論民航服務(wù)的特點(diǎn)及管理思路

張怡馳

[摘? ? 要] 提高民航服務(wù)質(zhì)量，不僅是旅客的要求，也是民航各家航空公司促進(jìn)自身發(fā)展的必要手段。國內(nèi)民航客艙服務(wù)中存在著不少問題，如服務(wù)態(tài)度不積極、缺乏安全責(zé)任意識，以至于旅客經(jīng)常表達(dá)不滿。本文首先介紹了民航服務(wù)的特點(diǎn)，然后從轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、強(qiáng)化技能訓(xùn)練、加強(qiáng)安全管理、建設(shè)客艙文化幾方面分析，提出了相應(yīng)的建議。

[關(guān)鍵詞] 民航;客艙服務(wù);乘務(wù)員

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2019. 21. 052

[中圖分類號] F270? ? [文獻(xiàn)標(biāo)識碼]? A? ? ? [文章編號]? 1673 - 0194（2019）21- 0132- 03

0? ? ? 引? ? 言

民航作為我國航空事業(yè)的重要組成部分，為人們提供了便利的交通，其客艙服務(wù)水平不僅關(guān)乎企業(yè)形象及其在行業(yè)內(nèi)的競爭力，還影響著我國民航的文明建設(shè)程度。就目前來看，國內(nèi)民用航空公司的數(shù)量有所增多，導(dǎo)致競爭更加激烈，而服務(wù)質(zhì)量與其經(jīng)濟(jì)效益直接掛鉤，所以極其受到公司關(guān)注。這就要求樹立民航客艙服務(wù)新理念，加強(qiáng)管理監(jiān)督，提升整體服務(wù)水平，換來乘客更高的滿意度，從而促進(jìn)企業(yè)自身和民航業(yè)共同發(fā)展。

1? ? ? 民航服務(wù)的特點(diǎn)

1.1? ?高風(fēng)險(xiǎn)

飛機(jī)在空中航行時(shí)，有著很高的風(fēng)險(xiǎn)，可分為自然風(fēng)險(xiǎn)和人為風(fēng)險(xiǎn)，比如遇到惡劣天氣，或者與飛鳥相撞，都可能會引發(fā)安全事故。同時(shí)機(jī)上的旅客來自五湖四海，素質(zhì)不一，時(shí)而有在客艙內(nèi)鬧事者，也有初次乘機(jī)者，這些旅客對安全規(guī)范不了解，就可能出現(xiàn)隨意調(diào)換座位、飛行關(guān)鍵階段未關(guān)閉手機(jī)等電子設(shè)備、錯(cuò)誤使用艙內(nèi)設(shè)施等行為，這些人為因素都嚴(yán)重影響了飛行安全。那這就需要乘務(wù)員具備高度的安全責(zé)任意識，隨時(shí)對客艙內(nèi)的安全狀況進(jìn)行監(jiān)控，維持秩序。當(dāng)遇到非正常情況時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)當(dāng)沉著冷靜，第一時(shí)間按照相關(guān)應(yīng)急處置預(yù)案組織旅客脫離危難。

1.2? ?高封閉

飛機(jī)和汽車、火車等地上交通工具不同，由于在空中航行，氣流對飛行影響重大，高度封閉是保證旅客安全的基礎(chǔ)，這也決定了服務(wù)環(huán)境的特殊性?？团搩?nèi)旅客密集，空間有限，全程處于飛行狀態(tài)，需要乘務(wù)員具有良好的機(jī)動(dòng)性、靈活性，嚴(yán)格遵守行業(yè)規(guī)章制度，與機(jī)組其他人員密切配合，進(jìn)而打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1.3? ?高規(guī)范，高要求

空乘行業(yè)對乘務(wù)員的從業(yè)條件、綜合素質(zhì)要求較高，首先要有責(zé)任心和主動(dòng)服務(wù)意識，能夠適應(yīng)工作環(huán)境;其次要具備良好的身心素質(zhì)，激發(fā)服務(wù)熱情，表現(xiàn)出強(qiáng)烈的親和力。同時(shí)，還要訓(xùn)練自己的溝通能力和隨機(jī)應(yīng)變能力，做到與旅客有效溝通，并盡量幫助旅客解決問題。展現(xiàn)積極健康的職業(yè)情感，尊重乘客，提供愛心服務(wù)。另外還要多觀察，善于發(fā)現(xiàn)問題，并能夠果斷處理。面對突發(fā)情況，要具備臨危不亂的心理素質(zhì)，配合其他機(jī)組成員保護(hù)旅客安全。從內(nèi)容上看，客艙服務(wù)包括安全、廣播、衛(wèi)生、餐飲、娛樂、溝通等諸多方面，服務(wù)內(nèi)容繁多復(fù)雜。所以，乘務(wù)員要經(jīng)過數(shù)月的專業(yè)培訓(xùn)并通過層層考核才能真正執(zhí)行航班任務(wù)，且言行舉止都必須規(guī)范。

1.4? ?高收入，高付出

與一般的崗位相比，乘務(wù)員的工資稍高，按職別可分為見習(xí)乘務(wù)員、普通乘務(wù)員、頭等艙乘務(wù)員、乘務(wù)長、客艙經(jīng)理等，薪資待遇越來越高。實(shí)習(xí)生工資一般在1 500-3 000元，見習(xí)乘務(wù)員在3 000-5 000元。國內(nèi)民航普通乘務(wù)員的平均月薪能達(dá)到5 000-8 000元，再加上其他補(bǔ)貼，以及月飛行時(shí)間，大部分乘務(wù)員月收入都可過萬元。當(dāng)然，這是個(gè)收入高、付出更大的職業(yè)，正如前面所分析，乘務(wù)員除了要給予旅客優(yōu)質(zhì)的服務(wù)外，更重要的首要任務(wù)是要保證整架飛機(jī)的人機(jī)安全，所以乘務(wù)員往往都有很高的心理壓力，外加服務(wù)內(nèi)容繁多，工作量大，且工作時(shí)間也無法固定，周而復(fù)始的工作性質(zhì)就使得乘務(wù)員常常處在一種身心俱疲的狀態(tài)。

1.5? ?個(gè)性呵護(hù)明顯

航班經(jīng)常會遇到各種特殊旅客群體，另外普通旅客的具體需求也不一致，如果采取統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，很可能會令部分旅客感到不滿。因此，航空公司應(yīng)做好客戶分析工作，通過調(diào)查搜集相關(guān)數(shù)據(jù)，提供個(gè)性化、差異化服務(wù)。

2? ? ? 民航服務(wù)的管理建議

2.1? ?樹立新的服務(wù)理念

隨著我國民航業(yè)的發(fā)展和進(jìn)步，其管理和運(yùn)作模式已發(fā)生了根本性的轉(zhuǎn)變，為適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境，商業(yè)化特征愈發(fā)明顯，客艙服務(wù)也帶有商業(yè)化特點(diǎn)。過去的服務(wù)理念應(yīng)當(dāng)及時(shí)轉(zhuǎn)變，重新定義民航職能，完善民航服務(wù)體系及服務(wù)質(zhì)量評價(jià)方法，站在旅客的角度考慮問題，多與旅客溝通，虛心接納反饋意見。比如，通過網(wǎng)絡(luò)問卷、短信回訪等調(diào)查形式收集相關(guān)信息，了解客戶需求，讓客戶參與評價(jià)，提供寶貴建議，進(jìn)而調(diào)整服務(wù)策略。對大部分乘客而言，花錢買票乘坐飛機(jī)，就要享受應(yīng)有的服務(wù)，旅客最想獲得的三點(diǎn)即是：第一，準(zhǔn)點(diǎn)。民航最容易讓旅客產(chǎn)生不滿情緒的原因就是航班延誤，大量旅客被困機(jī)場、旅客在機(jī)場與工作人員發(fā)生肢體矛盾等事件時(shí)常發(fā)生。所以必須盡力解決該問題，如果真的因?yàn)椴豢煽咕艿脑蛟斐赏睃c(diǎn)，飛機(jī)起飛后，乘務(wù)員一定要誠心表達(dá)歉意，安撫乘客惱怒焦躁的情緒。第二，安全。很多旅客并不了解飛行途中的注意事項(xiàng)，乘務(wù)員應(yīng)及時(shí)提醒旅客閱讀安全須知，及時(shí)阻止旅客的不安全行為，讓旅客放心乘坐。第三，文明。提高乘務(wù)員的職業(yè)道德素養(yǎng)，加強(qiáng)精神文明建設(shè)，為旅客提供高質(zhì)量服務(wù)，打造文明航班。

客艙服務(wù)可分為兩種境界，一是主動(dòng)熱情的真心服務(wù)，二是呆板僵硬的形式服務(wù)。作為一名合格的乘務(wù)員，要熱愛崗位，在工作中保持高度熱情，強(qiáng)化主動(dòng)服務(wù)意識。比如，航班飛行過程中，乘務(wù)員可視情況主動(dòng)詢問旅客需求，因?yàn)橛行┞每统醮纬俗桨啵赡軙K于面子不好意思表達(dá)自己的想法，那面對乘務(wù)員的主動(dòng)，旅客自然對其產(chǎn)生好感。另外，還要樹立規(guī)范意識、細(xì)節(jié)意識和協(xié)作意識，做好細(xì)節(jié)工作，促進(jìn)內(nèi)部團(tuán)結(jié)。

2.2? ?強(qiáng)化服務(wù)技能訓(xùn)練

客艙服務(wù)的技術(shù)性較強(qiáng)，為提高服務(wù)水平，必須對乘務(wù)員進(jìn)行專業(yè)技能訓(xùn)練，培養(yǎng)更多高素質(zhì)、高能力的乘務(wù)工作人員。

就服務(wù)方面來講，首先，鍛煉乘務(wù)員看、聽、說、答等方面的能力和技巧。乘務(wù)員應(yīng)擅長觀察，根據(jù)旅客的衣著打扮、言行舉止、眼神表情、年齡氣質(zhì)，大概分析出該旅客的性格，只有如此，才能貼近旅客的角度，為其提供個(gè)性化服務(wù)。聆聽同樣非常重要，當(dāng)旅客情緒不好時(shí)，言語可能稍顯魯莽，乘務(wù)員應(yīng)予以理解，認(rèn)真傾聽，然后與旅客進(jìn)行有效的溝通，做到面帶微笑，語氣溫和。嚴(yán)禁隨便泄露旅客信息、說旅客不方便之事。

其次，認(rèn)真學(xué)習(xí)客艙禮儀。乘務(wù)員的禮貌態(tài)度直接影響到旅客的滿意度，優(yōu)雅的微笑具有調(diào)節(jié)情緒、拉近距離等作用，在服務(wù)過程中，乘務(wù)員要始終保持微笑，既展示誠意，又不會令旅客反感，這就需要平時(shí)多加練習(xí)。著裝方面要著統(tǒng)一的工作制服，化妝以清新淡妝為主，給旅客一種端莊優(yōu)美、干凈素潔的形象，以提高好感度。

此外，不斷學(xué)習(xí)并強(qiáng)化自身綜合素養(yǎng)。熟悉客艙服務(wù)流程，牢記崗位規(guī)章制度，嚴(yán)格按照規(guī)定進(jìn)行相關(guān)操作，訓(xùn)練臨場反應(yīng)和靈活運(yùn)用的能力?？团摲?wù)質(zhì)量不僅僅體現(xiàn)在業(yè)務(wù)的熟練度上，還體現(xiàn)在細(xì)節(jié)和態(tài)度上。比如艙內(nèi)廣播，一些正在睡覺的乘客如果被吵醒，必然很生氣，這就需要注意語氣、音調(diào)和語言節(jié)奏，聲音溫和細(xì)膩，語言簡練清晰，做到言之有物。眼神、表情，包括站立姿勢等，在溝通中都很重要，比如有些航空公司提供蹲式服務(wù)，讓旅客感受到自己被充分的尊重。送旅客下機(jī)時(shí)，乘務(wù)員保持站姿，兩手應(yīng)放于體前，微微彎腰低頭，提醒旅客安全下機(jī)。服務(wù)態(tài)度方面，要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)、積極主動(dòng)、熱情耐心、細(xì)致周到、文明禮貌。以旅客為中心，凡是旅客提出的合理要求，應(yīng)盡可能地滿足，若無法滿足，或者旅客提出一些不合理要求時(shí)，需學(xué)會委婉拒絕，并向旅客表達(dá)歉意。比如飛機(jī)起飛后，有旅客發(fā)現(xiàn)丟失了物品，乘務(wù)員應(yīng)先讓旅客保持冷靜，勿要急躁，然后報(bào)告機(jī)長，與地面服務(wù)中心聯(lián)系，盡快商量出解決方案。

最后，隨著我國與世界各國之間的交流日益頻繁，來中國的外國人越來越多，此時(shí)很可能存在跨文化交際障礙，所以對乘務(wù)員提出了更高的要求，除了必備的客艙服務(wù)知識和技能，還需學(xué)習(xí)跨文化的相關(guān)知識，提高交際能力。具體來講，乘務(wù)員應(yīng)樹立終身學(xué)習(xí)意識，利用空余時(shí)間加強(qiáng)英語的學(xué)習(xí)，能夠聽得懂并與國外友人進(jìn)行簡單的交流。有些航空公司每年都會開設(shè)幾期培訓(xùn)班，為乘務(wù)人員提供學(xué)習(xí)的機(jī)會。同時(shí)也要了解國外歷史文化及相關(guān)的禁忌，以免在服務(wù)過程中出現(xiàn)失誤。

2.3? ?重視安全監(jiān)督管理

鑒于航空服務(wù)高風(fēng)險(xiǎn)的特點(diǎn)，安全應(yīng)放在首位進(jìn)行考慮，飛機(jī)配備乘務(wù)員，首要職能也是保障旅客安全，然后才能提供其他服務(wù)。航空公司應(yīng)高度重視安全管理，強(qiáng)調(diào)乘務(wù)員在安全服務(wù)中的作用，切忌“重服務(wù)、輕安全”的做法。需要航管局等部門加強(qiáng)對航空公司安全培訓(xùn)方面的監(jiān)督，確保公司制定有合理可行的安全管理制度，且各項(xiàng)安全措施徹底落實(shí)。同時(shí)，加大客艙安全宣傳力度，引起廣大旅客重視，令其主動(dòng)配合乘務(wù)員，并在機(jī)場休息區(qū)、飛機(jī)上設(shè)置安全標(biāo)志，用電子屏等方式加以宣傳?？团摬恐皇呛娇展镜囊粋€(gè)執(zhí)行部門，安全管理制度及相關(guān)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)是由其他部門制定的，所以如果出現(xiàn)安全事故，不能只追究客艙部的責(zé)任，還應(yīng)考慮其他部門。由于客艙服務(wù)程序復(fù)雜，乘務(wù)人員數(shù)量不足時(shí)，工作量和強(qiáng)度均有所增加，長時(shí)間的服務(wù)極易導(dǎo)致乘務(wù)員疲勞，安全起見，在減少乘務(wù)員數(shù)量的情況下，服務(wù)程序也要適當(dāng)?shù)暮喕?/p>

2.4? ?加強(qiáng)客艙文化建設(shè)

對現(xiàn)代企業(yè)而言，企業(yè)文化起著靈魂作用，航空公司也是如此，應(yīng)建立起屬于自己的客艙文化。文化是個(gè)很寬泛的概念，包括并體現(xiàn)在服務(wù)意識、服務(wù)體系、綜合素質(zhì)等各個(gè)方面。以個(gè)性化服務(wù)為例，這是國內(nèi)民航普遍存在的不足，因此有必要探索新的途徑。

比如，推出有地方特色的旅客定制服務(wù)，包括地方菜式、地方語言客艙廣播、民族特色娛樂服務(wù)等，這種服務(wù)創(chuàng)新必將吸引大批旅客。另外，舉辦主題策劃活動(dòng)并將其常態(tài)化、制度化，相信會迎來更多回頭客。例如，有的航空公司乘務(wù)員聽說有旅客恰逢生日，確認(rèn)其身份后，依據(jù)公司的生日祝福服務(wù)程序，送上生日祝福廣播服務(wù)和精美紀(jì)念品，既能贏得旅客好評，又有利于打造特色品牌。

3? ? ? 結(jié)? ? 語

在經(jīng)濟(jì)和科技的推動(dòng)下，國內(nèi)民航業(yè)迅速發(fā)展起來，如今機(jī)票價(jià)格越來越便宜，航空出行也逐漸大眾化。在激烈的行業(yè)競爭中，航空公司要想獲取優(yōu)勢，必須注重客艙軟硬條件的改善，特別是服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)認(rèn)識到當(dāng)前客艙服務(wù)存在的問題，并及時(shí)采取有效的解決措施。

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