泛互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的旅游服務(wù)升級策略思考

王寶健 上饒師范學(xué)院

互聯(lián)網(wǎng)與旅游服務(wù)行業(yè)的融合，在彌補(bǔ)傳統(tǒng)旅游行業(yè)服務(wù)不足和提升適應(yīng)新經(jīng)濟(jì)形態(tài)下消費(fèi)需求方面發(fā)揮了重要作用，為旅游服務(wù)轉(zhuǎn)型升級提供了新的發(fā)展機(jī)遇。移動(dòng)信息化應(yīng)用在旅游行業(yè)的滲透和推廣，為旅游行業(yè)升級提供了整體解決方案，信息化管理、智能化服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)銷售等得到全面實(shí)施，一個(gè)嶄新的旅游服務(wù)模式初具維形。

一、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)與旅游服務(wù)融合現(xiàn)狀

當(dāng)前，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)與旅游服務(wù)的融合主要體現(xiàn)在在線旅游產(chǎn)業(yè)的興起。在線旅游產(chǎn)業(yè)以互聯(lián)網(wǎng)為媒介，連接景區(qū)、酒店、航空公司、旅行社等旅游服務(wù)提供商和旅游消費(fèi)者，互聯(lián)網(wǎng)媒介主要為網(wǎng)絡(luò)搜索平臺（百度搜索、360搜索等）、官網(wǎng)（PC和移動(dòng)端）、OTA（攜程、美團(tuán)等）、旅游社區(qū)網(wǎng)站、電子商城（京東、天貓）等等。在線旅游產(chǎn)業(yè)突破了傳統(tǒng)旅游產(chǎn)業(yè)地域限制的桎梏，有著更為強(qiáng)勁的發(fā)展空間。經(jīng)過多年發(fā)展，在線旅游主要呈現(xiàn)下面三個(gè)特點(diǎn)。一是消費(fèi)者反向定價(jià)。旅游消費(fèi)者通過旅游服務(wù)提供商在網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)布的圖片、評價(jià)、價(jià)格等信息進(jìn)行反向選擇定價(jià)，價(jià)格的透明度和公開性明顯提高。如攜程平臺的比價(jià)功能。二是＂代理＋批發(fā)商＂的在線業(yè)務(wù)模式，在網(wǎng)絡(luò)租車、網(wǎng)絡(luò)訂機(jī)票、商旅服務(wù)等領(lǐng)域廣泛應(yīng)用。三是基于客戶定位的位置提高旅游服務(wù)，借助LBS定位，為消費(fèi)者推薦各類旅游服務(wù)產(chǎn)品，進(jìn)行“位置推廣”。

二、當(dāng)前旅游服務(wù)業(yè)面臨的發(fā)展問題

泛互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來，旅游消費(fèi)者消費(fèi)行為和模式的改變，給傳統(tǒng)旅游服務(wù)業(yè)面臨著較大的轉(zhuǎn)型和升級壓力。本研究認(rèn)為，當(dāng)前旅游服務(wù)業(yè)面臨著產(chǎn)業(yè)集中度低等一系列問題，需要引起重視，積極應(yīng)對。一是產(chǎn)業(yè)集中度低。主要表現(xiàn)是旅游服務(wù)企業(yè)數(shù)量多，體量小，服務(wù)弱的傳統(tǒng)整體格局依然沒有改變，整體處于完全競爭市場狀態(tài)，不能滿足旅游消費(fèi)群體日益升級的消費(fèi)需求；二是旅游服務(wù)產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重。移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)之下，旅游消費(fèi)者的個(gè)性化旅游需求呈現(xiàn)井噴需求，相應(yīng)的旅游服務(wù)商提供的旅游服務(wù)產(chǎn)品大同小異，缺乏特色，缺乏對游客量身定制的產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)，典型的如如家酒店模式，為眾多酒店所模仿；三是信息化智能化水平較低。相比國內(nèi)以天貓、京東為代表的電商發(fā)展而言，旅游服務(wù)業(yè)的信息化智能化水平仍處于初級階段，不能適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的旅游消費(fèi)者消費(fèi)習(xí)慣，制約了行業(yè)的發(fā)展；四是旅游服務(wù)創(chuàng)新能力不足。具體表現(xiàn)在產(chǎn)品和服務(wù)缺乏創(chuàng)新、旅游服務(wù)模式缺乏創(chuàng)新，產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新缺乏顧客參與等三個(gè)方面，需要積極轉(zhuǎn)變觀念。

三、互聯(lián)網(wǎng)驅(qū)動(dòng)下的旅游服務(wù)升級策略

隨著智能手機(jī)的普及，以及5G、人工智能、云數(shù)據(jù)等技術(shù)的深入推進(jìn)，旅游服務(wù)業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展生態(tài)已經(jīng)形成。旅游企業(yè)如能借勢而為，積極轉(zhuǎn)變思想觀念，擁抱數(shù)字化旅游，勢必迎來新的發(fā)展機(jī)遇和空間。

首先，構(gòu)建數(shù)字化旅游產(chǎn)業(yè)平臺。通過對移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)各類技術(shù)應(yīng)用，深度挖掘用戶大數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)對消費(fèi)者需求的精準(zhǔn)把握和反饋。結(jié)合企業(yè)自身實(shí)際，有針對性地選擇諸如搜索引擎、短視頻、即時(shí)通訊（微博、QQ）、電子商城、游戲平臺、地圖搜索、博客空間、論壇社區(qū)等的平臺搭建和屬分析挖掘，及時(shí)把握消費(fèi)者需求變化動(dòng)態(tài)。

其次，積極提升旅游服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新能力。轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的同質(zhì)化服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)觀念，迎合泛互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的個(gè)性化旅游需求，另辟蹊徑，挖掘消費(fèi)者個(gè)性化的需求。憑借數(shù)字化旅游平臺，充分利用大數(shù)據(jù)和AI，挖掘旅游產(chǎn)品和服務(wù)中的山水、建筑、園林、宗教、民俗、飲食、醫(yī)學(xué)、藝術(shù)、工藝等亞文化，進(jìn)行市場細(xì)分，在此基礎(chǔ)上推出具有特色和個(gè)性化的旅游服務(wù)產(chǎn)品，發(fā)掘游客現(xiàn)實(shí)和潛在的消費(fèi)需求。

第三，構(gòu)建信用服務(wù)體系。一是加強(qiáng)消費(fèi)者個(gè)人誠信數(shù)據(jù)庫建設(shè)。通過完善的、體系化的個(gè)人信用記錄建立，為線上旅游服務(wù)交易保駕護(hù)航；二是強(qiáng)化移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)旅游服務(wù)網(wǎng)絡(luò)安全管理，尤其是強(qiáng)化線上第三方支付平臺建設(shè)，解決電子商務(wù)活動(dòng)中的失信行為，讓失信者無處藏身；三是建立旅游消費(fèi)者與旅游企業(yè)之間直接或者間接溝通渠道，保障雙方線上交易公開公平和透明。

第四，突出消費(fèi)者體驗(yàn)設(shè)計(jì)。一是內(nèi)容性體驗(yàn)，消費(fèi)者對在線旅游平臺上的信息查詢、服務(wù)訂購、產(chǎn)品分享等體驗(yàn)；二是交互性體驗(yàn)，是消費(fèi)者獲取內(nèi)容體驗(yàn)的一個(gè)通道，是消費(fèi)者在整個(gè)旅游消費(fèi)過程中與旅游服務(wù)商的互動(dòng)體驗(yàn)，在這個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù)商應(yīng)通過各類鼓勵(lì)措施（如促銷優(yōu)惠、免費(fèi)體驗(yàn)、贈(zèng)送積分等），引導(dǎo)消費(fèi)者積極反饋消費(fèi)觀感，增強(qiáng)服務(wù)產(chǎn)品優(yōu)勢，彌補(bǔ)不足；三是安全性體驗(yàn)，安全和信任是保障游客體驗(yàn)安全與成功的關(guān)鍵。

第五，加強(qiáng)數(shù)字化旅游人才隊(duì)伍建設(shè)。通過院校培養(yǎng)和行業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)，培養(yǎng)一批具有互聯(lián)網(wǎng)思維的旅游信息化、策劃、管理、營銷和運(yùn)營等專業(yè)人才隊(duì)伍，支撐行業(yè)轉(zhuǎn)型和升級。