分析高星級酒店餐飲服務質量管理影響因素

龔偉

摘 要：伴隨著我國經(jīng)濟水平的提升，科學技術的迅猛發(fā)展，這在一定程度上促進了我國各個行業(yè)的發(fā)展。酒店服務行業(yè)屬于我國的第三產(chǎn)業(yè)，高星級酒店是酒店服務行業(yè)重要的體現(xiàn)，并且因其奢華和優(yōu)質的服務而著稱。在如今競爭日趨激烈的餐飲服務市場上，優(yōu)質的餐飲服務質量是高星級酒店穩(wěn)定快速發(fā)展的關鍵。隨著人們生活質量的提升，人們對于高星級酒店的餐飲服務質量有著更高的要求，只有高星級酒店高度重視餐飲服務質量，才可能被消費者高度認可，并獲取更高的經(jīng)濟效益。

關鍵詞：高星級酒店;服務質量;影響因素;問題;策略

在現(xiàn)階段，伴隨著我國社會的改革深入，第三產(chǎn)業(yè)已經(jīng)成為我國國家財政收入的最大組成部分，在增加我國財政收入方面發(fā)揮著不可替代的作用。高星級酒店是酒店服務行業(yè)的重要體現(xiàn)，餐飲服務管理工作是高星級酒店管理過程中最為基礎和重要的組成部分。高星級酒店餐飲服務質量評估主要分有兩部分，分別是餐飲服務質量和服務質量。餐飲服務質量是顧客在高星級酒店中消費體驗綜合評價的重要部分，并占據(jù)著主導的地位。

一、我國高星級酒店餐飲服務質量現(xiàn)狀

結合相關的數(shù)據(jù)調查發(fā)現(xiàn)，許多高星級酒店為了能夠彰顯出自身的奢華和檔次，吸引更多的顧客，僅僅是通過提升自身的硬件設施，在管理的過程中輕視和忽略了餐飲服務質量的管理。我國的高星級酒店與其他發(fā)達國家的酒店相比，在硬件設施方面所具有的功能和效果有過之而無不及，但是在經(jīng)營管理方面卻比西方發(fā)達國家高星級酒店存在較大的差距。所以，我國的高星級酒店只有重視餐飲服務質量等軟實力，才能夠有效的提升自身的品牌影響力，促使其良性的發(fā)展。

二、餐飲服務質量對酒店的重要性

在高星級酒店管理的過程中務必要重視餐飲的服務質量，經(jīng)過相關的數(shù)據(jù)調查發(fā)現(xiàn)，餐飲部是高星級酒店收入的重要組成部分，而且占高星級酒店經(jīng)濟總收入的55%。高星級酒店的餐飲部是與顧客直接接觸，直接影響到顧客對星級酒店的體驗效果和服務質量評價。從這個角度可以發(fā)現(xiàn)，只有高星級酒店高度重視餐飲服務質量，強化餐飲部的建設，才能夠在顧客心中樹立起較好的口碑，進而促進高星級酒店的良性發(fā)展。

三、酒店餐飲部服務質量存在的問題

（一）對服務質量的認識缺乏系統(tǒng)性

高星級酒店在服務質量認識方面存在一定的缺陷，并缺乏系統(tǒng)性。在消費成本方面，高星級酒店遠遠超過普通酒店，因此高星級酒店在服務方面一定要讓顧客真切的體會到酒店所提供的服務物有所值，在物質方面使顧客體會到無微不至的服務，并使其在精神上得到享受。綜上，在高級酒店服務的過程中為廣大的顧客提供主觀感受和客觀事實的高級服務體驗。從如今的現(xiàn)狀看，我國高級酒店在服務質量認知方面存在缺陷并缺乏系統(tǒng)性，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

第一方面，高星級酒店總是片面的認為服務質量就是服務水平。所謂的高標準服務質量所指的是高級管理人員對下級服務人員做出的服務要求，在服務管理的過程中缺乏服務人員服務質量的衡量標準，并且服務人員的服務質量難以達到酒店的標準要求。

第二方面，高星級酒店管理人員總是將高標準服務質量和員工的素質水平視作帶給顧客的高質量的服務體驗的決定性因素。實質上，高星級的酒店服務具有一定的系統(tǒng)性，在提升酒店服務質量應從多方面入手，從而給顧客帶來無微不至的餐飲服務體驗。若高級酒店的管理人員僅僅是重視單方面的餐飲服務質量影響因素，那么難以實現(xiàn)提升高星級酒店服務質量的目標。

（二）高星級酒店從業(yè)人員素質存在問題

高星級酒店的從業(yè)人員是為顧客提供餐飲服務的直接參與者，并且是直接與顧客正面溝通的重要角色，高星級酒店從業(yè)人員的素質問題將直接影響到顧客對高星級酒店的直接體驗，在這里所指的主要是高星級酒店的服務工作人員。由此可見，顧客對高星級酒店的服務體驗在一定程度上可能受到服務人員素質方面的影響。在我國的高星級酒店管理思想方面還比較傳統(tǒng)落后，即使我國高星級酒店服務質量遠遠高于普通的酒店，但是與其他發(fā)達國家的高星級酒店相比還存在著一定程度的差距，造成這種現(xiàn)象的大部分原因是由于酒店服務工作人員并沒有真正意識到自身的工作價值，盲目的看低自己的所處的行業(yè)，對工作缺乏善行，從而導致其在實際的工作過程中工作懈怠的現(xiàn)象頻頻發(fā)生，這直接造成服務質量低下的現(xiàn)象。

（三）服務流程和標準不規(guī)范

高級酒店在對消費者提供服務時需要達到消費者的實物需求和精神需求的雙重體驗要求，高級酒店服務人員的服務質量是達到消費者精神需求的重要途徑。提供精神需求的服務與提供實物需求相比難度更高。高級酒店通過簡單為消費者提供相關的食物服務產(chǎn)品，就能夠很容易的達到顧客的實物需求，雖然高星級酒店具有獨自的管理制度，但是酒店的服務人員具有獨立的思想，高星級酒店難以設計出顧客對服務人員服務質量評測的考核方案和考核標準。

四、高星級酒店餐飲服務質量提升管理策略

（一）加強員工工作價值觀培養(yǎng)與交際溝通

首先，高星級酒店應當高度重視服務工作人員的價值觀培養(yǎng)，定期對服務工作人員進行教育培訓，使其真正意識到服務行業(yè)的價值，使其認可自己所從事的工作，使其具有工作自豪感。在服務人員教育培養(yǎng)的過程中可以通過列舉其他國家酒店服務工作人員兢兢業(yè)業(yè)工作的例子，并使其學習 這種兢兢業(yè)業(yè)的工作精神。其次，高星級酒店工作人員的交際溝通能力直接影響到消費者對酒店服務質量的認可，只有提升其交際溝通能力，才能夠使其在實際的工作中正確的認識顧客。在高星級酒店享受服務的人群通常是高薪階層非官即富，高星級酒店需要針對不同的服務人群開展有針對性的交際訓練，進而提升高星級酒店的服務質量。除此之外，強化服務人員的禮儀規(guī)范是提升其交際溝通能力的有效途徑，享受高星級酒店服務的消費者大部分是上流人士，他們對于文明禮儀更加重視，通過對服務人員進行文明禮儀的培訓能夠有效的展現(xiàn)出高星級酒店的形象，而且還可以使顧客深切的體會到高星級酒店對其的尊重。

（二）提高員工激勵標準與服務響應能力

高級酒店在服務人員管理的過程中同工同酬的現(xiàn)象在一定程度上對服務質量產(chǎn)生一定的影響，所以高星級酒店在服務人員管理的過程中需要結合高級酒店的實際情況，科學合理的設置相應的激勵機制，進而調動酒店服務人員的工作積極性，提升其工作熱情。首先，通過科學合理的設置激勵標準，可以使服務人員根據(jù)實際的工作表現(xiàn)獲取相應的酬勞，進而營造出多勞多得的良好工作環(huán)境，提升其工作積極性。其次，如果高星級酒店服務工作人員的服務響應能力較差，極可能造成酒店服務質量的不良發(fā)展，在服務工作人員教育培訓的過程中應強化其響應能力訓練，而且在實際的工作中嚴格的遵守酒店的相關標準和規(guī)章制度。除此之外，高星級酒店高層管理人員應高度重視服務人員的管理工作，應當與服務人員建立起良好的關系，而且還需要給予服務人員足夠的尊重，從而使其深入的體會到酒店對他們的尊重。

（三）改善員工期望，強化管理者傾聽

在高星級酒店運營和管理的過程中，管理人員與服務人員良好的溝通是提升高星級酒店服務質量的關鍵，是促進高星級酒店良性發(fā)展的基礎。作為管理人員務必要學會傾聽，首先要善于聽取顧客的意見和反饋，理性的對待消費者所提出的建議和投訴，對顧客的投訴理性的分析，嚴禁直接訓斥服務工作人員的現(xiàn)象發(fā)生，這是管理工作人員必須要具備的溝通能力。其次，管理人員還應當善于聽取員工的意見，管理工作人員和服務人員是酒店的共同體，員工在實際的服務工作中能夠及時的發(fā)現(xiàn)所存在的問題和服務不足的地方，通過員工的反饋，管理人員可以有效的對酒店管理服務進行完善。物質回報是提升服務工作人員的工作積極性的有效途徑，可以根據(jù)高星級酒店收益情況科學合理的對基層服務人員工資進行上調，這樣可以顯示出高星級酒店對基層服務人員的尊重。

結束語：

在高星級酒店餐飲服務管理的過程中可以通過強化服務工作人員的價值觀和溝通能力，科學合理的設置獎勵機制提升其服務響應能力，改善員工期望加強管理者傾聽等方式，提升高星級酒店服務質量管理水平，從而實現(xiàn)促進我國高星級酒店可持續(xù)發(fā)展的目標。

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作者簡介：

龔 ?偉（1975.04-），男，漢族，山東臨沂人，講師，碩士，主要從事酒店管理研究。