借力金融科技提升客戶(hù)體驗(yàn)
——零售銀行發(fā)展之路探索

范健珩

（廣東金融學(xué)院，廣東 廣州 510000）

前言

零售銀行所面臨的主要客戶(hù)是個(gè)人或小微企業(yè)，為了適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)對(duì)零售銀行的發(fā)展要求，零售銀行逐漸應(yīng)用科技手段為客戶(hù)提供各種業(yè)務(wù)服務(wù)，其業(yè)務(wù)交易具有金額小、風(fēng)險(xiǎn)小的特點(diǎn)。零售銀行為了獲得更大的發(fā)展空間需要圍繞金融科技確定自身的發(fā)展方向與策略。

一、金融科技對(duì)零售銀行發(fā)展的影響

（一）建立新型客戶(hù)關(guān)系

金融科技首先改變了零售銀行提供金融服務(wù)的形式，并且與客戶(hù)聯(lián)系的方式也發(fā)生了改變。計(jì)算機(jī)技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)可以直接減少零售銀行提供金融業(yè)務(wù)的成本，并且能夠更好地滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)金融服務(wù)的個(gè)性化需求，極大地提高了金融服務(wù)的效率與質(zhì)量。線下網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)銷(xiāo)這種傳統(tǒng)的零售銀行服務(wù)模式逐漸顯現(xiàn)出運(yùn)營(yíng)成本高，服務(wù)質(zhì)量較低等問(wèn)題。現(xiàn)階段零售銀行借助科學(xué)技術(shù)的力量廣泛利用媒體客戶(hù)端與官方網(wǎng)站平臺(tái)向客戶(hù)提供金融業(yè)務(wù)服務(wù)，進(jìn)而有效地提高了服務(wù)的精準(zhǔn)度。零售銀行應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)將客戶(hù)進(jìn)行分層，分析不同層級(jí)的客戶(hù)所喜好的金融產(chǎn)品，并且利用金融科技不斷地豐富金融業(yè)務(wù)形式，更好地為客戶(hù)提供綜合性的金融服務(wù)。

（二）銀行零售服務(wù)需要?jiǎng)?chuàng)新

在傳統(tǒng)的零售服務(wù)模式中主要是應(yīng)用現(xiàn)金或銀行卡來(lái)進(jìn)行支付結(jié)算的工作，交易流程較為煩瑣?，F(xiàn)階段零售銀行與客戶(hù)主要應(yīng)用第三方支付平臺(tái)進(jìn)行支付結(jié)算，極大簡(jiǎn)化了交易流程并提高了交易的安全性[1]。

（三）零售銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)力增大

隨著金融科技的發(fā)展，零售銀行在迎來(lái)更大發(fā)展機(jī)遇的同時(shí)也面臨著挑戰(zhàn)。許多互聯(lián)網(wǎng)跨界企業(yè)應(yīng)用金融科技開(kāi)展了能夠與零售銀行互相競(jìng)爭(zhēng)的金融業(yè)務(wù)。在這一環(huán)境下，零售銀行面臨的主要挑戰(zhàn)是去存款化的問(wèn)題，一些新型的金融平臺(tái)可以為客戶(hù)提供更高收益的金融服務(wù)，鑒于此零售銀行的市場(chǎng)份額受到擠壓，客戶(hù)量逐漸減少，因此零售銀行必須創(chuàng)新金融業(yè)務(wù)模式以提高自身的競(jìng)爭(zhēng)力。

二、借助金融科技，零售銀行的未來(lái)發(fā)展途徑

（一）提供良好的零售服務(wù)

客戶(hù)是零售銀行競(jìng)爭(zhēng)的核心，因此零售企業(yè)需要不斷提高自身的服務(wù)水平來(lái)與互聯(lián)網(wǎng)的其他跨界企業(yè)進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)。為了更好地適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展需求，零售銀行必須積極應(yīng)用科學(xué)技術(shù)手段與大數(shù)據(jù)思維來(lái)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的金融業(yè)務(wù)模式，努力增加數(shù)字化金融業(yè)務(wù)，結(jié)合零售銀行自身的發(fā)展目標(biāo)與發(fā)展構(gòu)架創(chuàng)新金融業(yè)務(wù)的服務(wù)制度。為了更好地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，需要商業(yè)銀行積極利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，提供多元化與數(shù)字化的金融服務(wù)，進(jìn)而增加自身在金融市場(chǎng)上的份額。

（二）開(kāi)發(fā)利用金融科技

零售銀行為了提高自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力必須積極開(kāi)發(fā)出更加符合客戶(hù)需求且具有鮮明特色的金融業(yè)務(wù)[2]。傳統(tǒng)零售銀行的業(yè)務(wù)模式還是以?xún)?chǔ)蓄為主，現(xiàn)階段零售銀行需要應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)與金融科技將其業(yè)務(wù)形式轉(zhuǎn)變?yōu)榭梢耘渲枚鄻咏鹑谫Y產(chǎn)的業(yè)務(wù)形式，重點(diǎn)構(gòu)建以移動(dòng)客戶(hù)端為中心開(kāi)展金融業(yè)務(wù)服務(wù)的體系。

（三）增加跨界合作

零售銀行自身仍然具有信譽(yù)良好、抗風(fēng)險(xiǎn)能力強(qiáng)等優(yōu)勢(shì)，在此金融環(huán)境下，零售銀行可以增加與互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)的合作，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)降低業(yè)務(wù)服務(wù)成本、提高業(yè)務(wù)服務(wù)效率的目標(biāo)。增加跨界合作不僅可以更加科學(xué)的應(yīng)用金融技術(shù)以提高金融業(yè)務(wù)水平，還可以有效整合多種金融資源更好地滿(mǎn)足客戶(hù)的金融業(yè)務(wù)需求。零售銀行還可以在記賬、結(jié)算等各項(xiàng)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)應(yīng)用金融科技，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)數(shù)字化與智能化的銀行業(yè)務(wù)服務(wù)。

（四）應(yīng)用大數(shù)據(jù)思維

零售銀行為了在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中獲得更大的發(fā)展空間，必須應(yīng)用大數(shù)據(jù)思想創(chuàng)新自身的金融業(yè)務(wù)形式。零售銀行需要應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分析，從分析的數(shù)據(jù)中挖掘出零售銀行可以獲得發(fā)展的空間與關(guān)鍵點(diǎn)，并精準(zhǔn)的把握客戶(hù)的周期性，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的實(shí)際需求，進(jìn)而創(chuàng)新或完善出符合客戶(hù)需求的金融產(chǎn)品，有效吸引新客戶(hù)、增加客戶(hù)的數(shù)量。此外零售銀行在營(yíng)銷(xiāo)模式方面也需要應(yīng)用大數(shù)據(jù)思想，逐漸形成一種閉環(huán)的經(jīng)營(yíng)體系。為了實(shí)現(xiàn)這一發(fā)展目標(biāo)必須提高客戶(hù)信息數(shù)據(jù)收集的精準(zhǔn)度，針對(duì)客戶(hù)群體建立相應(yīng)的分析機(jī)制，并在充分了解客戶(hù)需求的基礎(chǔ)上為其提供準(zhǔn)確的金融服務(wù)信息。為了全方位的了解客戶(hù)在接受金融業(yè)務(wù)服務(wù)期間的感受與需求，需要結(jié)合實(shí)際情況需制定相應(yīng)的反饋機(jī)制，為客戶(hù)提供動(dòng)態(tài)跟蹤的金融服務(wù)。

（五）實(shí)現(xiàn)持續(xù)經(jīng)營(yíng)

由于零售銀行的主要客戶(hù)為個(gè)人與小微企業(yè)，因此零售銀行需要應(yīng)用電商平臺(tái)與此類(lèi)客戶(hù)群體進(jìn)行高效的連接，進(jìn)而為其提供更多個(gè)性化的金融服務(wù)。主要表現(xiàn)為建立并完善互聯(lián)網(wǎng)線上互動(dòng)平臺(tái)，有效將各類(lèi)信息資源進(jìn)行整合與配置，將金融業(yè)務(wù)深入到人們衣食住行的各個(gè)領(lǐng)域，充分發(fā)揮零售銀行自身的服務(wù)功能。同時(shí)提高線上金融服務(wù)平臺(tái)交易的安全性，并結(jié)合不同客戶(hù)群體建立具有特色的金融服務(wù)平臺(tái)，例如針對(duì)需要貸款的客戶(hù)搭建線上的信貸平臺(tái)。

三、總結(jié)

綜上所述，零售銀行為了在金融市場(chǎng)上獲得更多的發(fā)展空間，必須更好地滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性化需求，同時(shí)借助金融科技合理的開(kāi)發(fā)具有鮮明特色的金融業(yè)務(wù)，努力增加與金融科技企業(yè)的合作，應(yīng)用大數(shù)據(jù)思維制定經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，完善金融服務(wù)平臺(tái)，不斷提高自身的服務(wù)水平，促進(jìn)零售銀行實(shí)現(xiàn)可續(xù)經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)。