正確理解、應用及審核關注ISO 9001:2015 標準4.1 條款

頂呱呱認證有限公司□田永茂

1 問題的提出

隨著市場競爭的加劇，憑借產(chǎn)品的質(zhì)量和創(chuàng)新優(yōu)勢取勝的競爭策略越來越受到企業(yè)的青睞，許多企業(yè)為了獲得這種競爭優(yōu)勢，更有效地應用ISO 9001：2015 標準（以下簡稱標準），更好地規(guī)范質(zhì)量管理行為，更充分地利用企業(yè)所處的內(nèi)外部因素，確保質(zhì)量和創(chuàng)新優(yōu)勢落在實處是一種普遍的做法。

然而，在審核實踐中，人們會發(fā)現(xiàn)一些企業(yè)在應用標準4.1 條款時，存在著沒有準確理解標準中講的內(nèi)外部因素是特指與企業(yè)宗旨、戰(zhàn)略方向及對質(zhì)量管理體系預期結果的關聯(lián)性等方面解釋不盡人意的情況；審核員現(xiàn)場對企業(yè)內(nèi)部外部因素的描述和在“組織環(huán)境分析控制程序”進行通篇描述對風險的分析和SWOT 矩陣分析就是一個例證。不破不立，破則是為了立。為了解決上述問題，筆者在此提出站在供給側結構改革的角度正確理解、應用及審核關注標準4.1 條款的論點，旨在拋磚引玉。

2 條款要求與正確理解和應用

供給和需求的管理理論將經(jīng)濟劃為兩個側面，一個是需求側面，另一個就是供給側面。實際運行中需求側面有投資、消費、出口三駕馬車，而供給側面就有勞動力、土地、資本以及創(chuàng)新共四大要素。這樣人們就很容易聯(lián)想到作為國民經(jīng)濟基本細胞的企業(yè)（本文中主要針對的是應用標準的企業(yè)），在當下的供給側結構改革過程中是有很多工作可以做的。

為了便于理解，我們以彩電生產(chǎn)為例予以說明。生產(chǎn)彩電的企業(yè)發(fā)現(xiàn)彩電不好賣了，說明市場可能需求不足或彩電產(chǎn)能過剩。于是，為了刺激需求增加消費，采取了一些措施，如以舊換新、價格優(yōu)惠等，然后將彩電賣到國外，最后發(fā)現(xiàn)國外也不好銷售了，即彩電的外需也不足。這說明彩電問題不是出在需求側，而是出在供給側。

彩電為什么會不好銷售呢?如果是因為彩電音質(zhì)或畫質(zhì)的問題，就需要改進彩電的生產(chǎn)工藝，改進彩電的音質(zhì)和畫面像素等等，實際上就是增加有效供給，提高資源要素配置的效率與效益，實現(xiàn)質(zhì)量更高和效益更好的發(fā)展。

回頭審視標準4.1 條款要求時，不難發(fā)現(xiàn)在其條款內(nèi)容中有四個關鍵詞：宗旨、戰(zhàn)略方向、預期結果、因素。這里的因素是專指首先與企業(yè)的宗旨、戰(zhàn)略方向相關的因素，然后還必須是會影響到企業(yè)質(zhì)量管理體系預期結果的外部和內(nèi)部因素。而宗旨、戰(zhàn)略方向、預期結果等也是有特定含義的因素，如宗旨是特指企業(yè)的愿景、使命和方針，戰(zhàn)略方向是特指企業(yè)用于制定其發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃的指導方向或原則（實踐中許多時候被人們錯誤理解為企業(yè)的戰(zhàn)略方向就是企業(yè)的戰(zhàn)略，使用SWOT 工具就是一種錯誤理解的表現(xiàn)），預期結果是特指企業(yè)質(zhì)量管理體系輸出的顧客滿意、合格產(chǎn)品及服務。

由此可見，4.1 條款中的這些因素相對而言都是那些與企業(yè)宗旨、戰(zhàn)略方向關聯(lián)度高、會影響到顧客滿意度和產(chǎn)品與服務質(zhì)量相對重要的因素，比如外部宏觀經(jīng)濟因素中的信貸可得性、競爭力因素中的市場穩(wěn)定性和顧客增長趨勢、影響工作環(huán)境因素中的法律法規(guī)要求及行為準則、社會因素中的本地失業(yè)率、政治因素中的本地基礎設施、技術因素中的專利有效期等。再如內(nèi)部資源因素中的企業(yè)基礎設施、人力因素中的公司文化、運營因素中的生產(chǎn)或交付能力、公司治理相關因素中公司決策的規(guī)則和程序、組織總體表現(xiàn)因素中的財務因素，如經(jīng)營現(xiàn)金流量等。這些都是會與公司宗旨和戰(zhàn)略方向高度相關且可能影響到企業(yè)質(zhì)量管理體系預期結果的因素。而筆者在年檢現(xiàn)場識別確定出的一些內(nèi)部因素，如員工數(shù)量等，一些外部因素中的當?shù)赝悘S家多等，既與企業(yè)的宗旨和戰(zhàn)略方向無關，也影響不到顧客滿意度和合格產(chǎn)品與服務那些預期結果這些因素，這就不是標準4.1 條款要求所指的因素。

為了幫助企業(yè)更好地理解和應用標準4.1 條款的要求，筆者依據(jù)參考資料中的描述，在此推薦以下識別、確定企業(yè)外部內(nèi)部環(huán)境因素記錄方式（列為表格欄目）。

外部因素：有因素來源（如信貸可得性）、影響描述（如公司易得到貸款，為發(fā)展提供資金）、監(jiān)視評審的責任部門與時機方法；內(nèi)部因素：以此類推有因素來源、因素影響描述、監(jiān)視評審的責任部門與時機和方法等。

為此，筆者建議應用該標準的企業(yè)在編制了上述記錄空白表后，應組織相關部門和專家，按照相應欄目的描述要求，結合本企業(yè)的實際情況逐一進行清理和對照，然后依次填寫在表中，并對每個確定出的因素描述其因素來源、影響情況、監(jiān)視和評審的責任部門、時機與方法予以規(guī)定。

從上述應用標準中4.1 條款要求識別確定出的外部內(nèi)部因素，企業(yè)就可以得到啟示：有效開展供給側結構改革，改善供給要素，以實現(xiàn)更高質(zhì)量和更好效益的企業(yè)發(fā)展；充分發(fā)揮正面的有利因素（包括外部和內(nèi)部的） 給企業(yè)帶來的好處，如某公司產(chǎn)品在本地區(qū)的市場份額占60%以上，處于前列口碑好的積極拉動作用，繼續(xù)加大營銷力度穩(wěn)定市場確保經(jīng)營規(guī)模；公司的局部生產(chǎn)工藝技術相對落后急需改進，公司就應進行局部生產(chǎn)過程必要的工藝技術改造，以滿足客戶更高的產(chǎn)品質(zhì)量要求等。

3 審核關注點

針對審核員在現(xiàn)場見到的企業(yè)對其外部和內(nèi)部因素識別確定情況，此時，審核員就可對照標準4.1 條款的要求，予以下兩點關注和查驗。

（1） 關注企業(yè)確定的外部和內(nèi)部因素及其適宜性

審核員現(xiàn)場應首先了解公司確定出了哪些外部因素、內(nèi)部因素，然后可以分別抽取2～3 個，并逐一詢問對這些因素與企業(yè)已有的宗旨、戰(zhàn)略方向及質(zhì)量管理體系預期結果的正或副關聯(lián)程度確認情況，以了解這些因素的適宜性情況。

（2） 關注企業(yè)對監(jiān)視、評審這些因素信息變化的責任部門、方式和時機的落實情況

不言而喻，伴隨市場經(jīng)濟的不斷變化，處于市場經(jīng)濟環(huán)境下的上述各種外部和內(nèi)部因素也是變化的。對于這些不斷變化的外部和內(nèi)部因素信息，企業(yè)應落實責任部門，通過適宜的方式進行跟蹤并及時評審，以便及時改進優(yōu)化相關的供給要素，確保企業(yè)的健康順利發(fā)展。