用戶(hù)體驗(yàn)視角下的檔案館用戶(hù)微服務(wù)需求研究★

李宗富

（鄭州大學(xué)信息管理學(xué)院 河南鄭州 450001）

隨著檔案微博、檔案微信等檔案社交媒體的快速發(fā)展和廣泛應(yīng)用，國(guó)內(nèi)不少檔案局（館）紛紛依托各種新媒體開(kāi)通了微平臺(tái)，進(jìn)行微傳播、開(kāi)展微服務(wù)，使廣大社會(huì)公眾能夠隨時(shí)隨地利用各種移動(dòng)終端設(shè)備，靈活便捷地瀏覽、查詢(xún)、獲取檔案信息與服務(wù)。檔案局（館）微服務(wù)就是各級(jí)各類(lèi)檔案局（館）通過(guò)微博、微信等各種新型社交媒體為廣大用戶(hù)提供的各種檔案信息服務(wù)，它不僅有效地拓寬了檔案局（館）服務(wù)公眾的渠道和途徑，更以其無(wú)縫對(duì)接用戶(hù)的碎片時(shí)間、持續(xù)良好的互動(dòng)等優(yōu)勢(shì)滿(mǎn)足了用戶(hù)的個(gè)性化、多樣化檔案信息需求，受到了越來(lái)越多人們的關(guān)注，相關(guān)文獻(xiàn)逐年增多，逐漸成為檔案研究領(lǐng)域內(nèi)的一個(gè)熱點(diǎn)話(huà)題。

國(guó)外關(guān)于檔案機(jī)構(gòu)利用社交媒體開(kāi)展服務(wù)的實(shí)踐和研究較早。目前,美國(guó)、英國(guó)、加拿大等國(guó)家檔案館已經(jīng)將社交媒體有效地應(yīng)用于檔案工作領(lǐng)域，不僅改變了傳統(tǒng)的檔案信息服務(wù)方式，而且激發(fā)了公眾參與檔案工作的熱情，有力地促進(jìn)了檔案信息資源的傳播、利用和共享。如早在2010年12月美國(guó)國(guó)家檔案與文件署（NARA）就通過(guò)了《社會(huì)化媒體策略》，從宏觀上指導(dǎo)其運(yùn)用Wiki、Blog、Facebook、Twitter、Flickr、YouTube等Web2.0技術(shù)促進(jìn)檔案信息資源的開(kāi)發(fā)、傳播、服務(wù)與共享[1]；此后，NARA于2013年10月發(fā)布了《社交媒體文件管理指南》，明確提出了社交媒體文件的概念并針對(duì)此制訂了一套系統(tǒng)完整的識(shí)別、捕獲、保存、管理、服務(wù)應(yīng)用的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范等[2]；2014年3月NARA發(fā)布的《2014—2018年戰(zhàn)略規(guī)劃》[3]有力地推動(dòng)了社交媒體在檔案機(jī)構(gòu)的應(yīng)用和發(fā)展?？傮w上，國(guó)外檔案機(jī)構(gòu)更注重社交媒體的應(yīng)用實(shí)踐，檔案館利用社交媒體在服務(wù)內(nèi)容、項(xiàng)目及方式等方面積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，并取得了良好的效果；同時(shí)檔案館也開(kāi)始積極關(guān)注社交媒體文件、信息的保存、管理與應(yīng)用等。目前國(guó)內(nèi)關(guān)于檔案機(jī)構(gòu)利用社交媒體開(kāi)展服務(wù)的實(shí)踐和研究逐漸增多，主要集中在兩個(gè)方面：一是檔案館利用微博微信等社交媒體的可行性、優(yōu)勢(shì)、作用方式、應(yīng)用現(xiàn)狀、存在問(wèn)題、利用效果、發(fā)展策略等基礎(chǔ)理論層面。如楊智勇[4]闡述了大數(shù)據(jù)背景下數(shù)字檔案館微服務(wù)的內(nèi)涵與基本范疇并提出了實(shí)現(xiàn)微服務(wù)的具體途徑；魏斌[5]等對(duì)檔案局（館）應(yīng)用微博微信情況進(jìn)行調(diào)查，分析了存在的問(wèn)題和原因并提出了若干對(duì)策；薛衛(wèi)雙[6]對(duì)我國(guó)檔案微信研究現(xiàn)狀進(jìn)行概括和文獻(xiàn)計(jì)量分析；施瑞婷[7]選取具有代表性的國(guó)家綜合檔案館官微賬號(hào)深入探究其傳播議題設(shè)置和傳播內(nèi)容，比較了檔案館微博與微信的傳播差異。許文迪等[8]探討了公共檔案館信息資源“微”開(kāi)發(fā)問(wèn)題；孫大東等[9]則以共建共享理念為指導(dǎo)分析了檔案信息微傳播平臺(tái)的建設(shè)問(wèn)題；張艷欣等[10]分析了新媒體在檔案館應(yīng)急信息溝通中的應(yīng)用策略；邢變變等[11]基于“把關(guān)人”理論的檔案微信信息服務(wù)質(zhì)量影響因素調(diào)查分析；張曉[12]探討了“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下檔案館借助各種微平臺(tái)進(jìn)行檔案文創(chuàng)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題。二是不少學(xué)者如連志英[13]、李穎[14]等深入分析了國(guó)外檔案機(jī)構(gòu)應(yīng)用社交媒體的現(xiàn)狀、特點(diǎn)、差異以及對(duì)我國(guó)的借鑒與啟示等。這些研究大多基于檔案館視角，主要運(yùn)用調(diào)查、實(shí)證、比較、案例等方法進(jìn)行研究，但是很少?gòu)挠脩?hù)視角對(duì)檔案館微服務(wù)的功能設(shè)計(jì)、資源整合、內(nèi)容開(kāi)發(fā)、特色化服務(wù)以及與其他服務(wù)方式的關(guān)系等方面進(jìn)行研究。

總結(jié)既有研究成果，發(fā)現(xiàn)當(dāng)前對(duì)檔案館用戶(hù)利用微服務(wù)過(guò)程中的心理感受即用戶(hù)體驗(yàn)關(guān)注不足。微博、微信是目前我國(guó)下載和使用量最多的手機(jī)APP之一，越來(lái)越多的檔案局（館）服務(wù)正在從傳統(tǒng)的辦事服務(wù)大廳窗口和檔案局（館）網(wǎng)站快速地向檔案微博、檔案微信等“微服務(wù)”平臺(tái)轉(zhuǎn)移。廣大檔案用戶(hù)不僅注重檔案局（館）微服務(wù)的質(zhì)量和效果，也開(kāi)始更加關(guān)注微服務(wù)過(guò)程中的體驗(yàn)和感受。檔案館用戶(hù)在利用微服務(wù)過(guò)程中的體驗(yàn)感受不僅直接影響著其持續(xù)使用意愿，而且對(duì)檔案微服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)和提升也有著間接重要影響。因此，從用戶(hù)體驗(yàn)視角出發(fā)，綜合考慮用戶(hù)的心理認(rèn)知、情感期望、行為等特征，探討用戶(hù)在利用微服務(wù)過(guò)程中的各種體驗(yàn)需求，不僅有助于提升檔案館微服務(wù)質(zhì)量、提高用戶(hù)的接受度和滿(mǎn)意度，而且有助于檔案館微服務(wù)的優(yōu)化設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、進(jìn)一步提升新媒體環(huán)境下檔案館的公共服務(wù)水平。

一、用戶(hù)體驗(yàn)視角下檔案館微服務(wù)用戶(hù)需求研究的必要性

檔案館微服務(wù)是檔案館傳統(tǒng)服務(wù)在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的拓展和延伸，能夠隨時(shí)隨地滿(mǎn)足用戶(hù)在泛在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的各種檔案信息利用需求。在“用戶(hù)為王、體驗(yàn)至上”的新媒體時(shí)代，用戶(hù)不僅注重檔案館微服務(wù)的內(nèi)容和質(zhì)量，而且將更加注重利用過(guò)程中的體驗(yàn)和感受，這對(duì)檔案館微服務(wù)提出了更高要求。用戶(hù)體驗(yàn)的最大特點(diǎn)是以用戶(hù)體驗(yàn)需求為中心，讓用戶(hù)對(duì)品牌特征、信息有用性、可用性、易用性、功能性、內(nèi)容性等進(jìn)行全方面的體驗(yàn)和感受[15]。在檔案館微服務(wù)中，用戶(hù)體驗(yàn)表現(xiàn)為用戶(hù)通過(guò)微平臺(tái)獲取、利用檔案信息產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)所感受到的各種理性?xún)r(jià)值和感性體驗(yàn)。用戶(hù)的各種利用需求與體驗(yàn)相互依存和影響，只有較好地滿(mǎn)足了用戶(hù)的各種檔案信息需求才能使用戶(hù)獲得良好的體驗(yàn)，同時(shí)用戶(hù)的體驗(yàn)也會(huì)引發(fā)用戶(hù)需求的提升、萎縮、轉(zhuǎn)移甚至消失等變化[16]。在“微服務(wù)”時(shí)代，要全面、精準(zhǔn)地把握檔案用戶(hù)的各種信息需求，就必須從用戶(hù)視角出發(fā)，充分考慮他們?cè)诶脵n案館微服務(wù)過(guò)程中的所有期望，因此從用戶(hù)體驗(yàn)視角分析檔案館用戶(hù)的微服務(wù)需求具有重要的指導(dǎo)意義。

二、用戶(hù)體驗(yàn)視角下的檔案館微服務(wù)用戶(hù)需求分類(lèi)

由于每個(gè)人使用檔案新媒體的目的、習(xí)慣和要求等都不一樣，檔案館微服務(wù)要做到最好的用戶(hù)體驗(yàn)首先必須準(zhǔn)確把握主要目標(biāo)受眾的各種需求，通過(guò)對(duì)主要目標(biāo)受眾的深入調(diào)查，詳細(xì)分析他們的屬性、需求、期望、心理和行為特征等。羅仕鑒等借鑒馬斯洛的需求層次理論將產(chǎn)品設(shè)計(jì)領(lǐng)域中的用戶(hù)體驗(yàn)需求劃分為感覺(jué)需求、交互需求、情感需求、社會(huì)需求及自我需求五個(gè)層次[17]；楊艾祥將網(wǎng)站用戶(hù)體驗(yàn)劃分為感官體驗(yàn)、交互體驗(yàn)、情感體驗(yàn)、瀏覽體驗(yàn)和信任體驗(yàn)五個(gè)維度[18]。本文將用戶(hù)體驗(yàn)需求層次和維度與檔案館微服務(wù)的功能和特點(diǎn)相耦合，并結(jié)合檔案用戶(hù)的主要利用目的和體驗(yàn)將檔案館微服務(wù)需求劃分為檔案信息利用需求、技術(shù)體驗(yàn)需求、情感交互需求、感官體驗(yàn)需求和自我實(shí)現(xiàn)需求五個(gè)層次，并結(jié)合近年來(lái)一些發(fā)展較好的省、市、區(qū)檔案局（館）官方微博和微信公眾號(hào)的實(shí)際運(yùn)行情況，對(duì)檔案館用戶(hù)的各種微服務(wù)需求情況進(jìn)行深入分析。

（一）信息利用需求

檔案信息利用需求是指檔案館用戶(hù)為解決某個(gè)問(wèn)題或?qū)崿F(xiàn)某一目標(biāo)而利用檔案館微服務(wù)獲取檔案、文件、資料等信息或服務(wù)時(shí)所產(chǎn)生的需求，它主要包括對(duì)檔案微平臺(tái)上的各種檔案信息資源(如數(shù)字檔案、電子文件、視聽(tīng)檔案等)的利用需求和對(duì)檔案微服務(wù)系統(tǒng)(如查詢(xún)檢索、信息推送、參考咨詢(xún)等)的利用需求，其中檔案微服務(wù)系統(tǒng)利用需求又包括服務(wù)內(nèi)容或項(xiàng)目告知需求和服務(wù)方式獲取與體驗(yàn)需求兩個(gè)方面。用戶(hù)希望檔案微平臺(tái)上的各種檔案信息資源數(shù)量豐富、種類(lèi)齊全、內(nèi)容完整、真實(shí)可靠、價(jià)值大、與需求目的密切相關(guān)，并且便于操作、容易獲??；用戶(hù)還希望檔案館微服務(wù)平臺(tái)提供關(guān)于檔案館藏信息、服務(wù)內(nèi)容、項(xiàng)目、方式等告知性信息以及用戶(hù)查詢(xún)、搜索、利用等服務(wù)引導(dǎo)信息。此外，用戶(hù)還有對(duì)檔案館微服務(wù)平臺(tái)服務(wù)方式的獲取與體驗(yàn)需求，微平臺(tái)及服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)提供能夠?qū)崿F(xiàn)用戶(hù)多種操作目的的功能和工具，且平臺(tái)響應(yīng)速度快，便于用戶(hù)方便、快捷地操作，并在移動(dòng)狀態(tài)下仍能達(dá)到順暢的交互，當(dāng)用戶(hù)操作出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí),平臺(tái)或系統(tǒng)能夠及時(shí)提供提示與幫助等。以上三種需求相互融合形成用戶(hù)對(duì)檔案微平臺(tái)上信息利用方面的期望，將直接影響用戶(hù)的滿(mǎn)意度，同時(shí)又會(huì)受到滿(mǎn)意度的反饋影響。微平臺(tái)上豐富、完整的檔案信息資源和具有良好性能的微平臺(tái)及服務(wù)系統(tǒng)能夠及時(shí)、有效滿(mǎn)足用戶(hù)的各種信息需求、并能有效提升用戶(hù)的體驗(yàn)和接受度。因?yàn)橛脩?hù)利用檔案館微平臺(tái)最基本、最主要的目的就是查找利用檔案信息。因此微平臺(tái)上存儲(chǔ)、開(kāi)發(fā)的檔案信息資源能否有效解決用戶(hù)問(wèn)題、服務(wù)系統(tǒng)是否方便快捷等應(yīng)是檔案館微服務(wù)設(shè)計(jì)中重點(diǎn)考慮的內(nèi)容。

目前國(guó)內(nèi)檔案館微服務(wù)平臺(tái)在檔案信息利用方面，對(duì)服務(wù)功能、內(nèi)容、項(xiàng)目等方面設(shè)置清晰、簡(jiǎn)捷易用，如浙江省檔案館在其微信平臺(tái)上設(shè)置了“浙江檔案”“記憶浙江”和“檔案服務(wù)”3個(gè)一級(jí)欄目，各個(gè)一級(jí)欄目通過(guò)抽屜式導(dǎo)航又設(shè)置了數(shù)目不等的二級(jí)欄目，如在“浙江檔案”里設(shè)置了“微門(mén)戶(hù)”“微博”“新館建設(shè)”3個(gè)二級(jí)欄目，而在“微門(mén)戶(hù)”里又通過(guò)宮格式導(dǎo)航設(shè)置了8個(gè)三級(jí)欄目?？傮w上，檔案館微服務(wù)平臺(tái)都存在著檔案信息資源建設(shè)不足的問(wèn)題，進(jìn)而在一定程度上限制了用戶(hù)對(duì)微平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量的體驗(yàn)需求。微博和微信各有優(yōu)勢(shì)，微博的優(yōu)勢(shì)是發(fā)布信息，其發(fā)布量大、傳播面廣、傳播速度快，偏向于公開(kāi)發(fā)布信息的媒體性質(zhì)；微信的優(yōu)勢(shì)是其良好的互動(dòng)性，信息傳達(dá)率很高，針對(duì)性強(qiáng)，也更精準(zhǔn)有效，更偏向于封閉式交流的溝通性質(zhì)，能有效提高溝通的深度和滲透率；微博和微信具有很強(qiáng)的互補(bǔ)性。浙江省檔案局（館）很好地利用了兩個(gè)平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)，每天在其官方微博上適時(shí)發(fā)布大量的檔案工作動(dòng)態(tài)信息，而在其微信公眾號(hào)上設(shè)置了多個(gè)具有良好互動(dòng)功能的欄目。但由于平臺(tái)上檔案信息資源建設(shè)不足，使得用戶(hù)利用微服務(wù)的效果大打折扣，進(jìn)而影響用戶(hù)的滿(mǎn)意度和持續(xù)使用意愿。因此，檔案館微服務(wù)平臺(tái)是自建檔案信息資源庫(kù)還是與檔案網(wǎng)站、數(shù)字檔案館以及其他檔案館等積極銜接、合作共建，實(shí)現(xiàn)館內(nèi)、館際各種資源互聯(lián)互通，需要慎重考慮。

（二）技術(shù)體驗(yàn)需求

技術(shù)體驗(yàn)需求就是用戶(hù)對(duì)檔案微服務(wù)平臺(tái)所使用的服務(wù)技術(shù)和信息內(nèi)容及其表現(xiàn)形式方面的需求，包括微服務(wù)平臺(tái)欄目的設(shè)置、使用方式與交互方式的設(shè)計(jì)、信息的展現(xiàn)形式、信息的更新和推送頻率等。技術(shù)體驗(yàn)直接決定了檔案微服務(wù)平臺(tái)的關(guān)注度和被采納程度以及用戶(hù)使用過(guò)程中的舒適度，在較大程度上影響著用戶(hù)的利用體驗(yàn)。用戶(hù)希望檔案微服務(wù)平臺(tái)的欄目設(shè)置能直接體現(xiàn)出它的功能和作用，目錄清晰明了，能讓人快速地了解檔案微服務(wù)平臺(tái)的功能；檔案微服務(wù)平臺(tái)的使用方式與交互方式操作簡(jiǎn)便，難度較低，簡(jiǎn)單有效，能方便地進(jìn)行信息利用和交流互動(dòng)；信息能以方便理解、易于辨識(shí)的方式展現(xiàn)出來(lái)，并能與多種終端設(shè)備兼容；提供的信息量適度、頻率適中，發(fā)布的時(shí)間適當(dāng)，不會(huì)打擾到用戶(hù)等。良好的技術(shù)體驗(yàn)?zāi)苁褂脩?hù)在使用檔案微服務(wù)平臺(tái)的時(shí)候得心應(yīng)手，獲得較高的滿(mǎn)意度，從而使用戶(hù)更加認(rèn)可檔案微服務(wù)平臺(tái)。相反，如果檔案微服務(wù)平臺(tái)給用戶(hù)的技術(shù)體驗(yàn)較差，比如欄目設(shè)置不清晰、使用過(guò)程復(fù)雜繁瑣、推送的信息過(guò)多或者過(guò)于頻繁，就會(huì)引起用戶(hù)的疲勞和不滿(mǎn)，產(chǎn)生負(fù)面的用戶(hù)體驗(yàn)。所以檔案微服務(wù)平臺(tái)設(shè)計(jì)者在設(shè)計(jì)檔案微服務(wù)平臺(tái)和推送檔案信息的時(shí)候應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)技術(shù)方面的構(gòu)思和投入，充分考慮用戶(hù)的使用習(xí)慣，給用戶(hù)良好的體驗(yàn)感受。用戶(hù)利用檔案館微服務(wù)時(shí)如果能自由順暢、輕松愉悅地實(shí)現(xiàn)其目的或滿(mǎn)足其需求，其繼續(xù)使用微服務(wù)并試圖探索新的服務(wù)功能和項(xiàng)目或產(chǎn)生新需求的可能性就會(huì)增加；反之，當(dāng)用戶(hù)的技術(shù)體驗(yàn)不佳或利用需求得不到滿(mǎn)足時(shí)，其解決問(wèn)題的進(jìn)度可能會(huì)受阻，甚至放棄使用該服務(wù)或?qū)で笃渌绞絒19]。因此，檔案館微服務(wù)平臺(tái)設(shè)計(jì)必須充分考慮技術(shù)因素，要重視并通過(guò)各種渠道和方式全方位滿(mǎn)足用戶(hù)的技術(shù)體驗(yàn)需求。

目前雖有一些檔案局（館）微服務(wù)平臺(tái)開(kāi)設(shè)有特色化的服務(wù)項(xiàng)目，如浙江省檔案館微信公眾號(hào)開(kāi)設(shè)了“浙江之最”“記憶浙江”“鄉(xiāng)音的呼喚”“鄉(xiāng)村記憶”“浙江歷史上的今天”等特色欄目；南京市檔案局微信公眾號(hào)“南京檔案”在“指點(diǎn)金陵”欄目中設(shè)置了“書(shū)說(shuō)南京”“印象南京”“網(wǎng)上展廳”“一九三七”等富有地方特色的欄目；上海市普陀區(qū)檔案局微信公眾號(hào)“上海普陀檔案”在“檔案文化”欄目中設(shè)置了“回眸·蘇州河”“上海老工業(yè)尋跡”“微展覽”等特色欄目。但大多數(shù)檔案館微服務(wù)平臺(tái)開(kāi)設(shè)的特色化、專(zhuān)題化欄目較少，還不能有效滿(mǎn)足用戶(hù)的個(gè)性化、差異化、多樣化需求，更不要說(shuō)是訂閱式需求了。如何把用戶(hù)的各種技術(shù)體驗(yàn)需求統(tǒng)籌考慮并將之以服務(wù)項(xiàng)目或欄目形式體現(xiàn)出來(lái)，需要設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)人員和服務(wù)人員共同努力。

（三）情感交互需求

用戶(hù)的情感交互需求主要體現(xiàn)在服務(wù)方式的人機(jī)交互和與他人的交流共享兩個(gè)方面。在檔案館微服務(wù)平臺(tái)上，用戶(hù)獲取檔案信息服務(wù)的主要途徑是通過(guò)微服務(wù)平臺(tái)與檔案館及其服務(wù)人員不斷地溝通和交流。人——機(jī)——人交互過(guò)程的順暢性和高效性是衡量整個(gè)檔案館微服務(wù)系統(tǒng)優(yōu)劣和服務(wù)水平高低的重要指標(biāo)，它直接影響著用戶(hù)的心理情感體驗(yàn)。用戶(hù)在獲得微服務(wù)后有發(fā)表評(píng)論、抒發(fā)感想的意愿和需求，檔案館微服務(wù)平臺(tái)應(yīng)設(shè)置評(píng)論反饋功能，供用戶(hù)分享獲得服務(wù)后的心得體會(huì)；同時(shí)用戶(hù)也可以轉(zhuǎn)發(fā)、分享檔案服務(wù)信息等為其他用戶(hù)提供參考、幫助等。此外，用戶(hù)作為社會(huì)一員有融入社會(huì)和參與社會(huì)活動(dòng)的需求，用戶(hù)利用檔案館微服務(wù)時(shí)希望通過(guò)移動(dòng)終端設(shè)備與其朋友、好友等建立聯(lián)系，將自己獲取的檔案信息服務(wù)進(jìn)行交流、分享或提供幫助以獲得他人的關(guān)注和認(rèn)可，即用戶(hù)具有交流共享需求和獲得關(guān)注與幫助的需求[20]。為此，微服務(wù)平臺(tái)應(yīng)設(shè)置用戶(hù)社區(qū)、好友共享，實(shí)現(xiàn)微平臺(tái)與網(wǎng)站、QQ、論壇等互聯(lián)互通，供用戶(hù)進(jìn)行交流討論并可對(duì)服務(wù)提出反饋意見(jiàn)等。用戶(hù)在使用過(guò)程中遇到困難時(shí)，希望微服務(wù)平臺(tái)或系統(tǒng)能夠及時(shí)提供便捷、有效的幫扶渠道或方式如在線咨詢(xún)、人工應(yīng)答、幫助中心、會(huì)員服務(wù)或通過(guò)與他人交流獲得關(guān)注與幫助以輔助解決問(wèn)題。檔案館微服務(wù)平臺(tái)除了要綜合應(yīng)用各種先進(jìn)的技術(shù)努力提升服務(wù)系統(tǒng)的易用性和靈活性之外，最好通過(guò)設(shè)置一些互動(dòng)性較強(qiáng)的服務(wù)欄目或內(nèi)容來(lái)提升其互動(dòng)功能。如浙江省檔案館微信公眾號(hào)在“檔案服務(wù)”欄目里面設(shè)置了“預(yù)約查檔”“網(wǎng)友留言”“網(wǎng)友投票”“聯(lián)系我們”等欄目，上海市普陀區(qū)檔案局微信公眾號(hào)“上海普陀檔案”中的“互動(dòng)有禮”欄目設(shè)置了“影像背后”“征集公告”“利用實(shí)例”“最佳圖文（一）、（二）”等，都提供了與用戶(hù)互動(dòng)的欄目和平臺(tái)。

（四）感官體驗(yàn)需求

感官體驗(yàn)需求是用戶(hù)利用檔案館微服務(wù)過(guò)程中視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)等感官產(chǎn)生的綜合體驗(yàn)與利用需求[21]，它對(duì)用戶(hù)的其他需求有著一定的間接影響。用戶(hù)的各種感官在與檔案館微服務(wù)平臺(tái)交互過(guò)程中受到刺激，產(chǎn)生最為直觀的初始感官體驗(yàn)。檔案館用戶(hù)的感官需求主要包括視覺(jué)需求和聽(tīng)覺(jué)需求。視覺(jué)需求是用戶(hù)使用檔案館微服務(wù)時(shí)對(duì)微平臺(tái)界面上的各種元素及其呈現(xiàn)形態(tài)的期望，微服務(wù)平臺(tái)界面上的LOGO、設(shè)計(jì)風(fēng)格、頁(yè)面大小、布局、色彩、文字、圖片、圖標(biāo)、導(dǎo)航和跳轉(zhuǎn)速度等元素都會(huì)影響用戶(hù)的視覺(jué)體驗(yàn)；聽(tīng)覺(jué)需求是用戶(hù)對(duì)微平臺(tái)上的視頻、音頻、動(dòng)畫(huà)和系統(tǒng)背景音、提示音等服務(wù)系統(tǒng)音效及其與界面協(xié)調(diào)程度等方面的需求，它們的響度、音高和音色等因素會(huì)影響用戶(hù)的聽(tīng)覺(jué)體驗(yàn)。用戶(hù)對(duì)檔案館微服務(wù)的視覺(jué)需求和聽(tīng)覺(jué)需求等融合后形成感官方面的期望，用戶(hù)的實(shí)際感官體驗(yàn)與期望需求對(duì)比后產(chǎn)生的感覺(jué)滿(mǎn)意度，又會(huì)反作用于用戶(hù)的視覺(jué)和聽(tīng)覺(jué)需求等。當(dāng)感覺(jué)滿(mǎn)意度較高時(shí)，用戶(hù)可能會(huì)對(duì)視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)等產(chǎn)生更高層次的需求，希望檔案館微服務(wù)平臺(tái)提供更好的視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)等感官體驗(yàn)；當(dāng)感覺(jué)滿(mǎn)意度較低并一直持續(xù)時(shí)，用戶(hù)的視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)需求等感官體驗(yàn)需求可能會(huì)逐漸萎縮，甚至產(chǎn)生不滿(mǎn)情緒，放棄使用檔案館微服務(wù)。檔案館微服務(wù)平臺(tái)的設(shè)計(jì)風(fēng)格、色彩搭配、有無(wú)背景音樂(lè)以及與界面、主題等是否統(tǒng)一協(xié)調(diào)、各種操作是否便捷有效等都會(huì)直接影響用戶(hù)對(duì)檔案館微服務(wù)的采納、接受及其持續(xù)使用意愿等。因此，檔案館微服務(wù)平臺(tái)設(shè)計(jì)要考慮融入多種感官需求要素，以自然、舒適的方式提升用戶(hù)的感官體驗(yàn)。

目前，國(guó)內(nèi)檔案館微服務(wù)平臺(tái)提供給用戶(hù)的主要是視覺(jué)體驗(yàn)，由于觸覺(jué)體驗(yàn)主要依賴(lài)于微信技術(shù)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展比較單一，聽(tīng)覺(jué)體驗(yàn)則很少涉及。事實(shí)上，檔案館完全可以將館藏豐富而又珍貴的視頻、音頻檔案等與檔案密切相關(guān)的動(dòng)畫(huà)等，以適當(dāng)?shù)男问教峁┙o用戶(hù)，滿(mǎn)足用戶(hù)的視聽(tīng)需求，豐富用戶(hù)的感官體驗(yàn)。如2014年浙江省檔案局（館）在微信公眾平臺(tái)上推出《鄉(xiāng)音浙江》欄目，首次上線點(diǎn)擊量便高達(dá)65671人次、參與欄目互動(dòng)人數(shù)累計(jì)6700人次[22]。浙江省檔案局在其官方微博“相冊(cè)”里展示了大量館藏珍貴檔案和反映浙江各級(jí)檔案工作的照片，在其微信公眾號(hào)上的“記憶浙江”欄目里面，“鄉(xiāng)音的呼喚”提供了獨(dú)具地方特色的浙江各地方言集錦、典藏，“微相冊(cè)”里提供了館藏的珍貴書(shū)畫(huà)作品和名人手札，嘉興市檔案局微信公眾號(hào)“嘉興檔案”中的“嘉興記憶”欄目設(shè)置的“史話(huà)嘉興”“老照片”“嘉興話(huà)”；杭州市城建檔案館的微信公眾號(hào)“杭州城建檔案”中的“城建文化”欄目設(shè)置的“紅樓尋夢(mèng)”等，都給微信用戶(hù)提供了豐富的視聽(tīng)體驗(yàn)。

（五）自我實(shí)現(xiàn)需求

自我實(shí)現(xiàn)是對(duì)自我行為意義方面的評(píng)價(jià)，是高層次的追求。用戶(hù)的自我實(shí)現(xiàn)需求與以用戶(hù)為中心的交互體驗(yàn)需求緊密相連。在人機(jī)交互方面，用戶(hù)希望自己的意愿能夠在微平臺(tái)上得到充分的表達(dá)、需求能夠得到有效的滿(mǎn)足、意見(jiàn)能夠得到重視和及時(shí)反饋；在人與人交互過(guò)程中，用戶(hù)希望通過(guò)轉(zhuǎn)發(fā)、分享、點(diǎn)贊、評(píng)論、交流等得到他人的關(guān)注或認(rèn)同，從而體驗(yàn)自己的存在感、融入感與成就感，同時(shí)還希望發(fā)揮自己的潛能和價(jià)值，進(jìn)而滿(mǎn)足自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的需求。用戶(hù)對(duì)個(gè)人潛能和價(jià)值發(fā)揮的滿(mǎn)意程度也會(huì)對(duì)其需求和行為產(chǎn)生一定的影響。因此，檔案館微服務(wù)平臺(tái)應(yīng)該通過(guò)良好的交互服務(wù)設(shè)置和功能，努力滿(mǎn)足用戶(hù)的自我實(shí)現(xiàn)需求，盡可能幫助用戶(hù)發(fā)揮個(gè)人潛能、實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。

此外，檔案微服務(wù)為用戶(hù)、志愿者和社會(huì)其他公眾參與檔案事業(yè)建設(shè)提供了一個(gè)很好的移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，檔案館應(yīng)積極利用微服務(wù)平臺(tái)鼓勵(lì)用戶(hù)和志愿者進(jìn)行檔案征集、開(kāi)放檔案的編目、關(guān)鍵詞著錄、編研、翻譯等多種志愿活動(dòng)，用戶(hù)或志愿者通過(guò)微平臺(tái)在幫助檔案館工作的同時(shí)也發(fā)揮了個(gè)人的潛能和價(jià)值。如浙江省檔案館微信平臺(tái)設(shè)置了“檔案征集”“家庭檔案”等欄目，嘉興市檔案局微信公眾號(hào)“嘉興檔案”中的“網(wǎng)友曬寶”欄目設(shè)置了“微信曬寶”“網(wǎng)頁(yè)曬寶”“寶貝秀”，“南京檔案”中的“秀”“市民檔案員”等欄目都為用戶(hù)展示自我、發(fā)揮自己的價(jià)值提供了渠道。事實(shí)上，國(guó)外檔案機(jī)構(gòu)利用社交媒體積極開(kāi)展各種志愿活動(dòng)已經(jīng)積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，而國(guó)內(nèi)大多數(shù)檔案館微服務(wù)平臺(tái)還沒(méi)有開(kāi)展這方面的活動(dòng)和項(xiàng)目。

檔案館用戶(hù)微服務(wù)的五種體驗(yàn)需求之間相互聯(lián)系、相互作用、相互影響，每種需求都包含著多個(gè)分支，而每個(gè)分支又會(huì)受到不同因素的影響，因此檔案館用戶(hù)微服務(wù)體驗(yàn)需求是一個(gè)由多種利用需求與期望相互交織而形成的多反饋回路的復(fù)雜動(dòng)態(tài)交互系統(tǒng)。檔案館微服務(wù)平臺(tái)用戶(hù)受到各種利用需求驅(qū)動(dòng)，對(duì)檔案館微服務(wù)產(chǎn)生或抱有一定的理想期望，然后通過(guò)微服務(wù)平臺(tái)獲取各種服務(wù)并獲得了相應(yīng)的體驗(yàn)，并與理想期望相對(duì)比，進(jìn)而形成對(duì)當(dāng)前檔案館微服務(wù)質(zhì)量和水平的初步評(píng)價(jià)和直觀滿(mǎn)意度等，而滿(mǎn)意度的高低又會(huì)促進(jìn)或抑制原有需求，形成新的期望。用戶(hù)體驗(yàn)檔案館微服務(wù)的過(guò)程就是用戶(hù)各種需求與理想期望和滿(mǎn)意度相互影響和作用，不斷形成各種交互反饋回路的動(dòng)態(tài)發(fā)展演化過(guò)程。用戶(hù)的需求、滿(mǎn)意度和期望以及其他因素的改變等都會(huì)直接或間接影響整個(gè)系統(tǒng)功能的發(fā)揮與優(yōu)化，因此在檔案館微服務(wù)功能設(shè)計(jì)、服務(wù)項(xiàng)目與內(nèi)容開(kāi)發(fā)過(guò)程中必須要從系統(tǒng)角度全面考慮、綜合權(quán)衡影響用戶(hù)需求的各種因素。

三、基于用戶(hù)體驗(yàn)需求的檔案館微服務(wù)設(shè)計(jì)

(一)基于用戶(hù)體驗(yàn)需求的檔案館微服務(wù)設(shè)計(jì)流程

檔案館微服務(wù)設(shè)計(jì)首先需要全面、精準(zhǔn)地分析用戶(hù)的檔案信息需求情況，依據(jù)上述分析的各種體驗(yàn)需求以及它們之間的關(guān)聯(lián)作用等，分析并提取、整合形成檔案館微服務(wù)用戶(hù)關(guān)于檔案信息利用、情感交互體驗(yàn)、感官體驗(yàn)以及自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)等方面需求的知識(shí)模型；檔案館微服務(wù)設(shè)計(jì)人員再將該知識(shí)模型轉(zhuǎn)化為微服務(wù)平臺(tái)的設(shè)計(jì)模型，然后通過(guò)服務(wù)功能設(shè)計(jì)與服務(wù)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)、檔案信息資源配置與整合、交互渠道構(gòu)建、情感方式表達(dá)及個(gè)性功能開(kāi)發(fā)等層面分別呈現(xiàn)表達(dá)，每個(gè)層面通過(guò)不同的子模塊支撐并實(shí)現(xiàn)，如用戶(hù)認(rèn)證模塊、查詢(xún)利用模塊、資源檢索模塊、交流討論模塊等，經(jīng)過(guò)設(shè)計(jì)、整合、優(yōu)化形成檔案館微服務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)。然后將用戶(hù)的各種利用需求與檔案館微服務(wù)平臺(tái)交互過(guò)程中形成的各種體驗(yàn)進(jìn)行精匹配，通過(guò)反復(fù)循環(huán)，不斷優(yōu)化檔案館微服務(wù)平臺(tái)設(shè)計(jì)，直到二者能夠完全耦合，則達(dá)到了設(shè)計(jì)目標(biāo)。最后，通過(guò)一定范圍內(nèi)的用戶(hù)實(shí)際利用體驗(yàn)，不斷檢驗(yàn)、修正、優(yōu)化、完善整個(gè)微服務(wù)平臺(tái)和系統(tǒng)。

(二)對(duì)檔案館微平臺(tái)服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的建議

根據(jù)對(duì)現(xiàn)有檔案館微平臺(tái)服務(wù)現(xiàn)狀的分析并結(jié)合檔案館用戶(hù)微服務(wù)需求情況，剖析當(dāng)前檔案館微平臺(tái)服務(wù)的薄弱點(diǎn)和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，分別從優(yōu)化檔案信息資源配置、豐富技術(shù)表現(xiàn)形式、增強(qiáng)交互情感體驗(yàn)等方面著手，針對(duì)檔案館微服務(wù)設(shè)計(jì)優(yōu)化與提升提出以下幾點(diǎn)建議：

1.優(yōu)化檔案數(shù)字信息資源配置，著力提高檔案館微服務(wù)用戶(hù)的滿(mǎn)意度。隨時(shí)隨地獲取所需的檔案信息資源或服務(wù)是用戶(hù)使用檔案館微平臺(tái)服務(wù)系統(tǒng)的主要?jiǎng)訖C(jī)，也是用戶(hù)最基本的需求。如果微平臺(tái)上的檔案信息資源匱乏或信息質(zhì)量較低，就無(wú)法及時(shí)有效地滿(mǎn)足用戶(hù)的檔案信息需求，即使微平臺(tái)界面設(shè)計(jì)得再華麗，交互得再流暢，也必然會(huì)抑制用戶(hù)的其他需求。因此檔案信息利用服務(wù)作為最基本、最主要的服務(wù)，應(yīng)當(dāng)受到檔案館微平臺(tái)服務(wù)人員的足夠重視。檔案館微平臺(tái)需要從平臺(tái)功能設(shè)計(jì)、檔案信息資源配置與整合等方面對(duì)用戶(hù)亟需的、主要的檔案信息資源進(jìn)行優(yōu)先配置并不斷整合優(yōu)化。同時(shí)應(yīng)充分考慮檔案館微服務(wù)平臺(tái)用戶(hù)移動(dòng)終端設(shè)備的特點(diǎn)、利用環(huán)境以及可接受程度等多重因素，有針對(duì)性地配置、優(yōu)化相應(yīng)的適合遠(yuǎn)程利用在線獲取和下載以及移動(dòng)閱讀的各類(lèi)數(shù)字檔案信息資源。

2.通過(guò)多種渠道和手段，不斷提升利用交互過(guò)程中的順暢性和有效性。功能齊全、資源豐富、導(dǎo)航清晰等是檔案館微服務(wù)平臺(tái)被廣大用戶(hù)采納并持續(xù)使用的前提和基礎(chǔ)，而及時(shí)、順暢、高效的交互渠道和方式則直接關(guān)系到檔案館微服務(wù)平臺(tái)的易用性和有效性，進(jìn)而會(huì)對(duì)用戶(hù)的各種檔案信息需求和情感需求等產(chǎn)生一定影響。檔案館微服務(wù)平臺(tái)交互渠道單一、方式有限、服務(wù)系統(tǒng)反應(yīng)過(guò)慢、加載時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、留言回復(fù)反饋不及時(shí)、幫扶功能不健全等都會(huì)消磨用戶(hù)的耐性，甚至產(chǎn)生不滿(mǎn)意感，導(dǎo)致其放棄使用檔案館微服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)。因此，檔案館微服務(wù)應(yīng)積極關(guān)注用戶(hù)使用過(guò)程中的各種感受，及時(shí)采用各種先進(jìn)的信息技術(shù)手段不斷提升并優(yōu)化微平臺(tái)和服務(wù)系統(tǒng)的先進(jìn)性和易用性，努力使用戶(hù)與平臺(tái)、系統(tǒng)以及運(yùn)維服務(wù)人員之間的交互更加順暢、便捷、高效。

3．加強(qiáng)用戶(hù)情感體驗(yàn)設(shè)計(jì)，努力滿(mǎn)足用戶(hù)的情感交互訴求。用戶(hù)的情感體驗(yàn)需求與其滿(mǎn)意度和持續(xù)使用意愿等密切相關(guān)，其他四種需求的滿(mǎn)足程度都會(huì)不同程度地影響用戶(hù)的情感體驗(yàn)，而用戶(hù)的綜合情感體驗(yàn)會(huì)反作用于用戶(hù)的認(rèn)知心理和操作行為，最終會(huì)直接影響，甚至決定用戶(hù)的利用行為和持續(xù)使用意愿等。因此，檔案館微服務(wù)平臺(tái)應(yīng)積極關(guān)注用戶(hù)與平臺(tái)系統(tǒng)、用戶(hù)與他人的情感聯(lián)系，加強(qiáng)用戶(hù)情感體驗(yàn)設(shè)計(jì)，努力滿(mǎn)足用戶(hù)的情感交互訴求，努力使用戶(hù)在使用過(guò)程中感受到平臺(tái)的重視、關(guān)愛(ài)以及參與互動(dòng)的樂(lè)趣等。用戶(hù)與平臺(tái)、系統(tǒng)之間的情感交流主要是對(duì)平臺(tái)界面的美觀、服務(wù)系統(tǒng)反饋的準(zhǔn)確及時(shí)和個(gè)性化需求的滿(mǎn)足，檔案館微平臺(tái)通過(guò)良好的界面、反饋以及個(gè)性化設(shè)計(jì)而富有吸引力[23]。用戶(hù)與他人的情感溝通包含與其他用戶(hù)和微平臺(tái)運(yùn)維服務(wù)人員兩個(gè)方面，檔案館微平臺(tái)應(yīng)提供網(wǎng)站、微博、微信、電話(huà)、郵箱服務(wù)、短信、論壇等多種工具或渠道滿(mǎn)足用戶(hù)對(duì)需要或感興趣的檔案信息資源進(jìn)行下載、收藏、轉(zhuǎn)發(fā)、評(píng)論或與他人分享交流的情感需求。事實(shí)上，用戶(hù)與檔案微服平臺(tái)運(yùn)維人員進(jìn)行交流更多是因?yàn)樵谑褂闷脚_(tái)系統(tǒng)或服務(wù)項(xiàng)目等方面遇到了問(wèn)題而需要幫助，因此檔案微平臺(tái)應(yīng)能夠及時(shí)為用戶(hù)答疑解惑、提供幫助，隨時(shí)隨地使用戶(hù)感受到重視與關(guān)愛(ài)，從而使其獲得良好的情感體驗(yàn)和滿(mǎn)足感。

4.充分利用多種感官通道，提升用戶(hù)獲取檔案信息服務(wù)的效率和效果。感官需求是用戶(hù)首先接觸到的、也是最直接、最直觀的需求。用戶(hù)初次接觸檔案館微平臺(tái)時(shí)所形成的第一直觀感受很大程度上影響著用戶(hù)的采納及使用意愿等。檔案館微平臺(tái)視覺(jué)設(shè)計(jì)應(yīng)仔細(xì)考慮如何將文字、圖像、圖形、視頻、音頻、動(dòng)畫(huà)等信息資源以最優(yōu)的方式融合并展現(xiàn)出來(lái)，并設(shè)計(jì)出適合微服務(wù)平臺(tái)展示和導(dǎo)航的服務(wù)模式，以最大程度地方便用戶(hù)瀏覽、查看、檢索、獲取、下載和閱讀等。微平臺(tái)服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)還應(yīng)注重色彩與檔案館欄目主題、服務(wù)內(nèi)容等元素的合理搭配，通過(guò)和諧的色彩搭配向用戶(hù)展示、表達(dá)對(duì)應(yīng)的情感。同時(shí)，微平臺(tái)還應(yīng)重視聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)方面的設(shè)計(jì)，檔案館完全可以充分利用并多層次開(kāi)發(fā)所保管的豐富的視頻、音頻資源等，在為用戶(hù)提供多種檔案信息服務(wù)的同時(shí)，也滿(mǎn)足了用戶(hù)的感官刺激，進(jìn)而提升檔案信息利用的綜合效益。

四、結(jié)語(yǔ)

檔案館微服務(wù)平臺(tái)作為“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下檔案信息服務(wù)的提供者，其最終目標(biāo)是為廣大檔案用戶(hù)提供更加優(yōu)質(zhì)、快捷、高效的檔案信息服務(wù)。本文從用戶(hù)體驗(yàn)視角探討了新媒體時(shí)代檔案館用戶(hù)的微服務(wù)體驗(yàn)需求情況，以期為檔案館微服務(wù)平臺(tái)的優(yōu)化設(shè)計(jì)提供一定的參考與借鑒。檔案館用戶(hù)微服務(wù)體驗(yàn)需求是一個(gè)不斷發(fā)展的復(fù)雜動(dòng)態(tài)系統(tǒng)，本文主要從理論層面進(jìn)行探討，沒(méi)有分析用戶(hù)體驗(yàn)需求的影響因素及其關(guān)系，實(shí)踐方面也有所欠缺，這將是筆者下一步將探討和研究的地方。