消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)路徑
——以汽車買賣合同為例

文/陳榮洋，福建旭豐律師事務(wù)所

1 研究背景：從“奔馳女”維權(quán)案件說起

今年4 月份，一女子在西安利之星奔馳4S 店購買了一輛奔馳車，新車還未開出4S 店，就發(fā)現(xiàn)車輛發(fā)動(dòng)機(jī)存在漏油問題，她多次與4S 店溝通，卻被告知無法退款也不能換車，只能按照“三包政策”更換發(fā)動(dòng)機(jī)。此后，她撥打“12345”“12315”熱線投訴，工商和質(zhì)監(jiān)部門僅敦促4S 店盡快處理糾紛，但問題始終未得到解決。因投訴無門，該女子在4S 店坐上汽車引擎蓋，訴說委屈和無奈，被人拍了視頻在網(wǎng)絡(luò)上迅速傳播，引發(fā)了社會(huì)各界的廣泛關(guān)注。

應(yīng)該說，以坐上汽車引擎蓋訴說不公遭遇的方式成為網(wǎng)紅并非該女子本意，雖然事后4S 店與該女子達(dá)成協(xié)議，此事算是畫上句號(hào)。但是，該案件所涉及的深層次問題恐怕不會(huì)因此而自行消失，這則案件背后至少有以下兩個(gè)法律問題值得討論：

第一：“奔馳女”案件是否屬于個(gè)案？筆者認(rèn)為答案是否定的。從近幾年新聞媒體曝光的相關(guān)案例來看，此案件僅僅是冰山一角，更多的汽車買賣合同糾紛只是沒有機(jī)會(huì)在更大范圍曝光在公眾視野罷了。按照中消協(xié)統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)，2019 年1-6 月，全國消協(xié)組織受理交通工具類投訴32062 件，涉及汽車的投訴16389 件，同比上漲26%。這一數(shù)據(jù)證明，關(guān)于汽車買賣合同糾紛的案件數(shù)量多且呈同比上漲趨勢(shì)，“奔馳女”案件絕非個(gè)案。

第二：“奔馳女”案件涉及哪些法律問題？既然作為汽車買賣合同糾紛，那么此類案件所涉及到的法律便有《合同法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律，所涉及的主體至少有消費(fèi)者、銷售商、政府監(jiān)管部門等，所涉及的法律關(guān)系有消費(fèi)法律關(guān)系、合同法律關(guān)系、行政監(jiān)管法律關(guān)系等。相應(yīng)地，要解決類似汽車買賣合同糾紛，更好保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，就要從法律制度層面上對(duì)上述內(nèi)容進(jìn)行回應(yīng)、設(shè)計(jì)、調(diào)整。

2 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)在實(shí)踐中存在的問題

當(dāng)前在汽車買賣合同中，消費(fèi)者一般處于弱勢(shì)地位，其權(quán)益保護(hù)至少存在以下幾個(gè)方面的障礙：

2.1 部門監(jiān)管缺位

客觀地說，“奔馳女”以坐上汽車引擎蓋之舉來維權(quán)，并非文明社會(huì)語境下的理性做法。應(yīng)該看到，她和4S 店進(jìn)行過多次的協(xié)商，她也尋求過有關(guān)部門的幫助，但是有關(guān)部門僅是督促4S 店妥當(dāng)處理，并沒有直接接入案件本身，在這些渠道無法湊效的情況下，她以非理性方式維權(quán)也在情理之中。此外，汽車買賣中的質(zhì)量、合同、廣告、金融、售后等涉及不同的監(jiān)管部門，這是典型的“九龍治水”，消費(fèi)者在進(jìn)行投訴時(shí)，需要打交道的部門多，處理環(huán)節(jié)多，花費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)，維權(quán)效果也不理想。在上述案件中，正是由于有關(guān)部門監(jiān)管不到位、執(zhí)法不作為，才造成消費(fèi)者不得不采取非理性甚至是極端的方式維權(quán)。

2.2 賣方隱瞞重要信息

在合同訂立過程中，4S 店經(jīng)常利用信息不對(duì)稱的優(yōu)勢(shì)地位，對(duì)汽車的一些重要信息進(jìn)行隱瞞，如發(fā)動(dòng)機(jī)漏油、燒機(jī)油、車輛異響等，由于沒有盡到告知合同條款的義務(wù)，消費(fèi)者和銷售商在權(quán)利義務(wù)的約定上不對(duì)等，整個(gè)合同存在顯失公平的情形。此外，銷售商經(jīng)常制定一些“霸王條款”，有的學(xué)者指出，經(jīng)銷商及消費(fèi)者所簽訂的合同，一般都是由經(jīng)銷商單方面制定的，而購車的消費(fèi)者缺乏修改合同條款的意識(shí)。在這種情況下，經(jīng)銷商就很容易存在單方面加重消費(fèi)者義務(wù)、排除消費(fèi)者權(quán)利，減免自身責(zé)任的現(xiàn)象，甚至出現(xiàn)消費(fèi)糾紛時(shí)消費(fèi)者不能有效維權(quán)。

2.3 賣方存在強(qiáng)制消費(fèi)

“奔馳女”案件除了暴露出汽車質(zhì)量外，還暴露了汽車行業(yè)的金融服務(wù)費(fèi)問題。眾所周知，購買汽車的付款方式包括全款購車和分期付款購車，在兩種付款方式中，有的銷售員與銀行存在千絲萬縷的利益關(guān)系，甚至有的銷售員還存在貸款任務(wù)，在這種情形下，大部分銷售人員會(huì)極力引導(dǎo)消費(fèi)者采取分期付款方式，并引導(dǎo)甚至強(qiáng)迫消費(fèi)者在特定銀行貸款，美其名為低息貸款。另外一種情形是捆綁銷售車險(xiǎn)，大多數(shù)銷售商與保險(xiǎn)公司存在合作關(guān)系，不少保險(xiǎn)公司仍承諾返還一定“回扣”，在利益驅(qū)動(dòng)下，銷售商經(jīng)常要求消費(fèi)者必須在4S 店購買指定保險(xiǎn)公司的車輛保險(xiǎn)。

2.4 消費(fèi)者舉證困難

汽車是一種科技含量高、專業(yè)性強(qiáng)的消費(fèi)產(chǎn)品，一般消費(fèi)者無法完全掌握車輛方面的知識(shí)和技能。在出現(xiàn)合同糾紛時(shí)，消費(fèi)者由于專業(yè)知識(shí)的缺乏需要花費(fèi)大量精力、時(shí)間面對(duì)銷售商的銷售、售后、法務(wù)等工作人員，在不專業(yè)與專業(yè)人員進(jìn)行溝通，顯然消費(fèi)者是處于弱勢(shì)地位，再加上銷售商和生產(chǎn)商相互推諉扯皮，更是讓消費(fèi)者在舉證方面存在諸多困難，即使是一定范圍內(nèi)的舉證也無法達(dá)到，這就造成消費(fèi)者投訴解決難、訴訟時(shí)間長(zhǎng)。

3 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制的構(gòu)建與完善

3.1 在立法上重塑買賣雙方的地位

在立法價(jià)值的權(quán)衡上，消費(fèi)者與銷售商是利益天平的兩端。從買賣合同上看，雙方的法律地位是平等的，權(quán)利義務(wù)內(nèi)容由當(dāng)事人協(xié)商確定，并負(fù)有不得違約的責(zé)任。如果按照這種制度邏輯，那么，在形式上，消費(fèi)者與銷售商在法律文本上均是平等的當(dāng)事人。正如前面所述，由于客觀條件的差別，消費(fèi)者與銷售商事實(shí)上不可能處 于平等的地位，消費(fèi)者一般是弱勢(shì)一方，銷售商一般是強(qiáng)勢(shì)一方，所以屢屢有“店大欺客”之說法。但是從消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的立法取向看，它更多體現(xiàn)了立法者對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的傾斜保護(hù)，它明顯承認(rèn)消費(fèi)者與銷售商之間事實(shí)上的不平等，因此在制度層面更多體現(xiàn)公權(quán)力介入，對(duì)這對(duì)不平衡的法律關(guān)系進(jìn)行某種調(diào)節(jié)。因此，當(dāng)前的任務(wù)便是在立法上重構(gòu)買賣雙方的法律地位，不能再簡(jiǎn)單地認(rèn)定雙方之間普通的買賣合同關(guān)系，更應(yīng)該凸顯雙方之間的消費(fèi)法律關(guān)系，對(duì)消費(fèi)者的權(quán)益以更多保護(hù)。

3.2 加強(qiáng)執(zhí)法監(jiān)督

保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，加強(qiáng)部門監(jiān)管和執(zhí)法力度是關(guān)鍵因素。加強(qiáng)執(zhí)法監(jiān)督，要著力做好以下幾個(gè)方面的工作：一是理順監(jiān)管體制機(jī)制，正如前文分析，汽車質(zhì)量糾紛涉及諸多部門，有市場(chǎng)監(jiān)督管理局、金融服務(wù)部門、保險(xiǎn)監(jiān)管部門，因此，應(yīng)該著力整合市場(chǎng)監(jiān)督管理部門、金融服務(wù)部門、保險(xiǎn)監(jiān)管部門等執(zhí)法力量，建立健全完善的執(zhí)法聯(lián)動(dòng)機(jī)制進(jìn)而形成監(jiān)督合力；二是搭建執(zhí)法監(jiān)督統(tǒng)一平臺(tái)，對(duì)消費(fèi)者的投訴，要加強(qiáng)信息共享，搭建權(quán)威統(tǒng)一的監(jiān)督平臺(tái)，建立執(zhí)法問題的收集、處理、反饋機(jī)制，以最高效率處理消費(fèi)糾紛問題；三是加強(qiáng)執(zhí)法力度，對(duì)消費(fèi)者投訴的問題，應(yīng)在全面收集證據(jù)的前提下，采取懲罰性措施，倒逼銷售者規(guī)范經(jīng)營行為。

3.3 合同效力的認(rèn)定

以汽車買賣合同為例，消費(fèi)者與銷售商兩者之間不僅受合同法調(diào)整，而且受消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法調(diào)整。因此，應(yīng)該跳出單純的合同思維，以消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)這一視角研究處理合同糾紛。筆者認(rèn)為，從合同角度保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益可以從以下幾個(gè)方面分析：第一類是顯示公平的合同，典型的表現(xiàn)就是銷售商利用專業(yè)優(yōu)勢(shì)，致使合同約定的權(quán)利與義務(wù)明顯違反公平、等價(jià)有償原則，在這種情況下，應(yīng)根據(jù)《合同法》相關(guān)規(guī)定對(duì)該合同進(jìn)行撤銷；第二類是欺詐性的合同，比如銷售商作出虛假宣傳行為，對(duì)標(biāo)的的重要部件等質(zhì)量問題存在故意隱瞞的情形，引誘消費(fèi)者作出錯(cuò)誤的意識(shí)表示，那么應(yīng)該對(duì)合同作出無效判定，同時(shí)追究銷售商的侵權(quán)責(zé)任、行政責(zé)任甚至是刑事責(zé)任。

3.4 科學(xué)配置舉證責(zé)任

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條的規(guī)定，對(duì)產(chǎn)品存在瑕疵的，經(jīng)營者應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的舉證責(zé)任。這是典型的舉證責(zé)任倒置。那么，在實(shí)務(wù)操作中，這一舉證責(zé)任規(guī)定是否存在缺陷？單從條文的解讀來看，似乎舉證責(zé)任都是銷售商的，消費(fèi)者一經(jīng)主張便可高枕無憂。但事實(shí)卻非如此，正如有的學(xué)者指出，原告仍需承擔(dān)部分要件事實(shí)的舉證責(zé)任，即證明他的權(quán)利受到了損害。但問題的關(guān)鍵在于，法律僅僅規(guī)定消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)瑕疵，卻沒有對(duì)其一定的舉證范圍進(jìn)行確定。因此，應(yīng)對(duì)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條進(jìn)行完善，對(duì)商品瑕疵的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)、消費(fèi)者和經(jīng)營者舉證責(zé)任的范圍作出相關(guān)立法解釋、司法解釋，從而使這一條條文更加詳細(xì)，更具可操作性。

4 結(jié)語

在法治社會(huì)中，“奔馳女”案件啟示我們，維權(quán)靠“鬧”不是應(yīng)有的現(xiàn)象，而應(yīng)具有更多的法治思維，通過建立健全權(quán)益保護(hù)機(jī)制，更好保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，真正推動(dòng)中國消費(fèi)市場(chǎng)走向法治化、公平化軌道。