“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下圖書館創(chuàng)新服務模式的路徑研究

楊靜

關鍵詞：“互聯(lián)網(wǎng)+”;圖書館;創(chuàng)新;服務模式

摘 要：隨著互聯(lián)網(wǎng)技術的快速發(fā)展，人們已經(jīng)步入“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，各行各業(yè)都發(fā)生了深刻變革。文章探討了“互聯(lián)網(wǎng)+”給圖書館服務工作帶來的挑戰(zhàn)，研究了“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下圖書館創(chuàng)新服務模式的路徑，以期為提升圖書館服務水平和質量提供參考。

中圖分類號：G250文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2020）12-0124-03

圖書館作為資源集中地及信息傳播平臺，與社會的發(fā)展和進步息息相關。在“互聯(lián)網(wǎng)+”理念深入各個行業(yè)的今天，圖書館服務也深受“互聯(lián)網(wǎng)+”理念的影響。在“互聯(lián)網(wǎng)+”大背景下，圖書館的傳統(tǒng)服務方法和策略已經(jīng)過時，不能滿足讀者的閱讀需求。因此，圖書館要從“互聯(lián)網(wǎng)+”時代背景出發(fā)，直面挑戰(zhàn)，尋找機遇，探尋創(chuàng)新服務模式的路徑，促使服務水平再上新臺階。

1 “互聯(lián)網(wǎng)+”的內涵特征

“互聯(lián)網(wǎng)+”作為互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的新業(yè)態(tài)，是互聯(lián)網(wǎng)思維進一步實踐的成果，推動著經(jīng)濟形態(tài)不斷發(fā)生演變，增強了社會經(jīng)濟實體的生命力，為改革、創(chuàng)新、發(fā)展提供了廣闊的網(wǎng)絡平臺。我國正處于經(jīng)濟社會快速發(fā)展的時期，而“互聯(lián)網(wǎng)+”的出現(xiàn)無疑給蓬勃發(fā)展的經(jīng)濟社會帶來了新的發(fā)展思路，為改革、創(chuàng)新、發(fā)展提供了源源不斷的新動力。當前，各行各業(yè)都在深入探索“互聯(lián)網(wǎng)+”融合模式，并將其理念融入行業(yè)的發(fā)展變革中，創(chuàng)造出新的服務形式，在提升創(chuàng)新力和生產(chǎn)力的同時，也提高了服務水平和服務質量。此外，“互聯(lián)網(wǎng)+”的出現(xiàn)還進一步實現(xiàn)了資源的集中共享，形成了以互聯(lián)網(wǎng)為基礎設施和實現(xiàn)工具的經(jīng)濟發(fā)展新形態(tài)。

2 “互聯(lián)網(wǎng)+”給圖書館服務工作帶來的挑戰(zhàn)

2.1 服務成本的挑戰(zhàn)

“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下，圖書館的服務方式發(fā)生了根本轉變，從傳統(tǒng)的實體服務轉向新型的虛擬服務。因此，圖書館要將更多精力投入虛擬服務中，不僅要在思想上有所改變，更要在計劃上做出調整。傳統(tǒng)圖書館的服務成本主要集中在實體服務，由于服務內容變化少，服務成本支出比較固定，資金的計劃安排和實際調配都比較簡單。然而，在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，圖書館的服務成本慢慢集中到虛擬服務，需要投入更多的資金，保持圖書館的虛擬資源、電子設備、服務系統(tǒng)等要素能夠跟上時代步伐并隨時更新，同時，人員培訓的成本也隨之大幅提升?？傊?，“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，圖書館面臨著服務成本增加的挑戰(zhàn)。

2.2 服務空間的挑戰(zhàn)

圖書館服務空間要素眾多，主要包括圖書館建筑、內部布局、裝修裝飾、服務系統(tǒng)、設備設施等。在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，圖書館的空間挑戰(zhàn)不是面積有多大、設備有多少、藏書有多少，而是如何實現(xiàn)合理布局、高效利用、便捷服務。圖書館傳統(tǒng)空間布局側重于紙質書籍的閱讀體驗和服務設計，在電子資源、電子設備不斷增多，信息空間布局勢在必行的“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下，圖書館需要重新規(guī)劃、重新打造空間布局，服務理念和流程也要根據(jù)服務空間布局進行重新設計，這些都對圖書館提出了嚴峻的挑戰(zhàn)。

2.3 服務資源的挑戰(zhàn)

圖書館傳統(tǒng)資源以紙質資源為主，更新速度較慢，更新頻率較低。在“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下，電子資源逐步成為圖書館的主要資源。電子資源具有更新速度快、更新頻率高等特點，圖書館不僅要增加電子資源的種類和數(shù)量，還要加快更新速度，提高更新頻率，這就給圖書館資源管理更新模式帶來了新的挑戰(zhàn)。圖書館要從思想上轉變資源建設理念，從實踐上改變資源管理手段，從服務上創(chuàng)新資源運作流程?？傊凇盎ヂ?lián)網(wǎng)+”環(huán)境下，圖書館要充分利用電子資源滿足用戶的多樣化、個性化需求。

2.4 服務方式的挑戰(zhàn)

“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境給圖書館帶來了先進的服務理念和技術，也給圖書館的服務方式帶來挑戰(zhàn)。圖書館傳統(tǒng)服務方式以館內服務為主，極少涉及線上服務。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的帶來，讀者越來越青睞于手機閱讀軟件、閱讀網(wǎng)站、電子閱讀器等數(shù)字閱讀終端提供的閱讀模式，而傳統(tǒng)的圖書館館內閱讀模式日漸式微，圖書館面臨讀者流失的困境。因此，圖書館既要正視該問題的存在，也要積極尋找突破。圖書館必須創(chuàng)新服務模式，拓展閱讀服務渠道，創(chuàng)新閱讀服務技術，及時跟上“互聯(lián)網(wǎng)+”時代數(shù)字閱讀的步伐，打造多元化閱讀服務體系，充分滿足新時代讀者的閱讀需求。

3 “互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下圖書館創(chuàng)新服務模式的路徑分析

3.1 學科服務層面：兼顧實體資源和數(shù)字資源建設

學科服務是圖書館的重點工作，傳統(tǒng)學科服務局限于服務資源和服務方式，難以實現(xiàn)全天候24小時服務，但在“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下，在做好實體資源建設的同時，圖書館學科服務可以借助信息技術和互聯(lián)網(wǎng)技術進一步做好數(shù)字資源建設工作，創(chuàng)新學科服務方式，為讀者提供突破時空限制的專業(yè)化服務。具體而言，圖書館可以通過兩個方面兼顧實體資源和數(shù)字資源建設：一方面，圖書館要不斷充實學科服務的數(shù)字資源。學科服務需要廣泛的科研、學術資源，而在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，這些資源大多以電子資源的形式存在，因此，圖書館要構建資源更新制度，派專人負責資源更新，第一時間滿足教師、科研人員、學生對學科資源的需求。另一方面，圖書館要構建多元化的學科服務方式，通過微信公眾號、網(wǎng)站、移動圖書館App等媒介，實現(xiàn)學科資源的便捷閱覽、下載。

3.2 媒體服務層面：打造新媒體閱讀平臺

在“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下，各類媒體平臺層出不窮，圖書館可以借助媒體平臺創(chuàng)新媒體服務模式，通過形式多樣、傳播快速、成本低廉的媒體平臺，將圖書館資源更好地推廣出去，為用戶提供更加便捷的服務。具體做法包括：一是圖書館要優(yōu)選媒體平臺?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”時代的媒體平臺眾多，圖書館要結合公共文化行業(yè)實際，挑選平臺立意高、運行穩(wěn)、易操作的媒體平臺，方便館員利用新媒體開展閱讀推廣，也方便讀者運用新媒體享受閱讀服務。二是圖書館要做好媒體技術培訓。應用媒體平臺需要館員具備扎實的媒介素養(yǎng)，為此，圖書館要培養(yǎng)一批能熟練操作媒體平臺的專業(yè)館員隊伍，構建館員技術培訓制度，定期對館員培訓最新的媒體知識，確保他們能對讀者提出的問題進行快速解答。三是圖書館要加強宣傳，積極完善。圖書館運用新媒體提供服務是一個較新穎的模式，很多讀者在使用過程中存在不少疑慮，會遇到不少問題，圖書館要加大宣傳力度，普及媒體平臺閱讀服務的方法和流程，構建反饋溝通渠道，及時解決讀者遇到的問題。

3.3 社交服務層面：注重圖書館與用戶的交互反饋

“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的信息技術和交流平臺共同構建起密集而便捷的社交網(wǎng)絡，既方便了人們的溝通，也便利了信息的傳輸。圖書館利用社交網(wǎng)絡的優(yōu)勢搭建閱讀交流平臺或社區(qū)，將有助于調動讀者的閱讀積極性，提升服務的針對性，滿足讀者的個性化需求。圖書館可以通過手機閱讀App、電子閱讀器、移動圖書館等工具提供閱讀服務，并在平臺上搭建分享、評論、反饋等渠道，方便讀者在參與線上閱讀時與其他讀者實現(xiàn)在線溝通，分享閱讀觀點和樂趣，提出閱讀服務的建議和意見，方便圖書館在第一時間了解讀者的服務感受，有針對性地改進服務流程和內容。有條件的圖書館還可以開發(fā)獨具特色的圖書館論壇或社區(qū)，并細分欄目內容，提供好書分享、感想交流、資源共享、我有話說、意見反饋等欄目，讀者可在線上廣泛開展閱讀社交，從而推動圖書館服務升級，實現(xiàn)圖書館的服務轉型。

3.4 學習服務層面：構建“互聯(lián)網(wǎng)+教育”服務模式

慕課是“互聯(lián)網(wǎng)+教育”大背景下誕生的新型學習模式，該方式具有參與人數(shù)多、選擇多樣化、學習便捷靈活、突破時空限制等優(yōu)勢。圖書館借助慕課這一教育模式，可以充分實現(xiàn)圖書館的教育功能。例如，在閱讀推廣過程中，圖書館可以借助慕課開發(fā)閱讀推廣課程，實現(xiàn)在線點播，讓用戶可以足不出戶參與閱讀推廣活動;在媒介素養(yǎng)教育過程中，圖書館可以通過視頻講解的方式，通過慕課向學生群體直觀講授媒體的操作方法和注意事項，既方便又易懂;在館員培訓過程中，圖書館可以針對館員的學習需求，上傳不同類別的學習視頻，方便館員隨時隨地汲取知識。

3.5 個性服務層面：由“統(tǒng)一”服務轉為“個性”服務

在“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境中，人人都可以成為網(wǎng)絡主角，有權發(fā)出自己的聲音，表達自己的需求。在這樣的大背景下，圖書館要改變服務理念，轉被動服務為主動服務，主動傾聽讀者心聲，調研讀者需求，創(chuàng)新個性化服務。首先，圖書館要創(chuàng)新需求收集模式。讀者需求的收集并不困難，特別是在“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下，圖書館可以借助微信公眾號、微博、網(wǎng)站等多種線上平臺即時收集讀者反饋的問題、需求。因此，圖書館要充分利線上閱讀平臺，發(fā)揮平臺即時溝通的優(yōu)勢，創(chuàng)新需求收集模式，使讀者需求的收集更快、更準、更全面。其次，圖書館要及時回應，充分滿足讀者需求。收集讀者需求的目的在于提供個性化服務，因此，圖書館要通過創(chuàng)新組織機構、人員配備、服務流程等方式，使服務由“統(tǒng)一”朝著“個性”的方向發(fā)展，通過需求種類的劃分、讀者人群的劃分、讀者年齡的劃分等方式制定“讀者標簽”，在全面了解讀者閱讀情況和閱讀需求的情況下提供個性化服務。再次，圖書館要構建可持續(xù)的個性化服務反饋機制。圖書館的個性化服務并非一次性服務，而應該是長期、可持續(xù)的，因此，圖書館在結合讀者需求提供個性化服務后，要定期回訪、探尋讀者的閱讀需求是否得到滿足，圖書館的服務是否到位，實現(xiàn)個性化服務的持續(xù)輸出，提升讀者的滿意度。

4 結語

綜上所述，在“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下，圖書館面臨服務成本、服務空間、服務資源、服務方式等方面的挑戰(zhàn)，這些挑戰(zhàn)在給圖書館帶來壓力的同時，也帶來了新的發(fā)展機遇，是圖書館實現(xiàn)服務創(chuàng)新的契機。因此，圖書館要正視“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境帶來的挑戰(zhàn)，通過創(chuàng)新學科服務模式、創(chuàng)新媒體服務模式、創(chuàng)新社交服務模式、創(chuàng)新慕課服務模式、創(chuàng)新個性化服務模式等路徑，實現(xiàn)了圖書館服務的全面升級，促使圖書館朝著智能化、智慧化、數(shù)字化、人性化的方向不斷發(fā)展。

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（編校：崔 萌）