新形勢下電力客戶服務(wù)提升措施探討

莊媛 國網(wǎng)陜西省電力公司西咸新區(qū)供電公司

伴隨社會經(jīng)濟的發(fā)展，我國電力行業(yè)也經(jīng)過了數(shù)十年的發(fā)展，可以滿足人們的日常生活及生產(chǎn)需求[1]。隨著人們生活水平的不斷提高，對于電力服務(wù)也提出了更高的要求。電力客戶服務(wù)是我國公共服務(wù)體系中的重要組成部分，客服對于服務(wù)的滿意度，直接關(guān)系到電力企業(yè)的發(fā)展情況，電力企業(yè)只有把握客戶的實際需求和想法，才能不斷在工作中進(jìn)行調(diào)整，不斷滿足客戶的要求，從而帶動電力企業(yè)的穩(wěn)定、高效發(fā)展。在此背景下，電力企業(yè)需要針對客戶服務(wù)中出現(xiàn)的問題進(jìn)行總結(jié)，并提出科學(xué)的策略提高客戶服務(wù)質(zhì)量。

一、電力客戶服務(wù)的概述

電力客戶服務(wù)主要是電力企業(yè)與客戶之間，通過電力產(chǎn)品的進(jìn)行連接的過程，電力客戶服務(wù)沒有實物的轉(zhuǎn)移行為，主要是將電力產(chǎn)品、資源作為承載，不斷滿足客戶提出的需求。一般而言，電力客戶服務(wù)存在無形性和不可分性的特點。目前，電力企業(yè)的發(fā)展隨著電力行業(yè)以及市場需求的變化而產(chǎn)生變動，電力企業(yè)面臨的競爭更為激烈，只有提高客戶服務(wù)質(zhì)量才能不斷提高企業(yè)的經(jīng)濟效益。電力企業(yè)在客戶服務(wù)工作中需要滿足不同類型客戶的實際需求，比如對電力產(chǎn)品的需求等，這樣才能不斷提高電力企業(yè)的發(fā)展效益。

在電力客戶中，主要類型包括重要用電客戶、商業(yè)用電客戶與工業(yè)用電客戶等，也包括城鎮(zhèn)和鄉(xiāng)村居民客戶。重要用電客戶的用電量很大，對于電力客戶服務(wù)的要求較高，如果出現(xiàn)了供電中斷等，會引發(fā)嚴(yán)重的損失，也會影響社會秩序等，這些客戶包括政府機關(guān)單位、醫(yī)院、學(xué)校、廣播電視臺等部門。

二、電力客戶服務(wù)存在的主要問題

（一）服務(wù)理念落后

目前，針對電力客戶服務(wù)工作，存在的主要問題就體現(xiàn)在服務(wù)理念落后這方面。在傳統(tǒng)的電力企業(yè)運行中，企業(yè)本身的定位是生產(chǎn)型企業(yè)，更為關(guān)注電力資源的輸送等，容易忽視客戶的實際需求。在這種傳統(tǒng)理念的影響下，電力企業(yè)只需要注重生產(chǎn)規(guī)模的擴大即可，但這種傳統(tǒng)理念是不符合市場經(jīng)濟的發(fā)展特點的。隨著市場經(jīng)濟的規(guī)模不斷擴大、市場需求不斷多樣化，電力企業(yè)如果仍然不改變傳統(tǒng)理念，就很難在市場競爭中站穩(wěn)腳跟。

（二）服務(wù)體系不完善

在經(jīng)濟發(fā)展的新形勢下，電力行業(yè)也在不斷發(fā)生變化，電力企業(yè)的定位也在逐漸改變，從傳統(tǒng)的“生產(chǎn)型”企業(yè)逐漸轉(zhuǎn)為“經(jīng)營型”和“服務(wù)型”企業(yè)，這樣一來，電力企業(yè)如何提供更為完善、高效的客戶服務(wù)，就直接關(guān)系到企業(yè)自身的運行效益。但是，很多電力企業(yè)在客戶服務(wù)工作中未能建立完善的體系，也缺少科學(xué)的制度進(jìn)行指導(dǎo)，導(dǎo)致其難以滿足客戶的需求。

三、提高電力客戶服務(wù)質(zhì)量的措施

（一）積極轉(zhuǎn)變理念

電力企業(yè)如果想要切實提高客戶服務(wù)質(zhì)量，就需要積極轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，樹立全新、積極的服務(wù)理念。電力企業(yè)目前面臨十分激烈的競爭，如果想要在市場競爭中謀求更高的效益，就需要讓電力企業(yè)緊密結(jié)合市場需求的變化，不斷完善、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念。電力企業(yè)需要將滿足用戶作為全新的客戶服務(wù)理念，確保各項工作都站在客戶的角度出發(fā)，將滿足客戶的服務(wù)需求作為企業(yè)服務(wù)工作的向?qū)В瑥亩粩喔倪M(jìn)自身工作情況。電力企業(yè)可以安排工作人員定期對客戶進(jìn)行走訪調(diào)查，聽取客戶對于電力服務(wù)工作的意見，收集客戶提出的批評和建議等，切實了解客戶的需求，從而在后續(xù)服務(wù)工作中進(jìn)行針對性調(diào)整。

（二）完善服務(wù)機制

在轉(zhuǎn)變客戶服務(wù)理念之后，電力企業(yè)也需要不斷完善客戶服務(wù)的機制，必須在新形勢下，建立依托于客戶實際需求的機制，并且確保電力企業(yè)其他部門與客戶服務(wù)部門建立互相溝通機制，對其實施統(tǒng)一管理，將“以客戶為中心”作為服務(wù)機制的基本理論。電力企業(yè)需要結(jié)合自身的實際情況、發(fā)展特點等，建立工作評價機制，不斷對電力客戶服務(wù)中的不足之處進(jìn)行及時評價，從而對服務(wù)人員進(jìn)行督促和激勵，也能確保電力企業(yè)的客戶服務(wù)工作得到完善。此外，電力企業(yè)也需要在服務(wù)機制當(dāng)中加入內(nèi)部評價、用戶評價與社會評價等，不斷收集客戶的意見，對自身服務(wù)工作質(zhì)量有正確認(rèn)識，之后進(jìn)行針對性改進(jìn)。

（三）提高服務(wù)人員素質(zhì)和能力

對于電力客戶服務(wù)工作爾雅，服務(wù)人員是其中重要的因素，可以說，服務(wù)人員自身的能力、素質(zhì)直接影響到了客戶服務(wù)的質(zhì)量。在服務(wù)人員的選擇方面，電力企業(yè)需要加大考核的力度，并且提高工作人員選拔的要求、標(biāo)準(zhǔn)等，特別是對于客戶經(jīng)理的選擇，一定要適當(dāng)提高要求。電力企業(yè)需要選擇有較高服務(wù)意識的工作人員，且對其專業(yè)能力、業(yè)務(wù)操作能力等進(jìn)行考核，確保其整體能力較強。而對于客戶經(jīng)理的選擇，需要考察其管理能力、團隊領(lǐng)導(dǎo)力和建設(shè)力等，這樣才能確保其對于服務(wù)人員的日常工作進(jìn)行有效約束。在選擇好服務(wù)人員后，電力企業(yè)需要對其進(jìn)行完善的培訓(xùn)，讓其多參與業(yè)務(wù)培訓(xùn)和講座等，不斷強化服務(wù)人員的自身意識，讓其提高責(zé)任意識、服務(wù)意識，將其與實際工作進(jìn)行融合。此外，電力企業(yè)需要在內(nèi)部建立科學(xué)、完善的獎懲制度，對于服務(wù)人員的工作情況進(jìn)行科學(xué)評價，結(jié)合其實際工作表現(xiàn)等進(jìn)行適當(dāng)?shù)募罨驊土P。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，目前電力行業(yè)也實現(xiàn)了網(wǎng)上自助繳費和查詢，用戶可以使用網(wǎng)上國網(wǎng)app 進(jìn)行操作。因此，相關(guān)企業(yè)需要針對這一app 的使用提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對客服人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高客服人員的溝通能力等，在用戶使用app 過程中咨詢客服人員的時候，提供較為滿意的服務(wù)。

四、結(jié)語

目前，我國電力企業(yè)在客戶服務(wù)方面仍然會暴露一些問題，主要體現(xiàn)在服務(wù)理念落后、服務(wù)體系不完善等，且很多電力企業(yè)的工作人員能力不足、素質(zhì)不高，在提供客戶服務(wù)的時候就很容易引發(fā)問題。電力企業(yè)的相關(guān)人員需要針對電力客戶服務(wù)的內(nèi)涵等進(jìn)行把握、分析，針對工作中出現(xiàn)的問題進(jìn)行總結(jié)，并且不斷提高服務(wù)人員的素質(zhì)、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念并建立科學(xué)的服務(wù)體系機制，不斷提高電力客戶服務(wù)的質(zhì)量。