基于用戶體驗(yàn)的南京市新街口地鐵站觀察調(diào)研

馬新宇 童晗笑 靳文奎

摘要：我國(guó)目前進(jìn)入了地鐵建設(shè)的全面高潮時(shí)期，地鐵的發(fā)展帶動(dòng)了地下空間發(fā)展?jié)摿Φ耐诰颍罔F站的樞紐作用愈發(fā)凸顯。本文基于地鐵站的用戶體驗(yàn)，選取最具代表性的亞洲最大地鐵站，南京新街口地鐵站作為研究對(duì)象，以用戶進(jìn)站流程為線索，針對(duì)地鐵站的文化性，經(jīng)濟(jì)性，便捷性，關(guān)懷性四個(gè)設(shè)計(jì)要素開(kāi)展研究，旨在分析當(dāng)前新街口地鐵站的現(xiàn)狀以分析其觸點(diǎn)，為以后建設(shè)更加科學(xué)的站內(nèi)設(shè)計(jì)做參考。

關(guān)鍵詞：地鐵站 用戶體驗(yàn) 交互設(shè)計(jì)

中圖分類(lèi)號(hào)：TB47

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1003-0069（ 2020） 12-0158-03

引言

南京地鐵新街口站坐落于南京市中山路、中山東路、中山南路、和漢中路等南京市中心城區(qū)多條主干道交叉路口南側(cè)，同時(shí)也是南京市人流量最大的地鐵一二號(hào)線的換乘車(chē)站。作為亞洲最大地鐵站和“中華第一商圈”的到達(dá)站，其對(duì)于城市商業(yè)發(fā)展與城市文化印象的影響不言而喻。同時(shí)隨著地下鐵路規(guī)模的迅速擴(kuò)大，地鐵站已經(jīng)超出了平常的交通概念的范疇，從而演變成集城市商業(yè)，城市文化，城市交通于一體的綜合概念。加之地上交通的擁堵與不便，越來(lái)越多的“有車(chē)族”轉(zhuǎn)變?yōu)楦涌旖莘奖愕摹暗罔F族”，因此地鐵站作為地鐵?？颗c換乘樞紐，無(wú)論從便捷性，舒適度，觀賞性，文化性，經(jīng)濟(jì)性上都應(yīng)給用戶以最佳的體驗(yàn)感受。本文進(jìn)行了地鐵站內(nèi)基于地鐵用戶的體驗(yàn)感受的觀察調(diào)研，通過(guò)觀察與問(wèn)卷的方式深入探究用戶體驗(yàn)，從而分析站內(nèi)設(shè)計(jì)的合理性。

一、針對(duì)新街口地鐵站的用戶分析

（一）以身份為特征的用戶類(lèi)型分析

新街口站毗鄰“中華第一商圈”，周邊商場(chǎng)林立，位于南京市的中心商貿(mào)區(qū)，加之周邊附近的高校林立，使其用戶龐大且復(fù)雜。對(duì)此我們將用戶分為以下類(lèi)型：通勤上班族，學(xué)生，少數(shù)老人兒童和外地游客。

通勤上班族主要分布在周一至周五的早晚雙高峰時(shí)期，部分在新街口商圈內(nèi)商場(chǎng)工作的上班族也會(huì)在晚上21：00與22：00之間形成一段小高峰。這部分的客戶由于以乘坐地鐵上班作為一種日常，他們通常為刷卡進(jìn)站，無(wú)需排隊(duì)購(gòu)票，對(duì)站內(nèi)的導(dǎo)航地圖與出口指示的依賴性較小，乘坐地鐵的各個(gè)環(huán)節(jié)之間連貫暢通，但是相對(duì)的這部分客戶對(duì)于地鐵的快捷性的要求則較高，因此早晚高峰時(shí)期的擁擠與堵塞稱為他們最頭疼的問(wèn)題。

由于新街口地鐵站附近周邊有南京財(cái)經(jīng)學(xué)校新街口校區(qū)，南京市金陵中學(xué)，江蘇廣播電視大學(xué)等高等院校和中學(xué)，學(xué)生群體也是新街口地鐵站不可忽略的一部分用戶。學(xué)生用戶的乘坐地鐵時(shí)間與上班族相似，早晚雙高峰與部分中學(xué)生晚自習(xí)下課之后的小高峰，與上班族的時(shí)間沖突使得地鐵站內(nèi)越發(fā)擁擠。這部分的客戶同樣以坐地鐵為一種日常，對(duì)于地鐵站的使用與矛盾基本與上班族相同。

小部分老人兒童的用戶一般都會(huì)避開(kāi)早晚雙高峰時(shí)期，并且兒童大多不會(huì)單獨(dú)出行。老年人的市民卡乘坐地鐵是免費(fèi)的，身高低于1.2米的兒童也無(wú)需購(gòu)票，所以這部分用戶多半也是刷卡進(jìn)站或直接進(jìn)站。但其相對(duì)于上班族和學(xué)生更加依賴于站內(nèi)導(dǎo)航指示和人工指路，安全問(wèn)題和無(wú)障礙關(guān)懷性設(shè)施更值得關(guān)注。

外地游客的乘坐時(shí)間多為節(jié)假日或周末，前來(lái)南京游玩購(gòu)物的游客們通?，F(xiàn)場(chǎng)買(mǎi)票或者刷二維碼進(jìn)站，多為單程乘坐，近期才設(shè)置的二維碼掃描機(jī)器給外地游客提供了巨大的便利。這類(lèi)用戶對(duì)地鐵站內(nèi)與周邊環(huán)境不夠熟悉并且需要根據(jù)站內(nèi)導(dǎo)航指示的信息行動(dòng)，并且易受其他用戶和周邊商鋪的影響。

（二）基于乘車(chē)流程的用戶體驗(yàn)感受

用戶對(duì)于地鐵站的主觀體驗(yàn)主要形成于其從進(jìn)入地鐵站到完全走出地鐵站，包括其在地鐵站內(nèi)的購(gòu)物游玩的全過(guò)程，如圖l所示。用戶體驗(yàn)無(wú)處不在，為了營(yíng)造最優(yōu)用戶體驗(yàn)度，需要借助各種技術(shù)手段，從各個(gè)方面滿足用戶需求。[1]

1.外觀印象：新街口地鐵站的整體外觀設(shè)計(jì)為簡(jiǎn)約大方的風(fēng)格，指示牌多為藍(lán)底白字，醒目亮眼;進(jìn)出口覆蓋黃色瓷磚黃底白字，出口數(shù)字巨大而醒目;一號(hào)線為藍(lán)色，二號(hào)線為紅色，顏色飽和度較高，而適當(dāng)使用飽和度較高的顏色可以有效吸引用戶注意力，引導(dǎo)用戶關(guān)注點(diǎn)。燈光多為明亮的白色冷調(diào)燈光，與飽和度高的標(biāo)識(shí)顏色形成對(duì)比，降低視覺(jué)疲勞。[2]色彩心理學(xué)中指出不同的色彩搭配會(huì)對(duì)用戶產(chǎn)生不同的心理作用，新街口地鐵站中所主要采用的，白色，黃色都給人以安靜清爽的心理感受，從而降低了地下空間的壓迫感與狹小感。同時(shí)簡(jiǎn)約大方的整體設(shè)計(jì)會(huì)給用戶以輕松明快的第一映像，乘坐地鐵的心情也相對(duì)愉悅。

2.安檢：采訪過(guò)程中有位受訪用戶風(fēng)趣地形容新街口地鐵站為“大海啊全是水，新街口啊全是腿”，由此可見(jiàn)新街口人流量巨大，時(shí)常會(huì)導(dǎo)致一些擁擠和排隊(duì)的問(wèn)題，其在站內(nèi)體現(xiàn)的最明顯的環(huán)節(jié)則是安檢。地鐵安檢是用戶進(jìn)入地鐵站必不可缺的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，是保障用戶人身安全的重要措施。絕大部分用戶認(rèn)為地鐵安檢很有必要，高峰時(shí)期因安檢而造成的大規(guī)模排隊(duì)也是無(wú)法避免的。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在節(jié)假日與工作日內(nèi)的雙高峰時(shí)期通常安檢要排隊(duì)二三十分鐘，大量人群進(jìn)站后在安檢口形成人流瓶頸，從而造成站內(nèi)擁擠。安檢隊(duì)伍過(guò)長(zhǎng)，混亂、插隊(duì)、安檢效率低等問(wèn)題一直影響著用戶體驗(yàn)感受而無(wú)法解決。

3.購(gòu)票進(jìn)站：隨著移動(dòng)支付方式的普及，越來(lái)越多的用戶放棄使用地鐵卡和自動(dòng)售票機(jī)。移動(dòng)支付方式普及之前，本地人大多選擇刷卡進(jìn)站，而外地游客則是前往自動(dòng)售票機(jī)購(gòu)票。這種方式迎合的手機(jī)支付的潮流，簡(jiǎn)化了進(jìn)站的過(guò)程，有效地減少了排隊(duì)買(mǎi)票的人流，滿足了客戶們便捷性的要求，但同時(shí)站內(nèi)過(guò)多的自動(dòng)售票機(jī)就顯得有些多余，并且這種移動(dòng)支付的方式對(duì)老人兒童也并不友好。據(jù)觀察并不是每個(gè)進(jìn)出站閘機(jī)都配有二維碼掃描機(jī)器，因此在配備二維碼掃描機(jī)器的閘機(jī)形成排隊(duì)，而沒(méi)有配備的閘機(jī)卻無(wú)人問(wèn)津。

4.換乘：南京地鐵一二號(hào)線的相連，串通了南京市內(nèi)眾多商圈和景點(diǎn)，同時(shí)也帶來(lái)了巨大的客流量。新街口站作為一、二號(hào)線的換乘車(chē)站，換乘地鐵也是其重要的功能之一。經(jīng)過(guò)調(diào)查，85%的用戶認(rèn)為新街口站內(nèi)的一二號(hào)線換乘指示相對(duì)合理，加之換乘無(wú)需出站，無(wú)需再次刷卡，因此大部分用戶對(duì)于新街口站的換乘流程較滿意。美中不足的是，一號(hào)線與二號(hào)線的車(chē)次到達(dá)時(shí)間不夠吻合，很多用戶到達(dá)換乘線路時(shí)前一輛列車(chē)恰好剛剛駛出，令一些趕時(shí)間的乘客著急不已卻又無(wú)能為力。

5.導(dǎo)航指示：商業(yè)開(kāi)發(fā)與地鐵的便捷帶動(dòng)了站內(nèi)客流量的飛速增長(zhǎng)，站內(nèi)導(dǎo)向系統(tǒng)的完備與否將極大影響客流疏散效率，為了確保站內(nèi)人流通暢，科學(xué)完備的導(dǎo)向系統(tǒng)必不可少。地鐵站內(nèi)的導(dǎo)航指示多位于出站閘機(jī)旁以及關(guān)鍵分叉路口處，使得用戶在刷卡出站的同時(shí)就可以獲得所需指示信息。但是問(wèn)卷調(diào)查顯示僅僅一半左右的用戶認(rèn)為站內(nèi)的導(dǎo)航指示足夠合理，也就是說(shuō)在不借助人工服務(wù)，僅僅根據(jù)指示牌的導(dǎo)向信息的情況下僅有一半的用戶可以成功到達(dá)目的地。部分人流量較少或地處偏僻的出口提示較少，譬如24號(hào)出口位于二號(hào)線進(jìn)站口的后方，位置隱蔽難以尋找并且缺少指示牌的導(dǎo)向，加上用戶位于地下空間的方向感缺失，找不到出口往往成為游客最頭疼的問(wèn)題。新街口站為雙層島式車(chē)站，站內(nèi)結(jié)構(gòu)復(fù)雜，總共24個(gè)出口，科學(xué)而明確的導(dǎo)航指示是給予用戶最佳體驗(yàn)感受的關(guān)鍵所在。

二、關(guān)于新街口地鐵站的設(shè)計(jì)要素分析

（一）便捷性

由于地上道路交通的擁堵，軌道交通在緩解城市交通壓力，解決人口通勤問(wèn)題等方面發(fā)揮了巨大作用。隨著城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人們生活節(jié)奏的加快，用戶對(duì)于地鐵站便捷性的要求與日俱增。地鐵用戶在站內(nèi)的用戶行為主要為進(jìn)入站廳層，購(gòu)票，安檢，通過(guò)閘機(jī)，進(jìn)入站臺(tái)層，站臺(tái)等待，上車(chē)，下車(chē)，通過(guò)出站閘機(jī)這一系列過(guò)程。地鐵站作為一種工具型公共設(shè)施，其特點(diǎn)在于人流量大，用戶平均停留時(shí)間短，應(yīng)以讓用戶體驗(yàn)的全過(guò)程聯(lián)系緊密、便捷流暢為出發(fā)點(diǎn)，提高用戶體驗(yàn)舒適性，進(jìn)一步完善城市交通，緩解道路交通壓力?，F(xiàn)階段地鐵站內(nèi)的一系列乘車(chē)過(guò)程基本上處于用戶自動(dòng)化的狀態(tài)，少有人工操作，提高了乘車(chē)效率，也迎合了用戶乘坐地鐵的方便的初衷。

（二）文化性

地鐵站是體現(xiàn)城市文化的一個(gè)重要場(chǎng)景，其文化性也是體現(xiàn)各個(gè)地鐵站之間區(qū)別的重要標(biāo)志。很多地鐵站在進(jìn)行地下空間設(shè)計(jì)時(shí)，都加入了城市歷史文化的元素，不僅可以使乘客感受到城市的歷史文化，也能產(chǎn)生良好的視覺(jué)效果。例如大行宮站的地下空間有金陵十二釵的壁畫(huà)，豐富了空間形態(tài)，也能減少公共空間的泛視覺(jué)化，防止單調(diào)統(tǒng)一的建筑形式使乘客感到壓抑。城市地鐵站的地下空間設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)包含城市歷史文化，結(jié)合城市歷史背景和文化傳統(tǒng)，展現(xiàn)獨(dú)特的城市精神。新街口地鐵站是南京地鐵自珠江路糖果車(chē)站成功推出之后打造的第二個(gè)主題車(chē)站，名為新街口和諧車(chē)站。并以“時(shí)尚人文，動(dòng)感和諧，金陵之心，和諧車(chē)站”為推廣標(biāo)語(yǔ)，充分體現(xiàn)了新街口站的地理特征與周邊環(huán)境特征。站內(nèi)的地面上裝飾有用毛筆寫(xiě)出的“和諧”二字，明顯突出了和諧的車(chē)站主題，充滿設(shè)計(jì)感也增添了站內(nèi)的美觀。

（三）經(jīng)濟(jì)性

目前我國(guó)已進(jìn)入軌道交通建設(shè)高潮時(shí)期，由軌道交通帶動(dòng)的地下空間擁有著巨大的開(kāi)發(fā)潛力。[3]地鐵站內(nèi)空間作為站點(diǎn)功能是地下空間的重要組成部分，其經(jīng)濟(jì)價(jià)值不言而喻。在現(xiàn)階段地鐵發(fā)展過(guò)程中，為了提高地下空間的利用率，促進(jìn)地下空間的經(jīng)濟(jì)性與豐富性，必須重視巨大客流給地下空間帶來(lái)的機(jī)遇。這不僅帶動(dòng)地下空間發(fā)展，而且對(duì)于地鐵沿線的商業(yè)都帶來(lái)了極大的發(fā)展機(jī)遇，地鐵站內(nèi)商業(yè)環(huán)境的開(kāi)發(fā)使得形形色色的商鋪得以進(jìn)駐。[4]地下商城，地下街，商業(yè)廣告這些商業(yè)因素的合理空間安排設(shè)計(jì)是地鐵站內(nèi)商業(yè)性的最佳體現(xiàn)。新街口地鐵站坐落于“中華第一商圈”核心區(qū)域，自然不缺缺少商業(yè)元素。從站臺(tái)層到站廳層，大片商業(yè)廣告牌映入眼簾，且這些商業(yè)廣告更換頻繁，既產(chǎn)生了站內(nèi)的經(jīng)濟(jì)效益，也使站內(nèi)外觀時(shí)常更換，使人耳目一新。從站廳層到各個(gè)出口之間的走廊也進(jìn)駐了諸如奶茶店，小吃店等的小商店，空曠的走廊搖身一變成為地下商業(yè)街，無(wú)論從經(jīng)濟(jì)效益還是空間安排方面都十分有利。但商店的引入不可避免地帶來(lái)了高峰時(shí)期龐大的人流造成的擁堵不暢，在這樣現(xiàn)代商業(yè)公共場(chǎng)所的設(shè)計(jì)中，理應(yīng)重視人性化設(shè)計(jì)理念，權(quán)衡利弊，取舍得當(dāng)，才能有效提升用戶體驗(yàn)。[5]

（四）關(guān)懷性

如今軌道交通在全國(guó)范圍內(nèi)發(fā)展如火如茶，其道路交通無(wú)法比擬的便捷性，舒適性，安全性使得其用戶群體充滿復(fù)雜性與特殊性。許多殘障者也逐漸成為軌道交通的?？?，而地下空間的壓抑與空間結(jié)構(gòu)的復(fù)雜常常給他們帶來(lái)不便。孤獨(dú)、沒(méi)有安全感、對(duì)新事物和新環(huán)境適應(yīng)能力低，使得他們?cè)诠箔h(huán)境中長(zhǎng)期處于弱勢(shì)狀態(tài)。[6]因此地鐵站作為一個(gè)公共的交通空間，更應(yīng)考慮多種用戶類(lèi)型的不同特征，滿足弱勢(shì)群體的基本要求，引導(dǎo)殘障者正確便捷地乘坐地鐵，為他們的正常出行減少障礙。地鐵站內(nèi)安裝了自動(dòng)扶梯，升降電梯與輪椅升降臺(tái)，為不同人群提供了上下樓層的便利。并且站內(nèi)打破地鐵站內(nèi)普遍不設(shè)固定公共廁所的國(guó)際慣例，經(jīng)過(guò)專(zhuān)家研究與政府批準(zhǔn)，站內(nèi)建設(shè)了公共廁所，為來(lái)往用戶提供了便利。另外，經(jīng)觀察發(fā)現(xiàn)有些進(jìn)站閘機(jī)的間距較正常閘機(jī)較大，為方便輪椅或者不方便的人群順利通過(guò)而設(shè)。

三、以用戶為中心的站內(nèi)優(yōu)化分析

（一）關(guān)于安檢方面的反思與分析

安檢系統(tǒng)必定是當(dāng)前地鐵站的一大問(wèn)題，普通乘客增加了時(shí)間成本，地鐵方也增加了運(yùn)營(yíng)成本，卻無(wú)法達(dá)到與成本相符的成果。規(guī)定中地鐵安檢需要三個(gè)步驟：行李物品放入X射線安檢設(shè)備檢查、旅客通過(guò)探測(cè)檢查門(mén)檢測(cè)身體、手持式探測(cè)器進(jìn)一步探測(cè)。但當(dāng)前地鐵安檢大多流于形式，僅設(shè)X射線探測(cè)儀，插隊(duì)、偷溜的現(xiàn)象也是屢見(jiàn)不鮮，防君子不防小人，無(wú)法完全杜絕危險(xiǎn)品帶入的可能。盡管安檢制度耗費(fèi)成本巨大，但公共安全不容忽視，既然已經(jīng)消耗成本就必須將安檢程序做到位，完善安檢步驟，嚴(yán)格安檢標(biāo)準(zhǔn)才能讓付出的成本不付之東流。

伴隨著繁瑣安檢步驟的完善實(shí)施，必然會(huì)造成站內(nèi)乘客滯留狀況的加劇，對(duì)此則可以實(shí)施有包、無(wú)包乘客分流措施，雖然分流措施已經(jīng)在站內(nèi)初步實(shí)施，但對(duì)分流標(biāo)準(zhǔn)卻有些模糊不定，實(shí)施的也并不嚴(yán)格。凡是行李物品必須進(jìn)入X射線探測(cè)儀內(nèi)檢測(cè)，有包、無(wú)包乘客均需通過(guò)探測(cè)檢查門(mén)，并且嚴(yán)格檢查安檢儀之后、入站閘機(jī)之前的道路。人流量過(guò)大的時(shí)候采用移動(dòng)?xùn)艡谝?guī)范乘客排隊(duì)隊(duì)伍，確保安檢流程高效有序。嚴(yán)肅對(duì)待安檢就是對(duì)公共安全負(fù)責(zé)，對(duì)乘客負(fù)責(zé)。

（二）關(guān)于站內(nèi)母嬰設(shè)施缺失問(wèn)題分析

地鐵站內(nèi)設(shè)計(jì)的關(guān)懷性與人性化體現(xiàn)了一個(gè)城市的包容性與開(kāi)放性。除了上文提到的電梯、升降臺(tái)等，在問(wèn)卷調(diào)查過(guò)程中有用戶提出了“母嬰室”的建設(shè)。母嬰室是設(shè)立在公共場(chǎng)所的一種非營(yíng)利性公共服務(wù)措施，能夠充分體現(xiàn)當(dāng)代城市人文關(guān)懷。目前我國(guó)的母嬰室的建設(shè)尚不完善，在上海的三百多個(gè)地鐵站中僅有18個(gè)設(shè)有母嬰設(shè)施，且部分母嬰設(shè)施尚且無(wú)法滿足需求。南京地鐵站內(nèi)的母嬰設(shè)施缺失問(wèn)題確實(shí)有待解決。母嬰設(shè)施不需要過(guò)于復(fù)雜，但必須滿足護(hù)理、哺乳、集乳、喂食等基本需求，在人流量巨大的地鐵站內(nèi)設(shè)置母嬰室可以極大地提高用戶體驗(yàn)，展現(xiàn)人文關(guān)懷。

結(jié)論

交通出行與用戶日常生活息息相關(guān)，優(yōu)秀而完備的地鐵站內(nèi)設(shè)計(jì)可以優(yōu)化用戶的乘車(chē)過(guò)程，幫助用戶享受現(xiàn)代交通技術(shù)的便捷，因此良好的用戶體驗(yàn)應(yīng)是地鐵站不斷改進(jìn)和追求的目標(biāo)。目前新街口地鐵站還存有諸多不足，這些不足都應(yīng)納入地鐵站未來(lái)的改進(jìn)計(jì)劃考慮之中，著眼于現(xiàn)實(shí)存在的問(wèn)題，從“以人為本”的角度出發(fā)，完美結(jié)合“順暢交通”與“人性交通”，[7]給予用戶更加完美舒適的乘車(chē)體驗(yàn)，凸顯南京新街口站作為亞洲最大地鐵站并坐落于“中華第一商圈”的風(fēng)采與城市特點(diǎn)。

基金項(xiàng)目：本論文為江蘇省高校品牌專(zhuān)業(yè)建設(shè)工程項(xiàng)目（PPZY20158150“木材科學(xué)與工程”）。

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