旅游心理學(xué)視角的酒店前廳服務(wù)質(zhì)量提升研究

朱琨

摘要：隨著經(jīng)濟發(fā)展，旅游市場的成熟，中國各城市大品牌酒店的數(shù)量也越來越多，酒店競爭也越來越激勵。為顧客定制適合的體驗價，提供滿意的個性化服務(wù)，是酒店行業(yè)發(fā)展的目標，也是其核心競爭力。酒店前廳是顧客進入酒店后對酒店形成第一印象的地方，是顧客酒店離開前留下最后印象的地方。酒店前廳的服務(wù)質(zhì)量直接影響顧客對酒店的評價，文章立足旅游心理學(xué)，探討如何提升酒店前廳服務(wù)質(zhì)量，以為酒店發(fā)展提供參考。

關(guān)鍵詞：酒店前廳 旅游心理學(xué) 服務(wù)質(zhì)量 提升對策

中圖分類號：F592? 文獻標識碼：A? 文章編號：1009—5349（2019）22—0062—02

經(jīng)濟快速發(fā)展的社會，任何一個行業(yè)，其服務(wù)質(zhì)量都是其生存與可持續(xù)發(fā)展的前提。酒店的服務(wù)質(zhì)量是酒店競爭的核心，酒店前廳是顧客最早接觸且接觸頻率最高的地方，是顧客衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。在旅游行業(yè)快速發(fā)展的背景下，立足旅游心理學(xué)角度，重視顧客的第一印象是酒店前廳服務(wù)質(zhì)量提升的關(guān)鍵。良好的第一印象，可以使顧客對酒店的評價產(chǎn)生正向影響。酒店前廳的設(shè)計及負責(zé)接待員工的衣著、態(tài)度等都要給顧客留下好的第一印象。文章主要探討第一印象與暈輪效應(yīng)、酒店前廳服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系，在此基礎(chǔ)上探討提升酒店前廳服務(wù)質(zhì)量的對策。

一、旅游心理學(xué)中第一印象及暈輪效應(yīng)

1.第一印象

第一印象主要是指旅游者第一次接觸酒店，對酒店服務(wù)產(chǎn)生的第一印象。旅游行業(yè)的酒店服務(wù)的特點是顧客在進行非實物消費的非貯存性和非轉(zhuǎn)移性。酒店服務(wù)人員與顧客接觸時間較短，無法進行深入了解，那么酒店利用前廳設(shè)計，提升前廳服務(wù)質(zhì)量將給顧客留下第一印象。

2.暈輪效應(yīng)

暈輪效應(yīng)是消費者在消費時的一種習(xí)慣，是消費者通過個體的感知將感知印象延伸到其他方向。在酒店服務(wù)中，暈輪效應(yīng)主要是指顧客通過對前廳設(shè)計及前廳服務(wù)的第一印象與具體感知，對酒店客房服務(wù)及餐飲服務(wù)的一種拓展感受。從旅游心理學(xué)角度來看，暈輪效應(yīng)的形成是旅游者對酒店進行整體性感知，并不是將酒店的各個服務(wù)部分進行分離評價，在享受前廳服務(wù)時，將感受不自覺地理解為對酒店的整體評價。人是一個感性的個體，由于人的知覺是整體性發(fā)揮作用，所以在感知客觀事物時能通過感知一個事物，可以通過暈輪效應(yīng)對整體進行評價，這種評價帶有強烈的主觀色彩。

總之，第一印象是非常深刻的，在第一印象后的其他印象都將成為第一印象的補充;暈輪效應(yīng)是用部分印象深的感受替代全部印象。在酒店前廳服務(wù)中，第一印象深刻且良好，就容易形成暈輪效應(yīng)，當(dāng)暈輪效應(yīng)產(chǎn)生后，可以對第一印象進行強化。

二、第一印象及暈輪效應(yīng)在酒店前廳服務(wù)中的積極作用

旅游者在第一次接觸酒店時是一種期待的心理，同時也懷有疑慮。酒店前廳服務(wù)人員要把握好旅游者這一心理特征，為其服務(wù)時提供個性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，既能消除旅游者的疑慮，又能在旅游者心中樹立良好的印象，使旅游者對酒店產(chǎn)生信任感。前廳工作人員繼續(xù)為旅游者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，可以減少后續(xù)其他工作的難度，同時也能使暈輪效應(yīng)促進旅游者后續(xù)消費。

1.獲得旅游者的肯定

旅游者進入酒店后，通過前廳高質(zhì)量服務(wù)產(chǎn)生暈輪效應(yīng)，并以個體的主觀推斷代替客觀的事實，然后受主觀印象的影響進行意識支配，以對酒店產(chǎn)生較高評價。所以說，前廳的高質(zhì)量服務(wù)可以為旅游者樹立較好的第一印象，同時也能淡化其他服務(wù)的小缺陷。

2.促進服務(wù)質(zhì)量的提升

當(dāng)旅游者在前廳高質(zhì)量服務(wù)過程中產(chǎn)生正向暈輪效應(yīng)后，如獲得態(tài)度較好的服務(wù)，旅游者在酒店住宿這一環(huán)節(jié)就會產(chǎn)生非常好的印象。所以，酒店前廳服務(wù)人員要力求為旅游者提供高質(zhì)量服務(wù)，給旅游者留下良好印象，為旅游者的體驗帶來更好的服務(wù)，使酒店服務(wù)質(zhì)量得到提升。

3.使服務(wù)更有針對性

旅游者產(chǎn)生的第一印象和暈輪效應(yīng)是一種心理定勢，會影響旅游者其他行為。酒店注重對給旅游者留下的第一印象進行研究，可以使酒店服務(wù)達到旅游者的預(yù)期，使酒店各種服務(wù)有的放矢，為旅游者提供個性化的高質(zhì)量服務(wù)。

4.促進旅游者后續(xù)消費

旅游者第一次接觸酒店產(chǎn)生的印象直接影響其后續(xù)消費及行為。如果酒店前廳為旅游者提供高質(zhì)量服務(wù)，可以促進旅游者產(chǎn)生后續(xù)其他消費。

三、以第一印象及暈輪效應(yīng)為載體提升酒店前廳服務(wù)質(zhì)量的對策

酒店前廳是酒店的對外窗口，是酒店的整體形象。旅游者進入酒店后第一個接觸的地方是前廳，會通過前廳服務(wù)質(zhì)量聯(lián)想酒店其他服務(wù)水平。酒店前廳服務(wù)人員在工作過程中，需要掌握好旅游者的心理因素，發(fā)揮好第一印象和暈輪效應(yīng)的積極作用，促進旅游者對酒店產(chǎn)生正向評價。最大限度為旅游者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足旅游者心理預(yù)期。

1.營造前廳服務(wù)的氛圍

酒店前廳的工作氛圍對服務(wù)質(zhì)量提升來說非常關(guān)鍵，前廳禮賓部的員工要時刻關(guān)注大廳的環(huán)境，管理好大廳環(huán)境，以使旅游者進入酒店后對酒店產(chǎn)生良好的第一印象。如果發(fā)現(xiàn)有人在吸煙，要禮貌制止，并指引其在固定吸煙地點進行吸煙;如果發(fā)現(xiàn)有小朋友在打鬧，要禮貌勸告，提醒家長看管好孩子，避免發(fā)生安全事故或影響其他人;如果發(fā)現(xiàn)大廳中有不該出現(xiàn)的人，要立即帶其離開。前廳禮賓部的工作人員只有時刻關(guān)注大廳環(huán)境，才能為旅游者營造一個安靜、舒適的住宿環(huán)境。

旅游者在酒店消費后的心理感受及體驗也是其評價酒店的重要參考。旅游者在消費時也需要被尊重，那么前廳服務(wù)可以通過細致的服務(wù)滿足旅游者的需求，使旅游者滿意，會在被尊重的基礎(chǔ)上留下對前廳服務(wù)良好的印象。旅游者在后期入住、吃飯等其他環(huán)節(jié)，也要關(guān)注其消費體驗，使旅游者體驗到細心周到的服務(wù)，一是加深對前期的良好印象，二是彌補對前期的不好印象。

2.提高前廳服務(wù)人員素質(zhì)

酒店前廳服務(wù)人員作為每天與旅游者第一次接觸的人員，其服務(wù)質(zhì)量往往代表酒店服務(wù)質(zhì)量。需要提升前廳人員素質(zhì)，加強其對工作角色及職責(zé)的認知，在與旅游者接觸時要先揣摩顧客的心思，并向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。前廳服務(wù)人員服務(wù)時要按照標準、程序，高質(zhì)量提升服務(wù)，同時前廳工作人員要具備合作意識，在明確分工的基礎(chǔ)上密切配合，通過團隊協(xié)作為旅游者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3.縮短旅游者等待時間

酒店前廳快速便捷的服務(wù)可以縮短旅游者等待的時間。旅游者在等待時會產(chǎn)生一種心理感受，這種感受因人不同差別也較大。按照旅游心理學(xué)的觀點，旅游者在快樂、溫馨的環(huán)境中能獲得幸福的感受，在這種環(huán)境中他們會覺得等待時間非常短。那么，當(dāng)酒店前廳等待的旅游者較多時，工作人員可以轉(zhuǎn)移旅游者的注意力，以縮短其等待的時間，使其獲得良好體驗。

四、結(jié)語

總之，酒店前廳要掌握旅游者的心理需求，為其提供服務(wù)時要注重信息的交互，實現(xiàn)雙向溝通，以及捕捉旅游者的心理需求并滿足其需求，為其提供超值的服務(wù)。當(dāng)旅游者需要特殊服務(wù)時，前廳工作人員要第一時間為旅游者提供人性化和個性化服務(wù)。前廳服務(wù)人員要提升服務(wù)質(zhì)量，以使旅游者產(chǎn)生較好的第一印象和暈輪效應(yīng)，并利用暈輪效應(yīng)的積極作用，在為旅游者提供服務(wù)中總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，提高旅游者對酒店的評價。

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責(zé)任編輯：孫瑤