NY營(yíng)服中心團(tuán)隊(duì)協(xié)作與經(jīng)營(yíng)模式創(chuàng)新研究

(中國(guó)電信股份有限公司深圳分公司 廣東 深圳 518000)

近年來(lái)，中國(guó)電信加速?lài)?guó)企深化改革步伐，探索以“激發(fā)人的活力”為核心，以“員工內(nèi)部創(chuàng)業(yè)”為抓手，以“市場(chǎng)化配置資源”為目標(biāo)的改革之路，開(kāi)啟了一場(chǎng)以“劃小承包”為代表的市場(chǎng)化改革,充分調(diào)動(dòng)基層員工積極性，煥發(fā)出員工的創(chuàng)業(yè)激情，固網(wǎng)、移動(dòng)等各項(xiàng)業(yè)務(wù)用戶(hù)滿(mǎn)意度持續(xù)保持行業(yè)領(lǐng)先?！皠澬〕邪啤碧剿鞒隽私鉀Q國(guó)企冗員、機(jī)制不活、資源配置效率低下等改革難題的一條有效途徑，較好實(shí)現(xiàn)了企業(yè)瘦身健體、提質(zhì)增效。

目前NY營(yíng)服中心共有4個(gè)部門(mén)，200多名員工，截至2019年二季度，在區(qū)公司各營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心排名第二，自主經(jīng)營(yíng)增收不足成為NY營(yíng)服中心亟需解決的一大難題。在實(shí)施“劃小承包”的過(guò)程中，NY營(yíng)服中心遇到不少困難：一是各班組的傳統(tǒng)工作模式及思路需要突破，員工對(duì)團(tuán)隊(duì)架構(gòu)優(yōu)化重組不夠理解，團(tuán)隊(duì)內(nèi)對(duì)于業(yè)務(wù)等方面的儲(chǔ)備知識(shí)有待增強(qiáng)；二是客戶(hù)經(jīng)理對(duì)于客戶(hù)關(guān)系層次的理解不夠，且維護(hù)、拓展等方面較為薄弱；三是來(lái)自移動(dòng)和聯(lián)通競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壓力。打破常規(guī)工作方式，但不越線(xiàn)公司各項(xiàng)規(guī)章制度，充分利用現(xiàn)有資源，以科學(xué)管理策略激活力，提能力，聚人心，使工作效率有較大提升，超額完成年度目標(biāo)。

基于在劃小承包和自主經(jīng)營(yíng)的背景下，為進(jìn)一步提升NY營(yíng)服中心內(nèi)部資源效率及利益的最大化，發(fā)揮內(nèi)部各班組之間的協(xié)同合作效應(yīng)，提高NY營(yíng)服中心在自主生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中人員的活力、能力和凝聚力。NY營(yíng)服中心開(kāi)創(chuàng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作與經(jīng)營(yíng)模式創(chuàng)新——激活力、提能力、聚人心策略，包含：政企“2+1”協(xié)同策略，網(wǎng)格“3+1”協(xié)同策略，信仰“1+1”建立策略。

一、搭建政企“2+1”協(xié)同策略，激發(fā)團(tuán)隊(duì)工作活力

由社商客經(jīng)理、行客經(jīng)理、社區(qū)經(jīng)理、協(xié)同進(jìn)承包單元，優(yōu)化激勵(lì)分配方式，貼近客戶(hù)服務(wù)，裝維支撐及時(shí)響應(yīng)，以搭建政企“2+1”為核心的協(xié)同模式。

首先，第“1”個(gè)動(dòng)作是二次劃小到政企班組。政企班組作為二次劃小基本銷(xiāo)售單位，每個(gè)主管和小組組長(zhǎng)都是一個(gè)二次劃小CEO，領(lǐng)導(dǎo)管理自己的小團(tuán)隊(duì)，做到責(zé)任共擔(dān)，利益共享。作為二次劃小單位，各個(gè)班組主動(dòng)認(rèn)領(lǐng)任務(wù)，多勞多得，有效激發(fā)了團(tuán)隊(duì)工作熱情，同時(shí)也給團(tuán)隊(duì)帶來(lái)了更多收入。

其次，第二個(gè)“1”，是在企業(yè)園區(qū)里辦公，到客戶(hù)中去。按市場(chǎng)深度經(jīng)營(yíng)要求，客戶(hù)在哪里，電信的客戶(hù)經(jīng)理就在哪里辦公。在辦公室選址方面，要考慮到人工成本、房租成本、工作環(huán)境及周邊對(duì)通信業(yè)務(wù)需求等環(huán)境，使企業(yè)的利潤(rùn)最大化。NY中心政企部門(mén)其中的一個(gè)班組，從NY營(yíng)服中心搬到深圳灣后海超級(jí)總部基地上班，駐點(diǎn)阿里巴巴大廈，充分地貼近客戶(hù)，深入市場(chǎng)，更快捷地掌握客戶(hù)需求，力求在業(yè)務(wù)發(fā)展和客戶(hù)服務(wù)方面取得更好的效果。

當(dāng)前面這兩點(diǎn)都形成之后，中心成立裝維支撐部門(mén)，最終形成政企“2+1”體系。建立及時(shí)響應(yīng)的裝維支撐系統(tǒng)，為各班組提供資源，同一崗位設(shè)立A、B角色，7×24小時(shí)待命，做到各環(huán)節(jié)跟蹤到位，無(wú)資源新建及時(shí)、資源飽和擴(kuò)容及時(shí)、通訊設(shè)備供應(yīng)及時(shí)、裝機(jī)拆機(jī)及時(shí)、故障修復(fù)及時(shí)，為政企客戶(hù)經(jīng)理在前端打仗提供充足彈藥。資源先行，目標(biāo)明確，讓前端對(duì)后端有信心，讓客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售人員有信心，自主經(jīng)營(yíng)，深耕市場(chǎng)，不僅業(yè)務(wù)收入實(shí)現(xiàn)突破的最大保障，也有效激發(fā)團(tuán)隊(duì)工作活力。

二、構(gòu)建網(wǎng)格“3+1”協(xié)同策略，提升員工攻堅(jiān)能力

將社會(huì)渠道經(jīng)理、社區(qū)經(jīng)理、網(wǎng)格經(jīng)理和社區(qū)門(mén)店協(xié)同進(jìn)承包單元，構(gòu)建以網(wǎng)格“3+1”為核心的協(xié)同模式。重新分好責(zé)任田、選好承包人、建設(shè)好團(tuán)隊(duì)、確定好分配，在工作中不斷提升能力，最終突破傳統(tǒng)模式及思路，有效地解決社區(qū)門(mén)店剛籌建完畢客流量不足，以及前端網(wǎng)格經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)攻防力量不足這些難題。

為了有效推進(jìn)網(wǎng)格“3+1”策略，一是提倡日常工作使用協(xié)同思維的方式，來(lái)分析、梳理、解決問(wèn)題。二次劃小CEO采用閉環(huán)管理負(fù)責(zé)制，二次劃小CEO有考核權(quán)和建議權(quán)，分享項(xiàng)目順利實(shí)施帶來(lái)的收益，實(shí)現(xiàn)高效執(zhí)行。二次劃小CEO全面調(diào)整考核模式和績(jī)效獎(jiǎng)金增收提成分配模式，建立《樓盤(pán)數(shù)據(jù)資源》《競(jìng)爭(zhēng)信息收集表》《寬帶無(wú)資源撤單登記表》《社區(qū)行銷(xiāo)排班表》《電話(huà)外呼口徑及清單派發(fā)表》《樓盤(pán)宣傳覆蓋排班表》6種表格，加強(qiáng)二次劃小團(tuán)隊(duì)管理。二是注重網(wǎng)格市場(chǎng)人員能力，以培養(yǎng)善于管理、營(yíng)銷(xiāo)、合作的“3+1”協(xié)同團(tuán)隊(duì)。持續(xù)性地對(duì)二次劃小CEO培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容有人員管理、考核、激勵(lì)、分配、系統(tǒng)及應(yīng)用等，提升承包人的整體素質(zhì)和能力。每天晨會(huì)集中網(wǎng)格經(jīng)理培訓(xùn)，二次劃小CEO帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)成員一起發(fā)散思維，引導(dǎo)關(guān)注近期重大新聞、財(cái)經(jīng)、科技類(lèi)等社會(huì)熱點(diǎn)，給出關(guān)于5G技術(shù)的方向，進(jìn)行如智能家居的應(yīng)用、穿戴設(shè)備，5G體驗(yàn)等思考，然后由有意愿的成員收集整理，形成專(zhuān)題分享會(huì)，讓團(tuán)隊(duì)的學(xué)習(xí)氛圍更濃，知識(shí)面更廣，視野格局更大，促使團(tuán)隊(duì)成員快速掌握行業(yè)動(dòng)態(tài)。與此同時(shí)，定期組織經(jīng)驗(yàn)交流及復(fù)制推廣優(yōu)秀員工為標(biāo)桿，通過(guò)黨、工、團(tuán)等組織積極開(kāi)展多個(gè)項(xiàng)目快速提升團(tuán)隊(duì)協(xié)同能力，讓團(tuán)隊(duì)市場(chǎng)觸覺(jué)和客戶(hù)分析能力高于同序列水平，讓團(tuán)隊(duì)能力提升達(dá)到最大幅度。

三是“3+1”協(xié)同策略的形成與實(shí)施，由區(qū)域經(jīng)理協(xié)同門(mén)店，帶動(dòng)門(mén)店走出去，同時(shí)也補(bǔ)充樓盤(pán)經(jīng)營(yíng)的力量，帶動(dòng)收入增長(zhǎng)；社區(qū)經(jīng)理協(xié)同門(mén)店，讓門(mén)店掌握最全面的資源信息，

讓營(yíng)銷(xiāo)更加精準(zhǔn)，讓裝維服務(wù)更加到位；最終自然地形成社區(qū)經(jīng)理與區(qū)域經(jīng)理的協(xié)同。社區(qū)經(jīng)理協(xié)同區(qū)域經(jīng)理守好管道，守住地盤(pán)，有效地推動(dòng)光改，提速降費(fèi)等行動(dòng)，從而帶動(dòng)整個(gè)區(qū)域存量客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)。各個(gè)部門(mén)之間的高效協(xié)同，不僅能有效完成增收目標(biāo)，也能盡可能地提升員工各項(xiàng)工作能力。

三、建立信仰“1+1”策略，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力

再多的二次劃小報(bào)酬，再多的KPI考核，都只能讓員工成為獎(jiǎng)勵(lì)或懲罰的被動(dòng)接受者，而不能讓員工專(zhuān)注高效投入到電信全業(yè)務(wù)的發(fā)展當(dāng)中。營(yíng)服中心在用積分的方式激勵(lì)員工高效工作的時(shí)候，若某一業(yè)務(wù)如果二次劃小CEO不加積分激勵(lì)，或者相比其他業(yè)務(wù)激勵(lì)不高，員工就會(huì)對(duì)這個(gè)業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)不感興趣。這就是劃小經(jīng)營(yíng)激勵(lì)二次分配當(dāng)中的負(fù)面因素，員工容易把注意力轉(zhuǎn)移到獎(jiǎng)金，而不再把自身全心全意地投入到企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的發(fā)展中。反觀KPI考核，如果在制定各項(xiàng)考核時(shí)不能正確認(rèn)識(shí)到員工的行為導(dǎo)向，不能意識(shí)到員工行為背后目的，就會(huì)導(dǎo)致忽略了員工的感受，或者傷害了員工的感情，導(dǎo)致員工缺乏歸屬感和價(jià)值感。

因此，需要實(shí)施信仰建立策略：一是以馬克思列寧主義、毛澤東思想、鄧小平理論、“三個(gè)代表”重要思想、科學(xué)發(fā)展觀及習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想作為指導(dǎo)，建立、強(qiáng)化員工個(gè)人理想信仰；二是以廣東省公司“125”以及深圳市公司“12345”工作思路為行動(dòng)指南，讓員工會(huì)干易干，讓員工有能力干。讓理想信仰與經(jīng)營(yíng)生產(chǎn)深度融合，強(qiáng)化自主經(jīng)營(yíng)，發(fā)揮營(yíng)服中心黨支部的作用，樹(shù)立以新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，不斷創(chuàng)新自主的工作方式方法，為根植建設(shè)網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國(guó)，投身電信事業(yè)，以及企業(yè)改革高質(zhì)量發(fā)展的報(bào)國(guó)精神。營(yíng)服中心黨支部帶領(lǐng)二次劃小CEO，組織開(kāi)展員工對(duì)指導(dǎo)思想的學(xué)習(xí)與理解，開(kāi)闊員工視野。采取政治融入、思想融入、作風(fēng)融入，確保有效提升員工的凝聚力，以及對(duì)公司的歸屬感，用生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的業(yè)績(jī)來(lái)檢驗(yàn)信仰建立后的工作成效，推動(dòng)公司自主經(jīng)營(yíng)邁上新臺(tái)階。

當(dāng)員工對(duì)企業(yè)和班組有一種歸屬感并感覺(jué)自己是其中的一份子，意識(shí)到上級(jí)是關(guān)愛(ài)自己的，各個(gè)部門(mén)協(xié)同配合順暢，后端又有強(qiáng)有力的支持，那員工便會(huì)對(duì)自己企業(yè)產(chǎn)生積極向上的信心，增強(qiáng)與企業(yè)的感情聯(lián)結(jié)，更加用心地主動(dòng)工作。

未來(lái)將會(huì)有越來(lái)越多的90后、95后、00后加入企業(yè)，他們正在成為各個(gè)營(yíng)服基層的主力軍。在科技高速發(fā)展的時(shí)代，營(yíng)服中心的協(xié)同以及信仰建立策略能否激發(fā)年輕員工的積極性和創(chuàng)造性，直接關(guān)系到企業(yè)未來(lái)發(fā)展的動(dòng)力與活力，直接影響企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。90后的年輕員工對(duì)于工資的幅度調(diào)整不夠敏感，物質(zhì)激勵(lì)、薪酬方面增幅不夠，激勵(lì)作用越來(lái)越難顯現(xiàn)。企業(yè)只有不斷提升利潤(rùn)，才能夠拿出更多資金用來(lái)完善員工的獎(jiǎng)勵(lì)和福利，形成一個(gè)良性循環(huán)，才能更好地促進(jìn)員工自身和企業(yè)業(yè)績(jī)的協(xié)調(diào)發(fā)展。企業(yè)如何降低運(yùn)營(yíng)成本，又能激發(fā)起90后員工的積極性和創(chuàng)造性，將給NY營(yíng)服中心團(tuán)隊(duì)協(xié)作與經(jīng)營(yíng)模式帶來(lái)新一輪的挑戰(zhàn)。