探究商業(yè)銀行網(wǎng)點智能化建設(shè)策略

一、前言

信息化時代下，越來越多的傳統(tǒng)工作被計算機代替，各商業(yè)銀行網(wǎng)點職能和角度定位也有相應(yīng)調(diào)整。為順應(yīng)市場發(fā)展要求，提升客戶體驗感，減輕租金和人力成本，各銀行紛紛開展網(wǎng)點智能化建設(shè)以提升服務(wù)效率，挖掘網(wǎng)點潛能。商業(yè)銀行網(wǎng)點智能化建設(shè)符合經(jīng)濟發(fā)展和客戶需求，也為銀行 “獲客”“活客”提供了有力支撐，但智能化的應(yīng)用仍需要市場考驗，在轉(zhuǎn)型中難免會遇到一些挑戰(zhàn)，迫切需要進行優(yōu)化完善。

二、商業(yè)銀行網(wǎng)點智能化建設(shè)現(xiàn)狀分析

隨著利率市場化的進度加快和互聯(lián)網(wǎng)金融的快速發(fā)展，銀行間的競爭也愈發(fā)激烈，傳統(tǒng)銀行機構(gòu)需要通過建設(shè)智能化提高服務(wù)效率和水平，降低綜合運營成本。為此，浦發(fā)銀行創(chuàng)新推出i-Counter智能柜臺，通過對人工智能、生物識別和語音語義識別等新技術(shù)的運用，促進了柜面業(yè)務(wù)遷移和人員釋放。浦發(fā)“數(shù)字人”通過人工智能技術(shù)，以客戶為中心，依托人工智能等前沿技術(shù)，網(wǎng)點零售業(yè)務(wù)分流率近90%，電子渠道交易替代率達98.85%，其它銀行智能化建設(shè)也取得一定成效，主要表現(xiàn)在以下幾方面：

一是智能營銷。智能化始于智能設(shè)備的投入，客戶可以通過智能設(shè)備自助辦理業(yè)務(wù)，實現(xiàn)柜面業(yè)務(wù)被電子化替代，如智能終端、智能打印機、硬幣兌換機、網(wǎng)銀體驗機、自助發(fā)卡機、互動體感屏、自動填 單臺、遠程專臺等自助設(shè)備，利用身份、人臉識別等技術(shù)縮短排隊時間，提高服務(wù)效率。

二是網(wǎng)點人員職責(zé)整合轉(zhuǎn)型，促進廳堂服務(wù)一體化。網(wǎng)點智能化建設(shè)提出人員轉(zhuǎn)型，對高柜柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理的綜合能力提出更高要求，要求他們能根據(jù)客戶要求隨時切換身份，在柜臺能辦業(yè)務(wù)，在廳堂能提供貼身服務(wù)，并加強對客戶經(jīng)理的培訓(xùn)和管理，要求他們在網(wǎng)點能及時為客戶提供一站式、一體化服務(wù)，如工商銀行通過建立“崗位兼容、人員通用、服務(wù)綜合、運行安全”的網(wǎng)點新崗位體系，30%的高柜人員轉(zhuǎn)做新型業(yè)務(wù)或客戶經(jīng)理，全力為客戶提供全流程一站式貼心服務(wù)。此外，在廳堂服務(wù)過程中要始終遵循“客戶至上，貼心服務(wù)”的服務(wù)理念，從客戶角度出發(fā)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)方案，通過提供“貼身式、有溫度、高效率”的廳堂服務(wù)體驗增加客戶粘性。

三是積極推進網(wǎng)點優(yōu)化布局。優(yōu)化布局一方面是擇優(yōu)遴選改造網(wǎng)點，從控制內(nèi)部成本角度出發(fā)推行增設(shè)一批、瘦身一批、遷址一批、做強一批，分區(qū)域、分重點實施銀行網(wǎng)點智能化改造；另一方面是從網(wǎng)點內(nèi)部布局優(yōu)化，考慮客戶到店后動線規(guī)律、辦理空間、體驗感，從細節(jié)出發(fā)，通過個性化、特色化“微改造”，提升客戶服務(wù)體驗，如調(diào)整高低柜布局，增加客戶體驗區(qū)、增設(shè)智能機具和廳堂移動手持終端、更換客戶等候椅、安放綠植花卉，構(gòu)建起立體化、開放式的服務(wù)空間，打造簡潔、舒適的環(huán)境。

四是做好智能風(fēng)控。智能化帶來了便捷，也帶來了更多的信息安全問題，特別是對于銀行，智能化建設(shè)必須要構(gòu)建科學(xué)強大的風(fēng)控體系。如浦發(fā)銀行運用人工智能和大數(shù)據(jù)技術(shù)，推進了數(shù)字化技術(shù)在風(fēng)險管理領(lǐng)域的運用，構(gòu)建智能風(fēng)控體系，在業(yè)務(wù)層面上，利用企業(yè)級反欺詐系統(tǒng)，覆蓋線上線下全流程交易，完成了交易反欺詐風(fēng)控由專家規(guī)則為主向模型自學(xué)習(xí)為主的升級；而天眼則是依托大數(shù)據(jù)信息挖掘和人工智能技術(shù)打造的風(fēng)險監(jiān)測系統(tǒng)，實現(xiàn)了動態(tài)刻畫客戶、業(yè)務(wù)、押品等的立體風(fēng)險視圖和風(fēng)險收益視圖，補充了浦發(fā)銀行的全面風(fēng)險管理體系。

三、繼續(xù)推行商業(yè)銀行網(wǎng)點智能化建設(shè)相關(guān)建議

（一）打造智能化的網(wǎng)點內(nèi)部管理。未來，銀行網(wǎng)點的人肯定越來越少、面積會越來越小、設(shè)備會越來越多、成本越來越低、技術(shù)運用越來越先進、效益越來越高、布局越來越合理，各銀行應(yīng)加快智能化轉(zhuǎn)型，先從內(nèi)部員工管理開始做起。實施數(shù)字化的員工績效管理，并開展個性化的員工技能培訓(xùn)，通過大數(shù)據(jù)技術(shù)，結(jié)合網(wǎng)點業(yè)績和個人成長發(fā)展橫向與縱向分析并科學(xué)制定員工的績效指標，可實時查看完成情況。此外，業(yè)務(wù)迭代發(fā)展的同時必須進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，可通過移動端推送培訓(xùn)知識，并根據(jù)需要實時調(diào)整知識資訊，提高員工服務(wù)水平。

（二）不斷創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，電子操作以成本低、效率高、數(shù)據(jù)精準等優(yōu)勢漸漸取代物理網(wǎng)點服務(wù)，包括網(wǎng)上銀行、手機銀行等線上平臺以及“智能+人工”的遠程銀行中心、微信、“渠道二維碼”等新型渠道受到銀行和用戶的青睞。但產(chǎn)品和服務(wù)都需要不斷的創(chuàng)新，不斷的探索更符合市場發(fā)展和客戶口味的產(chǎn)品才是長久發(fā)展之道。如2019年5月17日世界電信日，浦發(fā)銀行聯(lián)合中國移動在上海張江推出5G+智慧銀行網(wǎng)點，并完成5G網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下首筆銀行卡開卡業(yè)務(wù)，5G時代通過生物認證、混合現(xiàn)實等技術(shù)支持可實現(xiàn)遠程溝通、簽約電子銀行、修改用戶信息、卡激活、解掛失等，銀行正在逐步實現(xiàn)的云服務(wù)架構(gòu)、沉浸式體驗、無介質(zhì)交易等。未來，通過5G和云計算、邊緣計算等技術(shù)的應(yīng)用，銀行網(wǎng)點將會更加智能化，甚至可以通過云服務(wù)將數(shù)字世界和現(xiàn)實世界在客戶視覺感官上以直接的方式深度融合，支持多人接入模式，實現(xiàn)不同城市家庭成員同時接入，還為客戶提供更舒適、更真實的操作體驗。

（三）運用區(qū)塊等技術(shù)等做好網(wǎng)點風(fēng)險防控。主要做好客戶風(fēng)險防控和存儲安全問題，主要依靠先進的科技手段，如可以通過對客戶位置、指紋、臉、社交數(shù)據(jù)等多維度分析，交叉驗證客戶的真實性，有效識別可疑交易。而未來區(qū)塊鏈技術(shù)在銀行業(yè)務(wù)中會得到更多應(yīng)用，它能有效解決存儲安全問題、轉(zhuǎn)移效率與成本問題以及信用數(shù)據(jù)真實問題，但區(qū)塊鏈技術(shù)不是一個單獨存在的技術(shù)，它是基礎(chǔ)技術(shù)，必須與人工智能、大數(shù)據(jù)等一系列技術(shù)結(jié)合，才能真正為銀行帶來價值。

（四）商業(yè)銀行網(wǎng)點智能化向智慧化升級。隨著市場發(fā)展和用戶需求的提高，以降低成本、提高服務(wù)效率、改善銀行人員結(jié)構(gòu)、加強客戶體驗的智能化網(wǎng)點逐步走進人們生活，但很快銀行已經(jīng)不再滿足于智能設(shè)備的鋪設(shè)，陸續(xù)推出各具特色的智慧銀行，并嘗試打造多功能網(wǎng)點。如2019年12月31日，中國工商銀行在北京金融街發(fā)布新一代智慧銀行旗艦店，該網(wǎng)點基于“金融+科技+生態(tài)”融合的整體思路，全面引入和應(yīng)用前沿金融科技成果，包括引入5G、人工智能、區(qū)塊鏈、物聯(lián)網(wǎng)等，實施智慧廳堂管理、智慧業(yè)務(wù)辦理、智慧營銷服務(wù)和智慧風(fēng)險控制，進一步提升服務(wù)質(zhì)效。智慧銀行旗艦店開業(yè)是工行數(shù)字化變革的一個縮影，工行相繼成立工銀科技公司、金融科技研究院，發(fā)布了智慧銀行生態(tài)系統(tǒng)(ECOS)，開啟了“數(shù)字工行”“智慧工行”建設(shè)新征程。

四、結(jié)語

當前經(jīng)濟環(huán)境下，金融需求由投資轉(zhuǎn)向消費，并逐漸向互聯(lián)網(wǎng)金融靠攏，面對這種新形勢銀行需要尋求新的服務(wù)模式向智能化轉(zhuǎn)型。事實證明，銀行智能化網(wǎng)點建設(shè)后能有效節(jié)省人力成本開支，同時減少客戶排隊時間，以更好的服務(wù)和更高的效率取得客戶的信任與支持，從而促進經(jīng)營效率穩(wěn)步增長。