提供暖心服務(wù) 提高服務(wù)效率 規(guī)范服務(wù)行為靖江交警以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)窗口提升群眾滿意度

吳勁松 曾汝堯

禮儀標(biāo)準(zhǔn)化提供暖心服務(wù)

針對以往窗口工作人員接待辦事群眾時存在的臉難看、話難聽、形象不佳的問題，靖江大隊借鑒服務(wù)行業(yè)經(jīng)驗，在交管窗口實行標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)禮儀，并在交管窗口服務(wù)大廳專門設(shè)立禮儀崗，讓群眾真正感受到“賓至如歸”。

靖江大隊每年開展為期一周的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)禮儀培訓(xùn)。讓參加培訓(xùn)的人員按照服務(wù)禮儀的要求對照接待群眾辦理業(yè)務(wù)的內(nèi)容反復(fù)訓(xùn)練，熟記26句服務(wù)用語，將練習(xí)舉手迎客、請坐、雙手接遞、請簽字、指示方向等服務(wù)手勢和練習(xí)微笑表情作為禮儀培訓(xùn)的“必修課”，并通過每天的晨會和自查自糾進行固化。

在車管服務(wù)大廳、違法處理大廳、事故處理大廳，每一個窗口都張貼著“今天你微笑了嗎？”的提示語，時刻提醒工作人員面帶微笑、用標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)禮儀接待群眾，做到“站有站相、坐有坐姿、儀容儀表端莊、說話語氣大方、微笑表情優(yōu)雅、姿勢手勢規(guī)范”，使窗口服務(wù)有形化。

4月19日，車管一號窗口市民楊先生怒氣沖天地說：“我自己從未去過南京，為什么會在南京有違法？”民警微笑著對他說：“您不要著急，我們馬上幫您處理，請稍候?！蓖ㄟ^查詢，發(fā)現(xiàn)楊先生的違法系錄入車輛號牌失誤所致。民警隨即聯(lián)系南京交管部門進行修改，僅3分鐘就解決了問題。楊先生高興地說，車管窗口民警笑容甜美、禮儀周到、辦事效率高，讓人暖心。

靖江大隊還在所有交管窗口為群眾提供了免填表、免復(fù)印、免拓印、免費安裝號牌的“四免”服務(wù)，在節(jié)假日和炎熱的夏季等辦證高峰期實行延時服務(wù)，最大限度減少群眾排隊等候，用民警的“辛苦指數(shù)”換取群眾“滿意指數(shù)”。

流程標(biāo)準(zhǔn)化提高服務(wù)效率

“把好事辦好，就是要按照流程標(biāo)準(zhǔn)化做好服務(wù)事項，讓群眾少跑腿、少排隊等待，切實提高服務(wù)效率。”靖江大隊大隊長說。

為了讓辦事群眾少走“冤枉路”，靖江大隊按照“一窗式、一站式”和“簡便、快捷、高效”的原則，精心設(shè)計了開門迎客、業(yè)務(wù)咨詢、引導(dǎo)分流、業(yè)務(wù)接待、投訴處理、應(yīng)急處理六大服務(wù)流程，每個流程都設(shè)計了統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，并有導(dǎo)辦員全程引導(dǎo)。通過服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，改善窗口服務(wù)的分工和合作，優(yōu)化整個服務(wù)流程，縮短了群眾等候和業(yè)務(wù)辦理的時間，提高了服務(wù)效率。

9月26日，市民劉女士到車管所換領(lǐng)駕駛證，進入車管業(yè)務(wù)大廳后，引導(dǎo)員發(fā)現(xiàn)劉女士沒有事先準(zhǔn)備好照片，隨即將她引導(dǎo)分流到自助照相處照相，然后到窗口換證，整個過程不到10分鐘。劉女士說，沒想到現(xiàn)在辦事這么快捷，并且所有的服務(wù)一氣呵成，真是方便了群眾。

為進一步方便群眾，靖江大隊還設(shè)立4個警郵合作點、9個業(yè)務(wù)前移點、12個自助服務(wù)點，打造群眾“家門口的車管所”。全面推行網(wǎng)上服務(wù)、不見面審批，為群眾提供“指尖上”的服務(wù)。在新建成的機動車查驗通道看到，市民王先生正在辦理新車登記，他從驗車到上牌前后只花了30分鐘時間。

“我們制定健全了標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程，讓群眾有了更多的服務(wù)選項，特別是網(wǎng)上服務(wù)和自助服務(wù)成為群眾的首選，服務(wù)大廳長時間排隊、人滿為患的歷史一去不復(fù)返了。” 靖江大隊大隊長說。

監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范服務(wù)行為

為規(guī)范窗口服務(wù)，織密監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，靖江大隊建立了車駕管業(yè)務(wù)視頻監(jiān)管系統(tǒng)，對機動車檢測查驗業(yè)務(wù)、駕駛員考試業(yè)務(wù)、窗口服務(wù)工作進行全方位監(jiān)管、全過程留痕。小型汽車駕駛證科目二、科目三考試全面實行電子評判，實行考試員、考試車、考試線路、安全員、電腦操作員“五隨機”，最大限度地減少了人為操作帶來的不利因素。

靖江大隊在所有交管窗口實行“陽光服務(wù)”，在對辦事流程、辦事期限、收費項目等全面公示的基礎(chǔ)上，所有工作人員實行掛牌上崗，開展“亮標(biāo)準(zhǔn)、亮身份、亮承諾”活動，公開接受群眾監(jiān)督。今年以來，靖江大隊交管窗口民警、輔警實現(xiàn)了“零違紀(jì)”，涉及“黃?！逼墼p群眾的投訴下降了39%。（原載人民公安報）

南京交警搭建管理平臺規(guī)范電動自行車登記變更等業(yè)務(wù)流程

電動自行車隨意闖紅燈、變車道、逆向行駛、違規(guī)載人，影響了機動車和其他非機動車、行人的正常通行，與此同時存在大量非法改裝、違規(guī)安裝載貨架、遮陽棚等現(xiàn)象，暴露出超標(biāo)車多、交通違法多、交通事故多等突出問題。據(jù)統(tǒng)計，江蘇省南京市登記上牌的電動自行車總量高達(dá)400多萬輛，2018年電動自行車交通事故起數(shù)和死亡人數(shù)分別占事故總量的45%、32%，給人民生命財產(chǎn)安全造成較大損失。

為保障群眾出行安全，南京市公安局交管部門以新修訂實施的《電動自行車安全技術(shù)規(guī)范》（新國標(biāo)）為契機，運用“互聯(lián)網(wǎng)+政府服務(wù)”思維，提前策劃，深入調(diào)研，與多部門加強協(xié)作配合，充分聽取企業(yè)、群眾意見，規(guī)范電動自行車登記、變更、轉(zhuǎn)移、注銷等業(yè)務(wù)流程，于4月15日新國標(biāo)正式實施前，提前完成江蘇省電動自行車登記管理平臺研發(fā)建設(shè)。

電動自行車登記管理平臺具備車輛注冊、補牌、換證、信息變更等功能，實現(xiàn)群眾手機端自助申請、數(shù)據(jù)網(wǎng)上傳遞、業(yè)務(wù)在線審核、號牌預(yù)約安裝，大幅提升工作效率，有效解決警力有限、業(yè)務(wù)量大之間的矛盾問題。

該平臺已推廣至江蘇省全省使用，更吸引了其他省份公安交管部門前來交流經(jīng)驗，其中山東、吉林、寧夏、廣西等?。▍^(qū)）選擇南京電動自行車登記管理平臺管理模式，并希望引進該平臺推進當(dāng)?shù)仉妱幼孕熊嚬芾砉ぷ鞲顚哟伟l(fā)展。

為給群眾提供更好的服務(wù)體驗，創(chuàng)新推出不見面申領(lǐng)牌照，申請人利用電動自行車登記管理平臺，通過微信就能申請牌照，上傳資料僅用一分鐘就能完成，申請人可根據(jù)需求選擇領(lǐng)牌方式，真正實現(xiàn)不見面就能申領(lǐng)牌照，極大方便群眾辦事。