Yaahp軟件在醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評價中的應(yīng)用

潘紅梅

(上海工程技術(shù)大學(xué) 管理學(xué)院, 上海 201620)

0 引 言

人們生活水平逐漸提高，對醫(yī)療條件的要求也隨之增加，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量成為民眾日常關(guān)注的問題。一般來說，醫(yī)療質(zhì)量也可以叫做醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，狹義來說主要是指醫(yī)療服務(wù)的及時性、有效性和安全性，又稱診療質(zhì)量[1]。醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)療改革的重點改革對象之一，高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)有利于醫(yī)療機構(gòu)的長遠(yuǎn)發(fā)展。提高醫(yī)療質(zhì)量，增強醫(yī)療機構(gòu)的核心競爭力已成為醫(yī)院管理領(lǐng)域亟待解決的重要問題。本文在研讀了相關(guān)文獻基礎(chǔ)上，選取服務(wù)能力、服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量作為一級指標(biāo)，選取實用性和代表性較強的年住院率、診療人次數(shù)、入院人數(shù)、出院人數(shù)、急診搶救人次數(shù)、出院死亡人數(shù)、醫(yī)院感染率、無菌手術(shù)甲級愈合率、無菌手術(shù)感染率、日平均門診量(人次)、出院者平均住院日、病床周轉(zhuǎn)次數(shù)、病床使用率作為二級指標(biāo)，設(shè)計構(gòu)建了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評價模型。對此擬展開研究論述如下。

1 AHP法概述

層次分析法，簡稱AHP，是美國運籌學(xué)家Saaty在20世紀(jì)70年代初提出的一種定性與定量相結(jié)合的多目標(biāo)決策分析技術(shù)[2]，其基本原理是將與決策總是有關(guān)的元素分解成目標(biāo)、準(zhǔn)則、方案等層次，并將各因素形成有序的遞階層次結(jié)構(gòu)，將決策者的經(jīng)驗進行量化，由領(lǐng)域?qū)＜一蛘呤菣?quán)威決策者對選出的指標(biāo)按照重要程度進行兩兩比較。利用計算判斷矩陣的特征向量確定下層指標(biāo)對上層指標(biāo)的貢獻程度或權(quán)重，從而得到最基層指標(biāo)對于總體目標(biāo)的重要性權(quán)重排序，為最佳方案的選擇提供依據(jù)[3]。學(xué)界有很多學(xué)者將層次分析法應(yīng)用于解決多目標(biāo)多層次的問題。

2 AHP法在醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評價中的應(yīng)用

2.1 建立醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評價模型

目前，代表性的研究成果有：董文秀[1]認(rèn)為醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的評價可分為醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療能力、醫(yī)療效率這三個方面來進行評價分析。其中，醫(yī)療質(zhì)量是指醫(yī)療服務(wù)水平的好壞；醫(yī)療能力是指醫(yī)療機構(gòu)的核心競爭力，即醫(yī)院的整體能力水平和學(xué)術(shù)地位；醫(yī)療效率則包括經(jīng)濟效率和社會效率。這里，社會效率可通過社會效益來體現(xiàn)，以患者利益為核心，經(jīng)濟效率側(cè)重于醫(yī)療機構(gòu)本身的經(jīng)濟收益。曾小東等人[4]利用德爾菲專家咨詢法、問卷調(diào)查法等，根據(jù)指標(biāo)的實用性、操作性和典型性，遵循設(shè)定的篩選原則篩選出實用性及操作性較強的醫(yī)療服務(wù)統(tǒng)計指標(biāo)體系50個，構(gòu)建了一套醫(yī)療服務(wù)統(tǒng)計指標(biāo)體系。綜前論述可知，本文考慮了各項指標(biāo)的實用性和代表性，在曾小東等人的研究中篩選出的50個指標(biāo)的基礎(chǔ)上對二級指標(biāo)進行了有針對性的擷選，并采用專家打分法，即德爾菲法，采訪了該領(lǐng)域?qū)＜?，請其對各相關(guān)因素進行選取并打分比較。最終確定醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評價體系中各個目標(biāo)層次的指標(biāo)，即目標(biāo)層Z：醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評價體系；準(zhǔn)則層A1-A3：醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療能力、醫(yī)療效率；每個準(zhǔn)則層又包含各自的子準(zhǔn)則層，共有 13 個子準(zhǔn)則層，最終得出醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評價的模型，如圖1所示。

圖1 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評價模型

2.2 構(gòu)造成對比較矩陣

成對比較矩陣是指，針對上一目標(biāo)層，來計算本層中與之相關(guān)的因素間的相對重要性。以Zij表示xi和xj的影響度，使用數(shù)字1～9及其倒數(shù)作為標(biāo)準(zhǔn)，通常采用5個判斷值就可以表示影響度的不同程度，分別取 1、3、5、7、9。相反則取倒數(shù)，見表1[5]。

表1 各因素相對重要性的描述

本研究中成對比較矩陣中因素之間重要程度的賦值是根據(jù)專家打分的數(shù)據(jù)取平均值，得到各目標(biāo)層、準(zhǔn)則層的判定結(jié)果，構(gòu)建出成對比較矩陣，見表2～5。

表2 總目標(biāo)層下準(zhǔn)則層各因素比較

Tab. 2 Comparisons of factors at criteria level under general target level

目標(biāo)層服務(wù)能力服務(wù)效率服務(wù)質(zhì)量服務(wù)能力133服務(wù)效率1/311服務(wù)質(zhì)量1/311

表3 服務(wù)能力準(zhǔn)則下各因素比較

Tab. 3 Comparisons of various factors under service capability criteria

服務(wù)能力年住院率診療人次數(shù)入院人數(shù)出院人數(shù)年住院率11/21/31/5診療人次數(shù)211/21/3入院人數(shù)3211/2出院人數(shù)5321

表4 服務(wù)效率準(zhǔn)則下各因素比較

Tab. 4 Comparisons of various factors under service efficiency criteria

服務(wù)效率日平均門診量/人次病床周轉(zhuǎn)次數(shù)病床使用率出院者平均住院日日平均門診量/人次11/21/41/5病床周轉(zhuǎn)次數(shù)211/21/3病床使用率4211/2出院者平均住院日5321

表5 服務(wù)質(zhì)量準(zhǔn)則下各因素比較

Tab. 5 Comparisons of various factors under service quality criteria

服務(wù)質(zhì)量無菌手術(shù)感染率無菌手術(shù)甲級愈合率出院死亡人數(shù)醫(yī)院感染率急診搶救人次數(shù)無菌手術(shù)感染率111/31/51/7無菌手術(shù)甲級愈合率111/31/51/7出院死亡人數(shù)3311/21/5醫(yī)院感染率55211/3急診搶救人次數(shù)77531

2.3 層次單排序及一致性檢驗

以表2中的總目標(biāo)層與中間層的矩陣為例進行層次單排序，本次研究中使用了Yaahp軟件對權(quán)重的計算進行簡單化處理，只需要在軟件中輸入對應(yīng)的層級關(guān)系和成對比較矩陣的比較數(shù)值即可自動計算出各準(zhǔn)則層的權(quán)重。若選擇使用Excel計算權(quán)重，步驟則相對較繁瑣。計算步驟如下；

(1)將總目標(biāo)層下3個因素的成對比較矩陣Z的列向量進行歸一化處理，即

(1)

(3)矩陣Z的最大特征值為：

(2)

(4)為了驗證成對比較矩陣中各個因素權(quán)重之間是否符合常理，需要對權(quán)重向量進一步進行一致性檢驗，檢驗指數(shù)為：

(3)

(5)校正一致性指標(biāo)：引入平均隨機一致性指標(biāo)RI對其進行校正，校正后的一致性指標(biāo)為：

(4)

其中，RI的值可以根據(jù)表6得到，與成對矩陣的階數(shù)有關(guān)。若計算得到的CR<0.1，說明該矩陣排序的一致性符合要求，否則需要繼續(xù)調(diào)整矩陣的各因素值，直到一致性檢驗合格。

表6 平均隨機一致性指標(biāo)

本文利用了Yaahp層次分析法軟件進行了計算，得出結(jié)果分別為:

總目標(biāo)層W=(0.6,0.2,0.2)T，CI=0,CR=0；

服務(wù)能力準(zhǔn)則層W1=(0.088 2,0.156 9,0.271 7,0.483 2)T，CI=0.005 4，CR=0.005 7；

服務(wù)效率準(zhǔn)則層W2=(0.081 0,0.154 7,0.287 9,0.476 5)T，CI=0.007 9，CR=0.008 4；

服務(wù)質(zhì)量準(zhǔn)則層W3=(0.054 3,0.054 3,0.134 8,0.241 6,0.515 2)T，CI=0.021 8，CR=0.019 5。

此時顯示CR<0.1，一致性檢驗通過，表明總目標(biāo)層的層次總排序符合要求，各因素比較值合理。其中，zn為4個準(zhǔn)則層各自的權(quán)重值，即W矩陣中的數(shù)值；CIn為各準(zhǔn)則層對應(yīng)的一致性指標(biāo)；RIn為各準(zhǔn)則層對應(yīng)的平均隨機一致性指標(biāo)。將以上通過層次分析法計算得到的權(quán)重值整理成表格，見表7。

表7 醫(yī)療機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價權(quán)重表

從表7 可以看出，在醫(yī)療機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價設(shè)置的13個影響因素中，權(quán)重占比為前三名的分別是出院人數(shù)、入院人數(shù)和急診搶救人次數(shù)，由此得出，用AHP法得出的結(jié)論與專家意見基本一致。醫(yī)療機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價權(quán)重條形圖如圖2所示。

圖2 醫(yī)療機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價權(quán)重條形圖

Fig. 2 Bar chart of weight for evaluation of service quality in medical institutions

3 結(jié)束語

本研究基于目前學(xué)界研究，結(jié)合Delphi專家打分法，選取了服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)能力、服務(wù)效率三個目標(biāo)層下共13個指標(biāo)來評價醫(yī)療機構(gòu)的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，建立了醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的評價模型。在實際應(yīng)用中，該模型除了用來評價醫(yī)療機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量，還可用于參考改進醫(yī)療機構(gòu)的服務(wù)水平。本研究建立的模型指標(biāo)具有一定的代表性，相關(guān)數(shù)據(jù)容易獲得，操作比較簡單。但是也因為指標(biāo)數(shù)量較少，評價的角度仍未臻至全面，還有待后續(xù)的改進與完善。但是總體上本次建立的醫(yī)療質(zhì)量評價模型及指標(biāo)體系在實踐中是可以用于醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評價的，還可用于同類醫(yī)院間的考查比較。