淺談國有企業(yè)客戶關(guān)系管理模式

中國石化集團(tuán)共享服務(wù)有限公司南京分公司

客戶關(guān)系管理主要是以客戶為主體，根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況制定的一系列專業(yè)化服務(wù)、共享合作等的業(yè)務(wù)關(guān)系。國有企業(yè)在加強(qiáng)客戶關(guān)系管理的同時(shí)，應(yīng)該進(jìn)一步調(diào)整企業(yè)內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)，并有效完善企業(yè)內(nèi)部管理制度，保證能夠以滿足客戶的實(shí)際需求為共享合作的基礎(chǔ)，有效形成圍繞客戶需求的業(yè)務(wù)流程，通過客戶服務(wù)平臺（CRM）進(jìn)行線上的業(yè)務(wù)往來，同時(shí)開展線下交流、培訓(xùn)、訪問等反饋和解決問題，從而更好地開展企業(yè)間的服務(wù)與合作。

一、國有企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的問題

首先在實(shí)際的發(fā)展過程中，客戶關(guān)系管理體系包括了對市場的分析與管理、營銷的管理以及客戶服務(wù)和分析決策，不過這些都是在圍繞客戶的前提下形成的?？蛻絷P(guān)系管理的過程中，線上客戶服務(wù)平臺（CRM）只是一種技術(shù)和工具，這種技術(shù)在目前情況下并不能滿足客戶所有的需求，如，平臺功能尚不能滿足單據(jù)處理需要，缺少相應(yīng)的提醒功能（短信或者郵箱提醒），僅僅依靠客戶經(jīng)理電話告知，無法進(jìn)行有效的追蹤，從而影響客戶體驗(yàn)度。

其次，隨著客戶走訪、客戶座談等工作的開展，客戶逐漸了解和熟悉了客戶服務(wù)平臺，單據(jù)處理量成倍增長，這時(shí)帶來的另一個(gè)問題，就是單據(jù)的回復(fù)及處理時(shí)間過長，這已成為制約客戶關(guān)系良好發(fā)展的瓶頸，目前在單據(jù)處理時(shí)效方面，還不能滿足客戶服務(wù)快速響應(yīng)的需求。

第三，客戶關(guān)系管理主要的核心內(nèi)容是客戶，這對客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)水平提出了更高的要求。隨著客戶關(guān)系管理各項(xiàng)工作的全面推進(jìn)，客戶經(jīng)理需要深入了解各個(gè)部門的業(yè)務(wù)知識，具備了專業(yè)水準(zhǔn)，才能為客戶提供準(zhǔn)確的服務(wù)。目前客戶經(jīng)理掌握的業(yè)務(wù)知識相對片面。

二、完善國有企業(yè)客戶關(guān)系管理模式的途徑

（一）加強(qiáng)資源整合，開展客戶回訪

國有企業(yè)在使用客戶服務(wù)平臺（CRM）的過程中，只有動用全部資源，加強(qiáng)與被服務(wù)企業(yè)的有效溝通，才能夠更好地發(fā)揮客戶關(guān)系管理的作用和價(jià)值[2]。事實(shí)證明，僅僅依靠客戶服務(wù)平臺（CRM）是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。因此，國有企業(yè)在加強(qiáng)客戶關(guān)系管理的同時(shí)，應(yīng)該進(jìn)一步完善企業(yè)內(nèi)部管理制度，如，建立客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制，編制年底客戶走訪計(jì)劃，穩(wěn)步推進(jìn)客戶回訪工作等。

通過主動上門走訪，加深與客戶之間的感情，收集客戶信息，了解客戶的需求。走訪工作應(yīng)結(jié)合企業(yè)各類型業(yè)務(wù)合作的不同特點(diǎn)，完善客戶走訪工作流程。通過前期與客戶接洽，確定回訪交流內(nèi)容，到回訪后收集整理意見、建議，編制回訪報(bào)告、解決客戶問題，形成整個(gè)客戶回訪工作的閉環(huán)管理。這將極大提升企業(yè)的客戶關(guān)系管理水平。所以國有企業(yè)應(yīng)該對客戶關(guān)系管理有著科學(xué)的認(rèn)識，并且在應(yīng)用的過程中加強(qiáng)與客戶的溝通與交流，從而能夠更好地根據(jù)客戶的實(shí)際需求進(jìn)行工作流程的設(shè)計(jì)，進(jìn)一步提高客戶關(guān)系管理模式的完善性。

（二）豐富溝通手段，組織客戶座談

回訪客戶是走出去，組織客戶座談是請進(jìn)來。請來客戶，傾聽他們的聲音，充分了解客戶需求，充分挖掘服務(wù)合作的支撐作用，是企業(yè)有效開展業(yè)務(wù)的保證。國有企業(yè)在加強(qiáng)客戶關(guān)系管理的過程中，應(yīng)該充分重視自身組織結(jié)構(gòu)的再造，從而更好地發(fā)揮客戶關(guān)系管理的作用和價(jià)值[3]。企業(yè)沒有設(shè)置與客戶溝通相關(guān)的機(jī)構(gòu)及人員的，可以對組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行相應(yīng)的改善，對客戶關(guān)系管理所涉及的崗位和職能等等進(jìn)行重新的定義，從而根據(jù)實(shí)際情況構(gòu)建一個(gè)功能完整以及運(yùn)行順暢的機(jī)構(gòu)。

客戶座談會的內(nèi)容，事先要充分準(zhǔn)備。最大限度地挖掘客戶對企業(yè)的愿望和要求，這是企業(yè)提升的動力。內(nèi)容可以是如何支撐企業(yè)工作、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、流程優(yōu)化方面的意見和建議、對增值服務(wù)方面的建議以及對客戶關(guān)系、服務(wù)管理方面的意見等等?？蛻糇剷τ诶p方關(guān)系，確定今后工作的開展方向?qū)⑵鸬椒e極的作用，同時(shí)也為實(shí)現(xiàn)合作共贏奠定了基礎(chǔ)。

（三）完善內(nèi)部管理，提高客戶滿意

除了通過客戶服務(wù)平臺（CRM）進(jìn)行業(yè)務(wù)互動和反饋，還應(yīng)該與客戶的聯(lián)系人逐步建立電話、郵件等遠(yuǎn)程溝通方式。圍繞各家客戶對本企業(yè)工作支持的不同側(cè)重點(diǎn)，向客戶發(fā)送感謝信；完成客戶服務(wù)滿意度調(diào)查，并對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，制定滿意度提升方案，跟蹤落實(shí)整改措施，等等。企業(yè)還應(yīng)該對一些不合理的流程進(jìn)行充分的改善和優(yōu)化，可采用客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制，將對應(yīng)客戶服務(wù)的責(zé)任落實(shí)到個(gè)人，對客戶線上、線下提出的問題、投訴等實(shí)時(shí)跟蹤，分析CRM系統(tǒng)累計(jì)處理的問題及建議單據(jù)，查找低分原因，并做為考核依據(jù)。

三、結(jié)束語

綜上所述，客戶關(guān)系管理體系包括了對市場的分析與管理、營銷的管理以及客戶服務(wù)和分析決策，不過這些都是在圍繞客戶的前提下形成的?？蛻絷P(guān)系管理不僅僅反映在客戶服務(wù)平臺（CRM），而國有企業(yè)在實(shí)際運(yùn)行中，側(cè)重于CRM，忽視了企業(yè)資源的整合以及內(nèi)部的優(yōu)化調(diào)整，一定程度上影響了企業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展。因此，在加強(qiáng)完善國有企業(yè)客戶關(guān)系管理模式的過程中，應(yīng)該對客戶關(guān)系管理有著科學(xué)有效的認(rèn)識，并且在應(yīng)用的過程中加強(qiáng)與客戶的溝通與交流，從而保證能夠更好地根據(jù)客戶的實(shí)際需求進(jìn)行工作流程的設(shè)計(jì)，并且重視自身內(nèi)部結(jié)構(gòu)的完善，從而更好地發(fā)揮客戶關(guān)系管理的作用和價(jià)值，有效提高國有企業(yè)的客戶服務(wù)水平。