移動互聯(lián)網(wǎng)時代關于微信在企業(yè)客戶關系管理中應用的探討

高金城

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，各種即時通訊工具已成為企業(yè)與客戶之間溝通的主要橋梁。作為國內(nèi)最大的移動即時通訊工具，微信以其豐富的應用功能在企業(yè)客戶關系管理中得到了廣泛的應用，如何利用微信來不斷提升企業(yè)客戶關系管理的效率、進一步拓展客戶價值已成為眾多企業(yè)共同關注的課題。

一、移動互聯(lián)網(wǎng)時代不同版本微信應用功能的拓展

作為移動互聯(lián)網(wǎng)時代即時通訊工具的代表，微信是騰訊在 2011年1月21日為智能終端推出的一個免費應用程序，自上線后微信的應用功能得到了不斷的豐富，它已經(jīng)從最初最簡單的移動即時通訊工具發(fā)展成為今天多功能的生態(tài)系統(tǒng)。在發(fā)布之初，微信1.0僅僅被定義為熟人之間的移動聊天工具；微信 2.0和3.0 版本上線后，先后新增了“附近的人”、“漂流瓶”和 “搖一搖”等功能，微信的定位從最初的熟人社交開始向更廣范圍的泛社交延伸；微信4.0版本增加了“朋友圈”功能，通過關注和互動大大增加了用戶之間的粘性，微信的定位也開始向日常生活進行了更進一步拓展；微信5.0 版本新增了“微信支付”和“公眾號”等功能，這使微信在具備移動支付能力的同時也進一步豐富了微信的入口服務，微信平臺為傳統(tǒng)行業(yè)移植商業(yè)模式提供了移動互聯(lián)網(wǎng)時代的商業(yè)解決方案；微信6.0 版本新增了“小程序”“小視頻”和“卡包”等功能，特別是微信小程序自帶社群屬性，廣泛連接線上線下各場景，具有無需安裝、觸手可及、用完即走的優(yōu)點，在讓用戶體驗更多服務功能的同時又進一步豐富了微信的生態(tài)系統(tǒng)；微信7.0版本新增了“時刻視頻”和個人聊天的“強提醒”等功能，進一步增強了用戶之間的互動體驗。可以說，微信建立的多功能生態(tài)系統(tǒng)不僅可以聯(lián)結人與人，而且還可以聯(lián)結人與服務，通過“聯(lián)結一切”為用戶開啟了全新的智慧生活，為傳統(tǒng)行業(yè)提供了移動互聯(lián)網(wǎng)時代成功的轉(zhuǎn)型解決方案。

隨著應用功能的不斷豐富，微信的用戶群也快速增長，現(xiàn)在微信已發(fā)展成為全民級移動即時通訊工具。根據(jù)騰訊在2019年1月9日發(fā)布的《2018微信年度數(shù)據(jù)報告》顯示：目前微信活躍賬戶數(shù)達到了10.82億，日發(fā)送消息次數(shù)為450億次，企業(yè)微信已經(jīng)覆蓋了超過50個行業(yè)，微信已成為國內(nèi)最大的移動即時通訊工具。

二、移動互聯(lián)網(wǎng)時代微信在企業(yè)客戶關系管理中的應用

微信不僅具有豐富的應用功能，而且也擁有龐大的用戶群體，作為國內(nèi)最大的移動即時通訊工具，微信在企業(yè)客戶關系管理中得到了廣泛的應用。

（一）為企業(yè)尋找目標客戶提供了新的技術手段

在企業(yè)營銷的過程中，如何高效地尋找目標客戶一直是困擾營銷人員的難題。過去，企業(yè)尋找目標客戶主要依靠熟客介紹，再就是通過各種相關會議、資料、廣告、中介來尋找，由于沒有明確的范圍導致企業(yè)目標客戶的搜尋效率非常低下。在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，微信的眾多應用功能為企業(yè)尋找目標客戶提供了新的技術手段，企業(yè)營銷人員通過微信的個性簽名、發(fā)朋友圈、搜尋微信附近的人、添加潛在目標客戶的微信群、讓客戶關注企業(yè)公眾號等應用功能來增加目標客戶搜尋的精準度；同時還可以通過微信小程序直接吸引目標客戶進入企業(yè)購買或推廣頁面，進而不斷提升企業(yè)目標客戶搜尋的效率。

（二）為企業(yè)維系良好的客戶關系提供了極大的便利

在企業(yè)營銷的過程中，尋找目標客戶不易，維系良好的客戶關系也是困擾營銷人員的一個難題。過去，企業(yè)營銷人員會通過定期或不定期與客戶保持電話或短信聯(lián)系，或者通過定期或不定期拜訪客戶以達到維系良好客戶關系的目的，這樣做不僅客戶關系維系的效率較低，而且也會大大增加企業(yè)客戶維系的成本。在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，企業(yè)營銷人員通過微信的即時互動功能可以與客戶保持隨時隨地、不同場景的互動，通過微信紅包功能、通過朋友圈與社群分享、通過訂閱號”與“服務號”推送企業(yè)最新動態(tài)不僅可以增加企業(yè)與客戶之間互動的頻次，而且可以極大地增加企業(yè)與客戶之間的粘度，從而達到長期維系良好客戶關系的目的。

（三）為企業(yè)最大化拓展客戶價值提供技術支撐

在企業(yè)營銷的過程中，如何最大限度挖掘目標客戶的價值一直是企業(yè)營銷人員想重點攻克的課題。過去，企業(yè)營銷人員會通過保證商品質(zhì)量、提升客戶的購物體驗來不斷推升顧客的滿意度與忠誠度，在爭取客戶重復購買的同時盡可能實現(xiàn)交叉銷售。在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，企業(yè)在客戶關系管理中不僅可以通過微信收集客戶的基本信息，而且通過微信與客戶保持即時互動，通過微信隨時可以了解客戶的購買意向和消費動態(tài)，在客戶通過微信登錄企業(yè)網(wǎng)站或購物平臺時還可以通過客戶訪問的大數(shù)據(jù)對目標客戶進行精準畫像，然后通過對目標客戶的數(shù)據(jù)挖掘來幫助企業(yè)制定更有針對性的營銷策略，進而幫助企業(yè)最大限度地拓展客戶價值。

（四）為企業(yè)及時處理客戶抱怨與投訴提供有力保障

在企業(yè)營銷的過程中，如何發(fā)現(xiàn)并及時處理客戶抱怨與投訴一直是企業(yè)售后服務中想重點解決的難題。過去，在售后服務中企業(yè)營銷人員與客戶溝通的渠道十分有限，面對客戶的諸多抱怨企業(yè)不一定能及時察覺，客戶抱怨積累到一定的階段發(fā)展到客戶投訴的時候，企業(yè)往往會十分被動，此時企業(yè)形象在客戶心中多多少少會打一定的折扣。在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，通過微信與客戶保持即時互動，或通過實時監(jiān)控客戶在微信朋友圈、微信社群發(fā)布的最新動態(tài)，可以幫助企業(yè)在第一時間及時了解客戶的抱怨與投訴，企業(yè)在及時妥善處理的同時不僅可以化解客戶的不滿情緒，而且可以繼續(xù)維持或提升企業(yè)在客戶心中良好的形象。

三、移動互聯(lián)網(wǎng)時代微信在企業(yè)客戶關系管理中應用應注意的問題

在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，雖然微信在企業(yè)客戶關系管理中得到了廣泛應用，但企業(yè)在應用微信管理客戶關系的過程中也會遇到很多現(xiàn)實問題，只有妥善解決好這些問題才能夠真正實現(xiàn)企業(yè)不斷提升關系管理的效率、進一步拓展客戶價值的目標。

（一）目標客戶的尋找要注意針對性

在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，雖然微信的眾多應用功能為企業(yè)尋找目標客戶提供了新的技術手段，但是企業(yè)也不能遍地撒網(wǎng)，在利用微信搜尋目標客戶的過程中要注意針對性。曾幾何時，微商一度在微信上遍地開花，很多微商利用微信附近的人瘋狂添加好友、瘋狂添相關微信群已達到遍地撒網(wǎng)搜尋目標客戶的目的，結果造成了微商在網(wǎng)絡上成了過街的老鼠——人見人怕、人人喊打，這與利用微信新的技術手段提升企業(yè)目標客戶搜尋效率的初衷背道而馳。

（二）目標客戶的社群管理要提高有效性

在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，很多企業(yè)為了維系良好的客戶關系一般都會想方設法去創(chuàng)建目標客戶的微信社群。目標客戶是企業(yè)最重要的營銷資源，企業(yè)營銷人員往往會動用一切資源去拉一個又一個的目標客戶進群，可以說企業(yè)創(chuàng)建目標客戶社群非常不容易，所有的目標客戶社群在成立之初往往都具有一定的活躍度，慢慢地目標客戶的社群活躍度就會下降，最終大多數(shù)目標客戶的社群慢慢地會淪落為群成員的廣告群，所以在目標客戶的社群管理中要提高有效性，要想方設法維護目標客戶社群的活躍度。首先，目標客戶社群管理員要經(jīng)常在社群中分享企業(yè)或品牌倡導的經(jīng)營理念，幫助所有的群成員明確社群追求的目標，幫助大家構建共同的價值觀；其次，要引入行業(yè)大咖，不斷增強社群的吸引力；再次，在社群中設定規(guī)則，引導群員積極參與互動，具體做法有：定期開展話題討論；及時引入嘉賓開展互動分享；適時輔以線下互動沉淀，通過多種形式讓群員獲得參與感；最后，可以為群成員提供個性化的產(chǎn)品或服務，既可以是企業(yè)自身的產(chǎn)品與服務，也可以是與企業(yè)無關的產(chǎn)品與服務，進而滿足客戶的特殊需求，進一步增強社群的粘度。

（三）目標客戶的隱私要始終自覺維護

在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，消費者在享受移動互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展帶來的各種便利的同時,個人隱私信息也會被泄露、盜用和販賣。企業(yè)在利用微信進行客戶關系管理的過程中，既會利用微信來收集目標客戶的基本信息，也會利用目標客戶發(fā)表的各種微信動態(tài)或大數(shù)據(jù)來收集目標客戶的購買意向和消費動態(tài)，部分微信小程序也會“越權”獲取目標客戶的個人信息。在收集目標客戶信息的過程中難免會涉及到客戶的隱私，企業(yè)要始終自覺維護目標客戶的隱私，否則不僅會遭到目標客戶的譴責和抵制，而且還會面臨法律的制裁。

（四）目標客戶的口碑效應要持續(xù)強化

在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，微信作為國內(nèi)最大的移動即時通訊工具，不僅具有強大的信息即時傳播功能，而且還擁有龐大的微信用戶群。企業(yè)在利用微信進行客戶關系管理的過程中，既要利用微信的各種應用功能來最大限度地傳播對企業(yè)、品牌有利的信息，力求在目標客戶群中的口碑效應得到不斷強化；與此同時，企業(yè)也要及時做好目標客戶微信輿情的實時監(jiān)控工作，同時建立應對目標客戶微信危機的防范機制，始終通過微信平臺來塑造良好的企業(yè)形象和品牌形象。