電話回訪結(jié)果分析出院患者服務(wù)滿意度

周曉清

隨著社會(huì)發(fā)展，人們生活水平的不斷提升，醫(yī)療質(zhì)量已不再是評(píng)價(jià)一個(gè)醫(yī)院綜合實(shí)力的唯一標(biāo)準(zhǔn)；在現(xiàn)代醫(yī)療環(huán)境條件下，在保證過(guò)硬的醫(yī)療水平的同時(shí)，提倡“以患者為中心”，為患者提供高質(zhì)量醫(yī)療服務(wù)已經(jīng)成為改善醫(yī)患關(guān)系，提升醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力的一條重要途徑[1-2]?；颊邔?duì)服務(wù)的滿意度是評(píng)價(jià)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的一項(xiàng)重要指標(biāo)，同時(shí)也是影響患者就醫(yī)選擇的重要考量，同時(shí)也關(guān)系到醫(yī)院的生存和發(fā)展；因此，準(zhǔn)確、真實(shí)的了解出院患者的服務(wù)滿意度對(duì)了解患者醫(yī)療服務(wù)體驗(yàn)提供了途徑，也為醫(yī)患溝通提供了橋梁，同時(shí)也為分析醫(yī)院服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提供了依據(jù)[3]。我院自2017年1月開始由我院行風(fēng)辦主抓，進(jìn)行出院患者的電話回訪，報(bào)道如下。

1 研究對(duì)象與方法

1.1 研究對(duì)象

選擇我院2017年1月－2018年12月出院的具有隨訪條件的患者中隨機(jī)抽取53 196例作為研究對(duì)象，排除標(biāo)準(zhǔn)：不能隨訪者，患者已死亡，認(rèn)知及溝通障礙者，精神疾病患者，不能配合完成研究者。本研究經(jīng)我院倫理委員會(huì)批準(zhǔn)，所有患者及家屬知情同意并自愿參與。

1.2 電話隨訪

1.2.1 調(diào)查工具 本研究采用我院自制的醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)查表進(jìn)行出院患者服務(wù)滿意度，調(diào)查表包含醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、護(hù)理質(zhì)量、后勤保障、人文關(guān)懷、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和收費(fèi)服務(wù)7個(gè)維度進(jìn)行評(píng)價(jià)，采用Likert 5級(jí)計(jì)分法進(jìn)行分級(jí)記分，每個(gè)維度得分1 ～ 5分，得分越高，服務(wù)滿意度越高；同時(shí)在問(wèn)卷調(diào)查最后有一開放式問(wèn)題“患者的建議和意見”，了解我院服務(wù)中存在的問(wèn)題及可能的改善方法。

1.2.2 電話隨訪 首先由我院行風(fēng)辦工作人員牽頭選擇我院語(yǔ)言溝通能力良好且有經(jīng)驗(yàn)豐富的工作人員成立回訪小組，經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)及考核通過(guò)后方可入組。需在患者出院后10 ～ 15天進(jìn)行電話隨訪，回訪時(shí)間避開休息時(shí)間，安排在每天8：00 -11：30和14：00 - 17：00，回訪時(shí)間控制在5 min左右，最長(zhǎng)不超過(guò)8 min?；卦L人員應(yīng)態(tài)度和藹，語(yǔ)氣柔和，注意溝通技巧，首先表明身份，問(wèn)候患者，取得患者信任，關(guān)心患者病情恢復(fù)情況，是否需要來(lái)自醫(yī)院的幫助，遇到什么問(wèn)題，給予解決方法。之后以問(wèn)答的形式對(duì)問(wèn)卷調(diào)查表涉及的7個(gè)維度的問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查，了解患者在我院就醫(yī)期間對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意度。同時(shí)，采用主動(dòng)提問(wèn)的方式以開放的角度對(duì)患者就醫(yī)過(guò)程中存在的不滿及意見和建議進(jìn)行了解整理；力求用作者的原話進(jìn)行記錄，如記錄不及時(shí)可采用錄音的方式以便后期進(jìn)行文字整理編輯。

1.3 評(píng)價(jià)指標(biāo)

應(yīng)用我院自制的電話回訪調(diào)查表進(jìn)行評(píng)價(jià)，內(nèi)容包括醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、護(hù)理質(zhì)量、后勤保障、人文關(guān)懷、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、收費(fèi)服務(wù)七項(xiàng)；每項(xiàng)內(nèi)容有5個(gè)問(wèn)題，患者只需回答“是”或者“否”，每個(gè)問(wèn)題患者回答“是”計(jì)1分，每項(xiàng)滿分為5分。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

本研究數(shù)據(jù)采用SPSS 21.0進(jìn)行分析，計(jì)量資料采用（±s）表示，采用t檢驗(yàn)，P＜0.05表示差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

本次研究中擬回訪出院患者53 196例，接聽電話52 785例，實(shí)際回訪成功例數(shù)為51 976例，回訪成功率為97.71%；其中男31 862例，女20 114例；年齡25～68歲，平均年齡（46.97±7.71）歲；科室分布：急診科2 156例，外科11 613例，內(nèi)科11 474例，骨科7 631例，神經(jīng)內(nèi)科614例，心血管內(nèi)科8 631例，婦產(chǎn)科8 836例，兒科1 021例，經(jīng)過(guò)電話回訪統(tǒng)計(jì)，2018年的服務(wù)滿意度評(píng)分中醫(yī)療技術(shù)得分為（4.78±0.15）分，服務(wù)態(tài)度得分為（4.24±0.13）分，護(hù)理質(zhì)量得分為（4.21±0.18）分，后勤保障得分為（4.42±0.11）分，人文關(guān)懷得分為（4.21±0.11）分，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)得分為（4.94±0.04）分，收費(fèi)服務(wù)得分為（4.18±0.27）分；2018年我院出院患者服務(wù)滿意度各維度評(píng)分均顯著高于2017年（P＜0.05），詳見表1。

3 討論

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，人們自我關(guān)注意識(shí)得到顯著提升，在就醫(yī)方面，過(guò)硬的醫(yī)療水平已經(jīng)不再是選擇醫(yī)院的唯一標(biāo)準(zhǔn)，在保證醫(yī)療水平的前提下，優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)也成為選擇就醫(yī)醫(yī)院的重要影響因素；因此，提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，提高患者服務(wù)滿意度對(duì)提升醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力具有重要意義[4]。以往的傳統(tǒng)調(diào)查形式，由于主觀及客觀等多方因素，在調(diào)查結(jié)果的真實(shí)性和準(zhǔn)確性上存在一定缺陷；本研究將電話回訪應(yīng)用于患者護(hù)理滿意度調(diào)查中，以期為出院后回訪提供一種更優(yōu)的途徑[5-6]。

表1 2017年與2018年我院出院患者服務(wù)滿意度比較結(jié)果（分， ±s）

表1 2017年與2018年我院出院患者服務(wù)滿意度比較結(jié)果（分， ±s）

年份 醫(yī)療技術(shù) 服務(wù)態(tài)度 護(hù)理質(zhì)量 后勤保障 人文關(guān)懷 醫(yī)德醫(yī)風(fēng) 收費(fèi)服務(wù)2017（n=23 364） 4.75±0.18 4.13±0.31 4.17±0.21 4.40±0.23 4.03±0.33 4.58±0.37 4.11±0.28 2018（n=28 612） 4.78±0.15 4.24±0.13 4.21±0.18 4.42±0.11 4.21±0.21 4.94±0.04 4.18±0.27 t值 11.088 3 54.444 4 23.376 0 13.000 3 75.436 0 177.032 1 28.916 0 P值 ＜0.05 ＜0.05 ＜0.05 ＜0.05 ＜0.05 ＜0.05 ＜0.05

電話回訪以信息化工具為媒介，在一定程度上節(jié)省了醫(yī)院的人力、物力和財(cái)力，同時(shí)也為醫(yī)患溝通提供了新的橋梁，避免了醫(yī)患面對(duì)面交談的尷尬和顧慮，患者及家屬可更加真實(shí)的反應(yīng)自身感受，提高了回訪成功率的同時(shí)也提高了回訪結(jié)果的可信度[7-8]。在本次研究中，我院進(jìn)行電話回訪時(shí)強(qiáng)調(diào)在患者出院后10 ～ 15天進(jìn)行隨訪，這樣避免時(shí)隔太短，患者可能尚未完全康復(fù)，并無(wú)心思對(duì)醫(yī)院服務(wù)等情況做評(píng)價(jià)，或者只是敷衍了事，未真實(shí)反映自身感受；因此，選擇合適時(shí)間回訪可提高回訪成功率及可信度[9-10]。

本次調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)2018年我院出院患者服務(wù)滿意度各維度評(píng)分均顯著高于2017年（P＜0.05），分析原因與我院近年來(lái)的各項(xiàng)整頓工作密不可分，從2017年開始電話回訪以來(lái)，我院行風(fēng)辦對(duì)隨訪結(jié)果進(jìn)行分析，并將患者的意見和建議進(jìn)行總結(jié)，將回訪結(jié)果通知各科室，同時(shí)要求各科室進(jìn)行及時(shí)分析并針對(duì)問(wèn)題作出解決方案并進(jìn)行實(shí)踐[11]。此外，還在我院展開了一次大規(guī)模的醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)，提升了我院醫(yī)務(wù)工作者的整體溝通能力，這也是2018年我院出院患者服務(wù)滿意度提高的一個(gè)重要原因。

本次調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)，醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)及后勤保障方面患者還是較為認(rèn)可，特別是在回訪中，并無(wú)就醫(yī)生治療方案合理性、醫(yī)術(shù)等進(jìn)行投訴或有異議者，無(wú)收紅包現(xiàn)象發(fā)生，說(shuō)明我院近年來(lái)專項(xiàng)整治工作已經(jīng)初見成效。但患者對(duì)我院服務(wù)態(tài)度、護(hù)理質(zhì)量、人文關(guān)懷和收費(fèi)服務(wù)等服務(wù)工作仍保有意見和建議，主要集中在人多時(shí)導(dǎo)醫(yī)臺(tái)或護(hù)士對(duì)患者提問(wèn)回答的不夠耐心，有時(shí)會(huì)表現(xiàn)出不耐煩；不能以同理心去對(duì)待患者，尤其是醫(yī)療知識(shí)欠缺的患者，沒(méi)有很好的進(jìn)行健康指導(dǎo)；最后繳費(fèi)制度上有時(shí)較為混亂，在醫(yī)?？ㄖ苯又Ц吨羞€是不夠智能化，這些方面仍需進(jìn)一步優(yōu)化。

綜上所述，電話回訪可幫助醫(yī)務(wù)工作者更真實(shí)、準(zhǔn)確的了解患者及家屬對(duì)醫(yī)院服務(wù)的滿意度及意見和建議，對(duì)創(chuàng)建和鞏固醫(yī)患和諧關(guān)系具有重要意義，同時(shí)也可找準(zhǔn)我院在醫(yī)療、護(hù)理、收費(fèi)等領(lǐng)域存在的不足，聽取患者意見和建議，對(duì)提升我院服務(wù)質(zhì)量和整體競(jìng)爭(zhēng)力具有重要意義[12-13]。