福建省景區(qū)預(yù)約制度建設(shè)與管理機(jī)制研究

楊舒婷 黃宇斌 胡欣雨 陸東芳

(福建農(nóng)林大學(xué)，福建 福州 350000)

近年來(lái)，隨著國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)水平不斷提升、交通出行日益便捷、帶薪休假制度不斷完善，同時(shí)在各方面壓力的驅(qū)使下，越來(lái)越多的人選擇旅游出行作為減壓方式。中國(guó)人口基數(shù)大，人們對(duì)旅游需求日益增加，導(dǎo)致旅游旺季和節(jié)假日期間出游人數(shù)激增，多數(shù)景區(qū)出現(xiàn)人滿為患的現(xiàn)象。為有效控制游客流量，提升旅游質(zhì)量，景區(qū)預(yù)約制度勢(shì)在必行[1]。預(yù)約制度的實(shí)行離不開技術(shù)手段的支持，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、5G等技術(shù)手段的迅速發(fā)展，以及各類預(yù)約平臺(tái)的打造設(shè)計(jì)[2]，讓門票預(yù)約制度的設(shè)想開始變成實(shí)際的行動(dòng)方案被廣泛推行，成為一種現(xiàn)實(shí)的可能。

從2014年開始，國(guó)家相關(guān)部門就開始提倡景區(qū)門票預(yù)約制度，在發(fā)布的政策中多次提到“要抓緊建立景區(qū)門票預(yù)約制度”。2019年8月，文旅部提出“到2022年，5A級(jí)國(guó)有景區(qū)將全面實(shí)行門票預(yù)約制度”[3-4]。各地相關(guān)部門開始著手推廣景區(qū)門票預(yù)約制度，力求提供更好的旅游環(huán)境。如敦煌莫高窟景區(qū)，在根據(jù)景區(qū)容量實(shí)行精準(zhǔn)預(yù)約制的基礎(chǔ)上，同時(shí)實(shí)行分時(shí)段預(yù)約參觀制[5]；故宮博物院從試行限流及實(shí)名制購(gòu)票過(guò)渡到實(shí)行完全網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票制；北京香山公園實(shí)行網(wǎng)絡(luò)預(yù)約門票制，同時(shí)根據(jù)最大承載量和瞬間承載量實(shí)行限流管控。此外，八達(dá)嶺長(zhǎng)城、北京恭王府、布達(dá)拉宮[6]、江蘇拙政園、留園等多家景區(qū)也先后實(shí)行了門票預(yù)約制度。目前，國(guó)內(nèi)已有十多家5A級(jí)旅游景區(qū)及多家A級(jí)旅游景區(qū)響應(yīng)政策號(hào)召實(shí)行預(yù)約制度。

1 福建省景區(qū)實(shí)行預(yù)約制度的必要性

福建省旅游資源豐富，悠久的歷史、深厚的文化底蘊(yùn)及獨(dú)特的地理環(huán)境使得其擁有一大批不同類型的代表性景區(qū)，吸引國(guó)內(nèi)外的游客前來(lái)旅游。當(dāng)然，每個(gè)景區(qū)所能承載的游客量都是有限的，在旅游旺季和節(jié)假日期間，諸如鼓浪嶼、三坊七巷、武夷山之類的熱門景區(qū)游客量也會(huì)隨之增多，單一的現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)購(gòu)票方式會(huì)導(dǎo)致景區(qū)的接待能力跟不上、秩序混亂、耽誤游覽時(shí)間等不良后果。而實(shí)行門票預(yù)約制度能夠及時(shí)掌握景區(qū)的游客數(shù)量變動(dòng)，同時(shí)獲得游客的身份信息，記錄游客的行為數(shù)據(jù)，便于景區(qū)管理水平的提升。

2 福建省景區(qū)預(yù)約制度現(xiàn)狀研究

2.1 福建省各級(jí)景區(qū)門票預(yù)約現(xiàn)狀分析

根據(jù)福建省旅游局公布的“國(guó)家A級(jí)景區(qū)”名單，截止到2019年12月，福建省共有A級(jí)以上景區(qū)375個(gè)。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)調(diào)查、實(shí)地調(diào)研以及攜程、途牛等平臺(tái)調(diào)查的方式，對(duì)福建省內(nèi)所有A級(jí)景區(qū)的門票預(yù)約制度信息進(jìn)行收集，得到關(guān)于各級(jí)景區(qū)的門票預(yù)約現(xiàn)狀如下：

2.1.1 5A級(jí)景區(qū)門票預(yù)約現(xiàn)狀分析

福建省有5A級(jí)景區(qū)9個(gè)。廈門市鼓浪嶼風(fēng)景名勝區(qū)上島的船票通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)購(gòu)票、廈門輪渡有限公司的官方微信號(hào)預(yù)約以及各個(gè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)代購(gòu)三種方式購(gòu)票，島上熱門景點(diǎn)的門票通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)預(yù)約購(gòu)票。南平市武夷山風(fēng)景名勝區(qū)于2019年5月18日起實(shí)行實(shí)名制網(wǎng)絡(luò)預(yù)約購(gòu)票，通過(guò)景區(qū)電子商務(wù)網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、售票窗口進(jìn)行預(yù)約購(gòu)票。三明市泰寧風(fēng)景旅游區(qū)、福建省土樓(永定·南靖)、寧德市白水洋—鴛鴦溪旅游區(qū)、泉州市清源山風(fēng)景名勝區(qū)、寧德市福鼎太姥山旅游區(qū)5個(gè)景區(qū)也都實(shí)行了實(shí)名預(yù)約購(gòu)票制度，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)預(yù)約、電話預(yù)約及現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約方式購(gòu)票。福州市三坊七巷景區(qū)作為開放式文化街區(qū)，進(jìn)入街區(qū)是不需要門票預(yù)約的。只有部分景點(diǎn)如福州民俗文化博物館、嚴(yán)復(fù)故居等需要購(gòu)票，且基本是現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)票。龍巖市古田旅游區(qū)作為全國(guó)紅色旅游景區(qū)之一，免費(fèi)向外開放，預(yù)約方式為電話預(yù)約和現(xiàn)場(chǎng)登記。

2.1.2 4A級(jí)景區(qū)門票預(yù)約現(xiàn)狀分析

福建省有4A級(jí)景區(qū)97個(gè)，其中廈門市胡里山炮臺(tái)、惠安崇武古城風(fēng)景區(qū)、永安桃源洞旅游區(qū)、莆田市湄洲島國(guó)家旅游度假區(qū)等74個(gè)景區(qū)需要購(gòu)買門票，絕大部分景區(qū)設(shè)有官方網(wǎng)站和官方微信公眾號(hào)，能夠通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)預(yù)約購(gòu)票或者現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)票。其余的包括福州國(guó)家森林公園、龍巖市長(zhǎng)汀紅色舊址群旅游區(qū)、南平邵武和平古鎮(zhèn)景區(qū)在內(nèi)的23個(gè)景區(qū)是免費(fèi)對(duì)外開放的，預(yù)約方式尚未健全，部分景區(qū)只能通過(guò)電話或者到景區(qū)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行預(yù)約咨詢。

2.1.3 3A級(jí)景區(qū)門票預(yù)約現(xiàn)狀分析

福建省有3A級(jí)景區(qū)215個(gè)，其中福州市長(zhǎng)樂九龍山生態(tài)旅游景區(qū)、廈門惠和石文化園、廈門英雄三島戰(zhàn)地觀光園等74個(gè)景區(qū)需要購(gòu)買門票，除了現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約購(gòu)票外，基本能通過(guò)攜程、途牛等平臺(tái)進(jìn)行門票預(yù)約。而在剩余的141個(gè)景區(qū)里，有部分是紅色景區(qū)，如永定金砂紅色舊址群、漳平象湖紅色革命舊址群、永定區(qū)牛牯撲紅色旅游景區(qū)等景區(qū)是免費(fèi)向公眾開放的，預(yù)約方式尚未明確；有部分是度假區(qū)、美麗鄉(xiāng)村及特色小鎮(zhèn)，如寧德霍童古鎮(zhèn)、屏南漈頭古村落旅游景區(qū)、連城豸下蓮鄉(xiāng)文旅度假區(qū)等，基本也都是免費(fèi)對(duì)外開放，并未實(shí)行預(yù)約制；也有部分景區(qū)并未在網(wǎng)絡(luò)和相關(guān)平臺(tái)找到景區(qū)是否需要門票、是否要預(yù)約的信息及景區(qū)的聯(lián)系方式等相關(guān)信息。

2.1.4 2A級(jí)景區(qū)門票預(yù)約現(xiàn)狀分析

福建省有2A級(jí)景區(qū)54個(gè)，其中安溪國(guó)心綠谷生態(tài)茶莊園、仙水洋風(fēng)景區(qū)、廈門凌云玉石博物館等13個(gè)景區(qū)需要購(gòu)買門票，門票預(yù)約通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約或攜程、途牛等平臺(tái)進(jìn)行。在余下的41個(gè)景區(qū)中，有部分景區(qū)尚未開通景區(qū)官方網(wǎng)站，找不到相關(guān)的預(yù)約信息；也有部分鄉(xiāng)村、小鎮(zhèn)、莊園及公園等開放式景區(qū)，尚未設(shè)置預(yù)約制度。

2.2 福建省門票預(yù)約制度的不足之處

從福建省A級(jí)景區(qū)的各級(jí)門票預(yù)約制度現(xiàn)狀可以看出，福建省景區(qū)的門票預(yù)約制度尚未被廣泛推行，且存在許多不足之處。

2.2.1 現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)票成為習(xí)慣，信息變動(dòng)無(wú)法實(shí)時(shí)更新

雖然部分景區(qū)已經(jīng)實(shí)行了網(wǎng)絡(luò)預(yù)約制度，但傳統(tǒng)的現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)票觀念深入人心，短時(shí)間內(nèi)無(wú)法改變，所以選擇現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)票的人數(shù)仍然很多。而現(xiàn)場(chǎng)人工售票和檢票，不僅需要大量的人力，同時(shí)以傳統(tǒng)方式發(fā)布的售票信息一旦有變動(dòng)無(wú)法及時(shí)進(jìn)行系統(tǒng)更新。

2.2.2 線上預(yù)約制度服務(wù)不完善，功能較為單一

福建省內(nèi)的景區(qū)預(yù)約只是單純地進(jìn)行門票預(yù)約服務(wù)，并未借助線上平臺(tái)實(shí)行分時(shí)、分批的游覽預(yù)約等功能服務(wù)，單一的預(yù)約功能導(dǎo)致景區(qū)無(wú)法精確掌握每日景區(qū)客流總量和每小時(shí)景區(qū)客流量的變動(dòng)。

2.2.3 景區(qū)官網(wǎng)平臺(tái)尚不健全，預(yù)約制度不完善

4A級(jí)及以上景區(qū)基本有官網(wǎng)、官微等信息宣傳平臺(tái)，門票預(yù)約的方式相對(duì)較多，技術(shù)手段較為完善。而4A級(jí)以下景區(qū)有部分僅僅只給出了票務(wù)信息，而無(wú)預(yù)約方式；部分景區(qū)沒有官網(wǎng)、官微，只能通過(guò)電話和到現(xiàn)場(chǎng)咨詢兩種人工操作方式，部分冷門景區(qū)甚至找不到票務(wù)信息和預(yù)約方式。

2.2.4 門票預(yù)約只限于熱門景區(qū)，冷門景區(qū)偏向免費(fèi)開放

福建省景區(qū)門票預(yù)約主要針對(duì)客流量大的熱門景區(qū)景點(diǎn)。目前福建省內(nèi)4A級(jí)以下景區(qū)偏多，部分景區(qū)因旅游產(chǎn)品尚未被完全開發(fā)，缺乏創(chuàng)新，無(wú)法留住游客，因而選擇免費(fèi)對(duì)外開放，并未實(shí)行預(yù)約制度，且管理較為松散。

2.2.5 景區(qū)之間缺乏聯(lián)系，預(yù)約信息無(wú)法共享

雖然熱門景區(qū)都有各自的官網(wǎng)，且景區(qū)內(nèi)還有一些關(guān)于周邊景區(qū)的宣傳，但由于景區(qū)之間沒有形成共同的信息發(fā)布平臺(tái)，游客無(wú)法及時(shí)得到關(guān)于周邊景區(qū)的實(shí)時(shí)客流量情況，可能導(dǎo)致游客到達(dá)周邊景區(qū)后因門票預(yù)約達(dá)到上限而無(wú)法進(jìn)入該景區(qū)。

2.2.6 景區(qū)優(yōu)惠政策不完善，信息宣傳不到位

福建省內(nèi)有一些景區(qū)票務(wù)優(yōu)惠政策只針對(duì)本地人，對(duì)于外來(lái)游客并未實(shí)行優(yōu)惠政策；也有一些景區(qū)會(huì)根據(jù)旅游淡、旺季和節(jié)假日實(shí)行票務(wù)優(yōu)惠政策，但數(shù)量上并未區(qū)分本地與外地，先到先得，可能導(dǎo)致一些外地人因信息獲取不及時(shí)而無(wú)法享受優(yōu)惠。

3 預(yù)約制度相關(guān)管理機(jī)制研究

從目前來(lái)看，福建省景區(qū)的門票預(yù)約制度并未完全推行，仍有多數(shù)人選擇現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)購(gòu)票，同時(shí)也存在一些問(wèn)題。為了更好地提高游客旅游質(zhì)量，一些相關(guān)的管理體系仍有待完善?；诖?，本文進(jìn)一步探索預(yù)約制度相關(guān)的管理機(jī)制及措施。

3.1 景區(qū)信息發(fā)布機(jī)制

景區(qū)應(yīng)主動(dòng)與政府部門協(xié)作，建立以省域、市域、縣域?yàn)榛A(chǔ)的數(shù)據(jù)共享平臺(tái)，實(shí)時(shí)更新眾多景區(qū)的門票預(yù)約和限流信息，并建立暢通的信息傳播途徑，如官網(wǎng)、官微及小程序等，及時(shí)將旅游數(shù)據(jù)向游客發(fā)布，避免造成游客到景區(qū)而不能進(jìn)入的尷尬情況。同時(shí)，在打造數(shù)據(jù)共享平臺(tái)的基礎(chǔ)上，全域旅游的理念能配合數(shù)據(jù)信息發(fā)揮調(diào)節(jié)作用，引導(dǎo)游客在區(qū)域內(nèi)分散游覽。目前，福建省已有關(guān)于莆田市城廂區(qū)的全域旅游規(guī)劃研究[7]，且福州市永泰縣、南平市武夷山市、龍巖市武平縣成功入選國(guó)家全域旅游示范區(qū)。這些區(qū)域擁有許多著名景區(qū)，在實(shí)行預(yù)約制度的同時(shí)，可以根據(jù)平臺(tái)數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)變化為游客提供全域旅游服務(wù)，引導(dǎo)游客從游景區(qū)轉(zhuǎn)向游區(qū)域，領(lǐng)略各地不同的風(fēng)俗文化。

3.2 景區(qū)預(yù)警保障機(jī)制

景區(qū)預(yù)警機(jī)制的完善是實(shí)行預(yù)約制度的基礎(chǔ)。相關(guān)管理部門需要先對(duì)景區(qū)的環(huán)境容量、各景點(diǎn)的游客承載量進(jìn)行精確計(jì)算，設(shè)置最佳、最大及瞬時(shí)承載量，然后根據(jù)數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)約門票數(shù)量的限定[8]。智慧旅游平臺(tái)的出現(xiàn)能幫助景區(qū)進(jìn)行限流和預(yù)測(cè)，通過(guò)技術(shù)手段提高景區(qū)管理效率。目前，福建省智慧景區(qū)已在廈門鼓浪嶼[9]、福州三坊七巷[10]及南平武夷山等多個(gè)景區(qū)推行，從中總結(jié)了一些關(guān)于智慧景區(qū)的建設(shè)經(jīng)驗(yàn)。智慧景區(qū)打造了景區(qū)大數(shù)據(jù)平臺(tái)，通過(guò)智能監(jiān)控系統(tǒng)獲取游客密度、人流量等信息，然后利用GIS展示出來(lái)；同時(shí)通過(guò)GPS定位系統(tǒng)能夠獲取游客的游覽記錄，在景區(qū)容量達(dá)到預(yù)警線時(shí)能夠及時(shí)顯示出來(lái)。

3.3 景區(qū)門票價(jià)格及優(yōu)惠政策調(diào)節(jié)機(jī)制

景區(qū)的環(huán)境容量是有限制的，通過(guò)調(diào)節(jié)門票價(jià)格和優(yōu)惠政策能夠進(jìn)一步促進(jìn)游客分流。在景區(qū)的旅游旺季和淡季，市場(chǎng)可以因地制宜地制定浮動(dòng)價(jià)格進(jìn)行調(diào)節(jié)，起到游客自然分流的效果。同時(shí)，福建省在景區(qū)優(yōu)惠政策上也可以進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，倡導(dǎo)本地居民錯(cuò)峰游。部分景區(qū)針對(duì)本地居民享有優(yōu)惠政策，可以鼓勵(lì)本地居民盡量在平日或雙休日期間到景區(qū)進(jìn)行游覽；而在節(jié)假日期間推行的門票優(yōu)惠政策，可以對(duì)門票數(shù)量進(jìn)行限定，預(yù)留一定的門票數(shù)量給外來(lái)游客，在吸引外來(lái)游客的同時(shí)，也有效推動(dòng)了本地居民和外地游客錯(cuò)峰出行。

3.4 預(yù)約制分批分類推行機(jī)制

普及門票預(yù)約制度是當(dāng)前趨勢(shì)，景區(qū)在推行過(guò)程中應(yīng)根據(jù)景區(qū)自身情況分批分類進(jìn)行。針對(duì)那些游客量大的著名景區(qū)，總結(jié)國(guó)內(nèi)景區(qū)預(yù)約經(jīng)驗(yàn)，可以逐漸推行“預(yù)約購(gòu)票+分時(shí)段”的預(yù)約方式；針對(duì)省內(nèi)的一些紅色景區(qū)及一些免費(fèi)景區(qū)，如博物館、莊園、文化園等，可以實(shí)行免費(fèi)不免票制度，門票網(wǎng)上預(yù)約服務(wù)可以借鑒國(guó)內(nèi)同類型景區(qū)的經(jīng)驗(yàn)[11]。福建省有多數(shù)景區(qū)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到擁擠、壓力挑戰(zhàn)大的程度，這類景區(qū)可不必急于實(shí)行預(yù)約制，暫時(shí)采取一些改善游客旅游體驗(yàn)的服務(wù)性措施，然后用幾年時(shí)間分類型、按需求的推進(jìn)門票預(yù)約制度，對(duì)景區(qū)來(lái)說(shuō)更為合理。

3.5 旅游配套設(shè)施機(jī)制

完善景區(qū)旅游配套設(shè)施，加大景區(qū)宣傳力度，提升景區(qū)競(jìng)爭(zhēng)力，能夠促進(jìn)門票預(yù)約制度的推行。景區(qū)官網(wǎng)是游客了解景區(qū)的重要途經(jīng)，而福建省4A級(jí)以下的多數(shù)景區(qū)還未建立官方網(wǎng)站，景區(qū)的相關(guān)信息及預(yù)約制度尚未被游客知曉，對(duì)此，應(yīng)盡快建立景區(qū)相關(guān)信息平臺(tái)，加強(qiáng)對(duì)景區(qū)信息的宣傳推廣。同時(shí)，隨著福建省A級(jí)景區(qū)數(shù)量的增加，景區(qū)間的競(jìng)爭(zhēng)也相應(yīng)加劇。景區(qū)可以圍繞游客的需求和體驗(yàn)效果，在設(shè)施設(shè)備、產(chǎn)品項(xiàng)目等硬件方面的建設(shè)上下功夫，挖掘景區(qū)的特色產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)景區(qū)提質(zhì)擴(kuò)容，增加景區(qū)競(jìng)爭(zhēng)力。此外，對(duì)于一些相對(duì)冷門的景區(qū)，可以著手進(jìn)行營(yíng)運(yùn)模式的創(chuàng)新，策劃一些鼓勵(lì)游客參與的活動(dòng)項(xiàng)目去吸引游客，扭轉(zhuǎn)有的景區(qū)“撐死”、有的景區(qū)“餓死”的不良局面。

3.6 游客評(píng)價(jià)反饋機(jī)制

建立合理的游客評(píng)價(jià)反饋機(jī)制能為景區(qū)實(shí)行門票預(yù)約制度提供參考。游客作為景區(qū)主要服務(wù)對(duì)象，對(duì)網(wǎng)絡(luò)預(yù)約過(guò)程擁有一定的話語(yǔ)權(quán)。網(wǎng)絡(luò)預(yù)約包括購(gòu)票、改簽、退票等眾多操作流程，針對(duì)這些流程可能存在的問(wèn)題，實(shí)際操作的游客能提出有效的建議?；诖?，景區(qū)相關(guān)決策層能及時(shí)了解游客預(yù)約操作過(guò)程中可能存在的問(wèn)題，并及時(shí)提供預(yù)約服務(wù)，同時(shí)也能夠更好地把握景區(qū)預(yù)約制度的效果，有效找到不足之處予以改進(jìn)和完善，進(jìn)而更好地為游客服務(wù)。

4 結(jié)語(yǔ)

隨著國(guó)內(nèi)旅游業(yè)的飛速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)、人工智能、5G等技術(shù)的愈發(fā)純熟，景區(qū)預(yù)約時(shí)代也加速到來(lái)。福建省響應(yīng)國(guó)家政策積極推行景區(qū)門票預(yù)約制度，但目前福建省景區(qū)預(yù)約制度尚未完全普及，各級(jí)景區(qū)預(yù)約制度推行進(jìn)度差距較大，預(yù)約制度所需的技術(shù)手段及平臺(tái)打造雖已趨于完善，但推行過(guò)程中仍舊存在一些問(wèn)題。因此，在推行景區(qū)門票預(yù)約制度時(shí)，要充分調(diào)動(dòng)政府和市場(chǎng)的調(diào)節(jié)作用，建立政府、市場(chǎng)和景區(qū)的聯(lián)動(dòng)管理機(jī)制。同時(shí)，實(shí)行預(yù)約制度可以結(jié)合全域旅游理念，以福建省熱門景區(qū)作為招牌，聯(lián)合周邊不同性質(zhì)的景區(qū)，從游景區(qū)轉(zhuǎn)向游區(qū)域，在分流的同時(shí)也引領(lǐng)游客領(lǐng)略一方風(fēng)俗文化。智慧景區(qū)建設(shè)是大勢(shì)所趨，應(yīng)積極打造大數(shù)據(jù)平臺(tái)，通過(guò)智能監(jiān)控系統(tǒng)獲取景區(qū)客流量和游客密度，為預(yù)約制度的實(shí)行提供有力的基礎(chǔ)保障。當(dāng)然，福建省門票預(yù)約制度的推行，要結(jié)合我國(guó)國(guó)情和各景區(qū)的實(shí)際情況，在總結(jié)和借鑒研究經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上分類型、按需求推進(jìn)，逐步走向完全網(wǎng)絡(luò)預(yù)約制度時(shí)代。