企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀與對(duì)策

文/陳莉娜，中潤(rùn)油聯(lián)天下網(wǎng)絡(luò)科技有限公司

近年來企業(yè)的現(xiàn)代化發(fā)展使得各個(gè)企業(yè)逐漸樹立起以客戶為中心的理念。如何獲取更多的客戶資源，并維系客戶關(guān)系一直是各企業(yè)工作的重中之重?，F(xiàn)代化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，企業(yè)需要借助更加先進(jìn)的客戶關(guān)系管理模式來帶動(dòng)整個(gè)管理體制的進(jìn)步，為企業(yè)增加盈利。這就需要企業(yè)提高對(duì)信息資訊的感知能力、進(jìn)一步拓寬業(yè)務(wù)渠道，盡力提高客戶滿意度，以增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

1 客戶關(guān)系管理的概念

無論何種經(jīng)商模式都離不開客戶與商家的互動(dòng)，商家提供客戶所需，客戶為商家?guī)砝麧?rùn)與口碑。上世紀(jì)90年代以來，“客戶關(guān)系管理”這一概念逐漸被人們所重視。管理學(xué)大師德魯克對(duì)客戶關(guān)系尤為重視，他認(rèn)為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的真諦其實(shí)是獲得并且能夠留得住顧客?？蛻絷P(guān)系管理一向被定義為是企業(yè)處理他的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)及客戶關(guān)系的一種態(tài)度與傾向，當(dāng)然也包含企業(yè)的價(jià)值觀，管理好客戶關(guān)系，實(shí)質(zhì)上代表著良好可行的工作思路與積極向上的工作態(tài)度。同時(shí)也有學(xué)者認(rèn)為管理客戶關(guān)系實(shí)則是一個(gè)雙向或多向的互動(dòng)過程，在這個(gè)過程中，企業(yè)與客戶都在追求最佳的平衡點(diǎn)來保護(hù)自己的利益，企業(yè)維持客戶關(guān)系的最終目的還是為了企業(yè)的利潤(rùn)。

可以看出客戶關(guān)系對(duì)于企業(yè)的莫大價(jià)值，企業(yè)一向?qū)⒖蛻絷P(guān)系管理作為企業(yè)管理的重心，并不斷探索新的方式來進(jìn)行更加科學(xué)的管理，為企業(yè)能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中有立足之地。

2 企業(yè)的客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)的影響

每個(gè)企業(yè)都有不同的市場(chǎng)營(yíng)銷體質(zhì)與方法。它能夠直接體現(xiàn)企業(yè)客戶關(guān)系管理的質(zhì)量好壞。優(yōu)秀的營(yíng)銷模式可以有效促進(jìn)客戶與企業(yè)的感情交流，使雙方的合作關(guān)系更加穩(wěn)固，相互的依賴性增強(qiáng)。它還可以反映企業(yè)的內(nèi)涵與文化，使顧客對(duì)它有更好的印象。能夠盡可能多地留住客戶，也表示企業(yè)的能力值得信賴，所以，客戶的依賴性恰恰是對(duì)企業(yè)文化的最好的宣傳，能夠?yàn)槠髽I(yè)贏得人氣與口碑。

客戶關(guān)系管理主要在以下幾個(gè)方面影響著企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷：

2.1 客戶關(guān)系管理幫助企業(yè)及時(shí)、快速地了解到客戶的需求傾向

只有了解到客戶需要什么，才能夠使企業(yè)的產(chǎn)品不斷做出完善和更新，為其今后的產(chǎn)品設(shè)計(jì)提供最新的思路。企業(yè)完成當(dāng)前客戶需求，直至完成下個(gè)客戶需求的過程，可以增加客戶對(duì)企業(yè)的信賴程度，也可以增強(qiáng)客戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度，從而提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和營(yíng)銷能力，為企業(yè)的良好發(fā)展奠定基礎(chǔ)。客戶對(duì)于企業(yè)產(chǎn)品的滿意度和對(duì)于新產(chǎn)品的期待程度能夠通，和客戶與企業(yè)的關(guān)系來體現(xiàn)于此，同時(shí)客戶對(duì)于產(chǎn)品的期待程度，可以使產(chǎn)品在市場(chǎng)上是之前形成獨(dú)特的群體效應(yīng)，吸引了全新的顧客，擴(kuò)大銷售范圍，有利于企業(yè)新產(chǎn)品的推廣和營(yíng)銷。

2.2 從客戶關(guān)系管理中可以了解到市場(chǎng)份額與客戶需求之間的關(guān)系。

從客戶的關(guān)系管理中我們不難發(fā)現(xiàn)，要想了解到市場(chǎng)份額與客戶需求之間的關(guān)系，就需要企業(yè)在客戶需求上做足功課?？蛻粜枨笈c市場(chǎng)份額密切相關(guān)。另一個(gè)方面來說，客戶的需求直接反應(yīng)了市場(chǎng)的導(dǎo)向，從而體現(xiàn)市場(chǎng)份額。通過了解，客戶關(guān)系能夠滿足客戶的需求，并且及時(shí)調(diào)整企業(yè)產(chǎn)品，以達(dá)到更強(qiáng)的客戶滿意度，只有這樣才能讓企業(yè)從市場(chǎng)的不斷發(fā)展中尋找出不變的客觀規(guī)律，以謀求可持續(xù)性發(fā)展。

2.3 客戶關(guān)系管理可以幫助客戶了解企業(yè)突出點(diǎn)

充分的溝通可以使客戶更好的了解企業(yè)產(chǎn)品的突出點(diǎn)。只有企業(yè)與客戶建立了良好的關(guān)系，才能在今后產(chǎn)品的發(fā)展過程中明確指出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，以吸引更多的顧客。在今后企業(yè)產(chǎn)品的生產(chǎn)過程中，不僅應(yīng)當(dāng)設(shè)計(jì)出某些特點(diǎn)吸引老顧客，還應(yīng)當(dāng)在此基礎(chǔ)上做出創(chuàng)新，以吸引新顧客的注意力。在同類產(chǎn)品的設(shè)計(jì)過程中，也要在保留自身優(yōu)勢(shì)的情況下，占據(jù)有利市場(chǎng)，形成自己獨(dú)特的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，企業(yè)不可替代的產(chǎn)品特色是獲得客戶源的主要基礎(chǔ)，良好的客戶關(guān)系，能夠保證企業(yè)的產(chǎn)品擁有長(zhǎng)久的售貨渠道，占據(jù)一定量的市場(chǎng)份額。

2.4 良好的客戶管理可以增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度。

優(yōu)秀的客戶關(guān)系管理模式不僅能夠引起新客戶的注意，還能夠維護(hù)與老客戶的聯(lián)系。企業(yè)需要特定的客戶資源來將自己立于不敗之地?？蛻襞c企業(yè)之間進(jìn)行的每一次交易的成功與否，都影響著企業(yè)的未來。企業(yè)要想留住客源必須要及時(shí)掌握客戶對(duì)商品的使用情況，對(duì)老客戶的反饋信息及時(shí)進(jìn)行回復(fù)，再根據(jù)這些信息及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷模式來滿足客戶的需求。

3 客戶關(guān)系管理中遇到的問題

3.1 企業(yè)對(duì)于客戶關(guān)系管理的重視度不夠

由于現(xiàn)代化的迅速發(fā)展、信息化的沖擊，機(jī)器服務(wù)有逐漸取代人工服務(wù)的趨勢(shì)，企業(yè)對(duì)微信客戶關(guān)系的意識(shí)逐漸淡薄，客戶關(guān)系管理體制尚處于落后階段。事實(shí)上要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝，企業(yè)必須要深刻認(rèn)識(shí)到客戶的存在是企業(yè)的根本，認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中的重要性，主動(dòng)維護(hù)好客戶關(guān)系，建立健全客戶關(guān)系管理體系。

3.2 企業(yè)營(yíng)銷方式方式單一，不能適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展的需要

信息化時(shí)代對(duì)各個(gè)領(lǐng)域的影響深遠(yuǎn)，大多數(shù)企業(yè)的發(fā)展模式受其影響不得不發(fā)生轉(zhuǎn)變。單一的“買—賣”銷售模式已經(jīng)既不能滿足客戶的需求，也不能適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展需求。企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略應(yīng)該緊隨時(shí)代潮流。對(duì)現(xiàn)實(shí)客戶的管理是客戶管理工作的重點(diǎn)，其目標(biāo)就是要將初次購(gòu)買者轉(zhuǎn)型為重復(fù)購(gòu)買者，再將重復(fù)購(gòu)買者轉(zhuǎn)型為忠誠(chéng)客戶。這項(xiàng)工作應(yīng)由企業(yè)的最高管理者負(fù)責(zé)。當(dāng)預(yù)期客戶成為初次購(gòu)買者之后，就要跳開針對(duì)大眾的媒體廣告，與他們進(jìn)行個(gè)性化的交流，提供滿足個(gè)性化需求的產(chǎn)品和服務(wù)，并讓他們了解相關(guān)信息，努力與他們建立起一種互相信任的關(guān)系。引進(jìn)先進(jìn)的客戶關(guān)系管理方法 加以實(shí)踐與創(chuàng)新，也是有利于企業(yè)的現(xiàn)代化發(fā)展的。

3.3 不了解其他相似企業(yè)的客戶關(guān)系管理模式

古人有云：知己知彼方能百戰(zhàn)不殆。尤其在同類產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，如果對(duì)同類型其他企業(yè)的客戶關(guān)系管理模式不夠了解，就很容易被誤導(dǎo)，固步自封或者盲目自信，采取不合時(shí)勢(shì)的客戶關(guān)系管理模式，就很難比其他的企業(yè)爭(zhēng)奪到更多的客戶資源，企業(yè)發(fā)展的優(yōu)勢(shì)不再，企業(yè)的發(fā)展進(jìn)程被阻礙，最終難免被市場(chǎng)所淘汰。

4 客戶關(guān)系管理的重要性

4.1 客戶因素的重要性

顧客即上帝的觀念早已在商業(yè)界存在。誠(chéng)然，任何以盈利為目的的企業(yè)都離不開客戶。企業(yè)存在的根本就是由于客戶的需求存在。所以，各企業(yè)在市場(chǎng)上爭(zhēng)奪最多的就是客戶資源，這是企業(yè)生存的資本。市場(chǎng)化不斷發(fā)展 意味著企業(yè)越來越多，市場(chǎng)上企業(yè)的挑戰(zhàn)與機(jī)遇也越來越多。同類企業(yè)如雨后春筍般涌現(xiàn)，客戶有了更多的選擇項(xiàng)，各個(gè)企業(yè)都需要竭盡所能來吸引客戶駐足，尤其在企業(yè)營(yíng)銷上要耗費(fèi)心思。

此時(shí)，良好穩(wěn)健的客戶關(guān)系管理體系的好處就能展現(xiàn)出來：老客戶對(duì)企業(yè)足夠忠誠(chéng)，他們本身可以帶來一定的人氣，可以作為宣傳力量的主力軍。企業(yè)穩(wěn)固了這層關(guān)系，就能夠迅速適應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境的變化，在市場(chǎng)中獲取足夠份額，在一眾企業(yè)中脫穎而出。

4.2 客戶關(guān)系管理可以增加企業(yè)的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)

無客戶便無利潤(rùn)。客戶關(guān)系管理得當(dāng)，企業(yè)就能夠及時(shí)獲取相關(guān)信息，能夠?qū)蛻舻男畔⑦M(jìn)行分類整理，從而建立良好的合作關(guān)系。企業(yè)需要耗費(fèi)的成本降低，真摯的感情交流可以拉進(jìn)企業(yè)與客戶的距離，使兩者關(guān)系更為親密，合作關(guān)系可以變得更為長(zhǎng)久。這種模式有利于展示企業(yè)的深刻內(nèi)涵，穩(wěn)固老客戶的同時(shí)也不斷引入更多新客戶。有客戶就有了需求，需求創(chuàng)造市場(chǎng)，客戶關(guān)系良好的企業(yè)也能夠從中獲利。通過客戶關(guān)系管理來擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，就有了廣闊的發(fā)展空間，對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的挑戰(zhàn)能夠從容應(yīng)對(duì)。

4.3 有利于降低企業(yè)的運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)

要取得良好的合作關(guān)系，企業(yè)與客戶需要相互信賴，達(dá)到相互依存的狀態(tài)?，F(xiàn)代化的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈，各企業(yè)都以各種各樣的方式來吸引新的顧客，這也是企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷必須要做的。如果有一定的客源基礎(chǔ)，老客戶就能夠?yàn)樾庐a(chǎn)品的宣傳起到很大的作用，很容易吸引到新顧客，那么企業(yè)與客戶之間就必須要維持良好的關(guān)系。健全的客戶關(guān)系管理體制可以穩(wěn)固客戶關(guān)系，并且可以得到及時(shí)的市場(chǎng)反饋，給企業(yè)做出調(diào)整的空間，制定出更加利于銷售的營(yíng)銷手段。企業(yè)的運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)降低，也能夠在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中有一席之地。

4.4 有利于提高企業(yè)的效率

落后的企業(yè)客戶關(guān)系管理模式下，企業(yè)需要耗費(fèi)很多無用的時(shí)間成本與金錢成本來維系不牢固的客戶關(guān)系，唯恐客源流失。參考一些優(yōu)秀的知名企業(yè)，我們可以發(fā)現(xiàn)，發(fā)展良好的企業(yè)往往擁有合作關(guān)系長(zhǎng)久的特定客源，并且會(huì)定期向客戶索求反饋，再以獨(dú)特的方式處理這些反饋來的信息。他們不需要用更多的專業(yè)人員去做可能沒有結(jié)果的關(guān)系維護(hù)，依靠與客戶的友好關(guān)系，將產(chǎn)品推向特定客戶，也可以依靠知名度吸引更多隱形客戶。企業(yè)在這種管理模式下，資源耗費(fèi)減少，效率自然得到提升，對(duì)企業(yè)發(fā)展十分有利。

4.5 有利于提高企業(yè)的知名度

企業(yè)知名度往往是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力最直觀的表現(xiàn)。客戶對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)越高，好評(píng)越多，企業(yè)知名度就越高。企業(yè)根據(jù)客戶的需求來設(shè)計(jì)、生產(chǎn)產(chǎn)品，嚴(yán)格把控質(zhì)量，就有利于建立良好的“企業(yè)—客戶”關(guān)系，老客戶帶動(dòng)更多的新客戶，成為最有效的宣傳，企業(yè)的口碑由此建立，知名度提升，為企業(yè)之后的發(fā)展鋪就成功的道路。

5 客戶關(guān)系管理的解決方法

5.1 重視客戶情感因素的管理

即使擁有先進(jìn)的生產(chǎn)技術(shù)與質(zhì)量?jī)?yōu)良的產(chǎn)品，疏于對(duì)客戶情感的管理，企業(yè)的客源難以穩(wěn)固，發(fā)展將不能長(zhǎng)久。對(duì)一個(gè)以贏利為目的組織來講, 利潤(rùn)固然重要, 但是利潤(rùn)的取得離不開好的客戶群。商家們必須明確利潤(rùn)的源頭是客戶, 沒有客戶何來利潤(rùn), 所以必須鎖住源頭, 牢牢的把握客戶才是明智之舉。管理客戶關(guān)系，也就是處理好企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，而作為消費(fèi)者的客戶也是擁有情感的人，往往表現(xiàn)出感性多于理性的特征，他們追求情懷，渴望歸屬感，對(duì)情感的依賴甚至可以使他們放棄對(duì)產(chǎn)品的需求做出思考?？梢姡诵曰年P(guān)系管理更有利于企業(yè)的發(fā)展。

近年來電商企業(yè)發(fā)展迅速，其中有一原因就是人性化的交流方式?！翱头边@一職業(yè)，需要用真誠(chéng)的情感來為顧客解決問題，相比于機(jī)械性的冷漠交流，熱切真摯的溝通氛圍也能夠使客戶感覺到被尊重，從而得到心理上的滿足，對(duì)企業(yè)的整體評(píng)價(jià)會(huì)偏高，很大概率會(huì)成為“回頭客”，企業(yè)與客戶的友好關(guān)系由此建立。這樣積累下來，企業(yè)就無形中獲得了更多的客源，甚至是隱形客戶。

由此可見，企業(yè)與客戶的交流不僅僅存在于生產(chǎn)交易之中，情感因素也應(yīng)該得到重視。為了讓消費(fèi)者在眾多選擇中忠于一家，就需要在不斷提升自身產(chǎn)品品質(zhì)的同時(shí)，給予客戶最好、最專業(yè)的服務(wù)，以真誠(chéng)的態(tài)度進(jìn)行交流，穩(wěn)固客源。

5.2 學(xué)習(xí)同類型優(yōu)秀企業(yè)的客戶關(guān)系管理模式

中國(guó)向來有取他人之所長(zhǎng)而補(bǔ)己之短的學(xué)習(xí)思想，在企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理模式的改善過程中也可以應(yīng)用。

某一類企業(yè)中的佼佼者必定有很多可取之處，在管理客戶關(guān)系方面也可能更勝一籌。企業(yè)在充分了解自身發(fā)展?fàn)顩r的同時(shí)，也應(yīng)該學(xué)習(xí)其他企業(yè)的先進(jìn)管理模式。企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手往往是那些類似的企業(yè)，想要在同類企業(yè)中脫穎而出，獲取更多的市場(chǎng)份額，不光要努力提升自身產(chǎn)品質(zhì)量，也需要維持穩(wěn)定的客戶關(guān)系并不斷吸引新客戶。企業(yè)需要關(guān)注那些人氣較高的同類企業(yè)，比較其與自身客戶關(guān)系管理模式上的不同，取其精華之處加以采用，完善自身企業(yè)客戶關(guān)系管理模式，優(yōu)化自身內(nèi)部結(jié)構(gòu)，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲取更大的優(yōu)勢(shì)。

5.3 改善企業(yè)自身營(yíng)銷模式

科學(xué)與社會(huì)不斷發(fā)展，各新興企業(yè)層出不窮，意味著老牌企業(yè)以往的那套營(yíng)銷模式，不再適用于現(xiàn)代市場(chǎng)。單一落后的營(yíng)銷模式使企業(yè)的發(fā)展腳步停滯不前，客源很容易流失，從而被新型企業(yè)搶奪市場(chǎng)份額。為了更好的滿足客戶需求，迎合市場(chǎng)發(fā)展的潮流，企業(yè)應(yīng)該及時(shí)地了解市場(chǎng)變化，重視客戶關(guān)系管理，保留企業(yè)個(gè)性特色的同時(shí)，對(duì)原有的營(yíng)銷模式做出改變來吸引更多的新客戶，也留住合作已久的老客戶，將其作為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。

因此，企業(yè)有必要改善自身營(yíng)銷模式，淘汰掉其中不符合時(shí)代的部分，調(diào)整好企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)，帶動(dòng)活躍的市場(chǎng)氛圍。

5.4 完善客戶關(guān)系管理體系

一味追求眼前利益而忽視企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，使很多企業(yè)得到失敗的教訓(xùn)，也可以反映出大部分企業(yè)的不足：客戶關(guān)系管理體系不夠完善。要想健全該管理體系，首先要做到充分了解客戶需求，并看出潛在需求。要對(duì)客戶報(bào)以最大的理解與尊重，及時(shí)整理并掌握客戶信息。另外，還需要尊崇人性化原則，及時(shí)收取客戶的反饋信息并予以積極的回應(yīng)，不斷優(yōu)化服務(wù)，致力于提升客戶滿意度，同時(shí)為企業(yè)文化與價(jià)值觀增添色彩。企業(yè)需要參考現(xiàn)實(shí)客戶的習(xí)性和需求，制定出一個(gè)判斷準(zhǔn)則，以便在掌握潛在客戶的資料后，從中篩選出預(yù)期客戶。確定預(yù)期客戶的工作應(yīng)由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，部門經(jīng)理必須重視營(yíng)銷人員的意見，與他們共同研究。經(jīng)過企業(yè)初期核查判斷后登記在冊(cè)的客戶，就成為企業(yè)的預(yù)期客戶。

6 結(jié)語

企業(yè)的發(fā)展離不開客戶的支持，客戶也需要企業(yè)來滿足各種需求。只要還有客戶的需求存在，企業(yè)就有存在的必要與發(fā)展的空間。同時(shí)，客戶的某一需求方向也決定了某些對(duì)應(yīng)企業(yè)的發(fā)展方向。企業(yè)要想維持發(fā)展的可持續(xù)性，就需要增加客戶對(duì)企業(yè)的信賴程度，也要盡量滿足客戶的合理要求，提升客戶滿意度。良好的客戶關(guān)系可以幫助企業(yè)占據(jù)更多的市場(chǎng)份額，根據(jù)市場(chǎng)情況變化，最后作出利于企業(yè)發(fā)展的正確決策。它是企業(yè)管理者不可忽略的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，管理好客戶關(guān)系也就是增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，為企業(yè)提供了更大的發(fā)展空間。