全面提升門診藥房窗口服務(wù)質(zhì)量的實(shí)踐

倪倍倍，初向華，盧曉東，孟 潔，于良健，冷 萍

(青島大學(xué)附屬醫(yī)院藥學(xué)部，山東青島 266000)

隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的深入和醫(yī)院藥學(xué)的發(fā)展，醫(yī)院藥學(xué)工作模式從傳統(tǒng)的藥品供應(yīng)型向知識(shí)信息型、醫(yī)藥結(jié)合型和技術(shù)服務(wù)型轉(zhuǎn)變。醫(yī)院藥師的工作重心逐漸轉(zhuǎn)變到以患者為中心的合理用藥工作中來，保證患者用藥安全、有效、經(jīng)濟(jì)、適當(dāng)。醫(yī)院藥學(xué)調(diào)劑服務(wù)，也逐步從對(duì)物的管理轉(zhuǎn)向?qū)θ说挠盟幑芾?，在重視調(diào)劑的同時(shí)，更重視患者用藥的有效性與安全性。門診藥房是藥品調(diào)劑服務(wù)的主要場(chǎng)所，也是直接面對(duì)患者進(jìn)行藥學(xué)服務(wù)的窗口。

門診藥房調(diào)劑工作的首要環(huán)節(jié)是處方審核。處方審核是了解臨床用藥實(shí)際情況和提高臨床合理用藥水平的重要手段[1]。由于合理用藥軟件嵌入內(nèi)容尚不完善，處方前置審核系統(tǒng)尚未啟用，門診患者的用藥醫(yī)囑仍需藥師在發(fā)藥時(shí)人工審核。但因藥師調(diào)劑處方的時(shí)間有限，調(diào)劑藥師專業(yè)水平參差不齊，部分藥師的臨床藥學(xué)知識(shí)儲(chǔ)備不足，可能導(dǎo)致不合格處方不能被及時(shí)發(fā)現(xiàn)，給患者用藥安全造成隱患。用藥交代是保障藥物治療效果的重要途徑，在實(shí)際處方調(diào)配工作中，因藥師不提供用藥交代或用藥交代不清楚而導(dǎo)致患者用錯(cuò)藥、漏服藥、發(fā)生藥品不良反應(yīng)(ADRs)甚至造成病情延誤或加重的情況時(shí)有發(fā)生[2]?！短幏焦芾磙k法》(衛(wèi)生部令第53號(hào))第33條規(guī)定，藥學(xué)專業(yè)技術(shù)人員向患者交付藥品時(shí)應(yīng)按照藥品說明書或者處方用法用量進(jìn)行用藥交代與指導(dǎo)，包括每種藥品的用法、用量、注意事項(xiàng)等。重視與患者的溝通，強(qiáng)化服務(wù)理念，是改善窗口藥患關(guān)系的有效措施[3-4]。由于每個(gè)藥師的專業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備不同，因此建立規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的窗口藥學(xué)服務(wù)章程非常重要。

為了不斷提高門診藥房的窗口服務(wù)質(zhì)量，青島大學(xué)附屬醫(yī)院門診藥房從處方審核、用藥交代、窗口服務(wù)禮儀及科室文化建設(shè)等方面著手，實(shí)施了一系列改進(jìn)措施，取得滿意效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

黑健以優(yōu)異的成績(jī)考到重點(diǎn)大學(xué)工民建專業(yè)，消息在小村里傳開，很多人恭喜他的父親，父親聽到這個(gè)消息，急火火的回到家中，拿起皮帶就打，黑健自知理虧，拔腿跑到院子里，胡同里，父親就追到院子里、胡同里，直到黑健跑遠(yuǎn)了父親自己才回家生悶氣。

1 方 法

1.1 規(guī)范醫(yī)囑審核 為了統(tǒng)一處方審核標(biāo)準(zhǔn)，提高藥師審方水平，本院制定了門診藥房《處方審核規(guī)范化目錄》(見表1)。本目錄的制定依據(jù)包括國(guó)家藥品管理相關(guān)法律法規(guī)和規(guī)范性文件、臨床診療規(guī)范、指南、臨床路徑、藥品說明書和國(guó)家處方集等。目錄將門診藥房現(xiàn)有的613種藥品按照藥物作用機(jī)制進(jìn)行分類整理。目錄下主要條目包括藥品通用名、規(guī)格、適應(yīng)證、禁忌證、給藥途徑、用藥劑量、單次最大劑量、給藥頻次、單次最大處方量和注意事項(xiàng)。單次最大劑量的確定，尤其是對(duì)高危藥品單次最大劑量的警示，對(duì)于防范用藥風(fēng)險(xiǎn)具有重要意義[5]。社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)政策規(guī)定，慢性病單張?zhí)幏剿幜坎坏贸^1個(gè)月，列出單次最大處方量，也可及時(shí)提醒醫(yī)師及患者，避免出現(xiàn)處方藥量過大而耽誤報(bào)銷的情況。

1.2 統(tǒng)一用藥交代 為了統(tǒng)一用藥交代標(biāo)準(zhǔn)，本院制定了門診藥房《用藥交代規(guī)范化目錄》(見表2)，進(jìn)一步保障和提升了藥房的調(diào)劑工作質(zhì)量。本目錄的制定主要依據(jù)藥品說明書、《新編藥物學(xué)》第18版，并查閱相關(guān)文獻(xiàn)資料編制而成。用藥交代內(nèi)容包括用藥劑量、服用時(shí)間和方法、ADRs、特殊人群交代、注意事項(xiàng)和貯存方法。用藥交代采用文字表達(dá)和口頭交代相結(jié)合的方式。文字表達(dá)即根據(jù)《用藥交代規(guī)范化目錄》為患者制作用藥指導(dǎo)單，患者取藥時(shí)由系統(tǒng)自動(dòng)生成。因窗口取藥時(shí)間有限，藥師對(duì)患者的口頭交代必須簡(jiǎn)明扼要。必須口頭交代的內(nèi)容采用一句話進(jìn)行要點(diǎn)式交代，由資深藥師總結(jié)撰寫，編訂入冊(cè)。

表1 《處方審核規(guī)范化目錄》部分內(nèi)容節(jié)選Table 1 Some contents and examples in “Standardized directory of prescription checking”

表2 《用藥交代規(guī)范化目錄》部分內(nèi)容節(jié)選Table 2 Some contents and examples in “Standardized directory of medication advice”

2.1 患者滿意度調(diào)查結(jié)果 患者滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，質(zhì)量管理規(guī)范實(shí)施后患者的總體滿意度較實(shí)施前明顯提升，滿意度評(píng)分由(3.78±0.52)分提升為(4.17±0.16)分，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。取藥流程和等候時(shí)間的滿意度評(píng)分差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)，而用藥指導(dǎo)、服務(wù)態(tài)度和取藥環(huán)境的滿意度評(píng)分在質(zhì)量管理規(guī)范實(shí)施后明顯高于實(shí)施前(P<0.05)，結(jié)果見表3。

本文以某市昆明路段地下綜合管廊的三維模型建設(shè)為例，重點(diǎn)介紹采用移動(dòng)三維激光掃描儀來掃描獲取點(diǎn)云數(shù)據(jù)，經(jīng)過數(shù)據(jù)處理，基于點(diǎn)云在3Ds Max中建設(shè)三維模型，實(shí)現(xiàn)地下綜合管廊的三維可視化。

2.2 藥學(xué)服務(wù)能力的改進(jìn) 門診藥房的《處方審核規(guī)范化目錄》和《用藥交代規(guī)范化目錄》制定過程中參考的藥品說明書、各種書籍及文獻(xiàn)資料，是門診藥師良好的學(xué)習(xí)培訓(xùn)材料。門診藥師通過在培訓(xùn)中學(xué)習(xí)，并在實(shí)踐中反復(fù)強(qiáng)化，很快掌握了規(guī)范中的藥學(xué)知識(shí)，顯著提高了藥師隊(duì)伍的專業(yè)知識(shí)水平。通過培訓(xùn)，解決了藥師專業(yè)水平不一、服務(wù)水平參差不齊的難題，達(dá)到了藥學(xué)服務(wù)同質(zhì)化和標(biāo)準(zhǔn)化的目標(biāo)。

藥后2、5、15、30 d，目測(cè)各個(gè)處理小麥出苗情況及有無藥害癥狀；2018年3月31日，小麥拔節(jié)前，每個(gè)處理隨機(jī)定5點(diǎn)，每點(diǎn)5株小麥，調(diào)查小麥株高、莖蘗數(shù)。

2 結(jié) 果

1.3 提高服務(wù)意識(shí) 要想做好窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)，首先要求藥師應(yīng)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)和正確的服務(wù)理念，主動(dòng)服務(wù)、全員服務(wù)、全面服務(wù)；服務(wù)中，要帶著“五心”行動(dòng)，即愛心、誠(chéng)心、耐心、細(xì)心和熱心。同時(shí)制定《窗口服務(wù)禮儀規(guī)范》，包括儀容要求、崗位著裝配飾標(biāo)準(zhǔn)、工牌佩戴標(biāo)準(zhǔn)、形體儀態(tài)、表情神態(tài)、規(guī)范用語、手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)，要求藥師在工作中遵守。如方向指引的規(guī)范為“五指并攏，手心斜向上約45°，手臂自下而上從體前向外自然劃弧，停頓于體右前側(cè)，指向所指示方向，身體略前傾，保持微笑，目光配合手勢(shì)所指方向，停頓1～2 s，再轉(zhuǎn)回對(duì)方方向注視對(duì)方，同時(shí)配合規(guī)范服務(wù)用語”。

政策三：6月28日，市場(chǎng)監(jiān)管總局、發(fā)展改革委、科技部、工業(yè)和信息化部、財(cái)政部、生態(tài)環(huán)境部、交通運(yùn)輸部、人民銀行8部門聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于實(shí)施企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)“領(lǐng)跑者”制度的意見》。《意見》提出到2020年，我國(guó)在主要消費(fèi)品、裝備制造、生產(chǎn)性和生活性服務(wù)以及新興產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域?qū)嵤┢髽I(yè)標(biāo)準(zhǔn)“領(lǐng)跑者”制度。

1.4 加強(qiáng)文化建設(shè) 科室推行“敬業(yè)奉獻(xiàn)、熱情服務(wù)、團(tuán)結(jié)協(xié)作、創(chuàng)新求索”的文化管理理念。在對(duì)患者的服務(wù)上，以誠(chéng)相待，實(shí)施人文關(guān)懷；同事之間同心協(xié)力，互幫互助，培養(yǎng)主人翁意識(shí)和集體榮譽(yù)感；在專業(yè)素養(yǎng)上，積極進(jìn)取，精益求精，勇于創(chuàng)新，不斷提高自身專業(yè)水平，與時(shí)俱進(jìn)?？剖椅幕膶?shí)質(zhì)就是體現(xiàn)對(duì)患者及同事的尊重，倡導(dǎo)“以人為本”，使服務(wù)對(duì)象和藥師自身更高層次的精神需求(愛與歸屬、尊重和自我實(shí)現(xiàn)需要)得到滿足。文化管理理念的推行，使每位藥師信奉共同的理念和價(jià)值觀，激發(fā)了藥師積極工作的熱情，也為推進(jìn)優(yōu)質(zhì)窗口服務(wù)提供了源源不斷的動(dòng)力。

表3 患者滿意度調(diào)查結(jié)果Table 3 Results of patient satisfaction survey 分)

*P<0.05，與質(zhì)量管理規(guī)范實(shí)施前比較

2.3 醫(yī)院形象的提升 門診藥房作為醫(yī)院的終端服務(wù)窗口，是接觸患者數(shù)量最為龐大的服務(wù)部門之一，其服務(wù)質(zhì)量不僅關(guān)系到患者利益，也影響著醫(yī)院的整體形象[7]。在門診藥房實(shí)施窗口服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范前(2018-07-01至2018-09-30)，因服務(wù)引發(fā)相關(guān)投訴2起，未收到患者的表揚(yáng)；而實(shí)施質(zhì)量管理規(guī)范后(2018-10-01至2018-12-20)，因優(yōu)質(zhì)服務(wù)收到電話表揚(yáng)3次，錦旗致謝1次，投訴0次。因此，門診藥房提供人性化、專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)藥學(xué)服務(wù)，可以塑造良好的藥師形象，改善醫(yī)患關(guān)系，增強(qiáng)患者及家屬對(duì)醫(yī)院的信任，維護(hù)醫(yī)院良好形象，提升醫(yī)院聲譽(yù)。

3 小 結(jié)

新形勢(shì)下的藥學(xué)服務(wù)要求藥師不僅要掌握專業(yè)知識(shí)，也應(yīng)具備良好的服務(wù)技巧和綜合素質(zhì)。隨著公眾對(duì)藥師工作關(guān)注度的提升，藥學(xué)服務(wù)將迎來新的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。本院門診藥師以實(shí)施規(guī)范化服務(wù)為突破點(diǎn)，從思想上轉(zhuǎn)變，在行動(dòng)上落實(shí)，提高專業(yè)素質(zhì)，提升服務(wù)水平，以患者的需求和滿意度為導(dǎo)向，全面改進(jìn)窗口服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)保障患者用藥安全、有效、經(jīng)濟(jì)。