淺談食品企業(yè)質(zhì)量目標設(shè)定

(遼寧輝山乳業(yè)(沈陽)有限公司 遼寧 沈陽 110000)

質(zhì)量是企業(yè)的生命，首先質(zhì)量目標是什么：質(zhì)量目標是企業(yè)所有同質(zhì)量相關(guān)人員努力的方向和工作業(yè)績達到的程度，那么怎樣設(shè)定目標才能正確引導全員向一個方向努力呢？怎么設(shè)定目標才能評價出我們質(zhì)量管理工作的好壞呢？我們先來看看目前食品企業(yè)質(zhì)量目標設(shè)計現(xiàn)狀。

很多食品企業(yè)引進和實施《質(zhì)量管理體系》，在進行體系外審時經(jīng)常發(fā)現(xiàn)，很多企業(yè)設(shè)定質(zhì)量目標為“出廠合格率”、“產(chǎn)品一次交驗合格率”、“客戶滿意度”等，但訪談企業(yè)領(lǐng)導者和基層員工對質(zhì)量目標如何設(shè)計不了解甚至不知道本崗位在質(zhì)量方面的目標是什么，當統(tǒng)計達成情況時目標均能達成，實際企業(yè)質(zhì)量方面卻出現(xiàn)嚴重的問題，例如嚴重客訴、市場抽檢不合格或產(chǎn)品召回等，顯然這樣的質(zhì)量目標不能客觀評價企業(yè)質(zhì)量管理工作運行的好壞，質(zhì)量目標設(shè)計時沒有得到企業(yè)領(lǐng)導層的參與，這樣“全員參與”無從談起，顯然這些質(zhì)量目標設(shè)置不適宜，這是因為這些企業(yè)的質(zhì)量目標多為中下層體系管理人員編寫，企業(yè)實際運行和文件系統(tǒng)兩層皮。

例如某企業(yè)設(shè)定質(zhì)量目標為：出廠合格率100%，深入思考一下存在什么問題呢，一方面不同企業(yè)對出廠合格率詮釋不同，由于食品企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品不能進行逐件檢測，通常以出廠檢驗合格率代表產(chǎn)品出廠合格率，且出廠檢驗為按批次抽檢，所以出廠合格率實際應(yīng)是出廠抽檢合格率，定義不準。另一方面企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品在放行時一旦發(fā)生檢驗不合格，就不會進行放行，則設(shè)定出廠檢驗合格率100%的目標即使不達成，產(chǎn)生的質(zhì)量后果是成本的損失。再有如果因為抽檢概率的風險，一旦存在不合格抽檢沒有發(fā)現(xiàn)，即使目標達到，不合格品也已經(jīng)出廠。顯然此目標設(shè)計不適宜，綜上，目前食品企業(yè)質(zhì)量目標主要存在的問題和設(shè)計的通病有以下幾個方面：

1.目標設(shè)定形式化：目標設(shè)定主要是為滿足質(zhì)量體系建立的形式需要；

2.目標設(shè)定高度不夠：高層沒有足夠重視，質(zhì)量目標的設(shè)計多為中下層質(zhì)量人員參與設(shè)定，沒有體現(xiàn)出企業(yè)最高管理層對質(zhì)量的明確規(guī)劃和要求；

3.缺少邏輯方法：對質(zhì)量目標如何設(shè)定缺乏結(jié)合企業(yè)和行業(yè)實際情況的有高度的思考以及邏輯的方法，設(shè)計過程中對企業(yè)實際作用的評估不足；

下面我們一同來思考食品企業(yè)質(zhì)量目標應(yīng)該如何設(shè)定，設(shè)定哪些內(nèi)容才能真正引導企業(yè)達到良好質(zhì)量業(yè)績和實現(xiàn)質(zhì)量管理持續(xù)改進。

首先，質(zhì)量是企業(yè)的生命，時有一些食品企業(yè)因違法違規(guī)行為被處罰或取締，但經(jīng)過分析，真正正規(guī)的企業(yè)都不愿意去違法，很多情況下是經(jīng)營者的無知或是管理不善造成的無意識的違法行為，極個別是為謀得不法利益而故意違法，但不論是什么原因違法，企業(yè)都將面臨國家和社會的嚴厲的制裁，可見合法合規(guī)對企業(yè)的重要性。所以企業(yè)質(zhì)量目標首先應(yīng)是企業(yè)經(jīng)營合法合規(guī)，不出現(xiàn)任何違法行為，至于目標如何達成，不在此文展開；

其次，作為食品管理人員，我們在合法合規(guī)的前提下，開展企業(yè)經(jīng)營管理和質(zhì)量管理，但是所有生產(chǎn)人都知道，我們面臨質(zhì)量上的很多不確定因素，不可避免地會出現(xiàn)一些廠內(nèi)、廠外，或大、或小的質(zhì)量問題甚至食品安全事故，這些事故會給企業(yè)造成嚴重的不良影響和重大的經(jīng)濟損失，甚至會讓企業(yè)倒閉、關(guān)停，企業(yè)及從業(yè)人員甚至會受到嚴肅法律制裁，事故會給企業(yè)、生產(chǎn)者、經(jīng)銷商、消費者帶來經(jīng)濟、名譽上和利益上的重大損失，作為食品企業(yè)管理者，最怕出現(xiàn)事故，甚至夜不能寐，相信食品企業(yè)從業(yè)管理者也都有類似的經(jīng)歷和感受，所以預防質(zhì)量和食品安全事故應(yīng)作為重要的質(zhì)量目標，對于事故等級定義和量化指標，則需根據(jù)企業(yè)行業(yè)水平、發(fā)展狀態(tài)及企業(yè)自身管理水平而設(shè)計不同的標準和量化指標。

然后，在保證經(jīng)營合法合規(guī)和預防出質(zhì)量、食品安全事故的前提下，我們企業(yè)還會面臨客戶投訴，客戶投訴同樣體現(xiàn)企業(yè)質(zhì)量控制水平，對于企業(yè)是一包產(chǎn)品的客訴，而對于消費者責為100%，購買到不合格的產(chǎn)品給顧客帶來不必要的麻煩，甚至是健康影響，同時企業(yè)也失去顧客的信任和支持。所以不斷降低顧客投訴率應(yīng)設(shè)置為第三個質(zhì)量目標，目標量化指標同樣根據(jù)企業(yè)和行業(yè)實際情況設(shè)定；

最后，質(zhì)量管理體系第一原則是“以顧客為關(guān)注焦點”，質(zhì)量是“一組固有特性滿足要求的程度”，而顧客的“要求”被滿足的程度決定顧客是否購買我們的產(chǎn)品，消費者的感受是企業(yè)業(yè)績的前提，所以質(zhì)量管理追求的不只是“合格”，而是要滿足消費者要求，關(guān)注消費者的感受，所以“關(guān)注消費者的感受”也應(yīng)作為質(zhì)量管理的重要目標，不論是從產(chǎn)品設(shè)計、包裝設(shè)計，還是到生產(chǎn)、運輸和終端銷售都要站在消費者的立場設(shè)計和評價我們的產(chǎn)品。

以上是我們共同分析、識別和設(shè)計的質(zhì)量目標，企業(yè)層級目標設(shè)定后，需要將所有目標分解到部門及崗位，明確與質(zhì)量相關(guān)的所有部門、所有員工努力的方向和要達成的程度，才能做到“全員參與”和保證目標的可操作性，另外各個目標設(shè)定如何具體詮釋和定義，例如目標“合法合規(guī)”需要符合哪些法規(guī)，企業(yè)需要具體識別需要符合哪些法規(guī)，目標“預防質(zhì)量和食品安全事故”質(zhì)量和食品安全事故如何定義，標準如何設(shè)定以及各目標的達成方法、制度、流程等質(zhì)量管理體系的核心內(nèi)容需要企業(yè)自行設(shè)定，在此不進行展開。

綜上，質(zhì)量目標的設(shè)定一定要圍繞“以顧客為關(guān)注焦點”、“領(lǐng)導作用”、“全員參與”三個質(zhì)量管理原則進行，保證其充分、適宜和有效性，明確努力方向，分解到每一個相關(guān)崗位，后續(xù)再明確標準和實現(xiàn)方法，全員參與執(zhí)行，才能保證其有效實施。