服務常態(tài)化是為了效果常態(tài)化

在“希望小屋”項目中，團濰坊市委嚴把質(zhì)量標準，目前已建成小屋315個，在建50個，超額完成年度目標；專門制定“1265”標準，為結(jié)對兒童提供全方位、精細化關愛幫扶。同時，在實踐中也形成了一些思考。

回歸服務對象的本質(zhì)

服務對象是誰、需要什么，是開展服務的首要問題。但在具體實踐中，卻有很多志愿服務組織、志愿者搞不清楚，忽視了服務對象的本質(zhì)特點，人為添加標簽，并以標簽為切入開展服務。

部分志愿者說，不少“希望小屋”幫扶對象（8-14歲兒童）做完作業(yè)不收拾書桌，穿著鞋在床上爬來爬去，剛刷好的墻面，轉(zhuǎn)眼就涂上顏色，說了幾次，改觀不大。當然，問題很多，原因也是多方面的。但在交流探討中，有些志愿者往往將根本原因，歸結(jié)為孩子的家庭因素，特別是貧困因素，并把這個作為標簽，恰恰忽視了孩子的本質(zhì)和天性。

孩子是很容易認定成年人給予的標簽的，如果長期把家庭、貧困等因素帶入服務中，服務對象也會不自覺地給自己貼上同樣的標簽，把自己放在家庭的對立面，一些原本隨著孩子年齡增長能夠妥善解決的表面問題，也有可能變成難以根除的根本性問題。應該看到，這個年齡的孩子，大部分有些調(diào)皮、鬧騰，甚至有點叛逆，這都是正常的、應有的，和孩子的家庭并沒有特別關聯(lián)。

他們本質(zhì)上就是缺少陪伴和關愛的孩子。如果以此為出發(fā)點，以“孩子”而不是“弱者”的角度去理解他們，關注愛心，耐心教育，給予一些善意批評，大部分問題就會在時間流逝中，逐步淡化、消除，就能得到預想的成效。

服務常態(tài)化是為了效果常態(tài)化

志愿服務是為了什么？是服務對象向預想的、好的方向改變，“希望小屋”志愿服務亦是如此。但我們的很多總結(jié)、經(jīng)驗，更多體現(xiàn)的是搞了多少次活動，服務對象變化說得比較少。

服務常態(tài)化是為了效果常態(tài)化。如果不談效果，要么火候不到，沒見到效果；要么是效果不好體現(xiàn)，特別是用量化指標體現(xiàn)；要么本末倒置，“服務”成了目的，“效果”成了擺設，這是最不可取的，卻也是很普遍的。

必要的、一定數(shù)量的服務，是效果的基礎。但如果只關注服務本身，就可能會陷入“唯數(shù)量論”的怪圈，缺乏效果邊界和衡量標準，只在數(shù)量上打轉(zhuǎn)，成了加減乘除的專家，殊不知加減乘除最后也有個結(jié)果。

很多情況下，服務效果很難用量化指標衡量。但也要看到，關愛、陪伴類型志愿服務，更適合用定性指標界定。比如，孩子更開朗，見到志愿者主動打招呼了；學會收拾房間、洗衣服了。而且，這種變化，表述起來會更有溫度，更具感染力、吸引力，也是志愿服務的魅力所在。

投入就要有產(chǎn)出和成效。志愿者無償付出時間、精力，這種公益性的投入，必須要有更好的、更明顯的效果。服務要常態(tài)化，效果更要常態(tài)化。

用量變催生質(zhì)變

必要的、一定數(shù)量的服務，是效果的基礎，量變是質(zhì)變的準備，質(zhì)變是量變的結(jié)果。拋開效果，只談服務，屬于本末倒置，但如果不談服務，只問效果，則成了空中樓閣。

近年來，許多好聽好看的概念、方法四處泛濫，似乎概念、方法就等同于效果和成績，往往忽視了概念到效果、方法到成績之間，還有一個艱苦實踐以及量的積累的過程。

“希望小屋”志愿服務中，這種艱苦實踐，就像父母對子女的教育，不斷地努力，才能換來一點點改變。比如3次服務后，孩子熟悉志愿者了，5次之后，孩子發(fā)生改變了，7次之后，孩子能夠主動聯(lián)系志愿者了，等等。在一點點改變基礎上，再轉(zhuǎn)入新一輪量變過程，以換取更大的改變，循環(huán)往復，才能達到預想的效果。就像哲學課本說的，量變質(zhì)變相互交織、相互滲透。

在關愛、陪伴類型志愿服務中，志愿者所施加的，是一種“向前的量”，但服務對象本身，往往還存在一種“向后的量”。服務的過程，也是兩種不同特性的“量”比拼的過程，我們強一點，服務對象就會向預想的方向改變，或改變得快一些；我們?nèi)跻稽c，服務對象的改變就會慢一點，甚至朝相反的方向改變。這更需要持續(xù)甚至艱苦的努力。

一次相遇、一段話語，就能改變一個人的情況，只存在于毒雞湯中。不持續(xù)努力和付出，是聽不到好消息的，服務效果更無從談起。

規(guī)范化是一條必由之路

如果向前回顧，現(xiàn)在很多平常的工作，都有一段相似的歷程。在原有基礎上，瞄準新需求開展研究，拿出新思路，試點推廣，形成完備的標準要求、工作措施，最終變?yōu)槌Ｒ?guī)工作。

許多志愿服務組織的發(fā)展，也延續(xù)了這個模式，從圍繞細微的服務需求開展嘗試，到舉辦一定規(guī)模的活動，再到設計完整的項目，爾后再去探尋新的熱點，再次嘗試，服務范圍不斷擴大，組織建設日趨完善。這個過程中，推動因素有很多，但不可或缺的一條，就是走“規(guī)范化”道路，這個“規(guī)范化”既是一種狀態(tài)的體現(xiàn)，更是一個過程的表述。

“希望小屋”志愿服務最初面對的，是一個個獨特的個體和需求，需要用差異化方式開展服務、破解問題。如果想服務更多群體，提升服務效果，就必須從個性中提煉共性，從差異化問題中找到標準化方法。如果把初始階段的服務作為基礎，那么亟需做的，就是在基礎之上，提煉符合大部分服務對象特點的標準、路徑。這種尋找提煉的過程，就是規(guī)范化的過程。

同時，對組織本身來講，還需要同步考慮人員、資源等組織發(fā)展的基礎和瓶頸問題。能不能從若干個活動、項目中，找到一致的方法，形成完整、標準的流程、體系，總結(jié)出適合自身道路，夯實基礎，破除困境，更是一個考量組織是否“規(guī)范化”的重要標準。

按照古人的觀點，“道”似乎比“器”更重要，但實踐中更需相輔相濟，既要精于某一類活動、項目，更要注重從中提取規(guī)律和準則。

考慮志愿者的承載力

志愿者在服務中，是有一定限度承載力的。這種承載力，就是他們所能付出的極限值，包括時間、經(jīng)濟、精力，以及很難評估的心理承受和抗壓能力。

志愿者是一個“兼職”的身份，利用相對瑣碎的業(yè)余時間參與活動，往往只能就近就便、見縫插針。但許多組織和機構(gòu)，工作安排并不完全合理，或頻次過高，或過程復雜，或附帶性任務過多，仔細算下來，即便志愿者用盡全力，好像連基本任務都完成不了，遑論提升服務質(zhì)量。對志愿服務而言，統(tǒng)一和規(guī)范是必須的，但必須是在志愿者可承載和尊重差異化基礎上的統(tǒng)一和規(guī)范。如果只是單方面提出要求，長此以往，大家的熱情勢必受到影響，服務效果也會大打折扣。

從經(jīng)濟上講，絕大部分志愿者是單純的“付出者”，盡管許多項目設定了保險、補貼，盡管志愿者并不在意一點經(jīng)濟上的付出，但一些“循環(huán)式”的活動，也讓志愿者不堪其擾。少部分機構(gòu)，不重視志愿者實踐參與，不注重外部資源調(diào)動，過分依賴內(nèi)部循環(huán)和機構(gòu)內(nèi)封閉循環(huán)，志愿者加入進來，好似進了一個填不滿的“無底洞”。

志愿者平凡而高尚，但他們也只是平凡的社會一員，有本職工作，有需要照顧的老人孩子，承擔著家庭和工作重任。相較于其他人，志愿者承擔了更多的社會責任，很多志愿者特別是志愿服務組織負責人工作受影響、家人不理解，志愿服務和工作生活保持著一種微妙的平衡。

在服務中收獲助人的喜悅，但有些委屈和壓力，也是難以體會的。如果一味強調(diào)志愿者的單方面付出，不設身處地地考慮志愿者的家庭、工作，協(xié)助他們協(xié)調(diào)兩者之間的關系，這種平衡是很容易被打破的。這種平衡一旦被打破，帶給志愿者本人、志愿者家庭的影響，或許才是最為嚴重的。

一切都會更好

思考只有一個目的，就是讓服務更加精準、務實、有效、規(guī)范。我們所思考的，是如何干得更好，而不是糾結(jié)于干與不干，這是所有思考的前提。

決戰(zhàn)決勝脫貧攻堅背景下，“希望小屋”后續(xù)服務十分急迫，服務對象是誰、需要什么，看似簡單，卻很難找尋最準確的回答?？v然需要不斷地探索，但我們堅信，只要與這些孩子緊緊站在一起，離他們近一點、再近一點，即便有挫折、有反復，這項工作總會展現(xiàn)出預想的模樣。

我們并不孤單，我們最大的動力，來自于無數(shù)普通的志愿者；也許他們常見生活的困苦和艱辛，但卻從未因此心生灰暗，而是一直向著美好的方向努力。我們最大的倚靠，是那些默默支持的力量，許許多多的愛心單位和個人，即使不為人知，卻為這份事業(yè)的長久發(fā)展，提供了最堅實的依靠。

也許，即使再去思考，也無法準確預知未來到底怎樣，那就不妨從眼前的事情做起，腳踏實地，有一分光，就發(fā)一分光，未來總會按時到來。新的領域和探索，既充滿挑戰(zhàn)，更充滿希望，這份希望不在別處，就在我們的奮斗之中，我們怎樣，這項事業(yè)就會怎樣。一起加油吧！