“主動性”服務(wù)視閾下優(yōu)化企業(yè)服務(wù)的路徑初探

張琦迪 中國共產(chǎn)黨杭州市富陽區(qū)委黨校

黨的十九屆四中全會提出要建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府，并通過進一步優(yōu)化企業(yè)服務(wù)來激發(fā)各類市場主體活力。民營經(jīng)濟作為浙江省經(jīng)濟發(fā)展的重要組成部分，為浙江省自改革開放以來高速發(fā)展做出了重要貢獻，是創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的“生力軍”，進轉(zhuǎn)型升級的“活力源”，提供就業(yè)的“蓄水池”，對于穩(wěn)增長、調(diào)結(jié)構(gòu)、惠民生都具有不可替代的重要意義①。但是，在全球經(jīng)濟形勢總體下行、市場需求缺乏新的增長點、經(jīng)濟發(fā)展方式轉(zhuǎn)變以及突發(fā)公共衛(wèi)生事件帶來巨大影響的背景下，民營企業(yè)面臨的困境也集中顯現(xiàn)。民營企業(yè)迫切需要“有形的手”提供精準、高效、多元化的服務(wù)，滿足自身發(fā)展的需求。

在此背景下，F(xiàn)區(qū)出臺企業(yè)服務(wù)專員制度，通過一對一主動服務(wù)，幫助企業(yè)解決生產(chǎn)經(jīng)營和發(fā)展問題。F區(qū)企業(yè)服務(wù)專員制度是在服務(wù)型政府構(gòu)建過程中的制度創(chuàng)新，是回應(yīng)性服務(wù)的延伸。高質(zhì)量實施企業(yè)服務(wù)專員制度對于推動企業(yè)發(fā)展、推進政府治理體系治理能力現(xiàn)代化和高水平全面建成小康社會都具有重要意義。

一、F區(qū)服務(wù)型政府主動性服務(wù)的實踐和其現(xiàn)實困境

1.主動性企業(yè)服務(wù)的初次探索。F區(qū)在2018年就開始了民營企業(yè)服務(wù)路徑優(yōu)化的探索，出臺了重點企業(yè)服務(wù)專員制度，為區(qū)內(nèi)88家重點規(guī)上工業(yè)企業(yè)和高新潛力企業(yè)指派一對一服務(wù)專員。在服務(wù)主體和對象上分為三個層級：區(qū)百強工業(yè)企業(yè)由區(qū)領(lǐng)導(dǎo)的聯(lián)絡(luò)員擔任服務(wù)專員；除百強企業(yè)外的其他億元以上的工業(yè)企業(yè)及高新潛力企業(yè)，由部門的中層干部或年輕干部擔任服務(wù)專員；其余規(guī)上企業(yè)，按照屬地原則，由鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）的后備干部、中層干部擔任服務(wù)專員。同時，制度從六個維度明確了服務(wù)專員職責：即上情下達聯(lián)絡(luò)員、項目審批代辦員、難題破解協(xié)調(diào)員、轉(zhuǎn)型升級指導(dǎo)員、企業(yè)動態(tài)信息員和經(jīng)驗典型推廣員。

企業(yè)服務(wù)專員制度在F區(qū)已實施近2年時間，累計收集企業(yè)需求853個，一線解決332個，交辦解決復(fù)雜問題207個，提交服務(wù)企業(yè)發(fā)展聯(lián)席會議研究解決疑難共性問題170，有效幫助企業(yè)解決了發(fā)展過程中面臨的問題。

2.企業(yè)服務(wù)專員制度的完善。2020年初的突發(fā)公共衛(wèi)生事件給整體經(jīng)濟形勢和企業(yè)發(fā)展帶來了挑戰(zhàn)，也為優(yōu)化企業(yè)服務(wù)提供了外在推動力。F區(qū)在18年出臺的重點企業(yè)服務(wù)專員制度的基礎(chǔ)上再次進行制度創(chuàng)新和完善，在制度層面對專員的服務(wù)范圍、服務(wù)精度和服務(wù)方式都進行了完善。

一是建立分行業(yè)分級負責制。按照分行業(yè)分級負責的原則，明確屬地政府、主管部門在服務(wù)企業(yè)中的職責邊界，制定了規(guī)上工業(yè)企業(yè)由經(jīng)信局負責，限上批零住餐服務(wù)企業(yè)由商務(wù)局負責，規(guī)下工業(yè)企業(yè)、服務(wù)企業(yè)等市場主體由屬地政府負責的負責制。同時，以精準高效服務(wù)為出發(fā)點，對其他行業(yè)實行主管部門負責制。如物流、運輸行業(yè)由交通局負責；培訓(xùn)機構(gòu)由教育局負責；建筑業(yè)、物業(yè)公司由住建局負責等。

二是擴充服務(wù)專員隊伍。在18年88名專員隊伍的基礎(chǔ)上，對全區(qū)1274家規(guī)上工業(yè)企業(yè)、限上服務(wù)業(yè)企業(yè)建立“一起一專員”制度，從65家單位的中層干部中指派977名服務(wù)專員為企業(yè)提供一對一管家式服務(wù)。在原有基礎(chǔ)上根據(jù)當前社會經(jīng)濟新形勢新增監(jiān)督落實防疫責任、服務(wù)企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)等職責。同時，充分尊重政府與市場主題的關(guān)系，嵌入“有求必應(yīng)”的原則，正確處理主動服務(wù)與企業(yè)需求之間的辯證關(guān)系，減輕企業(yè)負擔。

三是完善工作機制。以“發(fā)現(xiàn)問題的人就是解決問題的責任人”為原則，實行首辦責任制和銷號管理制，確保事事有著落、件件有回音。基于企業(yè)服務(wù)專業(yè)制度過去2年的探索，針對企業(yè)服務(wù)專員服務(wù)主動性不強的痛點，建立了比武競賽機制和宣傳與督查通報機制，根據(jù)比武競賽結(jié)果對服務(wù)專員開展結(jié)果應(yīng)用，對不作為的專員進行通報和問責。

筆者在通過對400名企業(yè)服務(wù)專員進行問卷調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，企業(yè)服務(wù)專員制度在執(zhí)行過程中也面臨著現(xiàn)實的困境，如服務(wù)專員服務(wù)企業(yè)的時間和主動性受到本職工作的擠壓；服務(wù)專員受限于自身的專業(yè)知識和素質(zhì)能力，往往無法有效解決或協(xié)調(diào)解決企業(yè)所面臨的困難。在問題交辦流轉(zhuǎn)過程中偏向單一的回應(yīng)和單向的回復(fù)，服務(wù)專員和企業(yè)之間缺乏有效的互動。

1.服務(wù)的內(nèi)在驅(qū)動力應(yīng)然和實然不統(tǒng)一

企業(yè)服務(wù)專員制度是F區(qū)政府在做好回應(yīng)性“放管服”改革基礎(chǔ)上的對于企業(yè)服務(wù)的主動性延伸，從制度設(shè)計層面它是非強制性的，是政府服務(wù)的主動創(chuàng)新和主動作為。但在執(zhí)行層面，作為執(zhí)行主體的企業(yè)服務(wù)專員對服務(wù)企業(yè)的內(nèi)在驅(qū)動力與制度設(shè)計存在不一致性。筆者在實際走訪調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，由于服務(wù)專員都為兼職，聯(lián)系走訪企業(yè)時間和主動性受到其本職工作的擠壓，對于政策的執(zhí)行多數(shù)情況下是基于行政和政策壓力，并非出于自身的內(nèi)在的主動性動因。

2.專員專業(yè)素養(yǎng)與高質(zhì)量服務(wù)之間的錯位

F區(qū)將學歷、職務(wù)、工作年限等因素嵌入制度設(shè)計的考量中，977名企業(yè)服務(wù)專員都是各個部門的中堅力量。但是由于企業(yè)服務(wù)在政策上涉及土地、稅收、財政、行業(yè)扶持等，在企業(yè)自身發(fā)展上涉及研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、產(chǎn)業(yè)鏈等專業(yè)性較強的知識，且行業(yè)間存在較大異化，因此對于服務(wù)專員有較高的綜合性素質(zhì)能力的要求?；趯T隊伍人口學分析，71%的服務(wù)專員不具備經(jīng)濟相關(guān)學歷背景，54%的服務(wù)專員來自非經(jīng)濟部門。對應(yīng)或相近學歷和工作經(jīng)驗的缺失會直接導(dǎo)致專員與企業(yè)負責人溝通中的話語權(quán)缺位，因而陷入被動，最終導(dǎo)致企業(yè)對服務(wù)專員的信任缺失。

3.服務(wù)前置化的預(yù)見性失效

主動性服務(wù)預(yù)判性的內(nèi)在特征要求服務(wù)主體要通過科學的方法和馬克思主義發(fā)展觀來分析事務(wù)發(fā)展的規(guī)律。從服務(wù)層級看，政策宣傳、需求了解只是基礎(chǔ)性服務(wù)，對企業(yè)轉(zhuǎn)型升級的指導(dǎo)則屬于更高層級的服務(wù)范疇。后者要求專員要對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營狀況、所在行業(yè)的動態(tài)信息和發(fā)展趨勢要有清晰的認知。在制度執(zhí)行過程中，27%的企業(yè)服務(wù)專員表示對企業(yè)具體的生產(chǎn)經(jīng)營狀況不了解；64%的專員表示自己并不會主動關(guān)注和獲取企業(yè)所屬行業(yè)的最新動態(tài)。

4.政府與市場主體的良性互動缺位

與回應(yīng)性服務(wù)簡單的“提出-回應(yīng)”單向的溝通路徑不同，主動性服務(wù)的溝通路徑是多向的、復(fù)雜的、反復(fù)的，具有互動性的。F區(qū)企業(yè)服務(wù)專員制度在執(zhí)行過程中問題的流轉(zhuǎn)偏向單一的回應(yīng)和單向的回復(fù)。針對企業(yè)服務(wù)專員無法在一線解決而上報給服務(wù)企業(yè)發(fā)展聯(lián)席會議的問題，61%的專員表示對后續(xù)處理和交辦情況不知情，專員無法與企業(yè)構(gòu)建一種良性的雙向溝通。56%的企業(yè)服務(wù)專員表示企業(yè)與其自身的關(guān)系一般，企業(yè)歡迎但不會主動聯(lián)系，31%的專員表示與企業(yè)關(guān)系良好，企業(yè)信任，有困難會主動聯(lián)系。

二、關(guān)于企業(yè)服務(wù)專員制度優(yōu)化路徑的思考

1.需要把握的原則。作為主動性服務(wù)的企業(yè)服務(wù)專員制度，其優(yōu)化路徑的研究必須首先以充分尊重政府和市場的關(guān)系和規(guī)律作為先決條件。在各地間開展的優(yōu)質(zhì)企業(yè)服務(wù)的激烈競爭中，各地政府將自身打造成“店小二”角色，為企業(yè)提供“保姆式服務(wù)”。作為服務(wù)型政府回應(yīng)性服務(wù)的延伸，企業(yè)服務(wù)專員制度的服務(wù)邊界需要被定義。從市場主體側(cè)，部分企業(yè)對于該制度、對于政府產(chǎn)生了過高期望，企圖將企業(yè)發(fā)展所承擔的自身責任全部轉(zhuǎn)移給政府，形成了“衣來伸手飯來張口”的制度依賴，這并非是企業(yè)服務(wù)制度體系設(shè)計的初衷。從政府側(cè)，政府應(yīng)當明確其服務(wù)只是為市場主體提供公共性服務(wù)，不能“越位”變相參與市場主體的經(jīng)濟活動。企業(yè)服務(wù)能力的優(yōu)化也應(yīng)當遵循漸進性和適用性原則，尊重市場主體間的差異和實際情況，分層分類開展服。

2.優(yōu)化服務(wù)全流程，構(gòu)建企業(yè)服務(wù)閉環(huán)機制。企業(yè)服務(wù)專員制度應(yīng)當以企業(yè)為主體，專員為核心，政府為依靠來開展。制度執(zhí)行全流程涉及“問題收集-問題辦理-結(jié)果反饋”三個階段。問題辦理階段：涉企職權(quán)部門明確1-2名固定聯(lián)絡(luò)員負責與企業(yè)服務(wù)專員對接處理企業(yè)問題，彌補原有制度中專員解決問題能力弱、部門間推諉的痛點，構(gòu)建“企業(yè)-專員-部門聯(lián)絡(luò)員-聯(lián)席會議”的服務(wù)架構(gòu)。同時，開放與市場合作，打破政府和專員專業(yè)知識局限，引入專業(yè)第三幅咨詢服務(wù)機構(gòu)，為企業(yè)做強做大出謀劃策。結(jié)果反饋階段：企業(yè)服務(wù)專員作為反饋口徑將問題辦理結(jié)果告知企業(yè)，涉及專業(yè)性較強或多部門的復(fù)雜問題，由服務(wù)專員召開多方聯(lián)席會議商討解決。

3.緩解“工學矛盾”，激發(fā)專員內(nèi)在驅(qū)動力。服務(wù)型政府主動性服務(wù)的特征決定了其具有內(nèi)在決定性，而目前在制度的設(shè)計層面和執(zhí)行層面的內(nèi)生動力存在錯位。企業(yè)服務(wù)工作與專員本職工作之間的“工學矛盾”，使得有效調(diào)動專員隊伍的內(nèi)在驅(qū)動力實效。企業(yè)服務(wù)是專員在本職工作基礎(chǔ)上的附加工作，正確處理兩者間的辯證關(guān)系是激發(fā)專員主動性的關(guān)鍵。因此，從制度上保障并調(diào)節(jié)兩者間的平衡，將企業(yè)服務(wù)專員工作納入專員本職工作工作量統(tǒng)計，并將企業(yè)服務(wù)與專員本職工作一并納入績效考核，并對其原有的工作量進行適當調(diào)整，將企業(yè)服務(wù)與本職工作“一視同仁”。建立獎勵機制，激發(fā)專員隊伍服務(wù)企業(yè)的內(nèi)化驅(qū)動力和責任意識，以此來調(diào)動專員隊伍的積極性并通過服務(wù)企業(yè)取得內(nèi)在的獲得感。

4.精準施策，解決專員本領(lǐng)恐慌。服務(wù)專員的能力和素質(zhì)是決定制度效果有效發(fā)揮的“經(jīng)濟基礎(chǔ)”。主動性企業(yè)服務(wù)要求專員隊伍具備政策法規(guī)、行業(yè)發(fā)展、生產(chǎn)管理、企業(yè)等復(fù)合型知識儲備。通過定期開展綜合性的企業(yè)服務(wù)知識培訓(xùn)，彌補專員隊伍在知識型能力上的缺陷。同時，在專員隊伍的結(jié)構(gòu)上進行適當調(diào)整，彌補協(xié)調(diào)資源能力的不足。目前的專員隊伍主要由各單位中層干部和年輕干部組成，雖然都是各單位的骨干，但調(diào)動協(xié)調(diào)資源和幫助企業(yè)解決問題的能力仍然有結(jié)構(gòu)上的缺陷。調(diào)動資源的能力決定了企業(yè)服務(wù)專員幫助企業(yè)解決問題的能力，將部分區(qū)管領(lǐng)導(dǎo)干部納入服務(wù)專員隊伍，并通過建立體制機制來保障服務(wù)專員協(xié)調(diào)調(diào)動資源的能力，讓專員隊伍從傳話筒角色轉(zhuǎn)換到問題解決者。

5.以企業(yè)需求為著力點對癥下藥。企業(yè)服務(wù)的目的是幫助企業(yè)從“活下去”到“大起來”，從“大起來”到“強起來”。了解企業(yè)需求是做好企業(yè)服務(wù)的前置條件。從需求橫向看，企業(yè)對生產(chǎn)、再生產(chǎn)有著最基礎(chǔ)的需求，但個體差異化導(dǎo)致不能將企業(yè)需求一概而論，不同類型、規(guī)模的企業(yè)對同種資源要素的需求程度存在較大差異化。通過對40家企業(yè)調(diào)研問卷的研究，規(guī)上企業(yè)的土地、人才問題最為突出，而規(guī)下企業(yè)對政策、資金的高需求最為突出；規(guī)下企業(yè)對政策、資金的需求則明顯高于其他三類。準確了解企業(yè)需求是為企業(yè)提供精準服務(wù)的前提要素。

6.以適度性為原則，構(gòu)建良性互動的專企關(guān)系。良好的專企關(guān)系是構(gòu)建親清政商關(guān)系、優(yōu)化企業(yè)服務(wù)的重要基礎(chǔ)，也是企業(yè)服務(wù)專員制度作用發(fā)揮最大化的前提。政府應(yīng)當正確理清自身與市場的關(guān)系，不能為了服務(wù)而服務(wù)。理順服務(wù)專員、屬地政府負責人和領(lǐng)導(dǎo)干部“三服務(wù)”重復(fù)走訪給企業(yè)造成負擔的矛盾關(guān)系，基于“企業(yè)有需求才上門”的原則，減輕企業(yè)行政負擔；此外，在后續(xù)問題交辦過程中建立透明公開的信息流轉(zhuǎn)機制可以最大化降低企業(yè)與政府間的溝通成本，也能確保企業(yè)服務(wù)專員能夠及時獲取企業(yè)的相關(guān)信息和問題處理的最新動態(tài)，并通過服務(wù)專員口徑反饋給企業(yè)，明確服務(wù)專員在服務(wù)全流程中的核心地位，避免專員身份和作用邊緣化。

注釋

① 周鈺，《中小企業(yè)公共服務(wù)體系建設(shè)優(yōu)化研究》，《蘭州大學》2019年