用規(guī)范服務(wù)擦亮文明城市創(chuàng)建的窗口

王亞麗

1996年10月，黨的十四屆六中全會(huì)通過《中共中央關(guān)于加強(qiáng)社會(huì)主義精神建設(shè)若干重要問題的決議》，第一次把精神文明城市創(chuàng)建作為“三大”群眾性精神文明建設(shè)創(chuàng)建活動(dòng)之一，寫進(jìn)黨的決議，從此掀起了全國創(chuàng)建文明城市活動(dòng)的高潮。1999年9月，新中國成立50周年前夕，中央精神文明建設(shè)指導(dǎo)委員會(huì)（以下簡稱“中央文明委”）命名表彰了首批58個(gè)“全國文明城市工作先進(jìn)城市”，自此，每三年評選一次“全國文明城市”，并于2003年9月，正式公布了“全國文明城市”評選標(biāo)準(zhǔn)，給全國城市開展文明城市創(chuàng)建工作樹立了標(biāo)準(zhǔn)，明確了導(dǎo)向，推動(dòng)文明城市創(chuàng)建工作不斷深入。

文明城市創(chuàng)建工作，是我國在全面建設(shè)小康社會(huì)時(shí)期，群眾積極實(shí)踐“三個(gè)代表”重要思想，參與精神文明建設(shè)實(shí)踐，全面貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的重要自發(fā)性活動(dòng)，是人民群眾移風(fēng)易俗、改造社會(huì)、建設(shè)美好生活的偉大創(chuàng)造，是促進(jìn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)和各項(xiàng)事業(yè)全面進(jìn)步，推進(jìn)城市物質(zhì)文明、政治文明與精神文明協(xié)調(diào)發(fā)展的必然要求，也是提高市民綜合素質(zhì)、構(gòu)建和諧社會(huì)的必由之路。本文以銀川市公共圖書館為例，結(jié)合實(shí)際工作，從三個(gè)方面談公共圖書館在做好創(chuàng)城工作時(shí)應(yīng)如何發(fā)揮示范作用。

一、在規(guī)范服務(wù)方面

（一）規(guī)范服務(wù)禮儀

要嚴(yán)格按照《圖書館服務(wù)宣言》《中國圖書館館員職業(yè)道德準(zhǔn)則》《公共圖書館服務(wù)規(guī)范》《銀川市圖書館文明禮儀服務(wù)手冊》開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)。上崗注意個(gè)人穿著打扮，服飾整潔、美觀，飾物得體，適度化妝，佩戴工作牌;有讀者前來咨詢或者辦證，要立即起身微笑問候“您好！請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”吐字清晰，語氣適中，講普通話，目光親切，熱情友好，解答讀者咨詢要耐心、正確、全面，讀者有疑問或有查詢時(shí)不推諉、不搪塞，并指導(dǎo)讀者正確利用圖書館。工作中出現(xiàn)差錯(cuò)，必須當(dāng)面向讀者道歉并及時(shí)糾正，不與讀者爭執(zhí)、吵架，得理讓人。要將“您好、請、謝謝、對不起、再見、請您慢走”等文明服務(wù)用語貫穿在服務(wù)工作的始終，做到接待每一位讀者來有迎聲、問有答聲、走有送聲，真正做到文明服務(wù)，禮貌待人。

（二）杜絕工作中的不文明行為

在崗位上要注意行為規(guī)范，做到不交頭接耳，不擅離職守，不聚集聊天，不吃零食，不趴在工作臺(tái)上休息，不做與工作無關(guān)的事情。

（三）為讀者提供全面的、人性化的服務(wù)

在與讀者的交流溝通之中，要注意觀察細(xì)節(jié)，深入了解讀者需求，實(shí)時(shí)提供個(gè)性化、人性化的服務(wù)。比如，老年人進(jìn)館辦證，在為其辦理好讀者證后，可以仔細(xì)詢問老人有沒有隨身攜帶老花鏡，閱覽時(shí)需不需要為他提供老花鏡;另外，作為服務(wù)讀者的第一窗口，讀者服務(wù)部還應(yīng)該準(zhǔn)備急救藥箱、雨傘、便簽、充電器、眼鏡布等常用物品，以備讀者解決不時(shí)之需。

二、在關(guān)愛未成年人健康成長方面

首先，應(yīng)大力支持未成年人進(jìn)館辦證。只要走進(jìn)圖書館、能提供真實(shí)有效的證件、需要借閱圖書，都應(yīng)該歡迎并積極為其辦理個(gè)人讀者證。其次，要注重引導(dǎo)未成年人充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性。在為未成年人辦理讀者證的過程中可以通過與其一系列互動(dòng)，充分調(diào)動(dòng)未成年人的積極性，這樣不僅可以吸引他們走進(jìn)圖書館，養(yǎng)成其熱愛閱讀的良好習(xí)慣，也可以充分體現(xiàn)圖書館關(guān)注弱勢群體，為弱勢群體提供平等服務(wù)、人文關(guān)懷的優(yōu)秀傳統(tǒng)。最后，還應(yīng)為未成年讀者提供科學(xué)的導(dǎo)讀服務(wù)。針對少年兒童閱讀興趣的廣泛性，要準(zhǔn)確了解當(dāng)前未成年人的閱讀喜好，有針對性地開展導(dǎo)讀服務(wù)，了解少兒讀者借閱規(guī)律，從而制定出適合不同年齡階段的常用文獻(xiàn)借閱清單，為未成年讀者提供快捷、高效的導(dǎo)讀服務(wù)。

三、在弘揚(yáng)志愿服務(wù)精神方面

銀川市圖書館將志愿服務(wù)工作站設(shè)在讀者服務(wù)部，目的就是弘揚(yáng)“奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步”的志愿服務(wù)精神，讓廣大讀者一進(jìn)館就感受到濃濃的志愿服務(wù)氛圍，并熱情參與其中，在全社會(huì)掀起互幫互助的志愿服務(wù)熱潮。

在日常工作中，讀者服務(wù)部工作人員必須佩戴“雷鋒精神志愿者”綬帶上崗，積極主動(dòng)維護(hù)館內(nèi)秩序，及時(shí)勸導(dǎo)讀者的不文明行為，規(guī)范讀者行為，引導(dǎo)讀者抵制不文明行為，如不追逐打鬧、不大聲喧嘩、不竊竊私語、不高聲接打電話、不占座睡覺、不損壞圖書和公物、不吸煙，共同營造一個(gè)文明有序的閱讀環(huán)境。除此之外，作為志愿服務(wù)站的工作人員，還應(yīng)廣泛宣傳志愿服務(wù)知識(shí)，吸收更多有愛心、有熱情的讀者加入到志愿服務(wù)者的隊(duì)伍中來，積極填寫《銀川市圖書館志愿者信息登記表》，廣泛參與圖書館開展的各類志愿者服務(wù)活動(dòng)，讓志愿服務(wù)成為一種習(xí)慣。

作為圖書館工作人員，要以實(shí)際行動(dòng)擁護(hù)和支持全國文明城市創(chuàng)建工作，從今天做起，從自己做起，從本職工作做起，從言行舉止的細(xì)微處做起，在創(chuàng)建文明城市中爭當(dāng)先鋒，引導(dǎo)讀者文明入館，讓每一位讀者都成為文明閱讀的傳播者，使圖書館成為文明城市的靚麗名片。

（作者單位：銀川市圖書館）