商務(wù)洽談及簽約之前基礎(chǔ)工作的制度化建設(shè) 和模式形成
——CRM 和SCM 的綜合應(yīng)用

文/焦瑞，太原重型機(jī)械集團(tuán)有限公司

不同于研發(fā)活動(dòng)和生產(chǎn)性活動(dòng)，商務(wù)活動(dòng)是企業(yè)組織面向市場的活動(dòng)環(huán)節(jié)，經(jīng)濟(jì)而非管理的特征在商務(wù)活動(dòng)中有最為明顯的體現(xiàn)。

在商務(wù)活動(dòng)中，商務(wù)洽談及簽約（包括簽訂戰(zhàn)略性合作協(xié)議）是核心環(huán)節(jié)。然而在商務(wù)洽談及簽約環(huán)節(jié)之前，基礎(chǔ)的前期工作，從市場信息收集開始，以及目標(biāo)供應(yīng)商或客戶的范圍和對象確認(rèn)，亦是必不可少的，在這個(gè)過程中長期信息向全的探索認(rèn)知與掌握，可以形成周期化或日常化管理的例行內(nèi)容和模式，即可由常態(tài)化制度管理最為經(jīng)濟(jì)和高效的管理模式，這樣的模式形成，是面向商務(wù)在洽談及簽約（包括簽訂戰(zhàn)略性合作協(xié)議）環(huán)節(jié)之前的業(yè)務(wù)管理的成熟標(biāo)志和特征。

從市場信息收集分析到商務(wù)洽談及簽約之前的這段工作環(huán)節(jié)和程序，如果制度化地形成一個(gè)經(jīng)濟(jì)和高效的管理模式，必然要借助于管理學(xué)中企業(yè)組織面向市場的兩大經(jīng)典理論，其一是CRM（costumer relationship management）客戶關(guān)系管理理論，其二是SCM（supply chain management）供應(yīng)鏈管理理論。

在供應(yīng)方和需求方非壟斷市場及SCM（supply chain manage ment）的視野之下，企業(yè)組織呈現(xiàn)為多向供應(yīng)和多方需求的核心目的地環(huán)節(jié)的角色特征。多向供應(yīng)商和本企業(yè)組織在核心上通過供應(yīng)某產(chǎn)品的價(jià)格和質(zhì)量特別是 性價(jià)比 聯(lián)結(jié)成合理供求關(guān)系即平等主體間的經(jīng)濟(jì)關(guān)系；多方需求方和本企業(yè)組織在某產(chǎn)品的價(jià)格上聯(lián)結(jié)成合理供求關(guān)系即平等主體間的經(jīng)濟(jì)關(guān)系，這是合理狀態(tài)下的企業(yè)組織。

一般情況下，性價(jià)比和產(chǎn)品的價(jià)格成為企業(yè)組織商務(wù)洽談及簽約（包括簽訂戰(zhàn)略性合作協(xié)議）環(huán)節(jié)的核心內(nèi)容。

在本企業(yè)組織作為供應(yīng)商的面向需求方的商務(wù)基礎(chǔ)工作制度化的建設(shè)中，CRM 管理理論是核心理論內(nèi)容，在本企業(yè)組織作為需求方的面向多向供應(yīng)商的商務(wù)基礎(chǔ)工作制度化建設(shè)中，現(xiàn)有理論鮮有直接提及，須借鑒相關(guān)的SCM 和CRM 管理理論去粗取精地進(jìn)行。最終，制度化建設(shè)的成果是客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫和供應(yīng)商管理數(shù)據(jù)庫的形成和完善。

任何商務(wù)活動(dòng)的開始，源于市場信息的收集。對于市場信息的獲取和了解，從展會(huì)、會(huì)議、行業(yè)協(xié)會(huì)及伙伴、網(wǎng)絡(luò)、熟悉的朋友、實(shí)際的尋找中獲得。而市場信息的收集和整理是潛在供應(yīng)商和潛在客戶基本信息獲取和信息化的過程（專業(yè)性信息須實(shí)地考察）。

在客戶關(guān)系管理的內(nèi)容及制度化建設(shè)過程中，企業(yè)組織作為供應(yīng)商所面臨的是多方的客戶及其基本信息。因此只要與企業(yè)組織產(chǎn)品相關(guān)的市場中的客戶都可以納入到客戶關(guān)系管理的數(shù)據(jù)庫中，但是根據(jù)客戶實(shí)際規(guī)模的大小可以進(jìn)一步分類管理，給予規(guī)模較大的客戶予以更多的了解和長期視野范圍下的深入研究。同時(shí)，多渠道和長期習(xí)慣性地，經(jīng)銷或營銷等面向市場的人員主動(dòng)地有意識(shí)地通過展會(huì)、會(huì)議、行業(yè)協(xié)會(huì)等多渠道采集潛在客戶信息，不斷更新、完善客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫。除了客戶的地址、email、電話、管理人員和決策人員基本信息等以外，針對本企業(yè)組織出售的產(chǎn)品客戶所能夠和愿意提供的價(jià)格是值得本企業(yè)面向市場的工作人員進(jìn)一步了解和研究的。這個(gè)價(jià)格可通過對產(chǎn)品對客戶的重要程度和客戶現(xiàn)金流的充裕程度即需求的內(nèi)部結(jié)構(gòu)狀況了解和分析而知其主旨。

在供應(yīng)商管理數(shù)據(jù)庫的內(nèi)容及制度化建設(shè)過程中，企業(yè)組織作為需求方，所面臨的是多向供應(yīng)商及其基本信息。多向供應(yīng)商的基本信息亦是企業(yè)組織經(jīng)銷人員和面向市場人員在展會(huì)、會(huì)議、行業(yè)協(xié)會(huì)等場所主動(dòng)地有意識(shí)地采集而得，采集的信息亦可納入到供應(yīng)商管理數(shù)據(jù)庫內(nèi)，通過對本企業(yè)組織的關(guān)鍵性供應(yīng)商的確定，對關(guān)鍵供應(yīng)商進(jìn)一步地了解、研究，可以獲得有利于本企業(yè)組織經(jīng)濟(jì)發(fā)展評(píng)價(jià)的供進(jìn)一步?jīng)Q策的信息，當(dāng)然，正如產(chǎn)品價(jià)格是本企業(yè)組織作為供應(yīng)商所要考慮的核心問題，性價(jià)比應(yīng)是本企業(yè)組織作為需求方所要考慮的核心問題。

進(jìn)一步地，針對產(chǎn)品價(jià)格和性價(jià)比這兩項(xiàng)核心指標(biāo)內(nèi)容，本企業(yè)組織經(jīng)銷和面向市場的工作人員對產(chǎn)品市場的各主體給予的價(jià)格以及同類產(chǎn)品的不同質(zhì)量細(xì)節(jié)進(jìn)行比較和研究，亦可以進(jìn)一步形成本企業(yè)作為供應(yīng)商所面臨的價(jià)格的數(shù)據(jù)項(xiàng)或數(shù)據(jù)庫，也可以進(jìn)一步形成本企業(yè)作為需求方所面臨的供應(yīng)產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格比的子數(shù)據(jù)項(xiàng)或子數(shù)據(jù)庫，為企業(yè)組織售賣和購買產(chǎn)品獲得更為直接和確信的信息參考。

值得強(qiáng)調(diào)的是客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫和供應(yīng)商管理數(shù)據(jù)庫的實(shí)時(shí)更新源自于市場信息收集的新信息獲得的狀況，信息的確信和基本信息的確信程度決定著數(shù)據(jù)庫的質(zhì)量和服務(wù)于企業(yè)組織決策的能力。

在商務(wù)洽談和簽約之前的客戶關(guān)系和供應(yīng)商管理兩大數(shù)據(jù)庫的建立，能夠使企業(yè)組織經(jīng)銷及面向市場工作的人員更有機(jī)會(huì)和可能去比較多方信息從而確認(rèn)對企業(yè)組織經(jīng)濟(jì)效益最為有益的決策結(jié)果，帶來因經(jīng)濟(jì)性比較和選擇帶來的成本節(jié)約。

當(dāng)然，在面向市場的常態(tài)化的制度建設(shè)完成之后，經(jīng)銷人員和面向市場的工作人員須對重點(diǎn)供應(yīng)商和客戶進(jìn)行進(jìn)一步的客戶關(guān)系和供應(yīng)商關(guān)系維護(hù)和戰(zhàn)略性合作發(fā)展，一般情況下，能夠列為重點(diǎn)對象的供應(yīng)商應(yīng)該是與本企業(yè)組織的主營業(yè)務(wù)有很大關(guān)系的且能夠和符合意愿的供應(yīng)規(guī)模龐大、供應(yīng)具有長期戰(zhàn)略性明顯的企業(yè)及市場主體；能夠列為重點(diǎn)對象的客戶應(yīng)該是采購本企業(yè)組織產(chǎn)品的規(guī)模能夠達(dá)到或達(dá)到一定程度的和例行或戰(zhàn)略性長期采購本企業(yè)組織產(chǎn)品的企業(yè)及市場主體。對重點(diǎn)供應(yīng)商和客戶進(jìn)一步的關(guān)系維護(hù)和戰(zhàn)略性合作發(fā)展程度較高的狀況是本企業(yè)組織經(jīng)銷人員和面向市場的工作人員專人或?qū)I(yè)團(tuán)隊(duì)來負(fù)責(zé)某一企業(yè)或市場主體的供應(yīng)商或客戶關(guān)系。

在洽談和簽約為核心的商務(wù)活動(dòng)的運(yùn)行過程中，信息，特別是價(jià)格和性價(jià)比信息掌握的愈加全面和準(zhǔn)確，洽談和簽約的結(jié)果對本企業(yè)組織愈加有利。特別是一次性簽約規(guī)模較大的情況下，價(jià)格的絲毫變動(dòng)，質(zhì)量檢測的科學(xué)確信與否，直接關(guān)系到本企業(yè)組織的經(jīng)濟(jì)效益高低，特別是成本的控制。因此洽談和簽約前期的基礎(chǔ)工作，兩大數(shù)據(jù)庫的制度化、常態(tài)化運(yùn)行，對市場化特征為主要特征且規(guī)模較大的企業(yè)組織而言，是具有核心能力的一塊內(nèi)容，這塊內(nèi)容的切實(shí)運(yùn)行，為企業(yè)組織的經(jīng)濟(jì)效益和成本控制，顯然會(huì)帶來非常可觀的促進(jìn)效果。