政務(wù)服務(wù)的人工智能應(yīng)用研究

柳葉威

（遼寧稅務(wù)高等?？茖W(xué)校，大連 116023）

人工智能技術(shù)的應(yīng)用起步于生產(chǎn)領(lǐng)域，旨在研發(fā)能夠替代人力的機(jī)器，讓人類免于從事高風(fēng)險、繁重或簡單的重復(fù)性勞作。隨著信息技術(shù)推進(jìn)，基于計算機(jī)技術(shù)構(gòu)建分析模型、運(yùn)用數(shù)學(xué)算法進(jìn)行信息的加工、提取以及決策成為可能，機(jī)器真正可以仿效人類實(shí)現(xiàn)信息接收、識別、判斷與行動，為人工智能技術(shù)進(jìn)入到所有生產(chǎn)生活場景創(chuàng)造了條件。

1 人工智能在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用

1.1 常規(guī)事務(wù)處理

政務(wù)服務(wù)涉及到大量文本和表格的編制、資料的收集、審核與提交等工作，傳統(tǒng)的人工處理不僅費(fèi)時費(fèi)力，更易人為失誤。應(yīng)用人工智能來替代人力，可以基于政務(wù)服務(wù)軟件研發(fā)，針對不同事項，自動化的生成相關(guān)文件并將其傳輸至下一業(yè)務(wù)流程，從而提升政務(wù)服務(wù)的效率并節(jié)約人力資源，讓“機(jī)器多辛苦”及“數(shù)據(jù)多跑路”。

1.2 在線智能客服與面向用戶和內(nèi)部員工的咨詢服務(wù)

目前基于智能化的語音識別技術(shù)，很多行業(yè)領(lǐng)域都設(shè)置了在線人工智能客服，企業(yè)可以針對自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)、客戶常見問題與需求，構(gòu)建知識庫并研發(fā)機(jī)器學(xué)習(xí)系統(tǒng)，取代人工客服和實(shí)現(xiàn)全天候服務(wù)。在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域運(yùn)用在線人工智能客服，可以依據(jù)各個部門的職能、相關(guān)法律法規(guī)以及具體的服務(wù)事項辦理規(guī)程，構(gòu)建機(jī)器學(xué)習(xí)的知識庫與算法規(guī)則，研發(fā)智能化的在線服務(wù)系統(tǒng)。此外目前的信息化政務(wù)服務(wù)平臺在提供信息咨詢服務(wù)時，依賴復(fù)雜的菜單系統(tǒng)與鏈接模式，部門內(nèi)部以及社會公眾用戶在查找所需信息時，難以迅速得到理想結(jié)果[1]。而依托智能化的搜索引擎，則可以基于語音、語義識別以及智能化的信息提取、加工技術(shù)，根據(jù)用戶語音請求、文字輸入以及數(shù)據(jù)庫中的相關(guān)信息，迅速做出響應(yīng)并呈現(xiàn)客戶最亟需的信息。

1.3 優(yōu)化政務(wù)服務(wù)部門的業(yè)務(wù)流程

運(yùn)用了人工智能技術(shù)的服務(wù)管理系統(tǒng)，具有自動化、實(shí)時采集業(yè)務(wù)流程各項數(shù)據(jù)和信息的功能，而且能夠根據(jù)需要進(jìn)行信息的深度挖掘和分析，找出制約系統(tǒng)運(yùn)行效率與服務(wù)體驗(yàn)的環(huán)節(jié)，為改進(jìn)服務(wù)模式和事務(wù)處理流程提供的信息支持。將人工智能技術(shù)融合到政務(wù)服務(wù)體系中，可以基于對各個事項審批流程的處理效率、部門累計服務(wù)人次以及服務(wù)對象的評價、反饋等信息，識別服務(wù)流程當(dāng)中的不合理環(huán)節(jié)，讓管理者制定改進(jìn)措施有的放矢。

1.4 政務(wù)服務(wù)的全面智能化

目前人工智能技術(shù)越來越深入傳統(tǒng)人工服務(wù)領(lǐng)域，從替代人力處理程式化、繁復(fù)的簡單事務(wù)，發(fā)展到提供可靠的決策依據(jù)，甚至基于專家系統(tǒng)和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)獨(dú)立做出決策。未來的政務(wù)服務(wù)依托人工智能技術(shù)，相關(guān)事務(wù)處理從“無紙化”趨向“無人化”。這一目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，不僅面臨復(fù)雜的法律、倫理問題羈絆，行政管理部門的組織架構(gòu)調(diào)整與監(jiān)管機(jī)制配套也是一系列考驗(yàn)。

2 人工智能應(yīng)用的難點(diǎn)與應(yīng)對策略

2.1 行政服務(wù)管理體系自身的問題及解決辦法

首先，智能化的政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)能夠顯著提升服務(wù)品質(zhì)和行政部門的運(yùn)行效率，但在行政管理部門現(xiàn)有組織架構(gòu)模式下，不同層級以及部門之間的信息交互渠道不暢。導(dǎo)致服務(wù)對象就具體事項遞交的申請材料、身份與相關(guān)資質(zhì)認(rèn)證結(jié)果等無法在線共享，因此相關(guān)審批流程無法順利的在線完成，制約了人工智能技術(shù)的應(yīng)用[2]。面對這一問題必須完善一體化政務(wù)服務(wù)平臺，為推進(jìn)人工智能技術(shù)的應(yīng)用創(chuàng)造條件。其次，行政服務(wù)部門極度缺乏能夠熟練應(yīng)用人工智能技術(shù)的人員，既難以保障在線服務(wù)質(zhì)量，也不能確保系統(tǒng)運(yùn)行以及用戶的信息安全。所以必須提高行政部門相關(guān)人員的信息技術(shù)應(yīng)用能力，使之適應(yīng)新的政務(wù)服務(wù)模式提升行政部門管理水平。

2.2 人工智能技術(shù)的問題及應(yīng)對措施

依托互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行的智能化政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)具有開放性的特征，而且具體服務(wù)與管理功能的實(shí)現(xiàn)，需要采集、分析和利用大量敏感的個人與企業(yè)信息。因此保障信息安全和服務(wù)對象的合法權(quán)益、對行政管理部門的職能進(jìn)行重新定位以及防范因人工智能應(yīng)用帶來的法律、倫理風(fēng)險，都是人工智能技術(shù)應(yīng)用必須解決的問題[3]。首先為了保障系統(tǒng)的信息安全，應(yīng)基于對行政服務(wù)業(yè)務(wù)流程特點(diǎn)的分析，研發(fā)與之相適應(yīng)的智能化系統(tǒng)，配置必要的硬件設(shè)施并構(gòu)建有效的管理機(jī)制。其次完善相關(guān)法律法規(guī)，明確人工智能技術(shù)研發(fā)與應(yīng)用主體的法律地位、責(zé)任，規(guī)避人工智能技術(shù)應(yīng)用的倫理與法律風(fēng)險。

2.3 人本問題與應(yīng)對

傳統(tǒng)崗位人員要直面人工智能技術(shù)應(yīng)用，增進(jìn)人機(jī)協(xié)同，而不是消極應(yīng)對，成為智能技術(shù)應(yīng)用的客觀障礙，需要健全過渡機(jī)制，提高思想認(rèn)識與覺悟，加強(qiáng)教育與宣傳，避免社會動蕩。

3 結(jié)束語

在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域應(yīng)用人工智能技術(shù)，必須克服現(xiàn)有體制、治理結(jié)構(gòu)、傳統(tǒng)心態(tài)以及技術(shù)方面的問題，整合相對獨(dú)立的不同層級與部門的信息化服務(wù)系統(tǒng)，優(yōu)化相關(guān)事務(wù)處理流程，強(qiáng)化對政務(wù)服務(wù)智能化軟件的研發(fā)，在應(yīng)用過程中不斷探索現(xiàn)有管理體制的變革方向，最終實(shí)現(xiàn)人工智能技術(shù)重塑的社會生產(chǎn)力加速發(fā)展。