電商眾包物流配送中存在的問題及對(duì)策

楊揚(yáng) 楊夢(mèng)杰 徐思鈺 余海云 肖既霞 歐邦才（南京工程學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院）

■引言

近些年，電子商務(wù)在我國(guó)如火如荼的發(fā)展，伴隨著電子商務(wù)發(fā)展的物流行業(yè)也蓬勃發(fā)展。隨著電子商務(wù)深入日常生活的方方面面，使得商家與普通消費(fèi)者的物流需求也日益擴(kuò)大，也出現(xiàn)了個(gè)性化，即時(shí)化的物流需求，給物流的發(fā)展帶來了新的挑戰(zhàn)。蓬勃發(fā)展的外賣平臺(tái)、同城配送平臺(tái)等已經(jīng)成為備受消費(fèi)者青睞的剛需，在這樣的時(shí)代背景下，眾包物流商業(yè)模式也在我國(guó)應(yīng)運(yùn)而生。

眾包物流顧名思義即將物流交由大眾共享，以在物流末端的配送最為常見，通常以第三方平臺(tái)的形式出現(xiàn)。眾包物流已使快遞業(yè)逐步成為技術(shù)與資本密集型行業(yè)，我國(guó)眾包物流的市場(chǎng)格局已基本形成[1]。我國(guó)主要的眾包平臺(tái)包括閃送，美團(tuán)眾包，京東眾包等。以京東眾包平臺(tái)為例，平臺(tái)的“自由快遞員”，當(dāng)配送需求經(jīng)平臺(tái)發(fā)出后，“自由快遞員”接單，再依據(jù)要求完成配送服務(wù)。眾包物流不僅可以使閑置的社會(huì)資源得到有效利用、降低成本并提升服務(wù)效率與滿意度。盡管眾包物流在我國(guó)發(fā)展?jié)u進(jìn)成熟，但許多問題已暴露出來。為了促進(jìn)電商眾包物流配送的健康與持續(xù)發(fā)展，有必要就當(dāng)前眾包物流配送現(xiàn)存的問題進(jìn)行分析，然后結(jié)合實(shí)際情況和筆者的思考，提出具體的合理化對(duì)策或建議。

■電商眾包物流配送中存在的主要問題

（一）眾包物流人員專業(yè)素質(zhì)亟須提升

由于從事眾包物流活動(dòng)的人員多為兼職的社會(huì)人員，眾包承運(yùn)人進(jìn)入門檻比較低，缺乏系統(tǒng)的培訓(xùn)和相應(yīng)的考核機(jī)制，對(duì)于配送工具審核，承運(yùn)人的安全意識(shí)存在很大的漏洞[2]，容易出現(xiàn)配送服務(wù)質(zhì)量參差不齊的情況。同時(shí)，眾包物流配送模式是由“自由快遞員”接單進(jìn)行配送貨物，而對(duì)于貨物的內(nèi)容并不清楚，并沒有設(shè)置網(wǎng)點(diǎn)對(duì)貨物進(jìn)行掃描檢測(cè)。無法做到對(duì)違規(guī)物品的監(jiān)管，比如易燃易爆物品等，可能會(huì)出現(xiàn)一些違法貨物運(yùn)輸?shù)葐栴}。此外，由于他們出自不同的社會(huì)背景，加之缺乏責(zé)任界定等方面的法律法規(guī)，因此在配送中可能會(huì)出現(xiàn)社會(huì)治安的問題。 由于“自由快遞員”來自社會(huì)，不屬于配送公司人員，當(dāng)真正出現(xiàn)問題的時(shí)候，很難界定各方面責(zé)任，從而造成不必要的糾紛。

（二）信息安全程度低

在眾包物流為消費(fèi)者和商家?guī)肀憷耐瑫r(shí)，也隱藏了很多安全隱患。在普通消費(fèi)者，快遞工作人員在眾包平臺(tái)注冊(cè)時(shí)需要提交個(gè)人的詳細(xì)信息，包括身份證照片、手機(jī)號(hào)，支付賬號(hào)和密碼等個(gè)人隱私。這給信息安全帶來了巨大的挑戰(zhàn)。例如2019年，湖北荊州中級(jí)人民法院公布了一起涉及公民信息泄露的案件，此案涉及某快遞代理商和多名員工，造成了很大危害。因此信息泄露風(fēng)險(xiǎn)也必然是眾包物流中不可忽視的問題。尤其是一些處于發(fā)展階段的小平臺(tái)，沒有足夠的信用和資本背書，很難保證信息的安全。

（三）眾包物流大數(shù)據(jù)處理能力不足

由于物流大數(shù)據(jù)剛剛起步和應(yīng)用，物流大數(shù)據(jù)人才也較為短缺。造成眾包物流平臺(tái)對(duì)大數(shù)據(jù)的分析和研究能力不足，因此眾包物流中數(shù)據(jù)整合的能力和效率低。此外由于平臺(tái)對(duì)大數(shù)據(jù)的認(rèn)識(shí)程度低，重視程度欠缺，在同一路段和方向的訂單匹配度低[2]，而眾包物流的配送路線一般是多點(diǎn)對(duì)多點(diǎn)，有多個(gè)取貨地和配送地，缺乏合理規(guī)劃取貨和送貨路線，導(dǎo)致運(yùn)送效率低，提高了配送難度，會(huì)造成延時(shí)等各種問題，導(dǎo)致客戶滿意度不高。

（四）眾包物流規(guī)?；б娴?/h3>

由于眾包物流剛剛起步，同時(shí)缺少相應(yīng)的政策支持，行業(yè)還沒有形成標(biāo)準(zhǔn)化的眾包物流體系。商家仍需打價(jià)格戰(zhàn)，造成單個(gè)眾包物流成本過高，沒有良性的盈利模式。而且電商眾包物流的訂單多且分散，而物流配送專業(yè)化程度較低，資源整合能力弱，影響眾包物流的盈利能力，難以形成累積效應(yīng)，這給平臺(tái)和行業(yè)的發(fā)展帶來了挑戰(zhàn)。

■電商眾包物流的對(duì)策建議

（一）加強(qiáng)眾包平臺(tái)信息安全機(jī)制建設(shè)

眾包平臺(tái)信息安全機(jī)制主要涉及到注冊(cè)流程科學(xué)化、信息保管安全化、信息使用安全化等三個(gè)方面。注冊(cè)流程科學(xué)化是提高眾包物流平臺(tái)信息安全的基礎(chǔ)。該過程主要涉及到平臺(tái)的設(shè)計(jì)的科學(xué)化、注冊(cè)流程科學(xué)化、注冊(cè)信息及驗(yàn)視的非人員化，通過盡量減少人工過程來實(shí)現(xiàn)注冊(cè)信息的安全性。信息保管安全化主要是指在整個(gè)眾包物流平臺(tái)中的信息錄入、維護(hù)、輸出等有關(guān)保管環(huán)節(jié)中，強(qiáng)化平臺(tái)自動(dòng)化處理能力的提升以及對(duì)相關(guān)管理人員的約束機(jī)制。信息使用安全化主要是指眾包人員就電商物流配送過程中看到的相關(guān)個(gè)人信息進(jìn)行保密。提高本階段的安全性，一是要增加客戶遞件信息的條碼化安全處理，二是提高眾包快遞人員職業(yè)道德素養(yǎng)、作業(yè)規(guī)范，并加強(qiáng)眾包快遞人員對(duì)客戶信息使用與公開的約束性管理。

（二）完善眾包物流配送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

通過對(duì)眾包業(yè)務(wù)執(zhí)行過程進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)研與分析，制定并設(shè)計(jì)出科學(xué)合理的分析系統(tǒng)與執(zhí)行系統(tǒng)，并就各個(gè)執(zhí)行環(huán)節(jié)制定出相應(yīng)的操作規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于新從業(yè)的快遞人員，平臺(tái)應(yīng)通過培訓(xùn)、考核，實(shí)習(xí)等制度提高從業(yè)者的專業(yè)素質(zhì)。同時(shí)從平臺(tái)考核和消費(fèi)者評(píng)價(jià)兩個(gè)角度定期對(duì)眾包人員進(jìn)行考核，制訂合理的激勵(lì)機(jī)制和淘汰制度[3]。為眾包物流提供良好的執(zhí)行環(huán)境。

（三）完善網(wǎng)絡(luò)技術(shù)及大數(shù)據(jù)技術(shù)，提高配送效率

通過發(fā)展信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，提高眾包物流中數(shù)據(jù)分析與整合的能力及效率，并利用眾包配送中的大數(shù)據(jù)對(duì)配送路線進(jìn)行合理化處理，并利用支持多點(diǎn)路線規(guī)劃來選擇最優(yōu)路線、支持個(gè)性化定制，可根據(jù)企業(yè)個(gè)性需求開發(fā)，根據(jù)企業(yè)的個(gè)性需求定制地圖數(shù)據(jù)，提高電商眾包物流配送服務(wù)水平。同時(shí)，整合沿途訂單需求，采取多點(diǎn)式服務(wù)模式，以提高配送效率并降低配送成本。并通過大數(shù)據(jù)來選擇最合適的承運(yùn)人，同時(shí)計(jì)算出相應(yīng)的配送時(shí)間，這樣可以提高配送的時(shí)效性。針對(duì)訂單配送量大、配送難度大的問題，可以采用將不同種類訂單合并處理的形式，將同一個(gè)客戶在網(wǎng)上的不同訂單合并，將同一路線或者同一時(shí)間段下的訂單做合并處理，以節(jié)省時(shí)間。以此提高配送效率、降低配送難度。好的物流數(shù)據(jù)分析處理系統(tǒng)離不開專業(yè)的人才，眾包物流平臺(tái)可以通過校企聯(lián)合培養(yǎng)的模式，積極吸納相關(guān)專業(yè)的學(xué)生，通過項(xiàng)目合作、聯(lián)合培養(yǎng)等模式積極培養(yǎng)發(fā)掘優(yōu)秀人才，為眾包物流的可持續(xù)發(fā)展不斷注入新鮮血液。

（四）擴(kuò)大規(guī)模降低成本，提高眾包物流的盈利能力

在電商眾包物流配送中，要想提高企業(yè)的盈利能力，不僅需要有一個(gè)良好的組織管理，同時(shí)還需要擴(kuò)大眾包物流的規(guī)模，而在現(xiàn)有電商物流中提高眾包規(guī)模的途徑是，把現(xiàn)有的電商物流配送進(jìn)行充分地整合，這樣相對(duì)而言就有效提高了每一次運(yùn)作的規(guī)模效益。同時(shí)，加快建立標(biāo)準(zhǔn)化的眾包物流體系，減少由于不規(guī)范的眾包物流運(yùn)作造成的損失。規(guī)范地建立眾包物流的標(biāo)準(zhǔn)化流程，提高眾包物流動(dòng)作效率，降低眾包物流的成本。此外，還需要進(jìn)一步發(fā)掘市場(chǎng)潛力，通過加大宣傳，培養(yǎng)消費(fèi)者消費(fèi)習(xí)慣等方式入手，不斷擴(kuò)大需求，尋求潛在的消費(fèi)者，從而增加利潤(rùn)。

（五）建立有效監(jiān)管機(jī)制

在電商眾包物流中配送不及時(shí)、質(zhì)量未達(dá)標(biāo)等問題會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)，而且還會(huì)出現(xiàn)其他例如違禁物等一系列糾紛事件。所以，為了避免此類糾紛的出現(xiàn)，關(guān)鍵有兩個(gè)方面，一是就各環(huán)節(jié)的執(zhí)行過程標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行嚴(yán)格界定，二是要制定好相應(yīng)的監(jiān)管機(jī)制，同時(shí)嚴(yán)格執(zhí)行。有關(guān)部門需要對(duì)眾包物流行業(yè)出臺(tái)相關(guān)的政策法規(guī)，能夠讓眾包物流出現(xiàn)糾紛時(shí)，能夠通過政策法規(guī)，理清糾紛。而且提升眾包配送的質(zhì)量必須就配送中各個(gè)環(huán)節(jié)的具體要求進(jìn)行嚴(yán)格的界定，以免在實(shí)際配送過程中出現(xiàn)此類問題時(shí)，將使合同雙方產(chǎn)生各類糾紛，通過一系列的管理?xiàng)l例進(jìn)一步約束眾包承運(yùn)人和消費(fèi)者的業(yè)務(wù)行為，從而提升眾包服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度[4]，讓行業(yè)生態(tài)更加健康。

■結(jié)束語

電商眾包物流配送的發(fā)展對(duì)有效利用社會(huì)的閑置資源具有重要意義，它不僅能夠提高相關(guān)資料的利用效率，而且還能降低眾包配送物流成本。但從目前眾包物流的實(shí)際來看，還存在一定的問題，因此，只有不斷優(yōu)化電商眾包物流配送的執(zhí)行過程與管理過程，才能促進(jìn)電子商務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展，同時(shí)在電商物流配送滿意度得到不斷提升的過程中，持續(xù)性地提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。