精細(xì)化電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理的探究

陳曉明 劉曉丹

摘要：伴隨著電網(wǎng)轉(zhuǎn)型的進(jìn)行，電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)成為電力企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)和提高電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的重要保證。因此。分析電力企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題和產(chǎn)生的原因，探究精細(xì)化電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)內(nèi)涵，結(jié)合當(dāng)前電力企業(yè)發(fā)展趨勢(shì)。提出精細(xì)化電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的優(yōu)化管理策略。

關(guān)鍵詞：精細(xì)化;電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù);管理

電力企業(yè)的生產(chǎn)與銷(xiāo)售密切相關(guān)，因此電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量具有差異性的特征。電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)與電力營(yíng)銷(xiāo)人員的服務(wù)意識(shí)有很大的關(guān)聯(lián).而且與顧客的聯(lián)系比較大。目前電力企業(yè)在運(yùn)營(yíng)模式上發(fā)生了重大變化，供電企業(yè)不僅需要保障社會(huì)效益.而且還需要提升自身經(jīng)濟(jì)效益。采用精細(xì)化管理的方法，能夠確保在電力企業(yè)發(fā)展過(guò)程中，更精準(zhǔn)、細(xì)致、深入的為電力客戶(hù)服務(wù)。

一、 新形勢(shì)下的全新電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理念

（一） 以市場(chǎng)環(huán)境分析為導(dǎo)向

要建立有效的營(yíng)銷(xiāo)策略，就要以市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)為導(dǎo)向，供電企業(yè)需要改變?cè)械墓╇姽芾砟Ｊ剑訌?qiáng)自身對(duì)市場(chǎng)的適應(yīng)性，創(chuàng)建具有市場(chǎng)活力的營(yíng)銷(xiāo)體系和相應(yīng)的管理機(jī)制。在營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中，要將市場(chǎng)作為基礎(chǔ)導(dǎo)向，將電力營(yíng)銷(xiāo)作為電力企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，各類(lèi)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都要為電力營(yíng)銷(xiāo)提供服務(wù)。在營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中，需要強(qiáng)化需求側(cè)管理，全面把握市場(chǎng)發(fā)展的動(dòng)態(tài)，了解市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)和潛在能力，并針對(duì)市場(chǎng)現(xiàn)狀進(jìn)行有效的評(píng)估，根據(jù)評(píng)估結(jié)果制定相應(yīng)的調(diào)整發(fā)電、售電等經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，做好電力營(yíng)銷(xiāo)策略的調(diào)整工作，以此電力企業(yè)在市場(chǎng)中的地位。

（二） 以用戶(hù)需求為導(dǎo)向

電力營(yíng)銷(xiāo)的主要目的是滿(mǎn)足用戶(hù)的需求，為用戶(hù)提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，所以營(yíng)銷(xiāo)策略應(yīng)該以用戶(hù)為中心，強(qiáng)化電網(wǎng)改造，樹(shù)立全心的發(fā)展觀念，確保其與用戶(hù)用電發(fā)展相適應(yīng)。不僅如此，還要完善供電和配電網(wǎng)絡(luò)，使不同的用戶(hù)用電需求都可以得到滿(mǎn)足，運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)通信、計(jì)算機(jī)等技術(shù)來(lái)提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，使服務(wù)范圍更加廣泛。加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的規(guī)范管理和監(jiān)督控制，著重減輕消費(fèi)者的消費(fèi)負(fù)擔(dān)，為其提供更多高品質(zhì)、低價(jià)格的電力商品。

（三） 樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念

電力企業(yè)應(yīng)該以為用戶(hù)提供服務(wù)為核心制定相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)策略，堅(jiān)持采用現(xiàn)代化的技術(shù)手段，對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)的功能環(huán)節(jié)進(jìn)行完善和健全，進(jìn)而全面提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。不僅如此，企業(yè)內(nèi)部機(jī)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程等也要充分滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，以此為導(dǎo)向進(jìn)行設(shè)置和完善，利用社會(huì)化服務(wù)體系盡可能滿(mǎn)足客戶(hù)需求，與此同時(shí)也要做好成本的控制工作，從而促進(jìn)電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益的提升。

二、 電網(wǎng)轉(zhuǎn)型背景下精細(xì)化電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理優(yōu)化策略

（一） 轉(zhuǎn)變電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)理念

隨著人們?cè)谙M(fèi)中自我保護(hù)意識(shí)的增強(qiáng)，電力消費(fèi)也有了新的服務(wù)要求，電力企業(yè)服務(wù)理念與營(yíng)銷(xiāo)模式得到社會(huì)的進(jìn)一步重視。在新的市場(chǎng)規(guī)范要求下，電力企業(yè)需要轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，樹(shù)立全新的電力營(yíng)銷(xiāo)觀念，將提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量作為企業(yè)運(yùn)營(yíng)的標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)轉(zhuǎn)變電力影響的服務(wù)模式，增強(qiáng)消費(fèi)者的體驗(yàn)，帶動(dòng)消費(fèi)者的消費(fèi)欲望，從而促進(jìn)電力企業(yè)的發(fā)展。在電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中，需要將“你用電，我用心”的服務(wù)理念貫穿到市場(chǎng)銷(xiāo)售各個(gè)環(huán)節(jié)，充分展現(xiàn)供電企業(yè)真誠(chéng)、尊重的服務(wù)理念，提高企業(yè)工作人員的服務(wù)意識(shí)。在電力營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，也應(yīng)做好相關(guān)的市場(chǎng)調(diào)查服務(wù)，預(yù)測(cè)客戶(hù)的用電情況，并采取針對(duì)性的服務(wù)措施，為客戶(hù)提供合理化的建議，有效提高電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，電力企業(yè)需要樹(shù)立全員參與意識(shí)，要求每一個(gè)工作人員都能主動(dòng)加入服務(wù)，認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)客戶(hù)，并結(jié)合用戶(hù)的多元化需求，積極采用全新的服務(wù)理念，增強(qiáng)電力營(yíng)銷(xiāo)的效果。

（二） 創(chuàng)新電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)模式

在電力營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，企業(yè)需要結(jié)合用戶(hù)需求，始終將客戶(hù)至上的原則作為電力營(yíng)銷(xiāo)的基本要求，更新電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)模式，不斷完善營(yíng)銷(xiāo)的精細(xì)化服務(wù)體系，保證各工作人員能夠合理安排相關(guān)工作，在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)做到及時(shí)處理。在轉(zhuǎn)變電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)模式時(shí)，需將線上服務(wù)與線下服務(wù)結(jié)合，圍繞電力市場(chǎng)的發(fā)展要求，改革現(xiàn)有的服務(wù)模式。例如，可通過(guò)建立一站式電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)大廳，為客戶(hù)提供不同的電力服務(wù)，包括咨詢(xún)和維修服務(wù);可以開(kāi)通多種電力繳費(fèi)服務(wù)，如微信、支付寶和網(wǎng)絡(luò)支付等方式，方便用戶(hù)隨時(shí)隨地進(jìn)行繳費(fèi)，增強(qiáng)用戶(hù)的體驗(yàn)服務(wù)。還需要加大對(duì)用戶(hù)用電安全的宣傳力度，宣傳用電過(guò)程中存在的問(wèn)題，針對(duì)某些用戶(hù)進(jìn)行一對(duì)一的指導(dǎo)與服務(wù)，以提高用戶(hù)的電力安全意識(shí)，并鼓勵(lì)用戶(hù)節(jié)約用電，安全用電，促進(jìn)社區(qū)和諧發(fā)展。為有效保證電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效率，電力企業(yè)需要發(fā)揮營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)優(yōu)勢(shì)，做好服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式的宣傳，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。

（三） 改進(jìn)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理

在電力營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，應(yīng)充分運(yùn)用精細(xì)化管理策略，提高電力企業(yè)的服務(wù)效率。針對(duì)當(dāng)前電力行業(yè)的發(fā)展，電力企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)組織現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)理念的相關(guān)培訓(xùn)。在具體的服務(wù)過(guò)程中，電力企業(yè)需要做到如下要求：首先，要求企業(yè)工作人員做到全員參與。由于電力企業(yè)面對(duì)的用戶(hù)是多元化的，在具體的消費(fèi)中也存在多元化趨勢(shì)，需要不同的工作人員為不同的人群提供不同的服務(wù)。同時(shí)，通過(guò)全體工作人員的相互協(xié)作，能夠共同處理電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)中存在的問(wèn)題，提高電力企業(yè)的服務(wù)效率，建立開(kāi)放、共贏和共享的服務(wù)模式，增強(qiáng)用戶(hù)對(duì)電力服務(wù)的體驗(yàn)，不斷提升用戶(hù)對(duì)電力企業(yè)服務(wù)的認(rèn)同感，從而進(jìn)一步提高電力企業(yè)的服務(wù)效率。其次，在電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)過(guò)程中，要做到“以人為本”。在現(xiàn)代信息技術(shù)廣泛應(yīng)用的情況下，電力營(yíng)銷(xiāo)需要開(kāi)通手機(jī)、因特網(wǎng)和電子郵件等服務(wù)，保證用戶(hù)能夠便捷快速地使用網(wǎng)絡(luò)工具進(jìn)行繳費(fèi)和各種電力查詢(xún)，節(jié)省用戶(hù)時(shí)間的同時(shí)，提升用戶(hù)的體驗(yàn)效果。

三、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，隨著我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)整體水平的不斷提升以及電力營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展速度的持續(xù)加快，精細(xì)化電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理策略的應(yīng)用已經(jīng)得到了社會(huì)各界的廣泛關(guān)注。在這種背景下。電力營(yíng)銷(xiāo)人員必須明確精細(xì)化電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理的各項(xiàng)內(nèi)容.并在此基礎(chǔ)上增加營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐工作.更好的促進(jìn)我國(guó)電力營(yíng)銷(xiāo)整體水平的有效提升。

參考文獻(xiàn)：

[1]柳艷.精細(xì)化電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理策略探討[J].企業(yè)改革與管理，2018

[2]林美娟.電網(wǎng)轉(zhuǎn)型背景下精細(xì)化電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理措施的研究[J].通信電源技術(shù)，2018.

[3]靳雨欣，韓留洋，季圣杰，等.關(guān)于精細(xì)化電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理措施的研究[J].中外企業(yè)家，2019.

（作者單位：國(guó)網(wǎng)平鄉(xiāng)縣供電公司）