沈陽局集團(tuán)公司鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量對(duì)策探討

盧劍波

（中國(guó)鐵路沈陽局集團(tuán)有限公司客運(yùn)部，遼寧 沈陽 110001）

為增強(qiáng)客運(yùn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，沈陽局集團(tuán)公司在改進(jìn)客運(yùn)服務(wù)方法，完善旅客出行體驗(yàn)，在提升服務(wù)理念、拓寬管理思路、推行特色服務(wù)上應(yīng)有新突破。

1 沈陽局集團(tuán)公司鐵路客運(yùn)服務(wù)現(xiàn)狀分析

近年來，雖然沈陽局集團(tuán)公司旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量有了較大提高，但在旅客服務(wù)發(fā)展水平上，仍然不平衡不充分，主要體現(xiàn)在以下方面。

（1）服務(wù)質(zhì)量管理體系有待完善。鐵路部門雖然制定了對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理相關(guān)規(guī)章和標(biāo)準(zhǔn)，如《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》等，但是，在現(xiàn)有的客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理體系中，仍然存在著對(duì)旅客滿意度關(guān)注不夠、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法不科學(xué)、客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理主要停留在靜態(tài)質(zhì)量管理階段等問題。

（2）人員素質(zhì)有待提高。鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)工作是勞動(dòng)密集型工作，而且流動(dòng)性大、待遇相對(duì)不高，對(duì)優(yōu)秀人才缺乏吸引力。另外，還存在著將其他崗位的“老、弱、病”等人員轉(zhuǎn)崗至客運(yùn)服務(wù)崗位的現(xiàn)象。

（3）服務(wù)理念有待加強(qiáng)。目前，有些工作人員的思想仍停留在生產(chǎn)觀念階段，企業(yè)在目標(biāo)制定上，主要關(guān)注旅客發(fā)送量等指標(biāo)，而忽略了運(yùn)輸?shù)姆?wù)質(zhì)量和旅客的滿意程度。

（4）軟硬件設(shè)施有待提升。一是現(xiàn)有鐵路線路分布不均衡，沈陽局管內(nèi)遼寧省14個(gè)地級(jí)市高鐵網(wǎng)全部貫通，而吉林省和內(nèi)蒙古自治區(qū)東部地區(qū)，仍有5個(gè)地級(jí)市（盟）沒有開通高鐵；二是現(xiàn)有高速鐵路發(fā)展不平衡，線路速度標(biāo)準(zhǔn)不高，除京哈高速線外，其余高速鐵路設(shè)計(jì)時(shí)速均為200～250km/h線路；三是一些車站安全基礎(chǔ)設(shè)施不完善，部分車站候乘車環(huán)境無法滿足旅客個(gè)性化服務(wù)及特色服務(wù)需求；四是售票網(wǎng)絡(luò)普及程度不平衡，在客運(yùn)高峰期一票難求的局面仍然存在。

2 沈陽局集團(tuán)公司提升鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量對(duì)策

2.1 打造適應(yīng)市場(chǎng)的鐵路企業(yè)服務(wù)文化

（1）轉(zhuǎn)變觀念。立足市場(chǎng)，將服務(wù)質(zhì)量擺在與安全同等重要的戰(zhàn)略地位，將打造全新的企業(yè)服務(wù)文化作為提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的發(fā)展戰(zhàn)略，向全體員工深入宣傳服務(wù)就是發(fā)展、服務(wù)就是效益、服務(wù)就是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力等新理念，并結(jié)合鐵路企業(yè)自身實(shí)際，提煉出全體員工能感知和認(rèn)同的企業(yè)服務(wù)理念，融入服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)中，增強(qiáng)員工的整體服務(wù)意識(shí)，進(jìn)而打造出特色鮮明、適應(yīng)市場(chǎng)的企業(yè)服務(wù)文化。

（2）開展人文關(guān)懷的普適性職工培訓(xùn)。一是增加客運(yùn)服務(wù)心理學(xué)課程，加深客運(yùn)職工對(duì)服務(wù)對(duì)象心理狀態(tài)的理解，讓服務(wù)工作更加優(yōu)質(zhì)高效；二是調(diào)整職業(yè)道德課程模塊和培訓(xùn)內(nèi)容，增加管內(nèi)先進(jìn)集體典型“小東精神”內(nèi)容培訓(xùn)，增加國(guó)鐵集團(tuán)年度最美鐵路人的相關(guān)素材，用先進(jìn)典型事跡增強(qiáng)客運(yùn)職工敬畏職責(zé)的職業(yè)道德榮譽(yù)感，不定期聘請(qǐng)集團(tuán)公司大連站劉曉云等客運(yùn)道德模范人物與職工分享服務(wù)的真諦及快樂，用身邊的先進(jìn)人物教育、引領(lǐng)職工，提升培訓(xùn)效果。

2.2 創(chuàng)新鐵路企業(yè)人力資源管理

（1）創(chuàng)新人力資源管理理念。鐵路企業(yè)勞動(dòng)人事部門應(yīng)樹立鐵路人才隊(duì)伍建設(shè)決定企業(yè)發(fā)展的觀念，提高人力資源管理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和思想水平，引入現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理念，探索建立適應(yīng)鐵路企業(yè)特點(diǎn)的人力資源管理理論體系和方法。在人力資源管理過程中，充分尊重鐵路企業(yè)員工的特點(diǎn)和個(gè)性，為員工職業(yè)發(fā)展提供優(yōu)質(zhì)平臺(tái)，調(diào)動(dòng)其積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。

（2）建立健全適應(yīng)鐵路企業(yè)特點(diǎn)的人力資源開發(fā)和使用機(jī)制。鐵路企業(yè)應(yīng)將人力資源管理工作納入企業(yè)的管理流程中，使之進(jìn)入企業(yè)甚至社會(huì)的大系統(tǒng)、大循環(huán)，促進(jìn)鐵路企業(yè)與社會(huì)相關(guān)的優(yōu)秀企業(yè)、地方政府部門、科研院校之間中高級(jí)管理人才、專業(yè)技術(shù)人才的相互流動(dòng)，改革以往鐵路企業(yè)用工來源單一、僅靠企業(yè)自身培養(yǎng)管理人才的模式。同時(shí)，鐵路企業(yè)應(yīng)科學(xué)評(píng)估客運(yùn)人員工作量，適當(dāng)提高客運(yùn)部門職工的待遇和收入，不斷改善職工生產(chǎn)生活條件，調(diào)動(dòng)客運(yùn)職工的積極性。

2.3 建立健全客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理體系

（1）健全完善質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。一是對(duì)市場(chǎng)需求、旅客需求進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，在對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行分析研究的基礎(chǔ)上，以旅客滿意為服務(wù)導(dǎo)向，建立起一整套包括產(chǎn)品形象、運(yùn)價(jià)、服務(wù)等在內(nèi)的運(yùn)輸服務(wù)體系。二是在實(shí)際經(jīng)營(yíng)管理過程中，用科學(xué)全面的質(zhì)量管理觀指導(dǎo)市場(chǎng)策略，倡導(dǎo)人文管理、科學(xué)管理、高效管理的管理文化。此外，還應(yīng)建立服務(wù)過程的監(jiān)督檢查機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并改進(jìn)存在的質(zhì)量問題，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量不斷提升。

（2）構(gòu)建大客運(yùn)質(zhì)量考核評(píng)價(jià)機(jī)制。逐步完善相關(guān)考核評(píng)價(jià)制度，把旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理作為各個(gè)部門共同的責(zé)任予以考量。另外，還應(yīng)探索建立由客運(yùn)管理部門牽頭的大客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量考核評(píng)價(jià)機(jī)制，收集旅客的意見和建議，并統(tǒng)一發(fā)布監(jiān)督情況和結(jié)果，使各個(gè)部門同目標(biāo)、同作為、同考核，形成各個(gè)部門共同重視旅客運(yùn)輸服務(wù)工作的良好局面，不斷提高旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量。

2.4 完善軟硬件服務(wù)設(shè)施建設(shè)

一是加大設(shè)備設(shè)施投入，全局10個(gè)較大車站增加自助實(shí)名制核驗(yàn)通道；對(duì)客流大季節(jié)性客流高峰集中的旅客進(jìn)站通道重新進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)和改造。二是優(yōu)化安檢驗(yàn)證流線。持續(xù)改進(jìn)進(jìn)出站口布局，合理規(guī)劃進(jìn)站流線，采取增設(shè)自助實(shí)名制核驗(yàn)閘機(jī)、增設(shè)引導(dǎo)標(biāo)識(shí)的方式，確保旅客進(jìn)站暢通。三是規(guī)范候車室管理，清理候車室商亭，調(diào)整12306服務(wù)臺(tái)設(shè)置。四是完善車站引導(dǎo)系統(tǒng)，對(duì)大型車站對(duì)引導(dǎo)標(biāo)識(shí)錯(cuò)誤、破損、遮擋的問題進(jìn)行整改。

2.5 提供讓廣大旅客滿意的服務(wù)產(chǎn)品

（1）通盤謀劃鋪好基本圖?？瓦\(yùn)部門通盤考慮路網(wǎng)變化及新線開通資源，組織開展市場(chǎng)調(diào)查，把握客流規(guī)律，提出調(diào)圖建議，進(jìn)行可行性分析和效益測(cè)算。

（2）動(dòng)態(tài)優(yōu)化鋪好一日?qǐng)D。建立“一二三”客流分析和運(yùn)力調(diào)整流程，每周一梳理分析上周列車開行效果、站段營(yíng)銷分中心提報(bào)的運(yùn)力需求，預(yù)測(cè)本周客流情況，并制定每日開車建議方案；周二召開例會(huì)，與車輛部門協(xié)商用車計(jì)劃后，會(huì)同運(yùn)輸、機(jī)務(wù)、車輛、調(diào)度部門研究制定列車開行方案；周三下發(fā)命令執(zhí)行，各經(jīng)營(yíng)單位組織做好營(yíng)銷宣傳、客票銷售等工作，確?！耙蝗找粓D”常態(tài)化。

（3）細(xì)分需求鋪好市場(chǎng)圖。強(qiáng)化市場(chǎng)調(diào)查分析，把握旅客需求規(guī)律，細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)，鋪好旅游圖、城際圖。積極提報(bào)旅游專列開行建議，開行管內(nèi)到旅游城市的旅游線。

3 結(jié)語

隨著高速鐵路的迅猛發(fā)展，鐵路旅客運(yùn)輸有了質(zhì)的飛躍。但是，與之共存的客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量仍存在著諸多問題，鐵路企業(yè)只有把握市場(chǎng)脈搏，分析制約服務(wù)質(zhì)量提升的關(guān)鍵因素，更新服務(wù)理念和意識(shí)，提高客運(yùn)服務(wù)人員素質(zhì)，創(chuàng)新服務(wù)質(zhì)量管理，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立足發(fā)展，進(jìn)而不斷滿足人民群眾對(duì)美好旅途生活的現(xiàn)實(shí)需要。