯時表示原告雷某某提供了當(dāng)晚入住其他酒店的訂單（顯示價格為218元），雖無相關(guān)入住發(fā)票，但出于對該司服務(wù)不足的歉意，愿意補償原告218元，但原告雷某某不同意被告甲公司的賠償意見。

法院經(jīng)審理認(rèn)為，原告雷某某通過被告甲公司的酒店預(yù)訂平臺即乙網(wǎng)站預(yù)訂酒店房間，并向被告甲公司支付費用，原告雷某某是與被告甲公司產(chǎn)生服務(wù)合同關(guān)系，因為酒店滿房導(dǎo)致原告雷某某無法入住，由此給原告雷某某造成的損失，應(yīng)由作為服務(wù)合同相對方承擔(dān)責(zé)任。被告甲公司在履約過程中確有瑕疵，但未誘使原告雷某某在合同訂立和履行過程中作出錯誤意思表示，不構(gòu)成欺詐，被告甲公司應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，原告雷某某要求三倍賠償，法院不予支持。原告雷某某僅提供了當(dāng)晚入住其他酒店的訂單信息，金額218元，但無相關(guān)入住發(fā)票，無法證明實其本人入住，其實際損失缺乏事實和法律依據(jù)?，F(xiàn)被告甲公司同意補償原告218元，法院予以照準(zhǔn)。

最后，法院綜合上述相關(guān)情形，最終認(rèn)定甲公司訂立服務(wù)合同的行為不構(gòu)成欺詐，僅承擔(dān)違約責(zé)任。

實務(wù)應(yīng)對

在實務(wù)中，特殊時期下“預(yù)訂酒店未留房”的現(xiàn)象也是經(jīng)常發(fā)生，由于在五一期間、考試期間或重大比賽期間等特殊時期，消費者對于酒店的需求量大幅度上升，酒店客房供不應(yīng)求，很多酒店不惜違約來賺取高額的房費，以上行為損害了消費者的合法權(quán)益。消費者在使用平臺預(yù)訂酒店時，會收到一個確認(rèn)單，此時消費者與酒店之間的合同關(guān)系便成立，酒店要求退單或漲價的行為都涉嫌違約，要承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。

為了維護消費者的合法權(quán)益，在實務(wù)中，需要對酒店所謂的“忘記改價”或“操作失誤”進行正確的解讀，可以對酒店的行為解讀為“忘記漲價”，但是這種“忘記”的后果不能以民法典中的“重大誤解”和“顯失公平”條款主張撤銷或解除，相關(guān)的后果也只能由酒店自行承擔(dān)，即如果酒店拒不履行合同，則消費者有權(quán)要求其承擔(dān)違約責(zé)任、賠償損失。

關(guān)于酒店在特殊時期為了獲取更多利益而不留房的行為，在司法實務(wù)中一般很難認(rèn)定為欺詐。根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第五十五條規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為，消費者可以要求賠償購買商品的三倍損失。消費者要證明經(jīng)營者具有欺詐行為，只要證明經(jīng)營者存在“以牟利為目的而告知對方虛假情況或者故意隱瞞真實情況”的行為，即可要求經(jīng)營者退一賠三。