淺析新時期酒店經營管理創(chuàng)新思考與實踐

文/李亞男，北京交通大學海濱學院

1 引言

酒店提供以服務為主的綜合性酒店產品，包括客房、餐飲、購物、娛樂等有形產品和無形服務；對服務人員的素質要求特別高。除了市場推廣和銷售，酒店營銷工作還包括了解和分析顧客的需求，設計、組合和創(chuàng)新酒店產品，滿足市場需求。

2 貫徹現代化管理理念

雖然我國的現代酒店行業(yè)發(fā)展時間較短，但可以發(fā)現一些酒店內部已經積累較為豐富科學的管理經驗，但是，絕大多數的企業(yè)在酒店的經營管理模式上仍顯示出了局限性，難以形成系統(tǒng)科學的管理模式。整體行業(yè)顯示出理念落后，制度陳舊，活力不足，缺乏創(chuàng)新與發(fā)展等桎梏。同時，由于不同的酒店主打特色不同，以及地理位置、文化習俗等更為宏觀的差異，酒店之間的相互學習存在較大的困難，難以形成一套可以一以貫之或較為普適的管理系統(tǒng)。酒店業(yè)是一個需要不斷借鑒他人先進理念，甚至于國際接軌的行業(yè)。交流的不通達、學習效率的低下體現出了酒店管理制度創(chuàng)新的難點。對此，企業(yè)應該形成與時俱進、融貫東西的管理理念，同時加強與本地的發(fā)展環(huán)境相結合，建立起符合自身發(fā)展的管理制度，形成一個開創(chuàng)性的管理理念，不斷摸索。

3 將跨文化關系解析運用于酒店對客服務

對顧客的服務意識是酒店的第一要素，但是，從我國的酒店現狀來看，雖然酒店在很多方面一直致力于提升自身的服務，但是顧客的反映卻收效甚微。而將跨文化解析運用在對客服務上，可以更加明確顧客所需的服務類型與服務應注意的細節(jié)。例如在對客服務過程中，可以跟住客人的國籍或是所處的地區(qū)環(huán)境，對其文化類型進行相應的判斷，并對其可能存在的思維模式或是生活習慣進行相應的推論，從而設計出更加符合該顧客生活習慣的專屬服務方案。

另一方面，對顧客的文化關系進行了解，可以規(guī)避觸犯顧客在宗教習慣或是風俗習慣中的禁忌的風險。這有利于提升顧客對酒店服務的滿意度。最后，酒店方面并不是一定要被動的滿足顧客的需求，還可以利用跨文化解析對各種文化關系進行分析，利用其存在的共性以及差異性，對酒店的服務或是產品進行研發(fā)。 從而起到引導消費的作用，這一點， 在度假酒店上可以得到很好的展現 . 人們旅游的目的體驗新奇，追求更多的與眾不同，而這點，在酒店自身成為一種旅游體驗地點時也是同樣適用的。運用跨文化解析， 為酒店塑造自身的文化特色，并以此吸引顧客的光顧，這有利于增加酒店的市場競爭力。

4 酒店經營的創(chuàng)新點 — —智能科技

科技的應用在現代飯店中必不可少，不僅趨向智能化、信息化、綠色化，而且飯店的安全性得到很大提高。高清電視、高速可靠的寬帶服務在商務酒店中普遍應用，想在科技方面更勝一籌要更加考慮顧客的需求，做更切身方便的改進。如照明和溫度的調節(jié)，可以自動根據室外溫度和光照的變化控制室內情況，調節(jié)至客人最舒適的狀態(tài)，使客人擁有最放松的氣氛。新建成的拉斯維加斯CES酒店的電視采用了最新科技的鏡面電視。它不僅利用高清技術、數字調諧器和接觸屏控制功能，而且在洗手間、桑拿間以及游泳池都安裝了鏡面電視。客人可以隨心所欲享受水浴的同時觀看喜愛的節(jié)目。在安全智能方面，現有新技術有無線電頻率識別（RFID）門鎖，通過面部識別、鏈接攝像頭的LCD屏幕可以讓客人立刻知道誰站在房間門口，不必擔心盲目開門的危險。此外，香港的THE UPPER H OUSE利用紅外線系統(tǒng)，可便利地知曉房間里是否有客人，保證客房較高的安全性。可見，現代酒店應順應科技發(fā)展的浪潮，及時對設備更新換代，做到智能安全。

5 酒店管理模式的創(chuàng)新

酒店管理模式的創(chuàng)新與進步，使酒店管理得到了更高層次的發(fā)展，要形成良好的酒店管理模式，一定要積極創(chuàng)新。第一步，要實施三級管理制度，實現以總經理為軸心、部門經理和部門主管為主體的管理模式，使其各個層級明確分工、確定各級職責和管理關系，進一步提高工作效率，使酒店管理更精細化、規(guī)范化。第二步，設置互相牽制的管理模式，使各個部門相互牽制、相互制約，做到全面監(jiān)控，并積極進行崗位檢查，在部門內部建立相互監(jiān)督系統(tǒng)，加大防范意識，確保酒店管理更好地進行。最后，在酒店進行管理中實施融合創(chuàng)新策略，要加強管理部門的溝通，加強各個級別之間的交流，使工作情況能夠及時方便地進行匯報，讓上級更好地快速做出決策。

6 立個性化服務體系

酒店行業(yè)的特殊之處在于產品的體驗性，顧客通過對酒店使用權的購買獲得價值。而一個酒店是否優(yōu)質，能否快速且穩(wěn)定的得到發(fā)展，核心與關鍵就是酒店服務。消費者直接與一線的酒店員工接觸，對于服務質量必定會產生直觀并且難以改變的認識，因此，樹立以人為本，客戶至上理念，構建特色服務體系，從服務質量中尋求創(chuàng)新是現今酒店行業(yè)應該了解并且貫徹的路線。在具體的實踐過程中，消費者在酒店的住宿過程中應該獲得賓至如歸的體驗，并且得到被尊重被重視的感受。這是酒店建立起人性化服務理念的核心要點。除此之外，酒店硬件設施的完善程度也是衡量酒店的重要指標。以上，酒店應該以“人性化服務、差別化經營”作為競爭理念，樹立個性的形象，形成自身強有力的品牌競爭力，避免同質化競爭，從而在競爭中脫穎而出。

7 結語

總之，新時期酒店應該著力提高技術創(chuàng)新能力，國際競爭力和可持續(xù)發(fā)展能力。因此，要促進酒店的穩(wěn)步發(fā)展，就需要不斷的創(chuàng)新，從而尋求新的發(fā)展方式，使得酒店達到新的發(fā)展高度。