共享經(jīng)濟(jì)的動態(tài)價(jià)值共創(chuàng)過程

段學(xué)芹 李增輝

摘要：近年來，共享經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展，共享經(jīng)濟(jì)的動態(tài)分析對于共享經(jīng)濟(jì)的未來發(fā)展具有重要意義。本文以“滴滴出行”為例，著眼于乘客、車主、平臺三個(gè)方面，從乘客視角、車主視角、平臺視角出發(fā)，對下單、乘車、支付三個(gè)過程進(jìn)行定性分析。最后對乘客、車主、平臺提出建議，促進(jìn)價(jià)值共創(chuàng)過程的實(shí)現(xiàn)。

關(guān)鍵詞：共享經(jīng)濟(jì);價(jià)值共創(chuàng);層次分析法

一、引言

如今，云大物移智技術(shù)日益成熟，共享經(jīng)濟(jì)逐漸走進(jìn)人們的日常生活。有學(xué)者認(rèn)為，共享經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)是將所有權(quán)分離成支配權(quán)和使用權(quán)，以滴滴出行為例，可以將支配權(quán)解釋為行駛證，將使用權(quán)解釋為駕駛證，通過這兩種權(quán)利的分離，將使用權(quán)進(jìn)行共享，使得社會閑置資源得到高效的利用。實(shí)際上，正是與駕駛有關(guān)的出行平臺開創(chuàng)了共享經(jīng)濟(jì)時(shí)代。團(tuán)隊(duì)通過實(shí)地考察以及查閱國內(nèi)外相關(guān)領(lǐng)域的文獻(xiàn)資料，從乘客、平臺、車主三方利益者角度出發(fā)，對在共享經(jīng)濟(jì)背景下的動態(tài)價(jià)值共創(chuàng)過程進(jìn)行分析，從各方參與者視角分析影響價(jià)值共創(chuàng)的因素，幫助各方參與者提高共創(chuàng)價(jià)值。

二、共享經(jīng)濟(jì)的價(jià)值共創(chuàng)過程

本文聚焦于出行平臺價(jià)值共創(chuàng)研究，以滴滴出行平臺為研究對象，對滴滴的乘客及車主進(jìn)行了深度調(diào)研訪談，創(chuàng)建出行平臺的價(jià)值共創(chuàng)過程模型。（如圖1所示）

研究表明，乘客在使用滴滴出行時(shí)要?dú)v經(jīng)三個(gè)階段：下單階段、乘車階段、支付階段。

（一）下單中的共創(chuàng)過程

乘客使用滴滴出行時(shí)，只需在移動終端中打開滴滴，選好服務(wù)類型，點(diǎn)擊“用車”。在此過程中，乘客是服務(wù)的需求方，平臺與車主一同為乘客提供服務(wù)，是服務(wù)的供應(yīng)方。車主使用滴滴出行時(shí)，只需在移動終端中打開滴滴，點(diǎn)擊“上線”等待乘客下達(dá)訂單，并在短時(shí)間內(nèi)考慮是否接單。在此過程中，車主是服務(wù)的需求方，平臺幫助車主找到乘客，是服務(wù)的供應(yīng)方。

（二）乘車中的共創(chuàng)過程

在乘車過程中，乘客與車主可進(jìn)行直接互動創(chuàng)造出行價(jià)值。在此過程中，平臺暫時(shí)退出價(jià)值共創(chuàng)過程，乘客是服務(wù)的需求方，車主則是服務(wù)的供應(yīng)方，供求雙方直接創(chuàng)造價(jià)值。

（三）支付中的共創(chuàng)過程

當(dāng)車主將乘客送到目的地時(shí)，滴滴平臺會根據(jù)行駛時(shí)間和行駛路程計(jì)費(fèi)，乘客支付完畢后，乘客和車主可通過平臺進(jìn)行雙向評分。在此過程中，乘客與車主分離，滴滴是服務(wù)供應(yīng)方，乘客與司機(jī)均為服務(wù)的需求方。

三、基于滴滴出行中各方參與者視角的價(jià)值共創(chuàng)

（一）乘客視角

1.影響乘客視角的因素分析

本文以乘客視角為主要研究方向來判斷價(jià)值共創(chuàng)的影響因素。通過分析，發(fā)掘出影響乘客價(jià)值共創(chuàng)的七種不同因素：車主行為、信息共享、連接速度、車況、相互性、溝通對話、政策規(guī)范與支持。

車主行為：主要包括車主是否遵守交通規(guī)則、車主的自身素質(zhì)、車主的駕駛技術(shù)水平。信息共享：是在網(wǎng)約車服務(wù)的過程中，乘客與車主進(jìn)行信息傳遞，解決雙方信息不對稱問題的過程。連接速度：平臺服務(wù)器響應(yīng)速度將會影響乘客的滿意度。車況：車內(nèi)外衛(wèi)生、車輛功能等因素給乘客直觀的印象，影響乘客網(wǎng)約車的體驗(yàn)。相互性：乘車的支付過程結(jié)束后，軟件會出現(xiàn)車主與乘客的評價(jià)機(jī)制，通過車主與乘客的雙向反饋，進(jìn)一步規(guī)范車主和乘客行為。溝通對話：溝通影響著整個(gè)網(wǎng)約車的乘客乘車體驗(yàn)。政策規(guī)范與支持：為防止意外發(fā)生，政府已制定合理健康的政策規(guī)范，保障乘客的出行安全。

2.基于層次分析法的各因素影響效果

（1）研究方法。本文運(yùn)用層次分析法將影響因素設(shè)為三層：目標(biāo)層、準(zhǔn)則層和方案層。方案層設(shè)為下單、乘車和支付，準(zhǔn)則層設(shè)為車主行為、信息共享、連接速度、車況、相互性、溝通對話、政策規(guī)范與支持，并且通過咨詢專家和查閱文獻(xiàn)確立各個(gè)影響因素兩兩之間的相對重要程度，依照Saaty建立的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)建立各個(gè)層之間的關(guān)聯(lián)矩陣，最終建立基于層次分析的動態(tài)因素分析模型。

（2）模型的創(chuàng)建與分析。本文致力于研究共享經(jīng)濟(jì)背景下出行的價(jià)值共創(chuàng)過程及其相關(guān)因素的關(guān)系，將搭載過程分為下單、乘車、支付三個(gè)環(huán)節(jié)，確定各個(gè)因素為：車主行為、信息共享、連接速度、車況、相互性、溝通對話、政策規(guī)范與支持。（如圖2所示）

[①]設(shè)>0;i=1，…，7;表示第i個(gè)因素與第j個(gè)因素之間的關(guān)聯(lián)度。

[②]根據(jù)Satty建立的判別標(biāo)準(zhǔn)，引用數(shù)字1-9及其倒數(shù)作為標(biāo)度，重要程度從1-9逐漸提升，如果因素i與因素j 的重要程度的比值設(shè)為[aij]，那么因素j與因素i重要程度的比值設(shè)為1/[aij]，i=1，2，3，4，5，6，7;j=1，2，3，4，5，6，7 。通過查閱文獻(xiàn)和詢問專家意見，將上述7個(gè)因素兩兩之間進(jìn)行度量，建立判別矩陣A（如表1所示）。并求出判別矩陣A的最大特征向量b[max]

A=[a11…a1jai1…aij]? ? ? ? （1）

（3）計(jì)算一致性比例CR。通過查找相對應(yīng)的平均隨機(jī)一致性指標(biāo)RI，計(jì)算一致性比例CR。

CI=[bmax-nn-1]? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （2）

CR=[CIRI]? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （3）

（4）通過運(yùn)用matlab軟件得到結(jié)果（如表2所示）。

CR=0.0267<0.1由于CR<0.1，則認(rèn)為矩陣的一致性是可以接受的，得出的結(jié)果真實(shí)可靠。在價(jià)值共創(chuàng)中，乘車階段對乘客體驗(yàn)影響最大，為0.3960。其次支付階段對乘客體驗(yàn)影響較大，為0.3743。最后下單階段乘客體驗(yàn)最小，為0.2296。在三個(gè)階段中影響價(jià)值共創(chuàng)的七個(gè)因素中，相互性權(quán)重最大，為0.4524，政府政策與支持影響價(jià)值共創(chuàng)最小，應(yīng)用層次分析法得出其影響為0.0000。在下單階段，溝通對話（0.799）>政府規(guī)范與支持（0.467）>車況（0.297）>連接速度（0.243）>車主行為（0.136）>信息共享（0.097）>相互性（0.068）。乘車階段，相互性（0.696）>車況（0.649）>車主行為（0.625）>政府規(guī)范與支持（0.467）>信息共享（0.333）>溝通對話（0.105）>連接速度（0.088）。支付階段，連接速度（0.669）>信息共享（0.570）>車主行為（0.238）>相互性（0.236）>溝通對話（0.096）>車況（0.072）>政府規(guī)范與政策（0.067）。

（二）車主視角

價(jià)值共創(chuàng)過程是平臺、車主和乘客三方利益相關(guān)者共同創(chuàng)造的。通過調(diào)查研究，本文得出影響車主價(jià)值共創(chuàng)的四種不同因素：收益、人際互動、乘客行為、平臺保障。

收益：車主加入滴滴的主要目的是為獲得收益，收益的高低影響車主是否參與價(jià)值共創(chuàng)以及參與時(shí)間的長短。人際互動：車主與乘客間的關(guān)系，實(shí)質(zhì)上是一種垂直的互動方式，在互動過程中車主仍然是主導(dǎo)者。乘客行為：乘客行為會通過影響車主情緒而影響車主的服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而影響價(jià)值共創(chuàng)過程。平臺保障：滴滴制定相關(guān)政策來保障車主的權(quán)益，使更多的人加盟滴滴，擴(kuò)大市場。

（三）平臺視角

在線上的下單、支付階段，平臺作為連接車主和乘客的樞紐，處于不可或缺的地位，影響平臺參與價(jià)值共創(chuàng)過程的影響因素有四種：平臺推廣策略、內(nèi)部管理、行業(yè)競爭、政府因素。

平臺推廣策略：不斷地實(shí)施紅包激勵(lì)、補(bǔ)貼等策略影響價(jià)值共創(chuàng)的實(shí)現(xiàn)。內(nèi)部管理：隨著滴滴車主注冊量的增加，所暴露的問題也日漸顯著，滴滴內(nèi)部管理的好壞將會影響乘客的安全。行業(yè)競爭：隨著共享經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，網(wǎng)約車受到了廣大群眾的喜愛，這也意味著滴滴的競爭者將會增多，大大影響平臺參與價(jià)值共創(chuàng)過程。政府因素：政府相繼出臺有關(guān)政策條文，引導(dǎo)共享經(jīng)濟(jì)平臺的發(fā)展。

四、提高價(jià)值共創(chuàng)的對策

（一）對乘客的建議

乘客要積極與車主溝通，對司機(jī)詢問的問題做出積極回應(yīng)。其次，保持良好的網(wǎng)絡(luò)連接和手機(jī)流暢度，熟練使用網(wǎng)絡(luò)支付軟件，減少因結(jié)賬而出現(xiàn)的各種麻煩。

（二）對車主的建議

車主要學(xué)會控制情緒，避免與乘客發(fā)生爭執(zhí)。此外，車主不要過多追求利益，正確看待乘客評價(jià)，力求服務(wù)最好，讓乘客舒心。

（三）對平臺的建議

平臺運(yùn)營的好壞將影響服務(wù)質(zhì)量，為保證服務(wù)有效進(jìn)行，減少問題的發(fā)生，平臺需加強(qiáng)監(jiān)督管理。同時(shí)，在激烈的市場競爭環(huán)境下，滴滴平臺應(yīng)根據(jù)車主與乘客的需求相應(yīng)擴(kuò)大服務(wù)內(nèi)容，完善服務(wù)體系。

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