基于GJB9001C的質(zhì)量問(wèn)題歸零的有效性研究

馬曉峰 董曦

（中國(guó)船舶重工集團(tuán)公司第七二三研究所 江蘇省揚(yáng)州市 225001）

當(dāng)產(chǎn)品和服務(wù)發(fā)生嚴(yán)重、重大質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，組織應(yīng)實(shí)施問(wèn)題的技術(shù)歸零和管理歸零[1]，這是GJB9001C 對(duì)不合格（即質(zhì)量問(wèn)題）處理的要求。隨著GJB9001C 的發(fā)布，各單位體系文件不斷完善，相應(yīng)的質(zhì)量歸零工作也朝著系統(tǒng)化、規(guī)范化的方向發(fā)展。但是近幾年軍工產(chǎn)品研制生產(chǎn)任務(wù)量不斷增加，考驗(yàn)著各軍工單位的科研生產(chǎn)能力，同時(shí)對(duì)各單位的管理能力，尤其是質(zhì)量管理能力提出了挑戰(zhàn)，各單位的質(zhì)量問(wèn)題歸零工作也出現(xiàn)了一些新的問(wèn)題。本文介紹了當(dāng)前質(zhì)量問(wèn)題歸零存在的問(wèn)題，提出了眼睛向內(nèi)、刨根問(wèn)底、慢下來(lái)、建立全面質(zhì)量系統(tǒng)和質(zhì)量問(wèn)題歸零抽查的建議。

1 定義

質(zhì)量問(wèn)題歸零是指：對(duì)可能發(fā)生或已發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題，從技術(shù)、管理上分析產(chǎn)生的原因、機(jī)理，并采取預(yù)防措施或糾正措施，以避免問(wèn)題重復(fù)發(fā)生的活動(dòng)[2]。質(zhì)量問(wèn)題的歸零過(guò)程是從事后的問(wèn)題處理到事前的問(wèn)題預(yù)防的過(guò)程。GJB9001C 已對(duì)質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行了分類：技術(shù)歸零和管理歸零，技術(shù)歸零是指對(duì)質(zhì)量問(wèn)題的技術(shù)原因進(jìn)行歸零，具有五條要求，即“定位準(zhǔn)確、機(jī)理清楚、問(wèn)題復(fù)現(xiàn)、措施有效、舉一反三”；管理歸零是對(duì)質(zhì)量問(wèn)題的管理原因進(jìn)行歸零，同樣也具有五條要求，即“過(guò)程清楚、責(zé)任明確、措施落實(shí)、嚴(yán)肅處理、完善規(guī)章”。

2 質(zhì)量問(wèn)題歸零存在的問(wèn)題

2.1 技術(shù)歸零存在的問(wèn)題

2.1.1 定位不準(zhǔn)確

技術(shù)歸零工作五條要求的第一條要求就是定位準(zhǔn)確，但是由于技術(shù)歸零是一項(xiàng)難度大且任務(wù)量繁重的工作，且由于部分產(chǎn)品的歸零工作具有時(shí)間性的要求，技術(shù)人員迫于壓力會(huì)有盡快閉環(huán)的思想，從而在很短的時(shí)間內(nèi)匆忙定位，導(dǎo)致定位不準(zhǔn)確的情況發(fā)生。眼睛向外、回避自身問(wèn)題也是定位不準(zhǔn)確的原因之一。目前各單位的外協(xié)外購(gòu)件無(wú)論是數(shù)量還是種類，在整機(jī)中所占的比例都不低，相應(yīng)的質(zhì)量問(wèn)題所占比例也居高不下，總體單位有時(shí)會(huì)出于自身利益的考慮，將問(wèn)題定位在外協(xié)外購(gòu)件上，而配套單位因?yàn)樾畔⒉粚?duì)等或者任務(wù)承接壓力、經(jīng)濟(jì)利益等原因主動(dòng)背鍋，這也導(dǎo)致了部分質(zhì)量問(wèn)題定位不準(zhǔn)確?；乇茉O(shè)計(jì)問(wèn)題同樣是導(dǎo)致定位不準(zhǔn)確的因素之一。通過(guò)對(duì)近年來(lái)發(fā)生的工藝、操作等問(wèn)題的分析發(fā)現(xiàn)，部分問(wèn)題在歸零時(shí)存在回避設(shè)計(jì)問(wèn)題，傾向于歸結(jié)為低層次的操作問(wèn)題的現(xiàn)象[3]。工藝問(wèn)題、操作過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題往往是由于設(shè)計(jì)不合理、可生產(chǎn)性差等原因造成的，但在實(shí)際歸零工作中往往很少?gòu)脑O(shè)計(jì)角度查找原因，而將此類問(wèn)題簡(jiǎn)單地歸結(jié)為工藝、操作等問(wèn)題。

2.1.2 機(jī)理分析不透

部分質(zhì)量問(wèn)題的技術(shù)問(wèn)題比較復(fù)雜，在機(jī)理分析時(shí)存在認(rèn)知不夠，從而未能找出真正原因的現(xiàn)象。比如某雷達(dá)偵察設(shè)備在調(diào)試時(shí)發(fā)現(xiàn)測(cè)向精度不滿足要求，分析后發(fā)現(xiàn)A 組件因內(nèi)部芯片1 損壞導(dǎo)致該質(zhì)量問(wèn)題的發(fā)生。技術(shù)人員觀察后發(fā)現(xiàn)芯片1 存在燒毀現(xiàn)象，通過(guò)加大輸入電壓可復(fù)現(xiàn)芯片1 燒毀的現(xiàn)象，從而將芯片1 損壞的原因歸結(jié)于偶然瞬態(tài)大電壓導(dǎo)致芯片燒毀，制定的糾正措施為確保整機(jī)的接地良好性及在組件內(nèi)部增加耐壓保護(hù)器。一個(gè)月后，歸零后的器件再次發(fā)生故障，故障原因?yàn)樾酒?、芯片2 同時(shí)損壞，且增加的耐壓保護(hù)器完好，這就推翻了上次的歸零成果。經(jīng)廣州電子五所的芯片失效分析，芯片1、芯片2 損壞的原因是表面腐蝕，進(jìn)一步分析腐蝕原因，發(fā)現(xiàn)芯片表面的磷酸根離子超標(biāo)，如表1所示。經(jīng)查找，原因是該組件表面底漆為磷化底漆，且使用了蓋板加螺釘封裝，由于此封裝方式的密封性與激光封焊方式相比較弱，導(dǎo)致組件表面磷元素以磷酸根形式進(jìn)入組件內(nèi)部，從而導(dǎo)致芯片1、芯片2 損壞。

表1：磷酸根離子檢測(cè)記錄表

表2：各組件磷酸根離子檢測(cè)記錄表

2.1.3 舉一反三不徹底

舉一反三是技術(shù)歸零五要求的最后一條，是技術(shù)歸零的最后一步，也是質(zhì)量問(wèn)題從事后處理到事前預(yù)防最重要的一步。在實(shí)際工作中，存在著主觀及客觀的原因，導(dǎo)致舉一反三工作不徹底：主觀上，部分技術(shù)人員認(rèn)為從技術(shù)角度來(lái)說(shuō)質(zhì)量問(wèn)題已經(jīng)解決，意味著歸零工作已完成，且全面舉一反三會(huì)占用大量時(shí)間和精力，影響其余工作的完成，所以存在僥幸心理；客觀上，部分單位的信息化手段不到位，對(duì)于需要舉一反三的型號(hào)、設(shè)備不完全清楚，往往會(huì)遺漏部分型號(hào)、設(shè)備，對(duì)于不同供方提供的同類型的外協(xié)外購(gòu)件是否存在隱患不了解，出現(xiàn)漏網(wǎng)之魚，做不到全面舉一反三。

2.2 管理歸零存在的問(wèn)題

2.2.1 原因分析不深入

部分管理歸零原因分析過(guò)于簡(jiǎn)單，存在就事論事的現(xiàn)象。有些問(wèn)題從原因上分析是違規(guī)操作或者有章不循，比如漏檢、漏裝、錯(cuò)裝等，相對(duì)應(yīng)的措施無(wú)一例外的都是加強(qiáng)檢驗(yàn)或加強(qiáng)培訓(xùn)，而沒(méi)有對(duì)深層次原因進(jìn)行深入調(diào)查及分析，錯(cuò)過(guò)挖出設(shè)計(jì)上及管理上不足的機(jī)會(huì)。比如某產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)試時(shí)發(fā)現(xiàn)機(jī)柜Ⅰ內(nèi)所有微波件全部損壞，經(jīng)檢查，機(jī)柜Ⅰ供電電壓為24V，但接到機(jī)柜Ⅰ的電纜供電電壓為48V，原因?yàn)槟痴{(diào)試人員將應(yīng)連接到機(jī)柜Ⅱ的電纜錯(cuò)接到機(jī)柜Ⅰ上，項(xiàng)目組以人員責(zé)任心不強(qiáng)、培訓(xùn)不到位為原因進(jìn)行歸零。歸零管理組在深入分析原因后發(fā)現(xiàn)，機(jī)柜Ⅰ和機(jī)柜Ⅱ的供電電纜插座完全相同，插座間無(wú)防插錯(cuò)措施，調(diào)試人員在連接機(jī)柜間供電電纜時(shí)容易出現(xiàn)電纜接錯(cuò)現(xiàn)象。為此，設(shè)計(jì)人員對(duì)電纜插座重新設(shè)計(jì)選型，將機(jī)柜Ⅰ和機(jī)柜Ⅱ選用定位銷在不同位置的電纜插座，并對(duì)機(jī)柜Ⅰ和機(jī)柜Ⅱ重新安裝電纜插座，徹底杜絕錯(cuò)接情況的發(fā)生。

2.2.2 責(zé)任認(rèn)定庸俗

質(zhì)量問(wèn)題的出現(xiàn)，往往牽涉眾多環(huán)節(jié)以及部門，在歸零過(guò)程中往往存在往一線人員身上推的情況，從而導(dǎo)致一線人員出現(xiàn)“不干不錯(cuò)、多干多錯(cuò)”的抱怨。部分領(lǐng)導(dǎo)也存在愛(ài)惜羽毛的心態(tài)，在責(zé)任認(rèn)定過(guò)程中將責(zé)任更多的向一線操作員工傾斜，沒(méi)有做到從領(lǐng)導(dǎo)層面尤其是最高領(lǐng)導(dǎo)層面反思，這也體現(xiàn)出管理歸零在責(zé)任認(rèn)定方面出現(xiàn)了“丟卒保車”的不良勢(shì)頭。

2.2.3 嚴(yán)肅處理流于形式

嚴(yán)肅處理是指對(duì)由于管理原因造成的質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)嚴(yán)肅對(duì)待，從中吸取教訓(xùn)，達(dá)到教育職工和改進(jìn)管理工作的目的[4]?，F(xiàn)在的管理歸零在嚴(yán)肅處理環(huán)節(jié)往往采取的是罰款這一簡(jiǎn)單粗暴的方式，對(duì)于有章不循、故意闖關(guān)的行為，這一方式無(wú)可厚非，但如果遇到問(wèn)題一律采用這種方式而不是根據(jù)情況區(qū)分，這往往會(huì)掩蓋問(wèn)題的真相，同時(shí)打擊員工的積極性，找不出規(guī)章制度中是否有薄弱環(huán)節(jié)未被識(shí)別，從而使得完善規(guī)章這一環(huán)節(jié)不夠充分，繼而錯(cuò)失了提升質(zhì)量管理水平的機(jī)會(huì)。

3 對(duì)質(zhì)量問(wèn)題歸零的建議

3.1 樹(shù)立“眼睛向內(nèi)”的思想

眼睛向內(nèi)是指在質(zhì)量問(wèn)題歸零過(guò)程中應(yīng)增強(qiáng)主體意識(shí)：對(duì)于大系統(tǒng)，自己是其中一份子，應(yīng)以系統(tǒng)任務(wù)順利完成為自身目標(biāo)，主動(dòng)匯報(bào)溝通，對(duì)于自身的問(wèn)題不回避、不推諉扯皮，對(duì)于系統(tǒng)內(nèi)其它單位的問(wèn)題積極配合，協(xié)調(diào)解決問(wèn)題，同時(shí)主動(dòng)舉一反三，避免本單位重復(fù)出現(xiàn)類似問(wèn)題；對(duì)于外協(xié)外購(gòu)方，自己是總體，應(yīng)站在系統(tǒng)的角度考慮問(wèn)題，外協(xié)外購(gòu)方的質(zhì)量問(wèn)題與總體設(shè)計(jì)（電路設(shè)計(jì)、結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、熱設(shè)計(jì)等）是否有關(guān)聯(lián)，與其余配套單位提供的產(chǎn)品是否存在匹配問(wèn)題，整改措施對(duì)系統(tǒng)而言是否需考慮適應(yīng)性、匹配性等問(wèn)題。質(zhì)量問(wèn)題歸零首先要加強(qiáng)管理層尤其是最高管理層的重視，不管對(duì)技術(shù)歸零還是對(duì)管理歸零，都應(yīng)站在整個(gè)系統(tǒng)、整個(gè)單位的高度去審視自身的工作。質(zhì)量問(wèn)題歸零是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程，需要各環(huán)節(jié)、各部門通力合作，需要自上而下的參與，不推諉、不扯皮，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，形成主動(dòng)歸零的良好氛圍。

3.2 發(fā)揚(yáng)“刨根問(wèn)底”的精神

在歸零過(guò)程中，多問(wèn)幾句“為什么”，不斷審視自己的工作，要有刨根問(wèn)底、打破砂鍋問(wèn)到底的精神。某些故障原因看似偶然，實(shí)則必然，偶發(fā)的故障或質(zhì)量原因背后有其發(fā)生的必然性，歸零過(guò)程就是要找到故障必然發(fā)生的原因，并消除這些原因，徹底避免故障的再次發(fā)生。

2.1.2 章節(jié)中發(fā)生的故障，設(shè)計(jì)人員在找不到芯片燒毀原因后將原因往偶發(fā)瞬態(tài)大電壓上歸結(jié)，項(xiàng)目組應(yīng)反思為什么會(huì)有偶發(fā)瞬態(tài)大電壓，這個(gè)偶發(fā)瞬態(tài)大電壓的來(lái)源以及發(fā)生的時(shí)機(jī)是否明確，如果這些都不明確，又為什么將原因歸結(jié)于偶發(fā)事件呢？在分析出涂覆底漆和封裝方式為芯片損壞的原因后進(jìn)行舉一反三，發(fā)現(xiàn)采用同樣封裝方式、且涂覆磷化底漆的其余三種組件（B、C、D）都存在此隱患，為進(jìn)一步驗(yàn)證原因是否正確，將三種組件抽樣進(jìn)行組件內(nèi)部磷元素檢測(cè)，發(fā)現(xiàn)三種組件內(nèi)部的磷元素含量均超標(biāo)但小于A組件含量，如表2所示。從必然性的角度來(lái)分析，這B、C、D 這三種組件隨著時(shí)間的拉長(zhǎng)，內(nèi)部磷元素含量必然繼續(xù)增加，后續(xù)必然會(huì)導(dǎo)致內(nèi)部芯片的腐蝕。

3.3 要有慢下來(lái)的勇氣

質(zhì)量歸零工作往往具有時(shí)效性的要求，因?yàn)橐坏┌l(fā)生質(zhì)量問(wèn)題，就意味著科研生產(chǎn)工作必須暫停，各單位往往為了保進(jìn)度從而催促質(zhì)量問(wèn)題快速歸零。但是部分質(zhì)量問(wèn)題具有難度大、跨單位等特點(diǎn)，一味地追求進(jìn)度往往會(huì)犧牲調(diào)查分析的深度，對(duì)于這些問(wèn)題，要給歸零工作留足時(shí)間。越是難度大的問(wèn)題，背后的設(shè)計(jì)問(wèn)題、管理問(wèn)題越不容易被發(fā)現(xiàn)，因此，需要單位有慢下來(lái)的勇氣，給歸零組足夠的時(shí)間查找原因，從根本上解決問(wèn)題。對(duì)于此類問(wèn)題，徹底解決后，應(yīng)給歸零組予以獎(jiǎng)勵(lì)，鼓勵(lì)大家攻堅(jiān)克難的勇氣。

3.4 建立全面質(zhì)量信息系統(tǒng)

一個(gè)全面的質(zhì)量信息系統(tǒng)，對(duì)全面舉一反三以及避免類似問(wèn)題重復(fù)出現(xiàn)具有積極的作用。通過(guò)收集各型產(chǎn)品研制、生產(chǎn)、試驗(yàn)、交付過(guò)程中各類故障、質(zhì)量問(wèn)題信息以及維修、更換信息，建立數(shù)據(jù)庫(kù)并分析歸類，定期梳理所有的質(zhì)量問(wèn)題，并結(jié)合物料系統(tǒng)，明確需舉一反三的模塊、組件相對(duì)應(yīng)的型號(hào)產(chǎn)品，尤其是已交付的產(chǎn)品，制定計(jì)劃進(jìn)行舉一反三，實(shí)現(xiàn)從事后處理到事前預(yù)防的目標(biāo)。目前已建立全面質(zhì)量信息系統(tǒng)的單位并不多，一方面是建立該系統(tǒng)需要一定的人力、物力、財(cái)力，對(duì)于單位而言也是一筆不小的開(kāi)支；另一方面，不少單位認(rèn)為目前的管理模式已經(jīng)延續(xù)很多年，在運(yùn)行過(guò)程中雖然也碰到這樣那樣的問(wèn)題，但整個(gè)單位依舊像一輛汽車一樣不斷地前行，并不需要大費(fèi)周章地重新建立一個(gè)系統(tǒng)。對(duì)此，各單位應(yīng)高度重視質(zhì)量信息系統(tǒng)的建立，該系統(tǒng)將大大減少因信息不全而造成的歸零不徹底現(xiàn)象，從而提升單位的歸零水平，進(jìn)一步提升單位的質(zhì)量管理水平。

3.5 建立質(zhì)量問(wèn)題歸零抽查制度

在質(zhì)量問(wèn)題歸零過(guò)程中，存在個(gè)別定位不準(zhǔn)、原因不清、措施針對(duì)性不強(qiáng)的質(zhì)量問(wèn)題也經(jīng)過(guò)評(píng)審歸零的情況，由于缺乏監(jiān)督，部分評(píng)審專家既是運(yùn)動(dòng)員又是裁判員，出于自身利益的考慮，這類質(zhì)量問(wèn)題就帶病過(guò)關(guān)了。各單位應(yīng)建立質(zhì)量問(wèn)題歸零抽查制度，定期邀請(qǐng)相關(guān)領(lǐng)域的專家，尤其是單位外部的專家，對(duì)已歸零的質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行復(fù)查，一方面是“亡羊補(bǔ)牢”，將歸零錯(cuò)誤或歸零不徹底的質(zhì)量問(wèn)題從“歪路”帶回“正路”，重新進(jìn)行歸零；另一方面也是“治病救人”，對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行批評(píng)教育并追責(zé)，通過(guò)這種方式提高相關(guān)責(zé)任人的歸零處理能力及質(zhì)量意識(shí)，從而提高整個(gè)單位的質(zhì)量管理水平。

4 結(jié)束語(yǔ)

質(zhì)量問(wèn)題在科研生產(chǎn)工作中是件可怕的事情，出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，意味著科研生產(chǎn)工作暫停甚至回爐重造，質(zhì)量問(wèn)題就是科研生產(chǎn)道路上的一個(gè)個(gè)“妖怪”，而質(zhì)量問(wèn)題歸零工作就是“打怪”，在“打怪”的過(guò)程中積累經(jīng)驗(yàn)值不斷升級(jí)，即不斷汲取質(zhì)量問(wèn)題中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，將可怕的質(zhì)量問(wèn)題轉(zhuǎn)變?yōu)榭少F的經(jīng)驗(yàn)財(cái)富，提高研制生產(chǎn)能力及質(zhì)量管理能力。根據(jù)GJB9001C 對(duì)質(zhì)量問(wèn)題歸零的要求，各單位需要不斷探索、不斷完善質(zhì)量歸零工作的方法和手段，不斷提升質(zhì)量歸零能力，促進(jìn)科研生產(chǎn)工作的良性發(fā)展。