淺析電力呼叫中心員工工作倦怠原因

文/楊媛媛 王雅云 趙揚(yáng)，國家電網(wǎng)有限公司客戶服務(wù)中心北方分中心

為統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，集中管理客戶投訴，整體管控服務(wù)質(zhì)量，電力呼叫中心多為集中運(yùn)營模式。因此，電力客服工作對于地域差異化知識掌握的要求很高。電力行業(yè)為公共事業(yè)服務(wù)類行業(yè)，現(xiàn)代社會對于電力供應(yīng)的可持續(xù)性要求極高，因此，電力客服需要通過輪值夜班，實(shí)現(xiàn)對外的7×24 小時服務(wù)。此外，呼叫行業(yè)為直接接觸客戶的窗口服務(wù)部門，時刻接受客戶的監(jiān)督，并存在被言語攻擊的風(fēng)險，導(dǎo)致員工壓力進(jìn)一步增大。久而久之，員工出現(xiàn)了工作倦怠的情況。

1 工作倦怠

工作倦怠也稱職業(yè)枯竭，英文“burn-out”，由美國臨床心理學(xué)家Fredenbege（1974）首次提出，用來描述從業(yè)人員因工作時間過長、工作量過大和工作滿意度過低而導(dǎo)致的一種疲憊不堪的狀態(tài)。Maslaeh 和Jackson（1982）將工作倦怠定義為“在以人為服務(wù)對象的職業(yè)領(lǐng)域中，個體的一種情緒耗竭、人格解體和個人成就感降低的癥狀”。情緒耗竭是指與他人互動的工作過程中，個人無法輕易地處理周圍的問題和要求，由此感覺到精疲力盡，對工作喪失熱情。因此情緒耗竭是一種與他人接觸時，情緒上存在長期枯竭的感受，表現(xiàn)出在生理、心理方面的資源耗盡的感受，是工作倦怠的應(yīng)激維度，也是工作倦怠的核心內(nèi)容。人格解體是指與他人互動的工作過程中，個人以冷漠的態(tài)度和方式對待回應(yīng)周圍的人際關(guān)系，即工作中對工作內(nèi)容、身邊的同事逐漸產(chǎn)生消極的、冷漠的態(tài)度，嚴(yán)重時甚至出現(xiàn)無端暴躁、易怒，并以漫不經(jīng)心和嘲諷的態(tài)度對待受助者。這一維度是工作倦怠中的人與人之間相互作用的成分，它代表工作倦怠的人際情境維度。個人成就感降低是指與他人互動的工作過程中，個人從中體會到低成就的感受，包括與他人合作時能力不足，缺乏自信，這一維度是工作倦怠的自我評價維度。

工作倦怠不僅嚴(yán)重影響員工個人身心健康，也給家庭、企業(yè)帶來消極的影響。在身體情況方面，員工容易出現(xiàn)乏力、身體虛弱、精疲力盡的感覺，嚴(yán)重的甚至出現(xiàn)頭痛、胃腸功能失調(diào)、心跳加快等癥狀。在心理情緒方面，員工容易出現(xiàn)無助、沮喪抑郁、悲觀心理，缺乏成就感，對稍有難度的工作出現(xiàn)退縮，甚至出現(xiàn)多疑與猜忌癥狀。在工作表現(xiàn)上，容易出現(xiàn)對服務(wù)的客戶責(zé)備、嘲諷、不耐心等態(tài)度問題，在日常工作中士氣低落、同事間人際關(guān)系較差，出現(xiàn)離職、經(jīng)常請假等情況。因此，對于電力呼叫中心的管理人員再說，分析員工工作倦怠產(chǎn)生的根本原因，針對性開展預(yù)防措施，是減少員工離職、提升團(tuán)隊(duì)士氣、保證工作質(zhì)量的重要方法。

2 原因分析

參照以往文獻(xiàn)，工作倦怠產(chǎn)生的原因主要有個體因素、工作因素、組織因素和社會因素等幾個方面，結(jié)合電力呼叫中心員工具體工作情境，我們主要從工作和組織兩方面來分析工作倦怠產(chǎn)生的具體原因，主要包括以下幾個方面：

2.1 工作目標(biāo)相互沖突，魚和熊掌難以兼得

電力呼叫中心員工關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)依據(jù)客服專員在考核期內(nèi)完成工作的效能和質(zhì)量進(jìn)行評價。效能方面主要包括話務(wù)量（含回訪量）、工單量、平均通話時長、案頭時長等。質(zhì)量方面主要包括工單質(zhì)量（工單填寫內(nèi)容是否完整、工單派發(fā)是否及時、工單類型是否準(zhǔn)確）和服務(wù)質(zhì)量（解答是否準(zhǔn)確、處理是否快速、服務(wù)過程是否規(guī)范、服務(wù)意識是否良好、服務(wù)態(tài)度是否良好）。一方面出于人工成本的考慮，希望員工盡可能提高服務(wù)能效，另一方面又希望員工能夠以準(zhǔn)確、規(guī)范的方式服務(wù)客戶，提升客戶感知。員工往往對于這兩方面的平衡存在疑惑、困擾。

2.2 工作時間緊湊，工作強(qiáng)度較大

為規(guī)范管理現(xiàn)場運(yùn)營工作，員工通常需要接受統(tǒng)一的班次、就餐、小休安排，遇到話務(wù)高峰為保持一定的運(yùn)營指標(biāo)，通常員工小休、就餐等時間均會有一定程度的縮減。員工申請小休、就餐離席，班長根據(jù)話務(wù)情況，調(diào)整人員在線數(shù)量，逐一審批，員工工作時間較少有閑暇時間進(jìn)行更多的溝通與交流。

2.3 員工年齡特點(diǎn)，抗壓能力不足

電力呼叫中心員工年齡階段多為90 后獨(dú)生子女，年齡較小，且生活環(huán)境較優(yōu)越，缺少直面挫折的機(jī)會，易出現(xiàn)心理敏感脆弱、挫折教育的缺失的情況。在職場中面對壓力和挫折時難以自我調(diào)節(jié)，面對來自客戶、工作、個人等等多個方面的問題與壓力，容易產(chǎn)生情緒波動，出現(xiàn)心理負(fù)擔(dān)造成產(chǎn)生職業(yè)倦怠感。

2.4 無處不在的評估和監(jiān)控體系

為保證客戶服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)員工自身權(quán)益，電力呼叫中心普遍對員工與客戶通話進(jìn)行錄音，便于后期質(zhì)檢分析，這相當(dāng)于員工所有服務(wù)過程360 度無死角暴露在監(jiān)督方視野下，給員工帶來一定的心理壓力。同時，為了不斷提升服務(wù)質(zhì)量，質(zhì)檢部門會對錄音、工單進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督，針對不同程度的服務(wù)質(zhì)量問題進(jìn)行分類，分級別進(jìn)行考核，易使員工產(chǎn)生挫折及不滿的情緒，而這種心理上不和諧的感覺會嚴(yán)重影響員工個人對工作的熱情和興趣。

2.5 繁重的工作任務(wù)

電力呼叫中心作為供電企業(yè)的服務(wù)窗口，承擔(dān)著重要的供電服務(wù)任務(wù)，是供電企業(yè)的品牌形象和代言?，F(xiàn)代客戶對電力供應(yīng)不間斷的要求，使得電力呼叫中心必須安排員工輪值夜班，開展7×24小時的服務(wù)，這對于員工身體素質(zhì)帶來一定考驗(yàn)。電力呼叫中心業(yè)務(wù)高峰期出現(xiàn)在夏季和冬季，尤其夏季臺風(fēng)對電力設(shè)施的破壞、高溫導(dǎo)致電力線路過負(fù)荷，通常帶來話務(wù)量3-5 倍的增長，當(dāng)客服人員處理完一個電話后，另一個電話馬上接入，難有喘息的時間，員工無論是精神上還是體力上都會感到很疲勞，短期工作強(qiáng)度極大。

3 結(jié)束語

電力呼叫中心員工工作過程中，如果出現(xiàn)倦怠問題，不但對員工自身發(fā)展造成影響，更加會給企業(yè)帶來損失，通過本文的分析，認(rèn)知了工作倦怠的表現(xiàn)形式，展示員工職業(yè)倦怠的多維原因，為企業(yè)找到解決問題的突破口開拓思路。