劉欣彤 廣東東軟學(xué)院
隨著全球經(jīng)濟(jì)不斷飛速發(fā)展,尤其是數(shù)字化給各行業(yè)帶來巨大沖擊,金融公司不得不思考企業(yè)數(shù)字化面臨的挑戰(zhàn):1.前端線上服務(wù)體系不完善;2.大中臺(tái)的運(yùn)營模式缺乏靈活性;3、后臺(tái)數(shù)據(jù)孤島問題無法快速支持業(yè)務(wù)決策。因此,從前端到后臺(tái)的全面數(shù)字化轉(zhuǎn)型,成為所有金融企業(yè)必須立即啟動(dòng)的任務(wù)。
大型傳統(tǒng)金融企業(yè)擁有海量客戶群體,多數(shù)線上化還僅停留在將客戶從線下到線上遷徙的初步階段,而真正的數(shù)字化前端,需要從個(gè)性化、波段式的營銷展示,轉(zhuǎn)為為客戶打造不同場(chǎng)景的生態(tài)體驗(yàn)。
第一、梳理線上服務(wù)體系。從將線下產(chǎn)品向線上遷徙,到設(shè)計(jì)符合線上消費(fèi)客戶的專屬產(chǎn)品,企業(yè)需要對(duì)自己面對(duì)的客群、產(chǎn)品和服務(wù)流程進(jìn)行全面的梳理,形成自身龐大的線上產(chǎn)品和服務(wù)倉庫,并打上差異化的服務(wù)標(biāo)簽,應(yīng)對(duì)不同的客戶群體和場(chǎng)景需求。第二、制定差異化的營銷策略。聚焦產(chǎn)品、權(quán)益、活動(dòng)、價(jià)格四個(gè)要素,面向不同特征的客戶群體,制定專屬的“波段式”的營銷方案,將客戶想要和需要的產(chǎn)品服務(wù),按特定節(jié)奏精準(zhǔn)地送到客戶面前,實(shí)現(xiàn)客戶線上的高頻互動(dòng)。第三、打造線上場(chǎng)景和生態(tài)??蛻舻馁徺I動(dòng)作大多不是割裂的,而是基于特定場(chǎng)景和情感下的行為,企業(yè)在實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷的同時(shí),更重要的是基于社交、知識(shí)分享等方式,打造客戶充分依賴的場(chǎng)景和生態(tài),如購車、教育、醫(yī)療等,甚至嘗試引入外部合作企業(yè),共同營造生態(tài)氛圍。例如,某保險(xiǎn)公司引入外部銀行、4s 店和汽油供應(yīng)商,共同打造線上車展,將貸款、保險(xiǎn)等金融服務(wù),與購車和加油場(chǎng)景相結(jié)合,實(shí)現(xiàn)線下車生態(tài)向線上延展。
企業(yè)中臺(tái)是連接前段運(yùn)營和后臺(tái)服務(wù)的關(guān)鍵紐帶,它對(duì)前線賦能的效率,決定了整場(chǎng)數(shù)字化戰(zhàn)役的成敗。
系統(tǒng)搭建上,隨著云服務(wù)的不斷成熟,基于PaaS(Platform as a Service)的中臺(tái)服務(wù)能力逐步成為企業(yè)的焦點(diǎn)。通過將業(yè)務(wù)服務(wù)能力打碎、重組,最后形成業(yè)務(wù)服務(wù)模塊,并用PaaS 的中臺(tái)能力將這些模塊固化,成為大型金融企業(yè)的最優(yōu)選擇。銀行不再需要為為每一個(gè)交易系統(tǒng)開發(fā)一個(gè)反洗錢功能,而是通過調(diào)用反洗錢模塊的服務(wù),實(shí)現(xiàn)全量業(yè)務(wù)系統(tǒng)的監(jiān)控和記錄,而該模塊的持續(xù)優(yōu)化,也成為“一人吃飽、全家不餓”的買賣。
組織架構(gòu)上,大多企業(yè)設(shè)置獨(dú)立的產(chǎn)品部、IT 部、財(cái)務(wù)部來支持整體企業(yè)運(yùn)作,嘗試通過集中化的大中臺(tái),實(shí)現(xiàn)資源的最大利用。但這種內(nèi)部閉環(huán)的工作機(jī)制,帶來的可能是一板一眼的制式流程,難以滿足前線快速變化的市場(chǎng)需求,此時(shí),向前線投放業(yè)務(wù)前置崗慢慢成為眾多企業(yè)的最佳選擇。參考HR 三支柱的理念,在中臺(tái)部門運(yùn)作中得以延伸,通過強(qiáng)化BP(業(yè)務(wù)伙伴)角色,讓中臺(tái)人員走進(jìn)業(yè)務(wù)部門,深入了解業(yè)務(wù)的實(shí)際需求,并將需求快速反饋至COE(專家組)和SSC(集中作業(yè)中心),完成“簡單需求敏捷實(shí)現(xiàn),復(fù)雜需求集中推進(jìn)”的中臺(tái)支持模式。
以上模式在某國有銀行得到了很好的實(shí)踐,其在2007 年開始推進(jìn)業(yè)務(wù)模塊化,將所有業(yè)務(wù)流程拆分成不同的業(yè)務(wù)模塊,并將業(yè)務(wù)模塊和系統(tǒng)能力一一對(duì)應(yīng),打造基于PaaS 的中臺(tái)服務(wù)能力;同時(shí)嘗試將產(chǎn)品崗前置到渠道部門,支持快速的產(chǎn)品創(chuàng)新。本人作為客戶,最直觀的感受便是其線上功能的調(diào)整比同業(yè)更迅速,迎合市場(chǎng)需求的產(chǎn)品上線比同業(yè)更及時(shí)。
眾多行業(yè)中,金融業(yè)算是數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性要求最高,數(shù)據(jù)處理能力最強(qiáng)的行業(yè),但仍然缺乏智能化的數(shù)據(jù)應(yīng)用方案,在大數(shù)據(jù)不斷發(fā)展的當(dāng)下,從數(shù)據(jù)的可記錄、可搜索,向可視化、可決策、可追蹤的躍進(jìn),成為企業(yè)的必然選擇。
首先,優(yōu)化基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)管理模式。建立從數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)集市到數(shù)據(jù)分析平臺(tái)的數(shù)據(jù)管理體系,從系統(tǒng)建設(shè)和管理制度上解決數(shù)據(jù)來源混亂、數(shù)據(jù)口徑不一致、數(shù)據(jù)獲取困難的現(xiàn)狀。其次,打造可視化的數(shù)據(jù)應(yīng)用能力。向管理層和前線員工提供差異化、可配置的數(shù)據(jù)獲取工具,輔助市場(chǎng)洞察決策。最后,探索智能化的數(shù)據(jù)決策工具。打造專業(yè)的數(shù)據(jù)分析和策略團(tuán)隊(duì),通過機(jī)器學(xué)習(xí)等高階算法,固化常規(guī)的風(fēng)險(xiǎn)判斷規(guī)則和經(jīng)營決策邏輯,實(shí)現(xiàn)智能化的業(yè)務(wù)決策。
沒有一個(gè)行業(yè)能拒絕時(shí)代的發(fā)展,沒有一個(gè)行業(yè)能不適應(yīng)數(shù)字化的潮流。更高效的服務(wù)體系和運(yùn)營模式必將成為眾多金融企業(yè)落地經(jīng)營策略的潤滑劑和驅(qū)動(dòng)力。